客戶服務(wù)服務(wù)的感知(ppt37)-wenkub.com
2025-07-29 17:36 本頁(yè)面
【正文】 經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的刻苦練習(xí) ， 錢怡已經(jīng)能夠很熟練地打出部分手語(yǔ) 。 2022/8/20 37 為了搞好服務(wù)工作 ， 錢怡不但學(xué)習(xí)英語(yǔ) ， 還學(xué)習(xí)啞語(yǔ) 。本車備有多種服務(wù)項(xiàng)目，非常樂(lè)意為大家服務(wù)，請(qǐng)多多關(guān)照。 ” 那位乘客很不樂(lè)意，買票時(shí)故意把 1元錢的硬幣掉在地上讓錢怡撿。在錢怡和熱心乘客的勸說(shuō)下，那位婦女終于說(shuō)出了事情的原委。 有一次，一位神情呆滯的中年婦女上了車，當(dāng)時(shí)車廂很擠，錢怡見她臉色不好就安排她坐自己的工作座位。 ” 知道這一情況后，錢怡立即在車廂里動(dòng)員給那位小朋友讓座。 還真的是無(wú)巧不成書，第二天早上那位乘客又乘上了錢怡執(zhí)勤的車，還帶著自己的孩子。 ” 想不到，這一句很善意的話竟成了該乘客爆發(fā)無(wú)名火得導(dǎo)火線。一圈圈用閃光紙做成的花環(huán)懸掛在車廂四周，色彩繽紛格外奪目。 服務(wù)價(jià)格是影響顧客價(jià)值感知的關(guān)鍵因素 ，又是同服務(wù)接觸，服務(wù)人員、服務(wù)過(guò)程和有形實(shí)據(jù)以及服務(wù)溝通的成本緊密聯(lián)系的因素。 增強(qiáng)服務(wù)機(jī)構(gòu)的形象也能促進(jìn)顧客對(duì)服務(wù)的感知 。 要根據(jù)顧客對(duì)每一接觸點(diǎn)的期望設(shè)計(jì)相應(yīng)的服務(wù)接觸技巧，即前述的補(bǔ)救性技巧、適應(yīng)性技巧、自創(chuàng)性技巧和問(wèn)題顧客處理技巧。 2022/8/20 33 促進(jìn)服務(wù)感知的策略 服務(wù)機(jī)構(gòu)可以針對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)容和影響服務(wù)感知的因素設(shè)計(jì)促進(jìn)服務(wù)感知的策略，主要包括服務(wù)接觸策略，服務(wù)人員、過(guò)程和有形提示策略，服務(wù)機(jī)構(gòu)形象策略和服務(wù)定價(jià)策略等。因此，名牌，服務(wù)機(jī)構(gòu)為保持機(jī)構(gòu)上下在服務(wù)感知上的一致性而付出的努力，一般要比非名牌鼓舞機(jī)構(gòu)大。 對(duì)某一服務(wù)行業(yè)的 感知 對(duì)某一服務(wù)機(jī)構(gòu)的 感知 對(duì)多次服務(wù)經(jīng)歷的 感知 對(duì)單個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn) 感知 2022/8/20 32 不同層次的服務(wù)感知之間的聯(lián)系不一定是正相關(guān)的。反之亦然，顧客對(duì)名牌商店的服務(wù)質(zhì)量的感知，會(huì)影響顧客對(duì)這家商店某一柜臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的感知。 服務(wù)質(zhì)量 顧客滿足感 服務(wù)價(jià)值 服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價(jià)值與顧客滿意感的關(guān)系 2022/8/20 31 服務(wù)感知的層次 顧客對(duì)服務(wù)的感知，有包括 4個(gè)層次如左圖所示。反之， …… 。若期望表現(xiàn)達(dá)到欲求表現(xiàn)的水平，顧客滿足感上升。他們把期望水平分為欲求表現(xiàn)（ Desired Performance ）即足夠表現(xiàn)（ Adequate Performance ）此外，基于服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性及質(zhì)量的差異性，顧客較難根據(jù)客觀標(biāo)準(zhǔn)清晰地界定足夠表現(xiàn)的水平。若感知表現(xiàn)超出期望表現(xiàn)，顧客滿足感強(qiáng)度增加，顧客獲得更大滿足感。比如，觀看演出時(shí)，有觀眾在小聲講話，其他觀眾對(duì)演出服務(wù)的滿意度就會(huì)打折扣。像零售業(yè)、餐飲業(yè)這樣的服務(wù)業(yè)，從形式上看，還是以提供產(chǎn)品為主。北京：國(guó)際商報(bào)， 2022/8/20 25 有形性 服務(wù)的有形性（ Tangible），是指服務(wù)機(jī)構(gòu)能通過(guò)組織服務(wù)的有形元素如服務(wù)場(chǎng)所的環(huán)境、設(shè)施、工具、人員、信息展示等向顧客展示服務(wù)的質(zhì)量，有形性是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要層面。顧客在這里時(shí)時(shí)處處受到關(guān)注，受到尊重。神通廣大、無(wú)所不能的禮賓部可以滿足任何一位客人的任何合法要求。 當(dāng)然，如果一家大型服務(wù)機(jī)構(gòu)能提供關(guān)懷性服務(wù)，那么其服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)就會(huì)不低。 2022/8/20 23 關(guān)懷性 服務(wù)的關(guān)懷性（ Empathy），是指服務(wù)機(jī)構(gòu)能時(shí)時(shí)為顧客著想，同情顧客的處境和困難，給予顧客個(gè)性化的關(guān)注。這個(gè)層面對(duì)一些顧客認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)或不確定性較大的服務(wù)行業(yè)尤其重要，這些服務(wù)行業(yè)由銀行、保險(xiǎn)、中介、醫(yī)療和律師事務(wù)等。該公司成立了專門應(yīng)對(duì)和處理顧客問(wèn)題的顧客服務(wù)部和加強(qiáng)了一線服務(wù)人員的反應(yīng)性培訓(xùn)。另外，準(zhǔn)時(shí)起降與客艙服務(wù)相比更是一種核心服務(wù)，因此如果不能如約準(zhǔn)時(shí)起降，那么客艙服務(wù)得再好也很難使乘客在總體上甘治好的服務(wù)質(zhì)量。 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知 對(duì)服務(wù)滿意度的感知 對(duì)服務(wù)的感知 服務(wù)感知的層次 2022/8/20 19 顧客對(duì)服務(wù) 質(zhì)量的感知 可靠性 反應(yīng)性 有形性 保證性 關(guān)懷性 根據(jù) PZB（ Parasuraman,Zeithaml,Berry三位美國(guó)學(xué)者）在1988年及 90年代初的的研究，顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，一般包括 5個(gè)層面： 2022/8/20 20 可靠性 服務(wù)的可靠性（ Reliability），是指服務(wù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)過(guò)程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。這 3個(gè)內(nèi)容正是服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。因?yàn)榉?wù)定價(jià)會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)的期望，而服務(wù)期望影響服務(wù)感知。 服務(wù)機(jī)構(gòu)的形象影響顧客的服務(wù)感知，因?yàn)榉?wù)機(jī)構(gòu)的形象實(shí)際上就是顧客過(guò)去享用的此機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)的經(jīng)歷和感知。服務(wù)機(jī)構(gòu)的行為形象比較具體，如開關(guān)門的時(shí)間、航班的多少等。三是要多表?yè)P(yáng)那些與服務(wù)機(jī)構(gòu)配合良好和遵守公共規(guī)范顧客，以教育問(wèn)題顧客。服務(wù)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員要處理問(wèn)題顧客并使他們獲得良好的感知，一是要提高警惕，要認(rèn)識(shí)到顧客不是個(gè)個(gè)都愿意配合、愿意合作的。 上海：新民晚報(bào) ， 200。 [點(diǎn)評(píng) ]這里 ， 這位服務(wù)明星不是呆板地按照顧客的需要提供服務(wù) ， 而是靈活地 、 自創(chuàng)性地提供實(shí)實(shí)在在的服務(wù) 。一次，一位顧客想買一種能連續(xù)使用 12小時(shí)的 NPF950鋰電池，以用于家庭拍攝。 自發(fā)性（ Spontaneity）。不少?zèng)]有受過(guò)訓(xùn)練的服務(wù)人員，常常會(huì)對(duì)有個(gè)性化需求的顧客抱以反感態(tài)度和不愿以滿足這種個(gè)人化的需求。船上的管理人員向他道歉，并立即按三等艙的票價(jià)給他安排了一個(gè)二等艙的鋪位，旅客原來(lái)滿肚子的怨氣一下子消失了，對(duì)船上服務(wù)留下正面的印象。 復(fù)原性（ Recovery）。 當(dāng)面接觸（ FacetoFace Encounter），就是人際接觸，也是比較普遍的接觸方式。 電話接觸（ Phone Encounter），是指服務(wù)也最為普遍的接觸方式。 例如，銀行推出的 ATM的初期， ATM出毛病而無(wú)法讀卡的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。 2022/8/20 10 服務(wù)接觸的方式
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