顧客感知服務質(zhì)量的形成-wenkub.com
2025-05-07 00:24 本頁面
【正文】 當一大盆“粟米羹”端上來以后，她先為客人報了湯名，接著便為他們盛湯，盛了一碗又一碗。 ◆ 顧客反饋：當班經(jīng)理親自與顧客接觸，處理顧客不滿。 ◆ 顧客反饋：傾聽顧客的意見。 《 汽車旅行雜志 》 指出，在四星或五星級飯店中，里茲 卡爾頓飯店保持著客房率超過排名靠近的對手 10%的競爭力。那家飯店將信息用?？驼J定和偏好報告的形式傳給服務人員。飯店訓練和要求每一個員工記錄客人的喜好和厭惡，并將有關(guān)資料輸入電腦里的顧客檔案庫。 顧客的經(jīng)驗 顧客對某一服務行業(yè)或機構(gòu)所提供的服務的經(jīng)驗越多，對這個行業(yè)或機構(gòu)的服務理想期望和合格期望水平就越高。 顧客一般對服務產(chǎn)出的寬容區(qū)間比較窄， 而對服務過程的寬容區(qū)間比較寬 餐館的顧客對菜肴比較挑剔 而對廚師或服務人員的工作相對不怎么挑剔。 例如，公交公司車票漲價后，對不合格服務的投訴增加了。也就是說，在交通堵塞的情況下，乘客對出租車合格服務的要求或期望有所下降。醫(yī)保改革后，患者可以自由選擇任何一家醫(yī)院看病，因此，與改革前相比，患者變得挑剔很多了，對醫(yī)療機構(gòu)不合格服務的投訴上升。顧客初次去一家服務機構(gòu)，對這家機構(gòu)的服務是否合格（是否能被人接受）可能有懷疑，因此對合格服務的期望水平通常不會很高。 影響適當服務的因素 適當?shù)姆? 寬容的服務 理想的服務 顧客對服務效果的預期 顧客的性質(zhì) 顧客挑選服務的自由度 顧客參與的程度 服務者不可控環(huán)境因素的出現(xiàn) 顧客的性質(zhì) 急需服務的顧客，對合格服務的期望比較高。如果讓飯店安排午餐的話，那么這樣的午餐通常都比較簡單，如自助餐等。 （三）顧客對質(zhì)量水平的反映 低水平質(zhì)量 可接受質(zhì)量 渴望的質(zhì)量 高水平質(zhì)量 不合格： 失望 憤怒 再也不會光顧 傳播壞形象 合格 滿足 會考慮下次再選擇 有人問起會有好的口碑 優(yōu)秀質(zhì)量 驚喜 忠誠度高 主動推薦 （四）服務期望的分類 ◆ 奧加薩羅 1999年 ◆ 模糊期望 ◆ 顯性期望 ◆ 隱性期望 理所當然質(zhì)量 顧客期望動態(tài)模型 模糊期望 顯性期望 非現(xiàn)實 期望 現(xiàn)實期望 隱性期望 關(guān)注、解釋并合理調(diào)整期望，提高長期質(zhì)量 （五）服務期望的影響因素 ◆ 影響理想服務的關(guān)鍵因素 ◆ 影響適當服務的關(guān)鍵因素 ◆ 影響容忍需求的關(guān)鍵因素 ◆ 影響三種需求的共同因素 影響理想服務的因素 適當?shù)姆? 寬容的服務 理想的服務 顧客的需要 顧客的背景 顧客需求 ◆ 主需求 球迷看球時肚子餓了，會隨便在球場邊的小吃攤點吃點什么，以便趕緊回去看球。他心里開始上火了，并且與旁邊的乘客一起抱怨起來。因為按他的經(jīng)驗，這條線路公交著正常的間隔時間是 5~10分鐘?！钡聡?jīng)理聽完大受感動，“在這樣一些微不足道的小事上，這家公司的職員能夠想得這么周到，那么，跟他們做生意還有什么不放心的呢？”他決定將與這家日本公司的貿(mào)易額由 400萬馬克提高到 1200萬馬克。 案例分析 火車的座位 日本東京一家貿(mào)易公司的一位小姐專管為客商購買車票事務，其中包括為德國一家大公司商務經(jīng)理購買來往于東京與大阪的火車票。同時還應關(guān)注法規(guī)要求和其他要求 創(chuàng)意產(chǎn)生服務項目的基本概念、服務功能設想（服務提要）。任何一個好產(chǎn)品 /服務項目均來自于好的創(chuàng)意，設計還是下一部的事情。不久，這位德國經(jīng)理發(fā)現(xiàn)：每次去大阪座位總在右窗口，從大阪返回東京，座位又總在左窗口。 （二）顧客期望的層次分析 理想服務 渴望的服務質(zhì)量水平 適當服務 可接受的服務水平 容忍區(qū)域 案例分析 一位乘客常乘公交車上班。但等了 10分鐘后，他有點著急了。到了 17分鐘，他看還是沒有公交車的影子，就揚手叫了一輛出租車。他們對小吃攤主的服務不會有多少理想不理想的想法，不會怎么挑剔。原因是飯店知道，參加學術(shù)活動者的主要需要是學術(shù)交流，而午餐只是輔需要，參加者對午餐服務一般不會有很高要求的 顧客背景 顧客的背景影響他們對理想服務的期望值。 例如，急救病人通常被家屬送到水平較高的大醫(yī)院，因為在病人家屬看來，急救病人的處置總是比一般病人要難一些，小醫(yī)院的服務水平可能不夠格。顧客在感受到較好的合格服務后第二次再去這家機構(gòu)時，基于上次享受令人滿意的服務，這次對合格服務的期望水平將不自覺地提高。 顧客參與程度 在服務過程中，顧客參與的程度越高，愈容易增加服務產(chǎn)品及服務過程有關(guān)的各方面的知識，對合格服務的期望就越高。事實上，交通堵塞問題是出租車公司無法控制的，對此乘客是可以寬容的。一個重要的原因是，乘客根據(jù)漲價預期公交服務實績會改善，因而對漲價后公交合格服務的要求和期望會提高?？觳蜆I(yè)實際上就是利用這一規(guī)律，既然顧客不怎么在意廚師和服務人員，隨意干脆用中心廚房代替廚師，用較少的的柜臺服務人員代替廳堂服務人員 同時影響三種服務期望的因素 適當?shù)姆? 寬容的服務 理想的服務 服務機構(gòu)公開的承諾 服務機構(gòu)暗示的承諾 服務機構(gòu)的口碑 顧客
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