【正文】 ” 。 [點評 ]顧客在王府飯店感知的服務(wù)是一種 “ 賓至如歸 ” 的服務(wù)。曾有一位外國人，突然想抽古巴雪茄，禮賓部一個電話打到香港，雪茄煙當(dāng)晚就送到客人手里。多次入住的客人，門童會高興地說： “ 您又來了！ ” 在房間里，印有客人名字的信封、浴袍、毛巾早已備好了；在餐廳里，客人叫上來的菜一定是符合他特殊口味的；樓層服務(wù)員噓寒問暖，老朋友一半。 2022/8/20 24 服務(wù)營銷窗口 2 北京王府井飯店：關(guān)懷性服務(wù)帶來回頭客 北京著名的王府飯店為客人提供的服務(wù)是關(guān)懷性的，是關(guān)注客人個性化需要。中小服務(wù)機構(gòu)的顧客相對較少，它們的服務(wù)人員常常能熟悉自己的顧客，與顧客之間保持良好的關(guān)系，對顧客的個性化需要和特殊要求比較了解，因此普遍比大型服務(wù)機構(gòu)更能提供關(guān)懷性服務(wù)。服務(wù)關(guān)懷性的意思與前述服務(wù)接觸的適應(yīng)性是相同的。所以，這些高級服務(wù)商的水平、信用和信譽是顧客最需要感知的內(nèi)容。例如，現(xiàn)在銀行的個人賬戶服務(wù)就很大程度上依靠銀行或銀行有關(guān)人員的能力和信用。 2022/8/20 22 保證性 服務(wù)的保證性（ Assurance ），是指服務(wù)機構(gòu)具有能勝任提供服務(wù)的能力。為了增強服務(wù)反應(yīng)性，該公司又將顧客服務(wù)部人員分成 3組：一組人員專門解顧客電話，一組人員專門處理顧客電話中的問題，另一組人專門處理顧客信件。 美國比恩（ ）郵政公司就是以反應(yīng)性作為自己的服務(wù)特色。 2022/8/20 21 反應(yīng)性 服務(wù)的反應(yīng)性（ Responsiveness），是指服務(wù)機構(gòu)能迅速應(yīng)對顧客提出的要求、詢問和及時、靈活地處理顧客的問題。服務(wù)可靠的航空公司應(yīng)當(dāng)準確無誤地執(zhí)行航班時間，那些不能執(zhí)行航班時間的航空公司的服務(wù)是不可靠的。可靠性，尤其核心服務(wù)的可靠性，是顧客用以感知服務(wù)質(zhì)量最重要的層面。從這個意義上講，服務(wù)競爭也是一場如何確保顧客對服務(wù)機構(gòu)所提供的服務(wù)有正面感知的戰(zhàn)爭。服務(wù)業(yè)的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭、服務(wù)滿意度的競爭和服務(wù)價值的競爭。 2022/8/20 18 服務(wù)感知的內(nèi)容 顧客對服務(wù)的感知，包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)滿意和服務(wù)價值 3個互相聯(lián)系的內(nèi)容。服務(wù)定價的提高，會引起服務(wù)期望的提高，特別是服務(wù)寬容區(qū)間的變窄，顧客的挑剔性變強。 2022/8/20 17 服務(wù)定價 服務(wù)定價對服務(wù)感知也有重要影響。人過去的經(jīng)歷和感知對現(xiàn)在的感知總是有影響的。麥當(dāng)勞的目標市場是孩子；麥當(dāng)勞的服務(wù)是統(tǒng)一的和高效的；麥當(dāng)勞代表一種生活方式；等等。服務(wù)機構(gòu)的管理和服務(wù)理念形象比較抽象，如 “ 堅持傳統(tǒng)特色 ” 、 “ 放心店 ” 、 “ 具有傳奇色彩 ” （沃爾瑪）等。 2022/8/20 16 服務(wù)機構(gòu)的形象 服務(wù)機構(gòu)的形象（ Image），是指服務(wù)機構(gòu)的理念和行為在消費者心目中留下的印象或記憶。 2022/8/20 15 服務(wù)人員、服務(wù)過程和有形實據(jù) 服務(wù)人員、服務(wù)過程和有形實據(jù)等服務(wù)的組成元素影響顧客對服務(wù)的感知。關(guān)鍵要讓問題顧客知道問題來自他自己，是所謂 “ 庸人自擾 ” 。如果沒有警惕性，那么一旦遇到問題顧客就會手足無措或就會做出不冷靜的行為。問題顧客是指不愿與服務(wù)機構(gòu)合作，或不愿使其行為與其他顧客、與公共規(guī)范保持一致的顧客。 1。 資料來源：邵寧 、 記市百一店服務(wù)明星李慧麟 。 顧客從李慧琳的建議中肯定感知到這家店的服務(wù)人員在人品上的美 。 ” 顧客聽完連連點頭，采納了他的建議。李慧麟知道后，勸他說： “ NPF950鋰電的價格是 1300元，家庭拍攝沒有必要買這么貴的電池。 2022/8/20 13 服務(wù)營銷管理窗口 1 服務(wù)明星的自創(chuàng)性服務(wù) 上海市百貨一店攝像機柜臺營業(yè)員李慧麟，是一位 “ 服務(wù)明星 ” ，其服務(wù)特點之一是比較靈活，有自創(chuàng)性。服務(wù)人員在與顧客的接觸中如能及基地、創(chuàng)造地提供某些 “ 額外 ” 的服務(wù)，或滿足顧客某種潛在的和不好意思開口的需要，那么會使顧客獲得非常愉悅的感知。因此，服務(wù)機構(gòu)在制定服務(wù)規(guī)范和對服務(wù)人員培訓(xùn)時應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)規(guī)范性和適應(yīng)性之間的矛盾。而且服務(wù)人員這樣做一般還并沒有違反機構(gòu)規(guī)范，因為大多數(shù)服務(wù)規(guī)范很難包括滿足這種個性化需要的要求。要能做到適應(yīng)顧客個性化需要是不容易的。 適應(yīng)性（ Adaptability）。 例如，旅客上船后發(fā)現(xiàn)，由于訂票系統(tǒng)搞錯，他在三等艙的鋪位已經(jīng)沒有了。服務(wù)機構(gòu)在與顧客接觸中難免有過錯。 2022/8/20 12 服務(wù)接觸的技巧 服務(wù)人員在與顧客接觸中運用下述技巧有助于顧客對服務(wù)的感知產(chǎn)生正效應(yīng)。當(dāng)面接觸對服務(wù)感知的效應(yīng)，既取決于語言因素，也取決于非語言因素，后者包括服務(wù)人員的儀表、服裝、姿態(tài)、表情以及服務(wù)人員所用的設(shè)備、工具和物品等。 2022/8/20 11 一般來說，服務(wù)人員在與顧客通話時悅耳動聽的語音、流利的語調(diào)、熱情誠懇的語氣、較廣博的知識素養(yǎng)和快速靈活的應(yīng)對，容易產(chǎn)生正效應(yīng)。 如銀行的電話銀行服務(wù)、證券業(yè)的電話委托、航空業(yè)的電話訂票、餐飲業(yè)的電話訂餐、零售業(yè)的電話訂貨等等，幾乎每一個服務(wù)行業(yè)都有電話服務(wù)接觸。 ATM管理、保養(yǎng)和維修不善使得用戶對銀行的投訴增加了 。 ATM壞了不能及時修好現(xiàn)象也不少。 在遙距接觸中，服務(wù)機構(gòu)用以為顧客服務(wù)的物質(zhì)媒體（設(shè)備、工具或用品）的性能、質(zhì)量以及保養(yǎng)、維修和管理等對顧客的服務(wù)感知有決定性影響。 遙距接觸（ Remote Encounter），是指在服務(wù)過程中顧客不同服務(wù)機構(gòu)的人員接觸而同服務(wù)機構(gòu)的物質(zhì)媒體或設(shè)施接觸。因此，服務(wù)機構(gòu)要增強自己的可靠性，就要減少服務(wù)負面效應(yīng)。但裝修公司派來的裝修隊表現(xiàn)得非常差，與接待人員判若兩家公司的人。 例如，用戶找裝修公司裝修房子。這就是迪斯尼樂園有吸引力的一個“ 秘密 ” 。而迪斯尼樂園的服務(wù)質(zhì)量之所以能不斷改進，一個重要原因是迪斯尼樂園與每一位游客的服務(wù)接觸環(huán)節(jié)很多，平均共 74個左右。就是說，接觸環(huán)節(jié)較多的服務(wù)業(yè)改進服務(wù)質(zhì)量和改善顧客服務(wù)感知的機會也較多。尤其是娛樂、旅游、醫(yī)療等服務(wù)接觸環(huán)節(jié)很多的服務(wù)業(yè)，這種風(fēng)險較大。也就