【正文】 服務(wù)接觸，按接觸的媒介可區(qū)分為遙距接觸、電話接觸和當面接觸 3種方式。裝修公司接待人員表現(xiàn)得非常熱情、誠懇，給用戶的印象很好。因此，改進服務(wù)質(zhì)量和改善顧客服務(wù)感知的余地很大。不過，風險也是機會，風險較大意味著機會也較多。以下幾點需注意： 在服務(wù)過程的許多接觸環(huán)節(jié)中，只要有一個環(huán)節(jié)產(chǎn)生負效應(yīng)，那么就可能破壞顧客對服務(wù)的整體感知。顧客對服務(wù)的真實感知是通過服務(wù)過程中的每一時刻，也即一個個真實的瞬間完成的。 影響服務(wù)感知的因素 服務(wù)感知的內(nèi)容 促進服務(wù)感知的策略 案例討論 2022/8/20 6 影響服務(wù)感知的因素 顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價 顧客對服務(wù)的滿意程度 顧客對服務(wù)的期望 顧客對服務(wù)的感知 服務(wù)接觸 服務(wù)人員、服務(wù)過程 和有形實據(jù) 服務(wù)機構(gòu)的形象 服務(wù)定價 2022/8/20 7 服務(wù)接觸 服務(wù)接觸 服務(wù)接觸的效應(yīng) 服務(wù)接觸的方式 服務(wù)接觸的技巧 接觸問題顧客 2022/8/20 8 服務(wù)接觸 服務(wù)接觸（ Service Encounter）， 是指服務(wù)機構(gòu)或服務(wù)人員在服務(wù)過程中與顧客的接觸。 擁有 5萬名員工的法航在歐洲規(guī)模第二，原是法國的大型國營企業(yè)，后來因注入了多種經(jīng)濟成份而生機勃發(fā)。然后就是三文魚、小牛排、燴龍蝦、熏火腿 …… 論喝，就更是找對地方了，最佳選擇當然是法國名釀葡萄酒，可以盡情地喝。語言雖然不通，卻總是能領(lǐng)會乘客的手勢和表情，法航的乘務(wù)員大抵都有這樣的素質(zhì)。 我心里不由暗叫一聲慚愧 ， 平時出差 ， 老婆也沒有安排得這樣周到 。 說來也許沒人相信 ， 凡坐過法航的乘客都覺得其空姐姿色平平 ， 甚至 “ 空嫂 ”“ 空姨 ”“ 空哥 ” 要多于 “ 空姐 ” ，但是人們似乎對此并不介意 ， 在相同的航線上 ， 人們首選的熱線仍是法航 。 飛機是一樣的飛機 ， 法航航空公司的 “ 空客 200” 并不比國外的同類飛機多多少設(shè)施 ， 但一走進機艙 ， 分為就是不一樣 。 第一印象就是 “ 空姐不姐 ” 。 我記得我們哪天的航班差點兒就沒 “ 空姐 ” ，但入座并感到乏味 。 “ 空姨 ” 朝我們含蓄地笑笑，他大約 40歲了吧，但其談吐舉止因為得體而能 “ 讓人精神抖擻 ” 。 至于吃喝，可謂一路都沒閑著。法國葡萄酒在世界各地賣得很貴，可在法航上就像選擇大麥茶、鹽汽水喝礦泉水一樣隨意，只要你食腸寬大，酒囊寬大，管酒的臉色紅如凍瘡的 “ 空叔 ” 就會毫不猶豫地擰開蓋子整瓶奉上。近年世界經(jīng)濟不景氣，失業(yè)率居高不下，法航雖然也遇到了不少麻煩，但仍能保持旺盛的經(jīng)營勢頭和優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量，因此，從去年起它已大幅度盈利。服務(wù)接觸對顧客的服務(wù)感知的影響最直接和最重要。 例如，旅客來到旅館，從大門口門童的招呼，大廳服務(wù)處的登記，客房部服務(wù)人員的引領(lǐng)，房間內(nèi)各種設(shè)施和用品的使用，到餐廳的環(huán)境、服務(wù)和食品等，都會影響顧客對旅館服務(wù)質(zhì)量的真實感知。也就是說，顧客對一家服務(wù)機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的感知和評價可能采取 “ 一票否決制 ” 。就是說，接觸環(huán)節(jié)較多的服務(wù)業(yè)改進服務(wù)質(zhì)量和改善顧客服務(wù)感知的機會也較多。這就是迪斯尼樂園有吸引力的一個“ 秘密 ” 。但裝修公司派來的裝修隊表現(xiàn)得非常差，與接待人員判若兩家公司的人。 遙距接觸（ Remote Encounter），是指在服務(wù)過程中顧客不同服務(wù)機構(gòu)的人員接觸而同服務(wù)機構(gòu)的物質(zhì)媒體或設(shè)施接觸。 ATM壞了不能及時修好現(xiàn)象也不少。 如銀行的電話銀行服務(wù)、證券業(yè)的電話委托、航空業(yè)的電話訂票、餐飲業(yè)的電話訂餐、零售業(yè)的電話訂貨等等，幾乎每一個服務(wù)行業(yè)都有電話服務(wù)接觸。當面接觸對服務(wù)感知的效應(yīng)，既取決于語言因素，也取決于非語言因素，后者包括服務(wù)人員的儀表、服裝、姿態(tài)、表情以及服務(wù)人員所用的設(shè)備、工具和物品等。服務(wù)機構(gòu)在與顧客接觸中難免有過錯。 適應(yīng)性（ Adaptability）。而且服務(wù)人員這樣做一般還并沒有違反機構(gòu)規(guī)范，因為大多數(shù)服務(wù)規(guī)范很難包括滿足這種個性化需要的要求。服務(wù)人員在與顧客的接觸中如能及基地、創(chuàng)造地提供某些 “ 額外 ” 的服務(wù)，或滿足顧客某種潛在的和不好意思開口的需要，那么會使顧客獲得非常愉悅的感知。李慧麟知道后，勸他說： “ NPF950鋰電的價格是 1300元，家庭拍攝沒有必要買這么貴的電池。 顧客從李慧琳的建議中肯定感知到這家店的服務(wù)人員在人品上的美 。 1。如果沒有警惕性，那么一旦遇到問題顧客就會手足無措或就會做出不冷靜的行為。 2022/8/20 15 服務(wù)人員、服務(wù)過程和有形實據(jù) 服務(wù)人員、服務(wù)過程和有形實據(jù)等服務(wù)的組成元素影響顧客對服務(wù)的感知。服務(wù)機構(gòu)的管理和服務(wù)理念形象比較抽象，如 “ 堅持傳統(tǒng)特色 ” 、 “ 放心店 ” 、 “ 具有傳奇色彩 ” （沃爾瑪）等。人過去的經(jīng)歷和感知對現(xiàn)在的感知總是有影響的。服務(wù)定價的提高，會引起服務(wù)期望的提高，特別是服務(wù)寬容區(qū)間的變窄，顧客的挑剔性變強。服務(wù)業(yè)的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭、服務(wù)滿意度的競爭和服務(wù)價值的競爭?？煽啃?，尤其核心服務(wù)的可靠性，是顧客用以感知服務(wù)質(zhì)量最重要的層面。 2022/8/20 21 反應(yīng)性 服務(wù)的反應(yīng)性（ Responsiveness），是指服務(wù)機構(gòu)能迅速應(yīng)對顧客提出的要求、詢問和及時、靈活地處理顧客的問題。為了增強服務(wù)反應(yīng)性，該公司又將顧客服務(wù)部人員分成 3組：一組人員專門解顧客電話，一組人員專門處理顧客電話中的問題，另一組人專門處理顧客信件。例如，現(xiàn)在銀行的個人賬戶服務(wù)就很大程度上依靠銀行或銀行有關(guān)人員的能力和信用。服務(wù)關(guān)懷性的意思與前述服務(wù)接觸的適應(yīng)性是相同的。 2022/8/20 24 服務(wù)營銷窗口 2 北京王府井飯店：關(guān)懷性服務(wù)帶來回頭客 北京著名的王府飯店為客人提供的服務(wù)是關(guān)懷性的，是關(guān)注客人個性化需要。曾有一位外國人，突然想抽古巴雪茄，禮賓部一個電話打到香港，雪茄煙當晚就送到客人手里。飯店的禮賓部成了 “ 關(guān)懷部 ” 。有形性或有形實據(jù)能加深和幫助顧客對服務(wù)機構(gòu)其他