客戶服務(wù)承諾概述(參考版)
2025-02-23 14:46本頁面
【正文】 2023年 3月 12日星期日 5時(shí) 23分 9秒 05:23:0912 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 12日星期日 上午 5時(shí) 23分 9秒 05:23: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :23:0905:23Mar2312Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , March 12, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 12日星期日 5時(shí) 23分 9秒 05:23:0912 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :23:0905:23:09March 12, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :23:0905:23Mar2312Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 12, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 12日星期日 5時(shí) 23分 9秒 05:23:0912 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :23:0905:23:09March 12, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :23:0905:23Mar2312Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 12, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 問題討論 1. 申新巴士公司 49路車隊(duì)的服務(wù)承諾是什么？為什么要提出這個(gè)承諾？ 2. 試評價(jià)申新巴士公司 49路車隊(duì)的服務(wù)承諾設(shè)計(jì)。司售人員，尤其是駕駛員例行保養(yǎng)的責(zé)任性和愛車護(hù)車、鉆研技術(shù)的自覺性大為增強(qiáng)。一是增強(qiáng)了公司內(nèi)部各個(gè)環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)管理，定期與隨機(jī)對駕駛員的操作技術(shù)進(jìn)行輔導(dǎo)，細(xì)化例行保養(yǎng)中的保養(yǎng)項(xiàng)目，對故障保修嚴(yán)格考核。 “ 路拋賠償 ” 雖然付出一定經(jīng)濟(jì)代價(jià)，但 49路車隊(duì)卻因此贏得了更多的乘客，與去年同期相比，車隊(duì)客運(yùn)人數(shù)凈增加 17萬人次，營業(yè)收入也大大提高。上海申新巴士公司 49路車隊(duì)在公交車行業(yè)率先推出 “ 汽車拋錨賠償乘客一張預(yù)售車票 ” 的承諾后，在社會上引起強(qiáng)烈反響。 ” 汽車拋錨，司空見慣。 2023/3/12 31 案例討論 申新巴士公司的 “ 路拋賠償 ” “ 車輛拋錨，司售人員不僅負(fù)責(zé)送我乘坐后面的車，還賠償了一張預(yù)售票。如咨詢公司、市場調(diào)研公司和軟件服務(wù)公司等，由于服務(wù)的個(gè)性化和靈活性程度較高，常會使得一開始答應(yīng)的承諾到后來難以完全做到。該公司培訓(xùn)機(jī)組人員，讓他們學(xué)會當(dāng)飛機(jī)誤點(diǎn)時(shí)怎樣最快地通知旅客和怎樣然旅客接受一個(gè)延誤時(shí)間區(qū)間。因此，在航班延誤時(shí)怎樣與旅客溝通和解決旅客的種種問題，是航空公司必須研究的一個(gè)大問題。比如，在服務(wù)承諾的條件發(fā)生變化和服務(wù)承諾可能難以完全履行時(shí)，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)通知顧客并采取積極的措施，以求得顧客的諒解和配合。因此，越是加強(qiáng)對顧客的指導(dǎo)和教育，顧客對服務(wù)的配合責(zé)任就可能越強(qiáng)。加強(qiáng)顧客配合的管理策略主要是： 加強(qiáng)對顧客的指導(dǎo)和教育； 加強(qiáng)與顧客的溝通和協(xié)調(diào)。顧客不配合，服務(wù)機(jī)構(gòu)承諾的服務(wù)效果就難以達(dá)到，服務(wù)承諾就難以履行。 資料來源：楊揚(yáng)，外熱內(nèi)冷要不得 上海：新民晚報(bào)， 2023/3/12 29 加強(qiáng)顧客的配合 服務(wù)承諾的履行，還需要顧客的配合。況且，顧客找管理部門處理的問題往往是一些難度較高、一線服務(wù)人員無法解決的問題，這些問題的處理更能體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的綜合服務(wù)水準(zhǔn)。消費(fèi)者對一個(gè)企業(yè)服務(wù)評價(jià)是綜合的，對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求也是全方位、不分前后方的。難怪有的消費(fèi)者說，最該受到投訴的就是這些管投訴的人。發(fā)生這種情況 2023/3/12 28 的主要原因在于不少企業(yè)管理的“前”緊“后”松，即，只重視一線窗口，而忽視了同樣也是窗口的內(nèi)部管理部門，絕大多數(shù)服務(wù)規(guī)范或服務(wù)承諾往往只對站柜臺的有約束力，而很少有針對坐辦公室的。顧客還想全面了解建材質(zhì)量的情況，就向商場內(nèi)的管理人員咨詢，那管理人員只顧與同事聊天，三言兩語就冷淡地把他打發(fā)了。顧客生氣地表示要投訴，這名工作人員滿不在乎地說，投訴就是我們這里管的，你去告吧。一位顧客在一家大商場購買的電子消費(fèi)卡發(fā)生了故障，無法刷卡消費(fèi)，服務(wù)人員熱情地帶他找辦公室的人員解決。 2023/3/12 27 服務(wù)營銷窗口 服務(wù)承諾的履行：“坐辦公室”的不如“站柜臺”的 上海服務(wù)行業(yè)普遍有服務(wù)承諾。服務(wù)機(jī)構(gòu)可以讓二線人員或部門對一線人員提出服務(wù)承諾，以保證二線服務(wù)質(zhì)量和由此支持一線人員對顧客承諾的履行。 2023/3/12 26 服務(wù)機(jī)構(gòu)可以有計(jì)劃地組織二線人員與顧客見面，通過面對面地交流，較深入地了解顧客的期望和要求，同時(shí)讓顧客也了解一線人員在滿足顧客期望和履行承諾方面做出的努力和存在的問題，從而增強(qiáng)為一線人員服務(wù)和配合服務(wù)承諾履行的責(zé)任心。參見服務(wù)營銷窗口。二線人員是制辦公室人員和支持性服務(wù)人員。 服務(wù)機(jī)構(gòu)有意安排運(yùn)行部門與營銷部門在同一地點(diǎn)辦公，也有利于這兩個(gè)部門之間的協(xié)調(diào)。在廣告項(xiàng)目組（團(tuán)隊(duì)）里，有營銷人員（即客戶聯(lián)系人，或廣告業(yè)務(wù)人員），也有藝術(shù)設(shè)計(jì)、拷貝寫作、廣告制作、媒體聯(lián)系等運(yùn)行人員。 采用項(xiàng)目（團(tuán)隊(duì)）管理的服務(wù)機(jī)構(gòu)，可以利用項(xiàng)目組（團(tuán)隊(duì)）加強(qiáng)運(yùn)行部門與營銷部門的協(xié)調(diào)。 2023/3/12 24 服務(wù)機(jī)構(gòu)可以利用每次工作會議促進(jìn)運(yùn)行部門與營銷部門的交流。因?yàn)闋I銷部門是承諾者，運(yùn)行部門是承諾履行者，承諾者與履行者之間缺乏溝通和協(xié)調(diào)，就容易造成服務(wù)實(shí)績與服務(wù)承諾之間的脫節(jié)。服務(wù)機(jī)構(gòu)在履行服務(wù)承諾的過程中，
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