【正文】 的需要。一種常見的做法是客戶代碼中的某些特定位數(shù)，即含有專門的統(tǒng)計(jì)特性，這是一種有統(tǒng)計(jì)含義的代碼。同一客戶 在系統(tǒng)內(nèi)有兩個(gè)或更多的代碼，或不同客戶編成相 同的代碼，都將造成系統(tǒng)的混亂，帶來嚴(yán)重的后果。 ? ．客戶信息管理 ? 電腦系統(tǒng)對(duì)客戶信息進(jìn)行管理，首先必須給客戶一個(gè)編碼以供系統(tǒng)使用。 客戶管理系統(tǒng)功能 ? 客戶業(yè)務(wù)管理 ? 以本書編者開發(fā)的物流管理系統(tǒng)軟件中的客戶管理模塊為例，說明客戶管理子系統(tǒng)的主要功能。 ? ④理賠和投訴管理。求助電話是一種較為常見的服務(wù)方式。并將簽訂的物流服務(wù)合同信息保留在內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)中，進(jìn)行綜合的管理與傳輸。 ? ②服務(wù)合同管理。 ? 客戶服務(wù)與支持的功能一般包括： ? ①貨物的跟蹤。要達(dá)到以上目的，必須要建立一套完整的服務(wù)／支持管理體系。客戶服務(wù)與支持為客戶提供產(chǎn)品質(zhì)量、業(yè)務(wù)研討、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、訂單跟蹤、客戶關(guān)心、服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)合同、糾紛解決等功能。 ? （）客戶服務(wù)支持 ? 客戶服務(wù)支持是客戶關(guān)系管理中的重要部分，它是通過呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)來實(shí)現(xiàn)的?！胺奖恪被蜢`活性能認(rèn)識(shí)客戶的不同要求。事實(shí)上，這種假設(shè)并不實(shí)際，例如某一客戶可能要求賣方托盤化并以鐵路進(jìn)行運(yùn)輸，而另一客戶則要求非托盤的水陸運(yùn)輸，而第三個(gè)客戶可能要求特殊的交貨時(shí)間。 ? （）方便 ? 方便是物流服務(wù)水平必須靈活的另一說法。 ? （）溝通 ? 對(duì)定貨供應(yīng)活動(dòng)極其重要的兩個(gè)活動(dòng)是客戶訂購(gòu)信息與定單供應(yīng)和實(shí)際存貨的溝通。沒有收到想要的貨物的客戶，可能面對(duì)潛在的銷售或生產(chǎn)損失。 ? ③定單的正確性 ? 可靠性包括定單的正確性。因此，不安全的交貨會(huì)使買方發(fā)生較高的存貨成本或利潤(rùn)和生產(chǎn)損失。如果貨物到達(dá)時(shí)受損或丟失，客戶就不能按期望進(jìn)行使用，從而增加了客戶方面的成本負(fù)擔(dān)。 ? ②安全交貨 ? 可靠性不僅僅是備貨時(shí)間上的一致性，而且是關(guān)于規(guī)劃與一致的備貨時(shí)間，以及安全和質(zhì)量的均一性等條件下送達(dá)客戶所訂購(gòu)的貨物。 ? ① 周期時(shí)間 ? 因?yàn)閭湄洉r(shí)間的可靠性直接影響客戶存貨水平和缺貨成本，提供可靠的備貨時(shí)間可以減少客戶面臨的這種不確定性。要減少定單發(fā)送時(shí)間，買方必須雇傭一個(gè)能提供快速運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)輸公司，或利用快速的運(yùn)輸方式，但這時(shí)運(yùn)輸成本會(huì)上升。 ? ⑤定單發(fā)遞 ? 定單發(fā)送時(shí)間是從賣方把指定貨物裝上運(yùn)輸工具開始計(jì)算至買方卸下貨物為止的時(shí)間。 ? ④定單準(zhǔn)備 ? 定單準(zhǔn)備時(shí)間包括定單的挑選和包裝發(fā)運(yùn)，不同種類的貨物搬運(yùn)系統(tǒng)以不同方式影響著定單的準(zhǔn)備工作，貨物搬運(yùn)系統(tǒng)可以從簡(jiǎn)單的人力操作到復(fù)雜的自動(dòng)化操作。這里的許多功能可以用電子數(shù)據(jù)處理同時(shí)進(jìn)行。 ? ③定單處理 ? 賣方需要時(shí)間來處理客戶的定單，使定單準(zhǔn)備就緒和發(fā)運(yùn)。 具體影響時(shí)間因素有以下幾個(gè)變量： ? ②定單傳送 ? 定單傳送包括定單從客戶到賣方傳遞所花費(fèi)的時(shí)間，少則用電話幾秒鐘，多則用信函需幾天。 ? .為顧客提供增殖服務(wù) ? （ ） 客戶服務(wù) ? 客戶服務(wù)涉及公司的許多部門 ， 從物流角度來看 ， 客戶服務(wù)有四個(gè)重要要素：時(shí)間 、可靠性 、 溝通和方便 ， 下面我們就探討這些要素對(duì)物流服務(wù)的買賣雙方的影響 。物流活動(dòng)中最基本的質(zhì)量問題就是如何實(shí)現(xiàn)已計(jì)劃的存貨可得性及作業(yè)完成能力。 ? ④故障與恢復(fù) ? 不管廠商的物流作業(yè)有多么完美，故障總是會(huì)發(fā)生的， ? 而在已發(fā)生故障的作業(yè)條件下繼續(xù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)需求往往是十分困難的，因此，廠商應(yīng)制訂 — 些有關(guān)預(yù)防或調(diào)整特殊情況的方案，以防止故障發(fā)生。廠商的物流能力直接關(guān)系到在始料不及的環(huán)境下如何妥善處理的問題。由此看來，一致性的問題是物流作業(yè)最基本的問題。不要把 — 致性直接解釋為顧客額外需要的安全儲(chǔ)備，以防有可能發(fā)生的遞送延遲。但企業(yè)必須以顧客的身份來考察在這方面所承擔(dān)的義務(wù)，因?yàn)楦鶕?jù)物流系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，完成周期所需的時(shí)間會(huì)有很大的不同，即使在今天高水平的通信和運(yùn)輸技術(shù)條件下，訂貨周期也可以短至幾個(gè)小時(shí)，或長(zhǎng)達(dá)幾個(gè)星期。 ? （）作業(yè)完成 ? 作業(yè)衡量就可以通過①速度；②一致性；③靈活性；④故障與恢復(fù)等方面來具體說明所期望的完成周期。這是一種最嚴(yán)格的衡量，因?yàn)樗汛尕浀某浞挚傻眯钥醋魇且环N可接受的完成標(biāo)準(zhǔn)。供應(yīng)比率可用來區(qū)別按特定產(chǎn)品提供的服務(wù)水準(zhǔn)。這是因?yàn)橐环N產(chǎn)品缺貨并不必然意味著其顧客的需求將得不到滿足。將全部產(chǎn)品所 ? 有發(fā)生缺貨的次數(shù)匯總起來，就可以反映 —個(gè)廠商實(shí)現(xiàn)其基本服務(wù)承諾的狀況。當(dāng)需求超過產(chǎn)品可得性時(shí)就會(huì)發(fā)生缺 ? 貨。 ? )缺貨頻率 ? 缺貨頻率 ( )是指缺貨將會(huì)發(fā)生的概率。 ? 要高水準(zhǔn)地實(shí)現(xiàn)存貨可得的一致性需要進(jìn)行大量的精心策劃，而不是在銷售量預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上給各個(gè)倉(cāng)庫(kù)分配存貨?？傻眯钥梢酝ㄟ^各種方式實(shí)現(xiàn)，最普通的做法就是按預(yù)期的顧客訂貨進(jìn)行存貨儲(chǔ)備。 .顧客服務(wù)的要素 顧客服務(wù)的要素如圖所示。 ? 作為決定這種服務(wù)水準(zhǔn)的要素有：接受訂貨截至?xí)r間，接受訂貨批量 (接受訂貨的最低單位 )、供貨頻率、交貨期 (從訂貨到交貨的時(shí)間 )等。 ? 從廣義上來講，顧客服務(wù)是一種過程，它以費(fèi)用低廉的方法給供應(yīng)鏈提供了重大的增值利益。把顧客服務(wù)看作是一種活動(dòng)，意味著對(duì)顧客服務(wù)要有控制能力；把顧客服務(wù)看作是績(jī)效水平，是指明顧客服務(wù)是可以精確衡量的；把顧客服務(wù)看作是管理理念，則是強(qiáng)化了市場(chǎng)營(yíng)銷以顧客為核心的重要性。營(yíng)銷自動(dòng)化是通過營(yíng)銷計(jì)劃的編制、執(zhí)行和結(jié)果分析，清單的產(chǎn)生和管理，預(yù)算和預(yù)測(cè)，資料管理，建立產(chǎn)品、定價(jià)和競(jìng)爭(zhēng)等信息的知識(shí)庫(kù)，提供營(yíng)銷的百科全書，進(jìn)行客戶跟蹤、分銷管理，以達(dá)到營(yíng)銷活動(dòng)的設(shè)計(jì)目的。而客戶則可以通過電子商務(wù)的網(wǎng)上交易來購(gòu)買鐵路的各種服務(wù)。如圖所示。因此客戶管理系統(tǒng)是一個(gè)融合多種功能 、使用了多種渠道的組合軟件。通過對(duì)有價(jià)值的客戶進(jìn)行識(shí)別、挖掘、研究和培育等，來提高對(duì)客戶的服務(wù)水平，提高客戶的滿意度、盈利性和忠誠(chéng)度，并縮減銷售周期和銷售成本，尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新市場(chǎng)和渠道，為企業(yè)帶來更多的利潤(rùn)。 ? （）物流客戶信息采用計(jì)算機(jī)的分類整理方法 ? 物流客戶信息采用計(jì)算機(jī)的分類整理方法，實(shí)際上就是建立一個(gè)物流客戶信息管理系統(tǒng)，即 (英文 的縮寫 )，是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系，提高客戶忠誠(chéng)度和滿意度的新型管理機(jī)制。 分類整理要盡量細(xì)化 ， 然后將細(xì)化資料歸集到某一部門或某一服務(wù)項(xiàng)目上 ， 明確各部門職責(zé) 。 外部客戶信息可以利用 “ 外部客戶服務(wù)信息反饋卡 ” 來進(jìn)行分類整理 。 把握好以上要點(diǎn)，可以總體上了解物流系統(tǒng)管理的現(xiàn)況，找出物流系統(tǒng)的薄弱環(huán)節(jié)，明確物流系統(tǒng)的改善方向，找出實(shí)際與計(jì)劃的差距，提高物流系統(tǒng)的運(yùn)作效率。 ⑤銷售物流：銷售合同完成率、發(fā)貨差錯(cuò)率。 ③供應(yīng)物流：采購(gòu)不良品率、倉(cāng)儲(chǔ)物品盈虧率、采購(gòu)計(jì)劃實(shí)現(xiàn)率、供應(yīng)計(jì)劃實(shí)現(xiàn)率。內(nèi)部客戶信息整理分類的要點(diǎn)有： ①運(yùn)輸方面：物品損壞率、正點(diǎn)運(yùn)輸率、時(shí)間利用率、運(yùn)力利用率。 內(nèi)部客戶管理實(shí)際上就是企業(yè)內(nèi)部各部門 的協(xié)調(diào)與溝通，即微觀物流管理。 有關(guān)部門收到信件后要在簽收單和登記表上簽字 。 信件按內(nèi)容分類 ， 及時(shí)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門 。 在物流客戶管理中的信函內(nèi)容一般是：客戶抱怨報(bào)告 ，要求增加服務(wù)報(bào)告 ， 有關(guān)的建議書等 。 表 投訴信息整理分類表 本月投訴總量 投訴分類 送貨不及時(shí) 丟失貨物 缺貨 配送差錯(cuò) 投訴回復(fù)慢 件數(shù) 比重 環(huán)節(jié)責(zé)任 警示 紅色 黃色 藍(lán)色 注：紅色表示問題已很嚴(yán)重，黃色表示相當(dāng)嚴(yán)重，藍(lán)色表示問題一般。的評(píng)價(jià)依據(jù)。有關(guān)負(fù)責(zé)部門要根據(jù)投訴分類整理表格及時(shí)解決客戶投訴的問題，以完善物流服務(wù)?？蛻敉对V有的是針對(duì)服務(wù)質(zhì)量，有的是針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量，也有針對(duì)相關(guān)部門的。具體的整理辦法如下： ）交談中的信息整理分類方法。物流企業(yè)各部門對(duì)客戶反饋信息的要求不同，為使客戶反饋信息發(fā)揮到最大的作用，應(yīng)按照客戶的要求進(jìn)行信息定制。物流客戶服務(wù)部門與顧客接觸的時(shí)間通常不長(zhǎng)，所以認(rèn)真提問非常關(guān)鍵。收集和記錄同客戶使用經(jīng)歷有關(guān)的信息，這些信息可以幫助其他部門制訂更好的決策。比如產(chǎn)品特點(diǎn)、是否現(xiàn)貨、存在的問題、產(chǎn)品的升級(jí)、安裝調(diào)試、保修和合同條款。競(jìng)爭(zhēng)者信息包括產(chǎn)品 (服務(wù) )價(jià)格、大客戶業(yè)務(wù)量、市場(chǎng)占有份額、營(yíng)銷手段、與大客戶建立的個(gè)人聯(lián)系等?？蛻魯U(kuò)展信息包括注冊(cè)資金、財(cái)務(wù)情況、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、職工人數(shù)、發(fā)展?jié)摿?、?yōu)勢(shì)劣勢(shì)、資金及信用情況等。 物流客戶信息整理 ? .建立物流客戶信息檔案 ? 客戶信息檔案包括客戶基本信息、擴(kuò)展信息、相關(guān)重要人士信息和競(jìng)爭(zhēng)者信息四大類內(nèi)容。物流企業(yè)可以通過利用目標(biāo)客戶來談?wù)摬煌漠a(chǎn)品和服務(wù)，評(píng)估不同行銷手段，對(duì)企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格和功能提出寶貴意見。利用這些調(diào)查方法時(shí)，企業(yè)需要進(jìn)行周密的計(jì)劃，明確接收反饋意見的類型及方式。 ? ③目標(biāo)客戶調(diào)查 ? 所謂的目