【正文】 的減少，必然會造成銷售費(fèi)用的下降，銷售成本隨之降低。 由于客戶與企業(yè)有較多渠道進(jìn)行交流，企業(yè)聯(lián)系客戶方便，客戶服務(wù)和支持加強(qiáng)，客戶滿意度提高，企業(yè)吸引住了客戶。 ? CRM的作用 ? 客戶關(guān)系管理 CRM是一種新穎的企業(yè)戰(zhàn)略和管理手段； CRM與ERP系統(tǒng)形成前后臺的無縫結(jié)合，會產(chǎn)生很好的效果。 ? 所有與客戶交流的信息均可以通過網(wǎng)絡(luò)傳遞，使企業(yè)的各個部門的人員都能共享客戶信息，全面了解客戶情況，以及快速而準(zhǔn)確地進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。 ? 客戶關(guān)系管理是對銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持的客戶關(guān)系方面流程進(jìn)行改善，使其達(dá)到自動化。 (3)企業(yè)與合作伙伴的關(guān)系 。 (2)企業(yè)與供應(yīng)商的關(guān)系 。 ? 企業(yè)與外界的關(guān)系 : (1)企業(yè)與客戶的關(guān)系 。 推式方法 ：坐等客戶上門方式是被動的； 拉式方法 ：主動上門推銷則是基于一對一理論的。它利用 Web、呼叫中心等多種渠道，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的密切交流，提高工作效率。 ? CRM始終強(qiáng)調(diào)以客戶為中心 ，是一種顧客驅(qū)動的模式，通過先進(jìn)的計算機(jī)應(yīng)用技術(shù)和優(yōu)化的管理方法的結(jié)合，對客戶進(jìn)行系統(tǒng)的研究，建立有關(guān)老客戶、新客戶、潛在客戶的檔案，從中找出有價值的客戶，并且不斷地挖掘客戶的潛力，開拓企業(yè)的市場。 ? CRM用于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與支持各個與客戶有關(guān)的方面。 ? 另一方面，在 CRM系統(tǒng)實(shí)施時，要靈活選擇各種路徑或通過客戶化的方法來滿足 BPR設(shè)計方案的要求。 ? 一方面，以 BPR作為流程改造的工具，設(shè)計并構(gòu)造新營銷模型。對于運(yùn)用CRM的企業(yè)或提供 CRM方面的咨詢服務(wù)的機(jī)構(gòu)來說， BPR方面的經(jīng)驗(yàn)、 ERP方面的經(jīng)驗(yàn)、 BPR與 ERP相結(jié)合方面的經(jīng)驗(yàn)將為BPR與 CRM的結(jié)合帶來很多的幫助。有鑒于此，有科學(xué)管理的支撐就更為重要，因?yàn)?，只有在管理方法、業(yè)務(wù)流程、崗位設(shè)置等方面思路清楚后，才能進(jìn)行客戶化工作。 CRM應(yīng)用能否取得成效在很大程度上取決于 BPR階段或與之類似的工作階段，這是 CRM應(yīng)用成功難點(diǎn)之所在。 ? 在很多企業(yè)，在應(yīng)用 CRM過程中，要通過 BPR工作對企業(yè)原有的營銷體系進(jìn)行重新設(shè)計，建立一套嶄新的 B2B扁平化營銷體系，這將會涉及到企業(yè)原有部門 /分公司 /辦事處崗位、職能的重新定位。 ? 在 CRM的實(shí)施時， BPR的價值在于 ，通過 BPR工作建立一套在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下、信息充分共享環(huán)境下的營銷管理體系和制度。 ? CRM系統(tǒng)的實(shí)施符合信息系統(tǒng)建設(shè)的一般規(guī)律。 信息系統(tǒng)及其包含的管理理念的實(shí)施和應(yīng)用，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進(jìn)行改變?，F(xiàn)代信息技術(shù)則促進(jìn)了 BPR“ 平面流程式 ”模式的形成。 ? 在 CRM系統(tǒng)的實(shí)施方面，可以遵循如下的路徑： ? CRM選型和實(shí)施小組 ? IT規(guī)劃，制定 CRM規(guī)劃 ? CRM方案 ? 、 ADSL和其它硬件設(shè)備 ? ERP系統(tǒng)、硬件和數(shù)據(jù)庫的兼容性 ? DB、系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件 ? ? ? Demo系統(tǒng)，用來進(jìn)行日常的練習(xí) ? ? ? \系統(tǒng)培訓(xùn)、 CRM功能培訓(xùn) ? ，撰寫可行性分析報告 ? ? Gap分析確定新流程 ? ，獲得通過 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ，投入使用 ? 在實(shí)施的過程中，上面的步驟有很多并行的地方，以縮短項目的周期，實(shí)現(xiàn)資源的合理利用。這方面的工作主要是：理順和優(yōu)化業(yè)務(wù)處理流程；客觀設(shè)置流程中的崗位；清晰描述了崗位的職責(zé)；完善保證職責(zé)有效完成的制度體系；建立考評崗位工作情況的定量指標(biāo)體系。所采取的手段是訪談和調(diào)查表。 ? ，進(jìn)行業(yè)務(wù)運(yùn)作流程的重組 。 ? 在管理的改進(jìn)方面，可以從如下四個方面著手： ? CRM策略，以客戶為中心，強(qiáng)調(diào)服務(wù) 。其一是進(jìn)行管理的改進(jìn)，其二是向這種新的管理模式提供信息技術(shù)的支持。主要功能包括：個性化界面、服務(wù)；網(wǎng)站內(nèi)容管理；店面；訂單和業(yè)務(wù)處理；銷售空間拓展；客戶自助服務(wù)；網(wǎng)站運(yùn)行情況的分析和報告。 ? 。 ? 。 ? 。 ? 。 ? 。 ? 。 ? 。主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級和分配；銷售機(jī)會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤； ? 。主要功能有：日歷；設(shè)計約會、活動計劃，有沖突時，系統(tǒng)會提示；進(jìn)行事件安排，如約會、會議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進(jìn)行團(tuán)隊事件安排；查看團(tuán)隊中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)告/提示；記事本；電子郵件；傳真。主要作用包括：聯(lián)系人概況的記錄、存儲和檢索；跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時間、類型、簡單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況。 主要功能有：客戶基本信息；與此客戶相關(guān)的基本活動和活動歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。 ?CRM軟件的基本功能 ? 包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理、電話營銷、客戶服務(wù)等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識管理、電子商務(wù)等。系統(tǒng)各個部分的集成對 CRM的成功很重要。 通過流程分析，可以識別業(yè)務(wù)流程重組的一些可以著手的領(lǐng)域，但要確定實(shí)施優(yōu)先級，每次只解決幾個最重要的問題，而不是畢其功于一役。 方法 3，在實(shí)施的過程中，千方百計的從用戶的角度出發(fā)，為用戶創(chuàng)造方便。 方法 1，請企業(yè)的未來的 CRM用戶參觀實(shí)實(shí)在在的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，了解這個系統(tǒng)到底能為 CRM用戶帶來什么。這兩點(diǎn)對于幫助用戶適應(yīng)和接受新的業(yè)務(wù)流程是很重要的。 3. 對 IT部門的要求，如網(wǎng)絡(luò)大小的合理設(shè)計、對用戶桌面工具的提供和支持、數(shù)據(jù)同步化策略等。 1. 首先是業(yè)務(wù)流程重組的能力。 ? 組織良好的團(tuán)隊。如果銷售管理部門想減少新銷售員熟悉業(yè)務(wù)所需的時間，這個企業(yè)應(yīng)該選擇營銷百科全書功能。 ? 技術(shù)的靈活運(yùn)用 。他認(rèn)識到，技術(shù)只是促進(jìn)因素，本身不是解決方案。 ? 要專注于流程 。最后，他確保企業(yè)上下認(rèn)識到這樣一個工程對企業(yè)的重要性。首先，他為 CRM設(shè)定明確的目標(biāo)。 ? 高層領(lǐng)導(dǎo)的支持 。 8. 爭取企業(yè)高層對客戶關(guān)系管理工作的參與 ? 實(shí)現(xiàn) CRM的關(guān)鍵成功因素 ? 具體到 CRM的實(shí)現(xiàn)，我們應(yīng)該關(guān)注如下七個方面。 6. 找出客戶真正需要的是什么。 4. 替客戶填寫各種表格。 2. 改進(jìn)客戶服務(wù)過程中的紙面工作，節(jié)省客戶時間，節(jié)約公司資金。 階段 4: 調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個客戶的需求 活動： 1. 通過信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便。 ?對企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進(jìn)行跟蹤。 ?把客戶打來的電話看作是一次銷售機(jī)會。 ?階段 3: 與客戶保持良性接觸 活動： ?給自己的客戶聯(lián)系部門打電話，看得到問題答案的難易程度如何。 5. 去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個客戶。 2. 哪些客戶導(dǎo)致了企業(yè)成本的發(fā)生？ 3. 企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇出幾個這樣的企業(yè)。 3. 驗(yàn)證并更新客戶信息，刪除過時信息。 ? 階段 1：識別你的客戶 活動： 1. 將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫中。 2. 如何發(fā)現(xiàn)企業(yè)與客戶的互動所存在的問題、激勵員工解決這些問題、獲得員工對 CRM系統(tǒng)的擁護(hù)是門大學(xué)問，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該時時關(guān)注的，不可能一勞永逸地解決這些問題。下面就讓我們看一看除了信息技術(shù)的運(yùn)用外，我們還應(yīng)該如何切實(shí)地改變企業(yè)日常的管理工作，為改善企業(yè)的客戶關(guān)系管理做出努力。 ? 管理：永恒的話題 ? 很多企業(yè)實(shí)施 CRM項目的結(jié)果并不令人滿意，與期望值相差甚遠(yuǎn)。允許顧客提出和瀏覽服務(wù)請求、查詢常見問題、檢查訂單狀態(tài)。利用這個模塊后，客戶可在網(wǎng)上瀏覽和支付賬單。這是 Oracle電子商務(wù)的業(yè)務(wù)處理模塊，它使得企業(yè)能配置自己的支付處理方法。與電子商店相聯(lián)合，電子營銷允許企業(yè)能夠創(chuàng)建個性化的促銷和產(chǎn)品建議，并通過 Web 向客戶發(fā)出。使得企業(yè)能建立和維護(hù)基于互聯(lián)網(wǎng)的店面，從而在網(wǎng)絡(luò)上銷售產(chǎn)品和服務(wù)。提供與 Inter和其它渠道的連接服務(wù)，充分利用話務(wù)員的工作間隙，收看 Email、回信等。根據(jù)來電的數(shù)量和座席的服務(wù)水平為座席分配不同的呼入呼出電話，提高了客戶服務(wù)水平和座席人員的生產(chǎn)率。管理電話營銷、電話銷售、電話服務(wù)等。管理所有的預(yù)撥電話，僅接通的電話才轉(zhuǎn)到座席人員那里，節(jié)省了撥號時間?？蛇x用不同配置使發(fā)給客戶的資料有針對性。 6. 代理執(zhí)行服務(wù)。 5. 管理分析工具。 4. 報表統(tǒng)計分析。 3. 語音集成服務(wù)。 2. 開放連接服務(wù)。 ? ? 呼叫中心模塊 ? 目標(biāo)： 利用電話來促進(jìn)銷售、營銷和服務(wù) ? 功能： 1. 電話管理員。這個無線部件使得服務(wù)工程師能實(shí)時地獲得關(guān)于服務(wù)、產(chǎn)品和客戶的信息。此模塊允許客戶記錄并自己解決問題，如聯(lián)系人管理、客戶動態(tài)檔案、任務(wù)管理、基于規(guī)則解決重要問題等。 3. 客戶關(guān)懷。此部件主要用來創(chuàng)建和管理客戶服務(wù)合同，從而保證客戶獲得的服務(wù)的水平和質(zhì)量與其所花的錢相當(dāng)。通過與企業(yè)資源計劃（ ERP）的集成，可進(jìn)行集中式的雇員定義、訂單管理、后勤、部件管理、采購、質(zhì)量管理、成本跟蹤、發(fā)票、會計等。 功能： 1. 服務(wù)?？蓭椭鸂I銷部門管理其營銷資料；列表生成與管理；授權(quán)和許可；預(yù)算；回應(yīng)管理。在上面的基本營銷功能基礎(chǔ)上，針對電信行業(yè)的 B2C的具體實(shí)際增加了一些附加特色。使得營銷部門實(shí)時地跟蹤活動的效果，執(zhí)行和管理多樣的、多渠道的營銷活動。 ? 營銷模塊 ? 目標(biāo)： 對直接市場營銷活動加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。 4. 銷售傭金?？梢赃M(jìn)行報價生成、訂單創(chuàng)建、聯(lián)系人和客戶管理等工作。該組件包含許多與現(xiàn)場銷售組件相同的特性，不同的是，該組件使用的是掌上型計算設(shè)備。 ? 現(xiàn)場銷售 /掌上工具。 1. 現(xiàn)場銷售管理。 ? 銷售模塊 ? 目標(biāo)： 提高銷售過程的自動化和銷售效果。沒有信息技術(shù)的支持，客戶關(guān)系管理工作的效率將難以保證，管理理念的貫徹也失去了支點(diǎn)。這個問題解決不好，客戶關(guān)系管理就失去了基礎(chǔ)。 ? 對 CRM的理解為： CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，對業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計，并對工作流程進(jìn)行重組。 ? CRM的功能可以歸納為三個方面： 1. 對銷售、營銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化； 2. 與客戶進(jìn)行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email等）的集成和自動化處理； 3. 對上面兩部分功能所積累下的信息進(jìn)行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。客戶的滿意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。 3. 保留客戶。 2. 拓展市場。 ? 歸納起來，客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是三個方面： 1. 提高效率。 5. 93%的 CEO認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要的因素。 3. 一個非常滿意的客戶的購買意愿將六倍于一個滿意的客戶。 ? 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來的價值 1. 50%以上的企業(yè)利用因特網(wǎng)是為了整合企業(yè)的供應(yīng)鏈和管理后勤。 2. 從外部看