【正文】 為客戶提供最有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)。 由于銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的減少，必然會(huì)造成銷(xiāo)售費(fèi)用的下降，銷(xiāo)售成本隨之降低。 由于客戶與企業(yè)有較多渠道進(jìn)行交流，企業(yè)聯(lián)系客戶方便，客戶服務(wù)和支持加強(qiáng)，客戶滿意度提高，企業(yè)吸引住了客戶。 ? CRM的作用 ? 客戶關(guān)系管理 CRM是一種新穎的企業(yè)戰(zhàn)略和管理手段； CRM與ERP系統(tǒng)形成前后臺(tái)的無(wú)縫結(jié)合，會(huì)產(chǎn)生很好的效果。 ? 所有與客戶交流的信息均可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳遞，使企業(yè)的各個(gè)部門(mén)的人員都能共享客戶信息，全面了解客戶情況，以及快速而準(zhǔn)確地進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。 ? 客戶關(guān)系管理是對(duì)銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)和支持的客戶關(guān)系方面流程進(jìn)行改善，使其達(dá)到自動(dòng)化。 (3)企業(yè)與合作伙伴的關(guān)系 。 (2)企業(yè)與供應(yīng)商的關(guān)系 。 ? 企業(yè)與外界的關(guān)系 : (1)企業(yè)與客戶的關(guān)系 。 推式方法 ：坐等客戶上門(mén)方式是被動(dòng)的； 拉式方法 ：主動(dòng)上門(mén)推銷(xiāo)則是基于一對(duì)一理論的。它利用 Web、呼叫中心等多種渠道，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的密切交流，提高工作效率。 ? CRM始終強(qiáng)調(diào)以客戶為中心 ，是一種顧客驅(qū)動(dòng)的模式，通過(guò)先進(jìn)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)和優(yōu)化的管理方法的結(jié)合，對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)的研究，建立有關(guān)老客戶、新客戶、潛在客戶的檔案，從中找出有價(jià)值的客戶，并且不斷地挖掘客戶的潛力，開(kāi)拓企業(yè)的市場(chǎng)。 ? CRM用于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與支持各個(gè)與客戶有關(guān)的方面。 ? 另一方面，在 CRM系統(tǒng)實(shí)施時(shí)，要靈活選擇各種路徑或通過(guò)客戶化的方法來(lái)滿足 BPR設(shè)計(jì)方案的要求。 ? 一方面，以 BPR作為流程改造的工具，設(shè)計(jì)并構(gòu)造新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模型。對(duì)于運(yùn)用CRM的企業(yè)或提供 CRM方面的咨詢服務(wù)的機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)， BPR方面的經(jīng)驗(yàn)、 ERP方面的經(jīng)驗(yàn)、 BPR與 ERP相結(jié)合方面的經(jīng)驗(yàn)將為BPR與 CRM的結(jié)合帶來(lái)很多的幫助。有鑒于此，有科學(xué)管理的支撐就更為重要，因?yàn)?，只有在管理方法、業(yè)務(wù)流程、崗位設(shè)置等方面思路清楚后，才能進(jìn)行客戶化工作。 CRM應(yīng)用能否取得成效在很大程度上取決于 BPR階段或與之類(lèi)似的工作階段，這是 CRM應(yīng)用成功難點(diǎn)之所在。 ? 在很多企業(yè)，在應(yīng)用 CRM過(guò)程中，要通過(guò) BPR工作對(duì)企業(yè)原有的營(yíng)銷(xiāo)體系進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，建立一套嶄新的 B2B扁平化營(yíng)銷(xiāo)體系，這將會(huì)涉及到企業(yè)原有部門(mén) /分公司 /辦事處崗位、職能的重新定位。 ? 在 CRM的實(shí)施時(shí)， BPR的價(jià)值在于 ，通過(guò) BPR工作建立一套在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下、信息充分共享環(huán)境下的營(yíng)銷(xiāo)管理體系和制度。 ? CRM系統(tǒng)的實(shí)施符合信息系統(tǒng)建設(shè)的一般規(guī)律。 信息系統(tǒng)及其包含的管理理念的實(shí)施和應(yīng)用，不可避免地要對(duì)企業(yè)原來(lái)的管理方式進(jìn)行改變?，F(xiàn)代信息技術(shù)則促進(jìn)了 BPR“ 平面流程式 ”模式的形成。 ? 在 CRM系統(tǒng)的實(shí)施方面，可以遵循如下的路徑： ? CRM選型和實(shí)施小組 ? IT規(guī)劃，制定 CRM規(guī)劃 ? CRM方案 ? 、 ADSL和其它硬件設(shè)備 ? ERP系統(tǒng)、硬件和數(shù)據(jù)庫(kù)的兼容性 ? DB、系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件 ? ? ? Demo系統(tǒng)，用來(lái)進(jìn)行日常的練習(xí) ? ? ? \系統(tǒng)培訓(xùn)、 CRM功能培訓(xùn) ? ，撰寫(xiě)可行性分析報(bào)告 ? ? Gap分析確定新流程 ? ，獲得通過(guò) ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ，投入使用 ? 在實(shí)施的過(guò)程中，上面的步驟有很多并行的地方，以縮短項(xiàng)目的周期，實(shí)現(xiàn)資源的合理利用。這方面的工作主要是：理順和優(yōu)化業(yè)務(wù)處理流程；客觀設(shè)置流程中的崗位；清晰描述了崗位的職責(zé)；完善保證職責(zé)有效完成的制度體系；建立考評(píng)崗位工作情況的定量指標(biāo)體系。所采取的手段是訪談和調(diào)查表。 ? ，進(jìn)行業(yè)務(wù)運(yùn)作流程的重組 。 ? 在管理的改進(jìn)方面，可以從如下四個(gè)方面著手： ? CRM策略，以客戶為中心，強(qiáng)調(diào)服務(wù) 。其一是進(jìn)行管理的改進(jìn)，其二是向這種新的管理模式提供信息技術(shù)的支持。主要功能包括：個(gè)性化界面、服務(wù)；網(wǎng)站內(nèi)容管理；店面；訂單和業(yè)務(wù)處理；銷(xiāo)售空間拓展；客戶自助服務(wù)；網(wǎng)站運(yùn)行情況的分析和報(bào)告。 ? 。 ? 。 ? 。 ? 。 ? 。 ? 。 ? 。主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級(jí)和分配；銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的升級(jí)和分配；潛在客戶的跟蹤； ? 。主要功能有：日歷；設(shè)計(jì)約會(huì)、活動(dòng)計(jì)劃，有沖突時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示；進(jìn)行事件安排，如約會(huì)、會(huì)議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排；查看團(tuán)隊(duì)中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)告/提示；記事本；電子郵件；傳真。主要作用包括：聯(lián)系人概況的記錄、存儲(chǔ)和檢索；跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時(shí)間、類(lèi)型、簡(jiǎn)單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況。 主要功能有：客戶基本信息；與此客戶相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書(shū)和銷(xiāo)售合同的生成。 ?CRM軟件的基本功能 ? 包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時(shí)間管理、潛在客戶管理、銷(xiāo)售管理、電話銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)管理、電話營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識(shí)管理、電子商務(wù)等。系統(tǒng)各個(gè)部分的集成對(duì) CRM的成功很重要。 通過(guò)流程分析，可以識(shí)別業(yè)務(wù)流程重組的一些可以著手的領(lǐng)域，但要確定實(shí)施優(yōu)先級(jí)，每次只解決幾個(gè)最重要的問(wèn)題，而不是畢其功于一役。 方法 3，在實(shí)施的過(guò)程中，千方百計(jì)的從用戶的角度出發(fā)，為用戶創(chuàng)造方便。 方法 1，請(qǐng)企業(yè)的未來(lái)的 CRM用戶參觀實(shí)實(shí)在在的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，了解這個(gè)系統(tǒng)到底能為 CRM用戶帶來(lái)什么。這兩點(diǎn)對(duì)于幫助用戶適應(yīng)和接受新的業(yè)務(wù)流程是很重要的。 3. 對(duì) IT部門(mén)的要求，如網(wǎng)絡(luò)大小的合理設(shè)計(jì)、對(duì)用戶桌面工具的提供和支持、數(shù)據(jù)同步化策略等。 1. 首先是業(yè)務(wù)流程重組的能力。 ? 組織良好的團(tuán)隊(duì)。如果銷(xiāo)售管理部門(mén)想減少新銷(xiāo)售員熟悉業(yè)務(wù)所需的時(shí)間，這個(gè)企業(yè)應(yīng)該選擇營(yíng)銷(xiāo)百科全書(shū)功能。 ? 技術(shù)的靈活運(yùn)用 。他認(rèn)識(shí)到，技術(shù)只是促進(jìn)因素，本身不是解決方案。 ? 要專(zhuān)注于流程 。最后，他確保企業(yè)上下認(rèn)識(shí)到這樣一個(gè)工程對(duì)企業(yè)的重要性。首先，他為 CRM設(shè)定明確的目標(biāo)。 ? 高層領(lǐng)導(dǎo)的支持 。 8. 爭(zhēng)取企業(yè)高層對(duì)客戶關(guān)系管理工作的參與 ? 實(shí)現(xiàn) CRM的關(guān)鍵成功因素 ? 具體到 CRM的實(shí)現(xiàn)，我們應(yīng)該關(guān)注如下七個(gè)方面。 6. 找出客戶真正需要的是什么。 4. 替客戶填寫(xiě)各種表格。 2. 改進(jìn)客戶服務(wù)過(guò)程中的紙面工作，節(jié)省客戶時(shí)間，節(jié)約公司資金。 階段 4: 調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個(gè)客戶的需求 活動(dòng)： 1. 通過(guò)信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便。 ?對(duì)企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進(jìn)行跟蹤。 ?把客戶打來(lái)的電話看作是一次銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。 ?階段 3: 與客戶保持良性接觸 活動(dòng)： ?給自己的客戶聯(lián)系部門(mén)打電話，看得到問(wèn)題答案的難易程度如何。 5. 去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個(gè)客戶。 2. 哪些客戶導(dǎo)致了企業(yè)成本的發(fā)生？ 3. 企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇出幾個(gè)這樣的企業(yè)。 3. 驗(yàn)證并更新客戶信息，刪除過(guò)時(shí)信息。 ? 階段 1：識(shí)別你的客戶 活動(dòng)： 1. 將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中。 2. 如何發(fā)現(xiàn)企業(yè)與客戶的互動(dòng)所存在的問(wèn)題、激勵(lì)員工解決這些問(wèn)題、獲得員工對(duì) CRM系統(tǒng)的擁護(hù)是門(mén)大學(xué)問(wèn)，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該時(shí)時(shí)關(guān)注的，不可能一勞永逸地解決這些問(wèn)題。下面就讓我們看一看除了信息技術(shù)的運(yùn)用外，我們還應(yīng)該如何切實(shí)地改變企業(yè)日常的管理工作，為改善企業(yè)的客戶關(guān)系管理做出努力。 ? 管理：永恒的話題 ? 很多企業(yè)實(shí)施 CRM項(xiàng)目的結(jié)果并不令人滿意，與期望值相差甚遠(yuǎn)。允許顧客提出和瀏覽服務(wù)請(qǐng)求、查詢常見(jiàn)問(wèn)題、檢查訂單狀態(tài)。利用這個(gè)模塊后，客戶可在網(wǎng)上瀏覽和支付賬單。這是 Oracle電子商務(wù)的業(yè)務(wù)處理模塊，它使得企業(yè)能配置自己的支付處理方法。與電子商店相聯(lián)合，電子營(yíng)銷(xiāo)允許企業(yè)能夠創(chuàng)建個(gè)性化的促銷(xiāo)和產(chǎn)品建議，并通過(guò) Web 向客戶發(fā)出。使得企業(yè)能建立和維護(hù)基于互聯(lián)網(wǎng)的店面，從而在網(wǎng)絡(luò)上銷(xiāo)售產(chǎn)品和服務(wù)。提供與 Inter和其它渠道的連接服務(wù)，充分利用話務(wù)員的工作間隙，收看 Email、回信等。根據(jù)來(lái)電的數(shù)量和座席的服務(wù)水平為座席分配不同的呼入呼出電話，提高了客戶服務(wù)水平和座席人員的生產(chǎn)率。管理電話營(yíng)銷(xiāo)、電話銷(xiāo)售、電話服務(wù)等。管理所有的預(yù)撥電話，僅接通的電話才轉(zhuǎn)到座席人員那里，節(jié)省了撥號(hào)時(shí)間?？蛇x用不同配置使發(fā)給客戶的資料有針對(duì)性。 6. 代理執(zhí)行服務(wù)。 5. 管理分析工具。 4. 報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析。 3. 語(yǔ)音集成服務(wù)。 2. 開(kāi)放連接服務(wù)。 ? ? 呼叫中心模塊 ? 目標(biāo)： 利用電話來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù) ? 功能： 1. 電話管理員。這個(gè)無(wú)線部件使得服務(wù)工程師能實(shí)時(shí)地獲得關(guān)于服務(wù)、產(chǎn)品和客戶的信息。此模塊允許客戶記錄并自己解決問(wèn)題，如聯(lián)系人管理、客戶動(dòng)態(tài)檔案、任務(wù)管理、基于規(guī)則解決重要問(wèn)題等。 3. 客戶關(guān)懷。此部件主要用來(lái)創(chuàng)建和管理客戶服務(wù)合同，從而保證客戶獲得的服務(wù)的水平和質(zhì)量與其所花的錢(qián)相當(dāng)。通過(guò)與企業(yè)資源計(jì)劃（ ERP）的集成，可進(jìn)行集中式的雇員定義、訂單管理、后勤、部件管理、采購(gòu)、質(zhì)量管理、成本跟蹤、發(fā)票、會(huì)計(jì)等。 功能： 1. 服務(wù)。可幫助營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)管理其營(yíng)銷(xiāo)資料；列表生成與管理；授權(quán)和許可；預(yù)算；回應(yīng)管理。在上面的基本營(yíng)銷(xiāo)功能基礎(chǔ)上，針對(duì)電信行業(yè)的 B2C的具體實(shí)際增加了一些附加特色。使得營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)實(shí)時(shí)地跟蹤活動(dòng)的效果，執(zhí)行和管理多樣的、多渠道的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。 ? 營(yíng)銷(xiāo)模塊 ? 目標(biāo)： 對(duì)直接市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。 4. 銷(xiāo)售傭金?？梢赃M(jìn)行報(bào)價(jià)生成、訂單創(chuàng)建、聯(lián)系人和客戶管理等工作。該組件包含許多與現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售組件相同的特性，不同的是，該組件使用的是掌上型計(jì)算設(shè)備。 2. 現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售 /掌上工具。 1. 現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售管理。 ? 銷(xiāo)售模塊 ? 目標(biāo)： 提高銷(xiāo)售過(guò)程的自動(dòng)化和銷(xiāo)售效果。沒(méi)有信息技術(shù)的支持，客戶關(guān)系管理工作的效率將難以保證，管理理念的貫徹也失去了支點(diǎn)。這個(gè)問(wèn)題解決不好，客戶關(guān)系管理就失去了基礎(chǔ)。 ? 對(duì) CRM的理解為： CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組。 ? CRM的功能可以歸納為三個(gè)方面： 1. 對(duì)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化； 2. 與客戶進(jìn)行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email等）的集成和自動(dòng)化處理； 3. 對(duì)上面兩部分功能所積累下的信息進(jìn)行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。客戶的滿意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。 3. 保留客戶。 2. 拓展市場(chǎng)。 ? 歸納起來(lái)，客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是三個(gè)方面： 1. 提高效率。 5. 93%的 CEO認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更富競(jìng)爭(zhēng)力的最重要的因素。 3. 一個(gè)非常滿意的客戶的購(gòu)買(mǎi)意愿將六倍于一個(gè)滿意的客戶。 ? 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值 1. 50%