【正文】 造成銷售費用的下降，銷售成本隨之降低。 由于客戶與企業(yè)有較多渠道進行交流，企業(yè)聯(lián)系客戶方便，客戶服務和支持加強，客戶滿意度提高，企業(yè)吸引住了客戶。 ? CRM的作用 ? 客戶關系管理 CRM是一種新穎的企業(yè)戰(zhàn)略和管理手段； CRM與ERP系統(tǒng)形成前后臺的無縫結合，會產(chǎn)生很好的效果。 ? 所有與客戶交流的信息均可以通過網(wǎng)絡傳遞，使企業(yè)的各個部門的人員都能共享客戶信息，全面了解客戶情況，以及快速而準確地進行業(yè)務處理。 ? 客戶關系管理是對銷售、市場營銷、客戶服務和支持的客戶關系方面流程進行改善，使其達到自動化。 (3)企業(yè)與合作伙伴的關系 。 (2)企業(yè)與供應商的關系 。 ? 企業(yè)與外界的關系 : (1)企業(yè)與客戶的關系 。 推式方法 ：坐等客戶上門方式是被動的； 拉式方法 ：主動上門推銷則是基于一對一理論的。它利用 Web、呼叫中心等多種渠道，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的密切交流，提高工作效率。 ? CRM始終強調以客戶為中心 ，是一種顧客驅動的模式，通過先進的計算機應用技術和優(yōu)化的管理方法的結合，對客戶進行系統(tǒng)的研究，建立有關老客戶、新客戶、潛在客戶的檔案，從中找出有價值的客戶，并且不斷地挖掘客戶的潛力，開拓企業(yè)的市場。 ? CRM用于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與支持各個與客戶有關的方面。 ? 另一方面，在 CRM系統(tǒng)實施時，要靈活選擇各種路徑或通過客戶化的方法來滿足 BPR設計方案的要求。 ? 一方面，以 BPR作為流程改造的工具，設計并構造新營銷模型。對于運用 CRM的企業(yè)或提供 CRM方面的咨詢服務的機構來說， BPR方面的經(jīng)驗、 ERP方面的經(jīng)驗、 BPR與 ERP相結合方面的經(jīng)驗將為 BPR與 CRM的結合帶來很多的幫助。有鑒于此，有科學管理的支撐就更為重要，因為，只有在管理方法、業(yè)務流程、崗位設置等方面思路清楚后，才能進行客戶化工作。 CRM應用能否取得成效在很大程度上取決于 BPR階段或與之類似的工作階段，這是 CRM應用成功難點之所在。 ? 在很多企業(yè)，在應用 CRM過程中，要通過 BPR工作對企業(yè)原有的營銷體系進行重新設計，建立一套嶄新的 B2B扁平化營銷體系，這將會涉及到企業(yè)原有部門 /分公司 /辦事處崗位、職能的重新定位。 ? 在 CRM的實施時， BPR的價值在于 ，通過 BPR工作建立一套在網(wǎng)絡環(huán)境下、信息充分共享環(huán)境下的營銷管理體系和制度。 ? CRM系統(tǒng)的實施符合信息系統(tǒng)建設的一般規(guī)律。 信息系統(tǒng)及其包含的管理理念的實施和應用，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進行改變?，F(xiàn)代信息技術則促進了 BPR“ 平面流程式 ”模式的形成。 ? 在 CRM系統(tǒng)的實施方面，可以遵循如下的路徑： ? CRM選型和實施小組 ? IT規(guī)劃，制定 CRM規(guī)劃 ? CRM方案 ? 、 ADSL和其它硬件設備 ? ERP系統(tǒng)、硬件和數(shù)據(jù)庫的兼容性 ? DB、系統(tǒng)軟件和應用軟件 ? ? ? Demo系統(tǒng)，用來進行日常的練習 ? ? ? \系統(tǒng)培訓、 CRM功能培訓 ? ，撰寫可行性分析報告 ? ? Gap分析確定新流程 ? ，獲得通過 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ，投入使用 ? 在實施的過程中，上面的步驟有很多并行的地方，以縮短項目的周期，實現(xiàn)資源的合理利用。這方面的工作主要是：理順和優(yōu)化業(yè)務處理流程；客觀設置流程中的崗位；清晰描述了崗位的職責；完善保證職責有效完成的制度體系；建立考評崗位工作情況的定量指標體系。所采取的手段是訪談和調查表。 ? ，進行業(yè)務運作流程的重組 。 ? 在管理的改進方面，可以從如下四個方面著手： ? CRM策略，以客戶為中心，強調服務 。其一是進行管理的改進，其二是向這種新的管理模式提供信息技術的支持。主要功能包括：個性化界面、服務；網(wǎng)站內容管理；店面；訂單和業(yè)務處理；銷售空間拓展；客戶自助服務；網(wǎng)站運行情況的分析和報告。 ? 。 ? 。 ? 。 ? 。 ? 。 ? 。 ? 。主要功能包括：業(yè)務線索的記錄、升級和分配；銷售機會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤； ? 。主要功能有：日歷；設計約會、活動計劃，有沖突時，系統(tǒng)會提示；進行事件安排，如約會、會議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進行團隊事件安排；查看團隊中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關的人；任務表；預告/提示；記事本；電子郵件；傳真。主要作用包括：聯(lián)系人概況的記錄、存儲和檢索；跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時間、類型、簡單的描述、任務等，并可以把相關的文件作為附件；客戶的內部機構的設置概況。 主要功能有：客戶基本信息；與此客戶相關的基本活動和活動歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。 ?CRM軟件的基本功能 ? 包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理、電話營銷、客戶服務等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關系管理、商業(yè)智能、知識管理、電子商務等。系統(tǒng)各個部分的集成對 CRM的成功很重要。 通過流程分析，可以識別業(yè)務流程重組的一些可以著手的領域，但要確定實施優(yōu)先級，每次只解決幾個最重要的問題，而不是畢其功于一役。 方法 3，在實施的過程中，千方百計的從用戶的角度出發(fā)，為用戶創(chuàng)造方便。 方法 1，請企業(yè)的未來的 CRM用戶參觀實實在在的客戶關系管理系統(tǒng)，了解這個系統(tǒng)到底能為 CRM用戶帶來什么。這兩點對于幫助用戶適應和接受新的業(yè)務流程是很重要的。 3. 對 IT部門的要求，如網(wǎng)絡大小的合理設計、對用戶桌面工具的提供和支持、數(shù)據(jù)同步化策略等。 1. 首先是業(yè)務流程重組的能力。 ? 組織良好的團隊。如果銷售管理部門想減少新銷售員熟悉業(yè)務所需的時間，這個企業(yè)應該選擇營銷百科全書功能。 ? 技術的靈活運用 。他認識到，技術只是促進因素，本身不是解決方案。 ? 要專注于流程 。最后，他確保企業(yè)上下認識到這樣一個工程對企業(yè)的重要性。首先，他為 CRM設定明確的目標。 ? 高層領導的支持 。 8. 爭取企業(yè)高層對客戶關系管理工作的參與 ? 實現(xiàn) CRM的關鍵成功因素 ? 具體到 CRM的實現(xiàn)，我們應該關注如下七個方面。 6. 找出客戶真正需要的是什么。 4. 替客戶填寫各種表格。 2. 改進客戶服務過程中的紙面工作，節(jié)省客戶時間，節(jié)約公司資金。 階段 4: 調整產(chǎn)品或服務以滿足每一個客戶的需求 活動： 1. 通過信息技術的應用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便。 ? 對企業(yè)內記錄客戶信息的文本或紙張進行跟蹤。 ? 把客戶打來的電話看作是一次銷售機會。 ? 階段 3: 與客戶保持良性接觸 活動： ? 給自己的客戶聯(lián)系部門打電話，看得到問題答案的難易程度如何。 5. 去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個客戶。 2. 哪些客戶導致了企業(yè)成本的發(fā)生？ 3. 企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關系？選擇出幾個這樣的企業(yè)。 3. 驗證并更新客戶信息，刪除過時信息。 ? 階段 1：識別你的客戶 活動： 1. 將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫中。 2. 如何發(fā)現(xiàn)企業(yè)與客戶的互動所存在的問題、激勵員工解決這些問題、獲得員工對 CRM系統(tǒng)的擁護是門大學問，是企業(yè)領導應該時時關注的，不可能一勞永逸地解決這些問題。下面就讓我們看一看除了信息技術的運用外，我們還應該如何切實地改變企業(yè)日常的管理工作，為改善企業(yè)的客戶關系管理做出努力。 ? 管理：永恒的話題 ? 很多企業(yè)實施 CRM項目的結果并不令人滿意，與期望值相差甚遠。允許顧客提出和瀏覽服務請求、查詢常見問題、檢查訂單狀態(tài)。利用這個模塊后，客戶可在網(wǎng)上瀏覽和支付賬單。這是 Oracle電子商務的業(yè)務處理模塊，它使得企業(yè)能配置自己的支付處理方法。與電子商店相聯(lián)合，電子營銷允許企業(yè)能夠創(chuàng)建個性化的促銷和產(chǎn)品建議，并通過 Web 向客戶發(fā)出。使得企業(yè)能建立和維護基于互聯(lián)網(wǎng)的店面，從而在網(wǎng)絡上銷售產(chǎn)品和服務。提供與 Inter和其它渠道的連接服務，充分利用話務員的工作間隙，收看 Email、回信等。根據(jù)來電的數(shù)量和座席的服務水平為座席分配不同的呼入呼出電話，提高了客戶服務水平和座席人員的生產(chǎn)率。管理電話營銷、電話銷售、電話服務等。管理所有的預撥電話，僅接通的電話才轉到座席人員那里，節(jié)省了撥號時間?？蛇x用不同配置使發(fā)給客戶的資料有針對性。 6. 代理執(zhí)行服務。 5. 管理分析工具。 4. 報表統(tǒng)計分析。 3. 語音集成服務。 2. 開放連接服務。 ? ? 呼叫中心模塊 ? 目標： 利用電話來促進銷售、營銷和服務 ? 功能： 1. 電話管理員。這個無線部件使得服務工程師能實時地獲得關于服務、產(chǎn)品和客戶的信息。此模塊允許客戶記錄并自己解決問題，如聯(lián)系人管理、客戶動態(tài)檔案、任務管理、基于規(guī)則解決重要問題等。 3. 客戶關懷。此部件主要用來創(chuàng)建和管理客戶服務合同，從而保證客戶獲得的服務的水平和質量與其所花的錢相當。通過與企業(yè)資源計劃（ ERP）的集成，可進行集中式的雇員定義、訂單管理、后勤、部件管理、采購、質量管理、成本跟蹤、發(fā)票、會計等。 功能： 1. 服務。可幫助營銷部門管理其營銷資料；列表生成與管理；授權和許可；預算；回應管理。在上面的基本營銷功能基礎上，針對電信行業(yè)的 B2C的具體實際增加了一些附加特色。使得營銷部門實時地跟蹤活動的效果，執(zhí)行和管理多樣的、多渠道的營銷活動。 ? 營銷模塊 ? 目標： 對直接市場營銷活動加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。 4. 銷售傭金?？梢赃M行報價生成、訂單創(chuàng)建、聯(lián)系人和客戶管理等工作。該組件包含許多與現(xiàn)場銷售組件相同的特性，不同的是，該組件使用的是掌上型計算設備。 2. 現(xiàn)場銷售 /掌上工具。 1. 現(xiàn)場銷售管理。 ? 銷售模塊 ? 目標： 提高銷售過程的自動化和銷售效果。沒有信息技術的支持，客戶關系管理工作的效率將難以保證，管理理念的貫徹也失去了支點。這個問題解決不好，客戶關系管理就失去了基礎。 ? 對 CRM的理解為： CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術為手段，對業(yè)務功能進行重新設計，并對工作流程進行重組。 ? CRM的功能可以歸納為三個方面： 1. 對銷售、營銷和客戶服務三部分業(yè)務流程的信息化； 2. 與客戶進行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡、 Email等）的集成和自動化處理； 3. 對上面兩部分功能所積累下的信息進行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術的決策作支持?？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。 3. 保留客戶。 2. 拓展市場。 ? 歸納起來，客戶關系管理的目標是三個方面： 1. 提高效率。 5. 93%的 CEO認為客戶管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要的因素。 3. 一個非常滿意的客戶的購買意愿將六倍于一個滿意的客戶。 ? 客戶關系管理能為企業(yè)帶來的價值 1. 50%以上的企業(yè)利用因特網(wǎng)是為了整合企業(yè)的供應鏈和管理后勤。 2. 從外部看