【正文】 對于大企業(yè)，最好請調(diào)查公司幫助調(diào)查，調(diào)查公司能夠開發(fā)一個適合企業(yè)調(diào)查人群的主題列表。電話調(diào)查要遵循如下原則：首先，調(diào)查要簡短。幾個有深度的問題就可以達到事半功倍的效果。 圖電話訪談 ? ②問卷調(diào)查 ? 問卷調(diào)查可以把設(shè)計好的問題寄給目標(biāo)客戶，或者還可以在郵件中附上一份訂單。問卷調(diào)查對目標(biāo)客戶的干擾小于電話調(diào)查。問卷調(diào)查還要是一個有吸引力、易于閱讀并易于返回的郵件。通過企業(yè)向客戶的提問和客戶的答復(fù)，企業(yè)可以真實準(zhǔn)確地了解和收集到諸如客戶的心聲、客戶對企業(yè)工作態(tài)度的滿意程度、客戶能否與企業(yè)更好更深入地進行溝通、客戶對產(chǎn)品的態(tài)度等信息。需要注意的事項還有問卷調(diào)查填寫的時間不易超過；提出的問題要仔細推敲、措詞得體，能夠體現(xiàn)出企業(yè)的道德文化并能讓客戶慢慢接受企業(yè)的做法和文化。同時，在調(diào)查的過程中還要注意留出給客戶足夠的評論空間、提出有關(guān)競爭對手的問題等。 ? ③目標(biāo)客戶調(diào)查 ? 所謂的目標(biāo)客戶就是指符合某一標(biāo)準(zhǔn)的客戶，他們有可能是優(yōu)先客戶，也有可能是原先 “ 失去 ”的客戶，或者是目前中小散戶，以后會成為大客戶的客戶。焦點客戶一般是 — 人，把他們集中起來，討論與物流企業(yè)服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的問題。利用這些調(diào)查方法時，企業(yè)需要進行周密的計劃，明確接收反饋意見的類型及方式。要將了解公司的客戶設(shè)定為潛在參與者，還要盡可能吸收多層次的人參與進來。物流企業(yè)可以通過利用目標(biāo)客戶來談?wù)摬煌漠a(chǎn)品和服務(wù)，評估不同行銷手段，對企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的價格和功能提出寶貴意見。開展焦點客戶調(diào)查活動，要確保目標(biāo)客戶中每一位客戶都可以發(fā)言，此外還要贈送獎品，舉行一些有趣的活動，以提高參與者的積極性。 物流客戶信息整理 ? .建立物流客戶信息檔案 ? 客戶信息檔案包括客戶基本信息、擴展信息、相關(guān)重要人士信息和競爭者信息四大類內(nèi)容?？蛻艋拘畔蛻裘Q、聯(lián)系方式、所屬區(qū)域、客戶類型、客戶來源、客戶級別、信用等級、首次交易時間、最近交易時間、交易次數(shù)、累計交易金額、產(chǎn)品領(lǐng)域和客戶關(guān)心的產(chǎn)品等信息。客戶擴展信息包括注冊資金、財務(wù)情況、經(jīng)營計劃、職工人數(shù)、發(fā)展?jié)摿?、?yōu)勢劣勢、資金及信用情況等。相關(guān)重要人士信息包括姓名、年齡、民族、婚姻、聯(lián)系方式、家庭成員、教育背景、興趣與忌諱、重要日子、與競爭對手的關(guān)系等。競爭者信息包括產(chǎn)品 (服務(wù) )價格、大客戶業(yè)務(wù)量、市場占有份額、營銷手段、與大客戶建立的個人聯(lián)系等。 ? 建檔信息有： ? （）產(chǎn)品或服務(wù)的信息。比如產(chǎn)品特點、是否現(xiàn)貨、存在的問題、產(chǎn)品的升級、安裝調(diào)試、保修和合同條款。這些信息具備轉(zhuǎn)發(fā)和跟蹤復(fù)雜查詢的能力，使每位客戶都得到正確的答復(fù)。收集和記錄同客戶使用經(jīng)歷有關(guān)的信息，這些信息可以幫助其他部門制訂更好的決策。 ? （）記錄客戶反饋信息。物流客戶服務(wù)部門與顧客接觸的時間通常不長，所以認(rèn)真提問非常關(guān)鍵。利用能提出適當(dāng)?shù)膯栴}并能收集和處理客戶反饋的信息，企業(yè)才能有效地建立和維護與客戶的忠誠度，完善企業(yè)在客戶心目中的形象。物流企業(yè)各部門對客戶反饋信息的要求不同，為使客戶反饋信息發(fā)揮到最大的作用，應(yīng)按照客戶的要求進行信息定制。 .客戶信息整理分類的方法 （）物流客戶信息的手工整理分類方法 手工整理分類的信息內(nèi)容主要有：與客戶交談的信息、客戶信函、內(nèi)部客戶信息管理、外部客戶信息管理等。具體的整理辦法如下： ）交談中的信息整理分類方法。該交談中信息整理的內(nèi)容包括客戶投訴和投訴信息兩種?？蛻敉对V有的是針對服務(wù)質(zhì)量，有的是針對產(chǎn)品質(zhì)量，也有針對相關(guān)部門的。對于這些投訴，需要用表格來整理分類。有關(guān)負(fù)責(zé)部門要根據(jù)投訴分類整理表格及時解決客戶投訴的問題，以完善物流服務(wù)。客戶投訴分類整理表格還可以作為企業(yè)物流客戶服務(wù)質(zhì)量。的評價依據(jù)?？蛻敉对V分類整理表格可采用“ 顏色管理 ” ，在投訴點下配以相應(yīng)的顏色和比例長度來給予提示，如表、表所示。 表 投訴信息整理分類表 本月投訴總量 投訴分類 送貨不及時 丟失貨物 缺貨 配送差錯 投訴回復(fù)慢 件數(shù) 比重 環(huán)節(jié)責(zé)任 警示 紅色 黃色 藍色 注：紅色表示問題已很嚴(yán)重，黃色表示相當(dāng)嚴(yán)重，藍色表示問題一般。 主要缺陷 原因 次數(shù) 表 投訴信息整理分析表 ? ） 信函中的信息整理分類方法 。 在物流客戶管理中的信函內(nèi)容一般是：客戶抱怨報告 ，要求增加服務(wù)報告 ， 有關(guān)的建議書等 。 收到客戶信函后要認(rèn)真閱讀 ， 在信上貼簽收單 ，注明收到時間 。 信件按內(nèi)容分類 ， 及時轉(zhuǎn)交有關(guān)部門 。 在交給有關(guān)部門前要將簽收單上的內(nèi)容復(fù)制到登記表 。 有關(guān)部門收到信件后要在簽收單和登記表上簽字 。 ）內(nèi)部客戶的信息整理分類方法。 內(nèi)部客戶管理實際上就是企業(yè)內(nèi)部各部門 的協(xié)調(diào)與溝通，即微觀物流管理。內(nèi)部客戶的信息整理分類，實質(zhì)上是物流系統(tǒng)信息管理。內(nèi)部客戶信息整理分類的要點有： ①運輸方面：物品損壞率、正點運輸率、時間利用率、運力利用率。 ②倉儲方面：物品完好率、物品盈虧率、物品錯發(fā)率、設(shè)備和時間利用率、庫面積利用率。 ③供應(yīng)物流：采購不良品率、倉儲物品盈虧率、采購計劃實現(xiàn)率、供應(yīng)計劃實現(xiàn)率。 ④生產(chǎn)物流：生產(chǎn)計劃完成率、生產(chǎn)均衡率、勞動生產(chǎn)率。 ⑤銷售物流：銷售合同完成率、發(fā)貨差錯率。 ⑥回收物流：廢料回收利用率。 把握好以上要點，可以總體上了解物流系統(tǒng)管理的現(xiàn)況，找出物流系統(tǒng)的薄弱環(huán)節(jié)，明確物流系統(tǒng)的改善方向，找出實際與計劃的差距，提高物流系統(tǒng)的運作效率。 ） 外部客戶的信息整理分類方法 。 外部客戶信息可以利用 “ 外部客戶服務(wù)信息反饋卡 ” 來進行分類整理 。 每完成一項物流運轉(zhuǎn)就進行一次信息反饋卡分類整理 。 分類整理要盡量細化 ， 然后將細化資料歸集到某一部門或某一服務(wù)項目上 ， 明確各部門職責(zé) 。 外部客戶服務(wù)信息反饋卡是聯(lián)系物流企業(yè)與外部客戶的紐帶 ， 是融洽客戶公共關(guān)系的關(guān)鍵 ， 同時也是改善物流工作管理和服務(wù)質(zhì)量的舉措 。 ? （）物流客戶信息采用計算機的分類整理方法 ? 物流客戶信息采用計算機的分類整理方法，實際上就是建立一個物流客戶信息管理系統(tǒng)，即 (英文 的縮寫 )，是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系，提高客戶忠誠度和滿意度的新型管理機制。建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的目的就是通過先進的技術(shù)整合和發(fā)揮企業(yè)資源的優(yōu)勢，優(yōu)化管理方法，客戶進行系統(tǒng)化的研究。通過對有價值的客戶進行識別、挖掘、研究和培育等，來提高對客戶的服務(wù)水平，提高客戶的滿意度、盈利性和忠誠度，并縮減銷售周期和銷售成本，尋找擴展業(yè)務(wù)所需的新市場和渠道，為企業(yè)帶來更多的利潤。 物流客戶管理系統(tǒng) 物流客戶管理系統(tǒng)軟件可以通過網(wǎng)絡(luò)、電話中 心、移動設(shè)備等多種渠道跟蹤和管理與客戶交 往的一切活動，它對電子商務(wù)的實現(xiàn)起了促進 作用。因此客戶管理系統(tǒng)是一個融合多種功能 、使用了多種渠道的組合軟件?？蛻艄芾硐到y(tǒng) 的功能包括銷售、營銷、客戶服務(wù)與支持三個 部分。如圖所示。 圖物流客戶管理系統(tǒng) ? 銷售 ? 銷售部分主要是實現(xiàn)銷售自動化，通過向銷售人員提供計算機網(wǎng)絡(luò)及各種通訊工具，使銷售人員了解日程安排、賬戶管理、定價、商機、交易建議、費用、信息傳送渠道、客戶的關(guān)鍵信息，它是面向銷售人員的。而客戶則可以通過電子商務(wù)的網(wǎng)上交易來購買鐵路的各種服務(wù)。 ? 營銷 ? 營銷部分主要是實現(xiàn)營銷自動化，它是銷售自動化的補充。營銷自動化是通過營銷計劃的編制、執(zhí)行和結(jié)果分析，清單的產(chǎn)生和管理，預(yù)算和預(yù)測，資料管理，建立產(chǎn)品、定價和競爭等信息的知識庫，提供營銷的百科全書，進行客戶跟蹤、分銷管理，以達到營銷活動的設(shè)計目的。 客戶服務(wù)與支持 ? .顧客服務(wù) ? 顧客服務(wù)可以看作是： ()一種活動； ()績效水平；()管理理念。把顧客服務(wù)看作是一種活動，意味著對顧客服務(wù)要有控制能力；把顧客服務(wù)看作是績效水平，是指明顧客服務(wù)是可以精確衡量的；把顧客服務(wù)看作是管理理念，則是強化了市場營銷以顧客為核心的重要性。所有這三個方面對于了解成功的顧客服務(wù)中究竟涉及到哪些內(nèi)容是十分重要的。 ? 從廣義上來講，顧客服務(wù)是一種過程，它以費用低廉的方法給供應(yīng)鏈提供了重大的增值利益。 ? 物流服務(wù)為顧客提供的利益，大致分為兩種： ? （）完成了商品的供應(yīng) —— 將顧客所需要的商品在必要的時候按必要的要求送給顧客。 ? 作為決定這種服務(wù)水準(zhǔn)的要素有：接受訂貨截至?xí)r間，接受訂貨批量 (接受訂貨的最低單位 )、供貨頻率、交貨期 (從訂貨到交貨的時間 )等。 ? （）提高作業(yè)的效率 ? 提高作業(yè)的效率，減輕顧客的作業(yè)負(fù)擔(dān) —— 由于在顧客指定的時間交貨 (指定時間交貨 )，顧客就可以有計劃地進行收貨作業(yè)，同時，提高了交貨精度，能縮短收貨時的驗貨時間。 .顧客服務(wù)的要素 顧客服務(wù)的要素如圖所示。 顧客