【正文】 對(duì)于大企業(yè)，最好請(qǐng)調(diào)查公司幫助調(diào)查，調(diào)查公司能夠開(kāi)發(fā)一個(gè)適合企業(yè)調(diào)查人群的主題列表。電話調(diào)查要遵循如下原則：首先，調(diào)查要簡(jiǎn)短。幾個(gè)有深度的問(wèn)題就可以達(dá)到事半功倍的效果。 圖電話訪談 ? ②問(wèn)卷調(diào)查 ? 問(wèn)卷調(diào)查可以把設(shè)計(jì)好的問(wèn)題寄給目標(biāo)客戶，或者還可以在郵件中附上一份訂單。問(wèn)卷調(diào)查對(duì)目標(biāo)客戶的干擾小于電話調(diào)查。問(wèn)卷調(diào)查還要是一個(gè)有吸引力、易于閱讀并易于返回的郵件。通過(guò)企業(yè)向客戶的提問(wèn)和客戶的答復(fù)，企業(yè)可以真實(shí)準(zhǔn)確地了解和收集到諸如客戶的心聲、客戶對(duì)企業(yè)工作態(tài)度的滿意程度、客戶能否與企業(yè)更好更深入地進(jìn)行溝通、客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度等信息。需要注意的事項(xiàng)還有問(wèn)卷調(diào)查填寫(xiě)的時(shí)間不易超過(guò)；提出的問(wèn)題要仔細(xì)推敲、措詞得體，能夠體現(xiàn)出企業(yè)的道德文化并能讓客戶慢慢接受企業(yè)的做法和文化。同時(shí)，在調(diào)查的過(guò)程中還要注意留出給客戶足夠的評(píng)論空間、提出有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的問(wèn)題等。 ? ③目標(biāo)客戶調(diào)查 ? 所謂的目標(biāo)客戶就是指符合某一標(biāo)準(zhǔn)的客戶，他們有可能是優(yōu)先客戶，也有可能是原先 “ 失去 ”的客戶，或者是目前中小散戶，以后會(huì)成為大客戶的客戶。焦點(diǎn)客戶一般是 — 人，把他們集中起來(lái)，討論與物流企業(yè)服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的問(wèn)題。利用這些調(diào)查方法時(shí)，企業(yè)需要進(jìn)行周密的計(jì)劃，明確接收反饋意見(jiàn)的類(lèi)型及方式。要將了解公司的客戶設(shè)定為潛在參與者，還要盡可能吸收多層次的人參與進(jìn)來(lái)。物流企業(yè)可以通過(guò)利用目標(biāo)客戶來(lái)談?wù)摬煌漠a(chǎn)品和服務(wù)，評(píng)估不同行銷(xiāo)手段，對(duì)企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格和功能提出寶貴意見(jiàn)。開(kāi)展焦點(diǎn)客戶調(diào)查活動(dòng)，要確保目標(biāo)客戶中每一位客戶都可以發(fā)言，此外還要贈(zèng)送獎(jiǎng)品，舉行一些有趣的活動(dòng)，以提高參與者的積極性。 物流客戶信息整理 ? .建立物流客戶信息檔案 ? 客戶信息檔案包括客戶基本信息、擴(kuò)展信息、相關(guān)重要人士信息和競(jìng)爭(zhēng)者信息四大類(lèi)內(nèi)容?？蛻艋拘畔蛻裘Q、聯(lián)系方式、所屬區(qū)域、客戶類(lèi)型、客戶來(lái)源、客戶級(jí)別、信用等級(jí)、首次交易時(shí)間、最近交易時(shí)間、交易次數(shù)、累計(jì)交易金額、產(chǎn)品領(lǐng)域和客戶關(guān)心的產(chǎn)品等信息。客戶擴(kuò)展信息包括注冊(cè)資金、財(cái)務(wù)情況、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、職工人數(shù)、發(fā)展?jié)摿Α?yōu)勢(shì)劣勢(shì)、資金及信用情況等。相關(guān)重要人士信息包括姓名、年齡、民族、婚姻、聯(lián)系方式、家庭成員、教育背景、興趣與忌諱、重要日子、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)系等。競(jìng)爭(zhēng)者信息包括產(chǎn)品 (服務(wù) )價(jià)格、大客戶業(yè)務(wù)量、市場(chǎng)占有份額、營(yíng)銷(xiāo)手段、與大客戶建立的個(gè)人聯(lián)系等。 ? 建檔信息有： ? （）產(chǎn)品或服務(wù)的信息。比如產(chǎn)品特點(diǎn)、是否現(xiàn)貨、存在的問(wèn)題、產(chǎn)品的升級(jí)、安裝調(diào)試、保修和合同條款。這些信息具備轉(zhuǎn)發(fā)和跟蹤復(fù)雜查詢的能力，使每位客戶都得到正確的答復(fù)。收集和記錄同客戶使用經(jīng)歷有關(guān)的信息，這些信息可以幫助其他部門(mén)制訂更好的決策。 ? （）記錄客戶反饋信息。物流客戶服務(wù)部門(mén)與顧客接觸的時(shí)間通常不長(zhǎng)，所以認(rèn)真提問(wèn)非常關(guān)鍵。利用能提出適當(dāng)?shù)膯?wèn)題并能收集和處理客戶反饋的信息，企業(yè)才能有效地建立和維護(hù)與客戶的忠誠(chéng)度，完善企業(yè)在客戶心目中的形象。物流企業(yè)各部門(mén)對(duì)客戶反饋信息的要求不同，為使客戶反饋信息發(fā)揮到最大的作用，應(yīng)按照客戶的要求進(jìn)行信息定制。 .客戶信息整理分類(lèi)的方法 （）物流客戶信息的手工整理分類(lèi)方法 手工整理分類(lèi)的信息內(nèi)容主要有：與客戶交談的信息、客戶信函、內(nèi)部客戶信息管理、外部客戶信息管理等。具體的整理辦法如下： ）交談中的信息整理分類(lèi)方法。該交談中信息整理的內(nèi)容包括客戶投訴和投訴信息兩種?？蛻敉对V有的是針對(duì)服務(wù)質(zhì)量，有的是針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量，也有針對(duì)相關(guān)部門(mén)的。對(duì)于這些投訴，需要用表格來(lái)整理分類(lèi)。有關(guān)負(fù)責(zé)部門(mén)要根據(jù)投訴分類(lèi)整理表格及時(shí)解決客戶投訴的問(wèn)題，以完善物流服務(wù)?？蛻敉对V分類(lèi)整理表格還可以作為企業(yè)物流客戶服務(wù)質(zhì)量。的評(píng)價(jià)依據(jù)?？蛻敉对V分類(lèi)整理表格可采用“ 顏色管理 ” ，在投訴點(diǎn)下配以相應(yīng)的顏色和比例長(zhǎng)度來(lái)給予提示，如表、表所示。 表 投訴信息整理分類(lèi)表 本月投訴總量 投訴分類(lèi) 送貨不及時(shí) 丟失貨物 缺貨 配送差錯(cuò) 投訴回復(fù)慢 件數(shù) 比重 環(huán)節(jié)責(zé)任 警示 紅色 黃色 藍(lán)色 注：紅色表示問(wèn)題已很?chē)?yán)重，黃色表示相當(dāng)嚴(yán)重，藍(lán)色表示問(wèn)題一般。 主要缺陷 原因 次數(shù) 表 投訴信息整理分析表 ? ） 信函中的信息整理分類(lèi)方法 。 在物流客戶管理中的信函內(nèi)容一般是：客戶抱怨報(bào)告 ，要求增加服務(wù)報(bào)告 ， 有關(guān)的建議書(shū)等 。 收到客戶信函后要認(rèn)真閱讀 ， 在信上貼簽收單 ，注明收到時(shí)間 。 信件按內(nèi)容分類(lèi) ， 及時(shí)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門(mén) 。 在交給有關(guān)部門(mén)前要將簽收單上的內(nèi)容復(fù)制到登記表 。 有關(guān)部門(mén)收到信件后要在簽收單和登記表上簽字 。 ）內(nèi)部客戶的信息整理分類(lèi)方法。 內(nèi)部客戶管理實(shí)際上就是企業(yè)內(nèi)部各部門(mén) 的協(xié)調(diào)與溝通，即微觀物流管理。內(nèi)部客戶的信息整理分類(lèi)，實(shí)質(zhì)上是物流系統(tǒng)信息管理。內(nèi)部客戶信息整理分類(lèi)的要點(diǎn)有： ①運(yùn)輸方面：物品損壞率、正點(diǎn)運(yùn)輸率、時(shí)間利用率、運(yùn)力利用率。 ②倉(cāng)儲(chǔ)方面：物品完好率、物品盈虧率、物品錯(cuò)發(fā)率、設(shè)備和時(shí)間利用率、庫(kù)面積利用率。 ③供應(yīng)物流：采購(gòu)不良品率、倉(cāng)儲(chǔ)物品盈虧率、采購(gòu)計(jì)劃實(shí)現(xiàn)率、供應(yīng)計(jì)劃實(shí)現(xiàn)率。 ④生產(chǎn)物流：生產(chǎn)計(jì)劃完成率、生產(chǎn)均衡率、勞動(dòng)生產(chǎn)率。 ⑤銷(xiāo)售物流：銷(xiāo)售合同完成率、發(fā)貨差錯(cuò)率。 ⑥回收物流：廢料回收利用率。 把握好以上要點(diǎn)，可以總體上了解物流系統(tǒng)管理的現(xiàn)況，找出物流系統(tǒng)的薄弱環(huán)節(jié)，明確物流系統(tǒng)的改善方向，找出實(shí)際與計(jì)劃的差距，提高物流系統(tǒng)的運(yùn)作效率。 ） 外部客戶的信息整理分類(lèi)方法 。 外部客戶信息可以利用 “ 外部客戶服務(wù)信息反饋卡 ” 來(lái)進(jìn)行分類(lèi)整理 。 每完成一項(xiàng)物流運(yùn)轉(zhuǎn)就進(jìn)行一次信息反饋卡分類(lèi)整理 。 分類(lèi)整理要盡量細(xì)化 ， 然后將細(xì)化資料歸集到某一部門(mén)或某一服務(wù)項(xiàng)目上 ， 明確各部門(mén)職責(zé) 。 外部客戶服務(wù)信息反饋卡是聯(lián)系物流企業(yè)與外部客戶的紐帶 ， 是融洽客戶公共關(guān)系的關(guān)鍵 ， 同時(shí)也是改善物流工作管理和服務(wù)質(zhì)量的舉措 。 ? （）物流客戶信息采用計(jì)算機(jī)的分類(lèi)整理方法 ? 物流客戶信息采用計(jì)算機(jī)的分類(lèi)整理方法，實(shí)際上就是建立一個(gè)物流客戶信息管理系統(tǒng)，即 (英文 的縮寫(xiě) )，是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系，提高客戶忠誠(chéng)度和滿意度的新型管理機(jī)制。建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的目的就是通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)整合和發(fā)揮企業(yè)資源的優(yōu)勢(shì)，優(yōu)化管理方法，客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究。通過(guò)對(duì)有價(jià)值的客戶進(jìn)行識(shí)別、挖掘、研究和培育等，來(lái)提高對(duì)客戶的服務(wù)水平，提高客戶的滿意度、盈利性和忠誠(chéng)度，并縮減銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本，尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新市場(chǎng)和渠道，為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)。 物流客戶管理系統(tǒng) 物流客戶管理系統(tǒng)軟件可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話中 心、移動(dòng)設(shè)備等多種渠道跟蹤和管理與客戶交 往的一切活動(dòng)，它對(duì)電子商務(wù)的實(shí)現(xiàn)起了促進(jìn) 作用。因此客戶管理系統(tǒng)是一個(gè)融合多種功能 、使用了多種渠道的組合軟件。客戶管理系統(tǒng) 的功能包括銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)與支持三個(gè) 部分。如圖所示。 圖物流客戶管理系統(tǒng) ? 銷(xiāo)售 ? 銷(xiāo)售部分主要是實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售自動(dòng)化，通過(guò)向銷(xiāo)售人員提供計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及各種通訊工具，使銷(xiāo)售人員了解日程安排、賬戶管理、定價(jià)、商機(jī)、交易建議、費(fèi)用、信息傳送渠道、客戶的關(guān)鍵信息，它是面向銷(xiāo)售人員的。而客戶則可以通過(guò)電子商務(wù)的網(wǎng)上交易來(lái)購(gòu)買(mǎi)鐵路的各種服務(wù)。 ? 營(yíng)銷(xiāo) ? 營(yíng)銷(xiāo)部分主要是實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化，它是銷(xiāo)售自動(dòng)化的補(bǔ)充。營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化是通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的編制、執(zhí)行和結(jié)果分析，清單的產(chǎn)生和管理，預(yù)算和預(yù)測(cè)，資料管理，建立產(chǎn)品、定價(jià)和競(jìng)爭(zhēng)等信息的知識(shí)庫(kù)，提供營(yíng)銷(xiāo)的百科全書(shū)，進(jìn)行客戶跟蹤、分銷(xiāo)管理，以達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的設(shè)計(jì)目的。 客戶服務(wù)與支持 ? .顧客服務(wù) ? 顧客服務(wù)可以看作是： ()一種活動(dòng)； ()績(jī)效水平；()管理理念。把顧客服務(wù)看作是一種活動(dòng)，意味著對(duì)顧客服務(wù)要有控制能力；把顧客服務(wù)看作是績(jī)效水平，是指明顧客服務(wù)是可以精確衡量的；把顧客服務(wù)看作是管理理念，則是強(qiáng)化了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)以顧客為核心的重要性。所有這三個(gè)方面對(duì)于了解成功的顧客服務(wù)中究竟涉及到哪些內(nèi)容是十分重要的。 ? 從廣義上來(lái)講，顧客服務(wù)是一種過(guò)程，它以費(fèi)用低廉的方法給供應(yīng)鏈提供了重大的增值利益。 ? 物流服務(wù)為顧客提供的利益，大致分為兩種： ? （）完成了商品的供應(yīng) —— 將顧客所需要的商品在必要的時(shí)候按必要的要求送給顧客。 ? 作為決定這種服務(wù)水準(zhǔn)的要素有：接受訂貨截至?xí)r間，接受訂貨批量 (接受訂貨的最低單位 )、供貨頻率、交貨期 (從訂貨到交貨的時(shí)間 )等。 ? （）提高作業(yè)的效率 ? 提高作業(yè)的效率，減輕顧客的作業(yè)負(fù)擔(dān) —— 由于在顧客指定的時(shí)間交貨 (指定時(shí)間交貨 )，顧客就可以有計(jì)劃地進(jìn)行收貨作業(yè)，同時(shí)，提高了交貨精度，能縮短收貨時(shí)的驗(yàn)貨時(shí)間。 .顧客服務(wù)的要素 顧客服務(wù)的要素如圖所示。 顧客