【正文】 贈送獎品，舉行一些有趣的活動，以提高參與者的積極性。焦點客戶一般是 — 人，把他們集中起來，討論與物流企業(yè)服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的問題。通過企業(yè)向客戶的提問和客戶的答復(fù)，企業(yè)可以真實準確地了解和收集到諸如客戶的心聲、客戶對企業(yè)工作態(tài)度的滿意程度、客戶能否與企業(yè)更好更深入地進行溝通、客戶對產(chǎn)品的態(tài)度等信息。幾個有深度的問題就可以達到事半功倍的效果。 ? ①電話訪談 ? 電話調(diào)查的優(yōu)點是可以很快得到反饋，但對操作的要求比較高。 （）客戶調(diào)查收集法 客戶調(diào)查法是指物流企業(yè)有意識地獲取客戶的意見，包括客戶的經(jīng)歷，客戶對企業(yè)服務(wù)的意見、建議等。 ）聘請法 根據(jù)企業(yè)對信息的需求情況，聘請專職或兼職信息員、顧問等組成智囊團，為企業(yè)提供專業(yè)情報，并為企業(yè)出謀劃策。現(xiàn)實生活處處都有信息，只要善于觀察，就能捕捉到有用的信息。 （ )常用的收集方法 ）統(tǒng)計資料法 統(tǒng)計資料包括企業(yè)的各種統(tǒng)計資料、原始記錄、營業(yè)日記、訂貨合同、客戶來函，這些資料多數(shù)是靠人工收集和整理的，而且分散在企業(yè)各職能部門內(nèi)部，需要及時整理匯總。其中，客戶基本信息收集包含的內(nèi)容有：姓名、性別、年齡、職業(yè)、住址、電話、電子郵件等客戶個人信息；企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略、生產(chǎn)規(guī)模、產(chǎn)品品種、資信級別、經(jīng)營狀況、銷售收入、發(fā)展瓶頸、物流費用、現(xiàn)有物流方式、競爭對手狀況等企業(yè)基本信息；客戶對產(chǎn)品在庫管理、在途管理、運輸要求、包裝要求、信息反饋等方面的需求信息；客戶對郵政物流服務(wù)不滿的投訴信息。物品在不同的時間也表現(xiàn)出不一樣的使用價值和價值，物流也是要通過一些環(huán)節(jié)(如倉儲保鮮 )使物品能在價格最高時出售，這樣也會取得增值；第三種增值是通過滿足客戶的需要，尤其是滿足客戶的個性化需要而產(chǎn)生的增值，例如為客戶建立特定的包裝標(biāo)志，創(chuàng)建特定的批量封裝等一些按客戶要求而進行的簡易加工和包裝，以提升客戶的形象，使客戶和企業(yè)都能取得增值。服務(wù)優(yōu)先是基于市場競爭的激烈程度和企業(yè)發(fā)展空間的緊張程度而提出來的。 ? ()通過客戶關(guān)系管理提供個性化服務(wù)尤其重要。 ? ()客戶關(guān)系管理中，要充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的作用。客戶能夠通過網(wǎng)站獲取足夠的信息和服務(wù)，包括用戶注冊、填報運輸計劃、更改到站、完成運輸合同、查詢貨物等等。投訴是客戶反饋的主要途徑，如何正確處理客戶的意見和投訴，對于消除客戶不滿，維護客戶利益，贏得客戶信任都是非常重要的。 ? ()以良好的關(guān)系留住客戶。承諾的目的在于明確企業(yè)提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)， ? 在購買任何產(chǎn)品和服務(wù)時，客戶總會面臨各種各樣的風(fēng)險，包括經(jīng)濟利益、產(chǎn)品功能和質(zhì)量以及社會和心理方面的風(fēng)險，因此，要求企業(yè)作出某種承諾，以盡可能降低客戶的購物風(fēng)險，獲得最好的購買效果。客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是：一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶；另一方面通過業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。物流客戶管理 學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 通過本情境的學(xué)習(xí)，要求掌握客戶管理的概念、特征、內(nèi)容和客戶分類，掌握客戶資料的收集、整理方法，了解客戶管理意義、業(yè)務(wù)流程、了解客戶管理業(yè)務(wù)相關(guān)信息，懂得如何進行客戶管理。 ? .客戶管理的內(nèi)容 ? 為贏得客戶的高度滿意，建立與客戶長期良好的合作關(guān)系，在客戶管理中需要開展多方面的工作，主要包括： ? ()客戶分析。企業(yè)對客戶承諾的基本宗旨就是使客戶滿意 ? ()客戶信息交流。為建立與保持客戶的長期穩(wěn)定關(guān)系，首先需要良好的基礎(chǔ)，即取得客戶的信任；要區(qū)別不同類型的客戶關(guān)系及其特征，并經(jīng)常進行客戶關(guān)系分析，評價關(guān)系的質(zhì)量，還可以通過建立客戶組織等途徑，保持企業(yè)與客戶的長期友好關(guān)系。 ? ()顧客服務(wù) . 顧客服務(wù)被定義為 “ 一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本 —— 服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素 ” 。 ? ()客戶關(guān)系管理是電子商務(wù)成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。企業(yè)有許多同客戶溝通的方 ? 法，例如，面對面的接觸、電話、普通郵件、通過合作伙伴進行的間接聯(lián)系等。個性化的客戶關(guān)系管理不 ? 僅可以使企業(yè)更好地挽留現(xiàn)存的客戶，而且還可以使企業(yè)找回失去的客戶，憑借客戶關(guān)系管理的智能客戶管理，為客戶提供想要的個性化服務(wù)，從而提高客戶滿意度和忠誠度，為企業(yè)帶來忠實而穩(wěn)定的客戶群。一個物流企業(yè)能快速、準確、周到地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就能擁有更多的客戶和市場，因此現(xiàn)代消費觀念不是因緊缺而拉動，而是更多地附加了心理感受來做選擇。 ? ．關(guān)系至上 ? 關(guān)系至上是從傳統(tǒng)客戶管理中發(fā)展而來的一種創(chuàng)新理念。 ? .物流客戶間的比較信息 ? 市場占有率、市場覆蓋率、投訴抱怨率、內(nèi)部職能協(xié)調(diào)與響應(yīng)流程及時間，企業(yè)對客戶的響應(yīng)時間、妥善處理各項問題所需時間、環(huán)境與產(chǎn)品、服務(wù)的協(xié)調(diào)性、價格適度性、員工服務(wù)態(tài)度和技能水平。通過收集這些統(tǒng)計資料可以得到企業(yè)所需的客戶信息。 ? ）會議現(xiàn)場收集法 ? 主要是通過召開各種物流業(yè)務(wù)洽談會、推介會、咨詢業(yè)務(wù)會議、經(jīng)驗交流會、學(xué)術(shù)報告會、信息發(fā)布會、專業(yè)研討會等，進行現(xiàn)場收集。 ）購買法 這是一種有償獲取信息的方法。傾聽是一個非常實用的交流工具，學(xué)習(xí)傾聽客戶的心聲，盡可能地抽出時間與客戶交談，不要立刻反駁客戶所做的任何評論。對于小企業(yè)，可以從熟悉的客戶著手。 圖電話訪談 ? ②問卷調(diào)查 ? 問卷調(diào)查可以把設(shè)計好的問題寄給目標(biāo)客戶，或者還可以在郵件中附上一份訂單。需要注意的事項還有問卷調(diào)查填寫的時間不易超過；提出的問題要仔細推敲、措詞得體，能夠體現(xiàn)出企業(yè)的道德文化并能讓客戶慢慢接受企業(yè)的做法和文化。利用這些調(diào)查方法時，企業(yè)需要進行周密的計劃，明確接收反饋意見的類型及方式。 物流客戶信息整理 ? .建立物流客戶信息檔案 ? 客戶信息檔案包括客戶基本信息、擴展信息、相關(guān)重要人士信息和競爭者信息四大類內(nèi)容。競爭者信息包括產(chǎn)品 (服務(wù) )價格、大客戶業(yè)務(wù)量、市場占有份額、營銷手段、與大客戶建立的個人聯(lián)系等。收集和記錄同客戶使用經(jīng)歷有關(guān)的信息，這些信息可以幫助其他部門制訂更好的決策。物流企業(yè)各部門對客戶反饋信息的要求不同，為使客戶反饋信息發(fā)揮到最大的作用，應(yīng)按照客戶的要求進行信息定制?？蛻敉对V有的是針對服務(wù)質(zhì)量，有的是針對產(chǎn)品質(zhì)量，也有針對相關(guān)部門的。的評價依據(jù)。 在物流客戶管理中的信函內(nèi)容一般是：客戶抱怨報告 ，要求增加服務(wù)報告 ， 有關(guān)的建議書等 。 有關(guān)部門收到信件后要在簽收單和登記表上簽字 。內(nèi)部客戶信息整理分類的要點有： ①運輸方面：物品損壞率、正點運輸率、時間利用率、運力利用率。 ⑤銷售物流：銷售合同完成率、發(fā)貨差錯率。 外部客戶信息可以利用 “ 外部客戶服務(wù)信息反饋卡 ” 來進行分類整理 。 ? （）物流客戶信息采用計算機的分類整理方法 ? 物流客戶信息采用計算機的分類整理方法，實際上就是建立一個物流客戶信息管理系統(tǒng)，即 (英文 的縮寫 )，是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系，提高客戶忠誠度和滿意度的新型管理機制。因此客戶管理系統(tǒng)是一個融合多種功能 、使用了多種渠道的組合軟件。而客戶則可以通過電子商務(wù)的網(wǎng)上交易來購買鐵路的各種服務(wù)。把顧客服務(wù)看作是一種活動，意味著對顧客服務(wù)要有控制能力；把顧客服務(wù)看作是績效水平，是指明顧客服務(wù)是可以精確衡量的；把顧客服務(wù)看作是管理理念，則是強化了市場營銷以顧客為核心的重要性。 ? 作為決定這種服務(wù)水準的要素有：接受訂貨截至?xí)r間，接受訂貨批量 (接受訂貨的最低單位 )、供貨頻率、交貨期 (從訂貨到交貨的時間 )等?？傻眯钥梢酝ㄟ^各種方式實現(xiàn)，最普通的做法就是按預(yù)期的顧客訂貨進行存貨儲備。 ? )缺貨頻率 ? 缺貨頻率 ( )是指缺貨將會發(fā)生的概率。將全部產(chǎn)品所 ? 有發(fā)生缺貨的次數(shù)匯總起來，就可以反映 —個廠商實現(xiàn)其基本服務(wù)承諾的狀況。供應(yīng)比率可用來區(qū)別按特定產(chǎn)品提供的服務(wù)水準。 ? （）作業(yè)完成 ? 作業(yè)衡量就可以通過①速度；②一致性；③靈活性；④故障與恢復(fù)等方面來具體說明所期望的完成周期。不要把 — 致性直接解釋為顧客額外需要的安全儲備，以防有可能發(fā)生的遞送延遲。廠商的物流能力直接關(guān)系到在始料不及的環(huán)境下如何妥善處理的問題。物流活動中最基本的質(zhì)量問題就是如何實現(xiàn)已計劃的存貨可得性及作業(yè)完成能力。 具體影響時間因素有以下幾個變量： ? ②定單傳送 ? 定單傳送包括定單從客戶到賣方傳遞所花費的時間，少則用電話幾秒鐘，多則用信函需幾天。這里的許多功能可以用電子數(shù)據(jù)處理同時進行。 ? ⑤定單發(fā)遞 ? 定單發(fā)送時間是從賣方把指定貨物裝上運輸工具開始計算至買方卸下貨物為止的時間。 ? ① 周期時間 ? 因為備貨時間的可靠性直接影響客戶存貨水平和缺貨成本，提供可靠的備貨時間可以減少客戶面臨的這種不確定性。如果貨物到達時受損或丟失，客戶就不能按期望進行使用，從而增加了客戶方面的成本負擔(dān)。 ? ③定單的正確性 ? 可靠性包括定單的正確性。 ? （）溝通