【正文】 物流客戶管理 學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 通過本情境的學(xué)習(xí)，要求掌握客戶管理的概念、特征、內(nèi)容和客戶分類，掌握客戶資料的收集、整理方法，了解客戶管理意義、業(yè)務(wù)流程、了解客戶管理業(yè)務(wù)相關(guān)信息，懂得如何進(jìn)行客戶管理。 物流客戶管理 客戶管理理念 物流客戶管理系統(tǒng) 客戶管理系統(tǒng)功能 客戶管理業(yè)務(wù)流程 本章小結(jié) 思考與練習(xí) 案例分析 客戶管理理念 客戶管理概述 客戶管理概述內(nèi)容（所示） 圖客戶管理概述 ? .客戶管理概念 ? 客戶管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。 ? 一個企業(yè)可以獲得對其客戶的全面觀察，從而使客戶與企業(yè)的關(guān)系以及企業(yè)從客戶身上得到的盈利都得到最優(yōu)化?？蛻絷P(guān)系管理的目標(biāo)是：一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶；另一方面通過業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。 ? .客戶管理的內(nèi)容 ? 為贏得客戶的高度滿意，建立與客戶長期良好的合作關(guān)系，在客戶管理中需要開展多方面的工作，主要包括： ? ()客戶分析。該項工作主要分析誰是企業(yè)的客戶、客戶的基本類型、個人購買者、中間商和制造商、客戶的不同需求特征和購買行為，并在此基礎(chǔ)上分析客戶差異對企業(yè)利潤的影響等問題。 ? ()企業(yè)對客戶的承諾。承諾的目的在于明確企業(yè)提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)， ? 在購買任何產(chǎn)品和服務(wù)時，客戶總會面臨各種各樣的風(fēng)險，包括經(jīng)濟利益、產(chǎn)品功能和質(zhì)量以及社會和心理方面的風(fēng)險，因此，要求企業(yè)作出某種承諾，以盡可能降低客戶的購物風(fēng)險，獲得最好的購買效果。企業(yè)對客戶承諾的基本宗旨就是使客戶滿意 ? ()客戶信息交流。它是一種雙向信息交流，其主要功能是實現(xiàn)雙方的互相聯(lián)系、互相影響。從實質(zhì)上說，客戶管理過程就是與客戶交流信息的過程，實現(xiàn)有效的信息交流是建立和保持企業(yè)與客戶良好關(guān)系的途徑。 ? ()以良好的關(guān)系留住客戶。為建立與保持客戶的長期穩(wěn)定關(guān)系，首先需要良好的基礎(chǔ)，即取得客戶的信任；要區(qū)別不同類型的客戶關(guān)系及其特征，并經(jīng)常進(jìn)行客戶關(guān)系分析，評價關(guān)系的質(zhì)量，還可以通過建立客戶組織等途徑，保持企業(yè)與客戶的長期友好關(guān)系。 ? ()客戶反饋管理。客戶反饋對于衡量企業(yè)承諾目標(biāo)實現(xiàn)的程度、及時發(fā)現(xiàn)在為客戶服務(wù)過程中的問題等方面具有重要作用。投訴是客戶反饋的主要途徑，如何正確處理客戶的意見和投訴，對于消除客戶不滿，維護(hù)客戶利益，贏得客戶信任都是非常重要的。 ? ()顧客服務(wù) . 顧客服務(wù)被定義為 “ 一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本 —— 服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素 ” ?？蛻舴?wù)擔(dān)負(fù)著捆綁和統(tǒng)一所有物流活動的力量。 ? .意義 ? ()應(yīng)充分發(fā)揮物流網(wǎng)站的作用，而不僅僅將其作為一個簡單的宣傳窗口。客戶能夠通過網(wǎng)站獲取足夠的信息和服務(wù)，包括用戶注冊、填報運輸計劃、更改到站、完成運輸合同、查詢貨物等等。 ? ()客戶關(guān)系管理是電子商務(wù)成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。現(xiàn)在的客戶，包括個人和團體企業(yè)都要求企業(yè)更多地尊重他們，在服務(wù)的及時性、質(zhì)量等方面都提出了更高要求。在電子商務(wù)環(huán)境下的競爭優(yōu)勢，很大程度上將取決于對其客戶的了解程度以及對客戶需求的反應(yīng)能力，企業(yè)應(yīng)通過管理客戶間的互動，改變管理方式和業(yè)務(wù)流程，減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，爭取客戶、提高客戶價值，實現(xiàn)最終經(jīng)濟效益的提高。 ? ()客戶關(guān)系管理中，要充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的作用。企業(yè)有許多同客戶溝通的方 ? 法，例如，面對面的接觸、電話、普通郵件、通過合作伙伴進(jìn)行的間接聯(lián)系等。其中，發(fā)揮最重要作用的是現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)不僅改進(jìn)了信息的提交方式、加快了信息的提交速度，而且還簡化了企業(yè)客戶服務(wù)過程，使企業(yè)向客戶提交與處理客服務(wù)務(wù)的過程變得更加方便快捷。 ? ()通過客戶關(guān)系管理提供個性化服務(wù)尤其重要。個性化的客戶關(guān)系管理不 ? 僅可以使企業(yè)更好地挽留現(xiàn)存的客戶，而且還可以使企業(yè)找回失去的客戶，憑借客戶關(guān)系管理的智能客戶管理，為客戶提供想要的個性化服務(wù)，從而提高客戶滿意度和忠誠度，為企業(yè)帶來忠實而穩(wěn)定的客戶群。 客戶管理理念 客戶管理理念：服務(wù)優(yōu)先、增殖為本、關(guān)系至 上，如圖所示。 圖客戶管理理念 ? .服務(wù)優(yōu)先 ? 良好的客戶關(guān)系的建立和維持發(fā)展是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)取得的，物流行業(yè)與其他傳統(tǒng)行業(yè)一樣，都要在市場競爭中爭取更多的客戶數(shù)和市場份額，也就是要以客戶為核心。服務(wù)優(yōu)先是基于市場競爭的激烈程度和企業(yè)發(fā)展空間的緊張程度而提出來的。一個物流企業(yè)能快速、準(zhǔn)確、周到地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就能擁有更多的客戶和市場，因此現(xiàn)代消費觀念不是因緊缺而拉動，而是更多地附加了心理感受來做選擇。所以，物流企業(yè)對于客戶來說，做到 “ 交易前重視，交易后關(guān)注 ” 、“ 交易未成，服務(wù)先行 ” ，客戶就會給予更多更好的評價而選擇該企業(yè)，這也是符合中國國情的服務(wù)模式。 ? ．增值為本 ? 物流客戶服務(wù)創(chuàng)新必須以增值為本，即為客戶提供增值服務(wù)，從而也為自己帶來滿意增值。物品在不同的時間也表現(xiàn)出不一樣的使用價值和價值，物流也是要通過一些環(huán)節(jié)(如倉儲保鮮 )使物品能在價格最高時出售，這樣也會取得增值；第三種增值是通過滿足客戶的需要，尤其是滿足客戶的個性化需要而產(chǎn)生的增值，例如為客戶建立特定的包裝標(biāo)志，創(chuàng)建特定的批量封裝等一些按客戶要求而進(jìn)行的簡易加工和包裝，以提升客戶的形象，使客戶和企業(yè)都能取得增值。 ? ．關(guān)系至上 ? 關(guān)系至上是從傳統(tǒng)客戶管理中發(fā)展而來的一種創(chuàng)新理念。傳統(tǒng)客戶管理的理念是銷售額至上，而物流客戶管理追求客戶價值、客戶關(guān)系，即與客戶建立長期的合作伙伴關(guān)系，通過與客戶緊密結(jié)合、良好交流、改變銷售額至上的觀念來共同受益、長期合作。 物流客戶信息收集的內(nèi)容 ? .物流客戶的基本信息 ? 物流客戶的基本信息包括客戶訪問信息、巡視員信息、客戶檔案信息、員工當(dāng)日服務(wù)記錄等。其中，客戶基本信息收集包含的內(nèi)容有：姓名、性別、年齡、職業(yè)、住址、電話、電子郵件等客戶個人信息；企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略、生產(chǎn)規(guī)模、產(chǎn)品品種、資信級別、經(jīng)營狀況、銷售收入、發(fā)展瓶頸、物流費用、現(xiàn)有物流方式、競爭對手狀況等企業(yè)基本信息；客戶對產(chǎn)品在庫管理、在途管理、運輸要求、包裝要求、信息反饋等方面的需求信息；客戶對郵政物流服務(wù)不滿的投訴信息。 ? .物流客戶間的比較信息 ? 市場占有率、市場覆蓋率、投訴抱怨率、內(nèi)部職能協(xié)調(diào)與響應(yīng)流程及時間，企業(yè)對客戶的響應(yīng)時間、妥善處理各項問題所需時間、環(huán)境與產(chǎn)品、服務(wù)的協(xié)調(diào)性、價格適度性、員工服務(wù)態(tài)度和技能水平。 .物流客戶信息收集的方法 通過對客戶信息情況的收集、分析，按照降低企業(yè)運營成本的原則，重新提出整體流程方案，為客戶制訂優(yōu)化的物流解決方案，從而使企業(yè)贏得客戶的信賴。物流客戶信息收集的方式，一般包括一般收集方法、客戶調(diào)查收集方法。 （ )常用的收集方法 ）統(tǒng)計資料法 統(tǒng)計資料包括企業(yè)的各種統(tǒng)計資料、原始記錄、營業(yè)日記、訂貨合同、客戶來函，這些資料多數(shù)是靠人工收集和整理的，而且分散在企業(yè)各職能部門內(nèi)部，需要及時整理匯總。通過收集這些統(tǒng)計資料可以得到企業(yè)所需的客戶信息。 ? ）直接觀察法 。通過物流企業(yè)的營銷員進(jìn)行實地觀察而獲取信息。現(xiàn)實生活處處都有信息，只要善于觀察，就能捕捉到有用的信息。 ? ）會議現(xiàn)場收集法 ? 主要是通過召開各種物流業(yè)務(wù)洽談會、推介會、咨詢業(yè)務(wù)會議、經(jīng)驗交流會、學(xué)術(shù)報告會、信息發(fā)布會、專業(yè)研討會等，進(jìn)行現(xiàn)場收集。 ? ）媒體法 ? 利用廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)、報紙、圖書資料等渠道收集信息。 ? ）多向溝通法 ? 主要是企業(yè)通過與外部有關(guān)單位建立信息聯(lián)絡(luò)網(wǎng)，進(jìn)行信息或情報的交流。 ）聘請法 根據(jù)企業(yè)對信息的需求情況，聘請專職或兼職信息員、顧問等組成智囊團，為企業(yè)提供專業(yè)情報，并為企業(yè)出謀劃策。 ）購買法 這是一種有償獲取信息的方法。主要的做法是向有關(guān)信息服務(wù)單位 (如咨詢中心、顧問公司、專業(yè)研究機構(gòu)等 )購買企業(yè)所需要的客戶信息。這些資料多是二手資料，但來得比較及時，也比較省時，來源也廣，也不失為獲取客戶信息的重要來源。 （）客戶調(diào)查收集法 客戶調(diào)查法是指物流企業(yè)有意識地獲取客戶的意見，包括客戶的經(jīng)歷，客戶對企業(yè)服務(wù)的意見、建議等。傾聽是一個非常實用的交流工具，學(xué)習(xí)傾聽客戶的心聲，盡可能地抽出時間與客戶交談，不要立刻反駁客戶所做的任何評論。這樣既可以獲得客戶對企業(yè)的好感，同時也得到了很有價值的客戶信息?？蛻粽{(diào)查收集法一般有電話調(diào)查、信函調(diào)查、焦點客戶調(diào)查、內(nèi)部客戶信息統(tǒng)計等。 ? ①電話訪談 ? 電話調(diào)查的優(yōu)點是可以很快得到反饋，但對操作的要求比較高。對于小企業(yè)，可以從熟悉的客戶著手。