物流客戶管理與服務(wù)(已修改)
2025-01-21 04:24 本頁面
【正文】 第一章 物流客戶管理與服務(wù) 學(xué)習(xí)目標(biāo) 思考練習(xí) 主要內(nèi)容 本章小結(jié) 知識(shí)目標(biāo) ● 了解客戶的內(nèi)涵及分類，掌握客戶管理的基本內(nèi)容； ● 了解物流客戶管理的定義及特點(diǎn)； ● 熟悉物流客戶管理的步驟及原則； ● 了解物流客戶服務(wù)的含義、特點(diǎn)及要素； ● 熟悉客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求。 技能目標(biāo) ● 能夠根據(jù)要求有效制定物流企業(yè)客戶服務(wù)的具體操作 規(guī)程，并分析其重要作用； ● 能夠結(jié)合物流客戶服務(wù)的實(shí)際問題，制定出切實(shí)可行 的措施。 知識(shí)點(diǎn)睛 第一節(jié) 現(xiàn)代客戶管理概述 第二節(jié) 物流客戶管理概述 第三節(jié) 物流客戶服務(wù) 隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，大批優(yōu)秀的從業(yè)者紛紛涌入物流市場，物流業(yè)的市場競爭日益激烈。如何在鞏固老客戶的基礎(chǔ)上拓展新客戶，如何為不同的客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，如何在提高客戶服務(wù)水平的同時(shí)提高企業(yè)效益，這一系列的問題都成了物流企業(yè)不得不面對(duì)的難題。針對(duì)這些問題，本章將對(duì)客戶服務(wù)與管理在物流企業(yè)中的應(yīng)用進(jìn)行初步探討。 第一節(jié) 現(xiàn)代客戶管理概述 一、客戶的內(nèi)涵 二、客戶的分類 三、客戶管理的含義及基本內(nèi)容 一、客戶的內(nèi)涵 現(xiàn)代客戶管理的客體就是客戶，或者可表述為 “作為接受方的企業(yè)”，就是企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的有償 接受者?？蛻舻膬?nèi)涵有如下幾點(diǎn)： （ 1）客戶一般是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者，體現(xiàn)為 供應(yīng)鏈客戶關(guān)系。 （ 2）客戶不一定局限于企業(yè)之外，也可包括企業(yè)之 內(nèi)的客戶，體現(xiàn)為企業(yè)內(nèi)部客戶關(guān)系。 二、客戶的分類 （ 1）一般客戶又稱 C類客戶。這類客戶的數(shù)量
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