物流客戶服務的績效評價(已修改)
2025-08-13 17:42 本頁面
【正文】 第五章 物流客戶服務的績效評價 學習目標 思考練習 主要內容 本章小結 知識目標 ● 了解客戶滿意度的定義； ● 了解客戶滿意戰(zhàn)略的意義； ● 了解物流客戶滿意度影響因素和評價維度； ● 掌握物流客戶滿意度的測評方法； ● 熟悉提高物流客戶滿意度的方法。 技能目標 ● 能夠 根據(jù)物流企業(yè)的實際情況和要求，對客戶滿 意度進行有效的評價； ● 能夠 對客戶管理進行改進，有效提高物流企業(yè)客 戶的滿意度。 第二節(jié) 物流客戶服務的績效評價概述 第一節(jié) 客戶滿意度 知識點睛 第三節(jié) 增強客戶滿意的溝通技巧和 服務措施 企業(yè)滿足客戶需求的基本標準是達到參與市場競爭中的基本要求，而要保持競爭優(yōu)勢則要達到較高水準的客戶滿意度。從本質上而言，物流客戶服務的績效評價就是對物流客戶的滿意度進行評價。實踐表明，客戶滿意（ customer satisfaction， CS）戰(zhàn)略是一種行之有效的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，它可以為企業(yè)造就寶貴的無形資產(chǎn)，可以極大地增強組織的凝聚力和競爭力。在激烈的市場競爭中，只有使客戶滿意的物流企業(yè)才會具有較強的競爭力。 一、客戶滿意度概述 二、客戶滿意度戰(zhàn)略 第一節(jié) 客戶滿意度 一、 客戶滿意度概述 1．客戶滿意度的定義 客戶滿意度是指客戶通過對一個產(chǎn)品或相 關服務的可感知效果，與其期望值相比較后， 所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 對于客戶滿意度定義的理解，要注意把握以下幾點： （ 1）客戶滿意度是一個相對的概念，是客戶 期望值與最終獲得值之間的匹配程度。 （ 2）客戶的期望值與其付出的成本相關，付 出的成本越高，期望值越高。 （ 3）客戶參與程度越高，付出的努力越多， 客戶滿意度就會越高。 （ 4）客戶可以是個人、群體或是一個單位， 其需求構成市場。 2．客戶滿意度指數(shù) 客戶滿意度指數(shù)（ customer satisfaction index， CSI）是一個感性滿意度綜合體，或是由一個機構收集的服務質量標準，是企業(yè)評估客戶滿意度的重要系統(tǒng)要素。 CSI體系是目前唯一一種可以跨行業(yè)測量商品和服務質量的指標體系，是對企業(yè)滿意度量化的一種標志。 一、 客戶滿意度概述 一、客戶滿意度概述 3．客戶滿意的重要性 如果客戶對企業(yè)的服務不滿意，將會表現(xiàn)出以 下對企業(yè)有影響的行為： （ 1）客戶會將不滿意進行擴散，并建議與他緊密 接觸的人遠離該企業(yè)的產(chǎn)品或服務。 （ 2）客戶不會把該企業(yè)介紹給需要該企業(yè)產(chǎn)品 或服務的其他客戶。 （ 3）這 位客戶從此會遠離該企業(yè)的產(chǎn)品或服務。 而滿意的客戶會給企業(yè)帶來以下好處： （ 1） 1個滿意的客戶會告訴 1～ 5人。 （ 2） 100個滿意的客戶會帶來 25個新客戶。 （ 3）維持 1個老客戶的成本只有吸引 1個新客戶的1/3。 （ 4）更多地購買并且長時間地堆該企業(yè)的成品或服務保持忠誠。 （ 5）購買企業(yè)推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級。 （ 6）
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