【正文】 國 家 標(biāo) 準(zhǔn) GB/T 19580—2021 《卓 越 績 效 評 價 準(zhǔn) 則》 改革開放迎來了質(zhì)量管理的一個新時代。 1996年國務(wù)院發(fā)布《質(zhì)量振興綱要》，指出質(zhì)量問題是經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的一個戰(zhàn)略問題，質(zhì)量水平的高低是一個國家經(jīng)濟(jì)、科技、教育和管理水平的綜合反映，已成為影響國民經(jīng)濟(jì)和對外貿(mào)易發(fā)展的重要因素之一。體現(xiàn)了黨和國家對質(zhì)量工作的重視，充分反映了我國經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整的關(guān)鍵時期所進(jìn)行的重大質(zhì)量活動。這也充分說明了一個普遍規(guī)律：經(jīng)濟(jì)發(fā)展的國家大多很重視質(zhì)量，重視質(zhì)量的國家，其競爭力和國力都會不斷提升。 前 言 進(jìn)入 21世紀(jì) ， 在經(jīng)濟(jì)日益全球化的條件下 ， 質(zhì)量管理有了新的內(nèi)容 。 中共十六大提出：走新型工業(yè)化道路 ， 改善經(jīng)濟(jì)增長質(zhì)量和效益 。 在第十屆全國人民代表大會第二次會議上的政府工作報告中提出的第一項任務(wù)指出：引導(dǎo)各方面把主要精力放在深化改革 、 調(diào)整結(jié)構(gòu) 、 提高經(jīng)濟(jì)增長的質(zhì)量和效益上 。 在這種形勢下，國家質(zhì)檢總局根據(jù)國務(wù)院的指示精神，設(shè)置國家質(zhì)量的政府獎，這是我國質(zhì)量工作的又一重大舉措，它將會引導(dǎo)廣大企業(yè)，以科學(xué)的方法，不斷追求卓越績效，提高競爭力，最終提高我國的國力。 前 言 《 卓越績效評價準(zhǔn)則 》 的作用和意義 1 響應(yīng)時代的要求 。 追求卓越績效是二十一世紀(jì)質(zhì)量管理的重要特征 ，科技迅猛發(fā)展 ， 信息化浪潮不斷沖擊 ， 國際競爭空前激烈 ， 必然要求不斷改進(jìn) 、 追求卓越 。 《 卓越績效評價準(zhǔn)則 》 的發(fā)布正是迎合時代的召喚 ， 引導(dǎo)企業(yè)去追求卓越 。 2 提升國力的需要 。 我國質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)的實施能夠提高企業(yè)整體效率 ，改進(jìn)組織業(yè)績 ， 提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平 ， 增強(qiáng)組織的核心競爭力 ，應(yīng)對加入 WTO的挑戰(zhàn) ， 推動我國的質(zhì)量振興 ， 最終將提高國民經(jīng)濟(jì)的整體實力 。 3 從重視過程的符合性轉(zhuǎn)向注重追求運行過程的卓越性 。 《 卓越績效評價準(zhǔn)則 》 是給企業(yè)一個卓越管理模式 ， 推動企業(yè)從質(zhì)量管理體系過程的符合性跨向追求過程的卓越性 。 這個轉(zhuǎn)變是將企業(yè)推向獲取卓越績效的新機(jī)遇 。 概 論 4 企業(yè)自我評價的需要 。 設(shè)立國家質(zhì)量獎的目的在于鼓勵更多的企業(yè)提高質(zhì)量 ， 追求卓越 。 通過表彰那些質(zhì)量管理工作卓有成效的企業(yè) ，樹立卓越績效典范 ， 引領(lǐng)廣大企業(yè)學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)驗和方法 ， 通過自我評價 ， 不斷改進(jìn) ， 提高競爭能力 。 5 建設(shè)企業(yè)文化的需要 。 卓越績效需要卓越的企業(yè)文化 。 管理體系是企業(yè)文化的一部分 ， 文化通過體系表現(xiàn)自己的部分內(nèi)容 。 體系是保證互動的條件 ， 而體現(xiàn)在員工素質(zhì)上的文化才是互動有效性的保證 。 6 為卓越管理信息的共享提供一個良好平臺 。 美國實施波多里奇獎極大地激勵了美國經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域所有行業(yè)積極致力于提高他們自身的經(jīng)營業(yè)績 。 我國質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)將促進(jìn)企業(yè)相互交流和共享最佳經(jīng)營管理經(jīng)驗 ，做到學(xué)有榜樣 ， 趕有標(biāo)桿 ， 在學(xué)習(xí)和追求卓越的過程中共同提高 ， 共同發(fā)展 。 概 論 1 《 卓越績效評價準(zhǔn)則 》 是對質(zhì)量管理的創(chuàng)新和發(fā)展 。 該標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理從指導(dǎo)思想到技術(shù)方法的變革與發(fā)展趨勢 ， 融合了世界最有影響的三大質(zhì)量獎的基本要求 ， 在價值觀 、 顧客與市場 、社會責(zé)任 、 過程管理 、 以人為本 、 經(jīng)營績效等方面有許多創(chuàng)新 ， 是質(zhì)量管理發(fā)展的新篇章 。 2 《 卓越績效評價準(zhǔn)則 》 的發(fā)布是我國質(zhì)量管理工作進(jìn)一步與國際接軌 ， 進(jìn)入一個發(fā)展新階段的重要標(biāo)志 。 該標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布也將以更高的權(quán)威性推動我國質(zhì)量工作在新階段更快 、更有效地發(fā)展 。 3 《 卓越績效評價準(zhǔn)則 》 反映了現(xiàn)代質(zhì)量經(jīng)營的先進(jìn)理念和方法 。由于質(zhì)量概念的變化 ， 質(zhì)量已成為顧客創(chuàng)造價值的核心 ， 通過競爭性 、 戰(zhàn)略性質(zhì)量 ， 實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營績效持續(xù)提升的能力 。 意 義 4 更加強(qiáng)調(diào)質(zhì)量對組織績效的增值和貢獻(xiàn) 。 質(zhì)量以追求組織效率的最大化和顧客價值的最大化為目標(biāo) ， 引導(dǎo)企業(yè)追求卓越的經(jīng)營質(zhì)量 。 5 更加重視以顧客為中心的理念 。 把以顧客和市場為中心作為組織質(zhì)量管理的第一項原則 ， 卓越績效把顧客滿意和忠誠即顧客感知價值作為關(guān)注焦點 ， 反映了當(dāng)今全球化市場的必然要求 。 6 進(jìn)一步實施可持續(xù)發(fā)展原則 。 制定戰(zhàn)略時要把可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素作為關(guān)鍵因素加以考慮 ， 必須在長短期目標(biāo)和方向中加以實施 ， 通過長短期目標(biāo)績效的評審對實施可持續(xù)發(fā)展的相關(guān)因素的結(jié)果加以確認(rèn) 。 7 擴(kuò)展了社會責(zé)任的內(nèi)容 。 不僅要求闡述履行公共責(zé)任 、 公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范的作法 ， 而且強(qiáng)調(diào)企業(yè)如何確保符合誠信準(zhǔn)則 ， 并要求提供評價指標(biāo)和測量方法 ， 即不僅要求量化 ， 更加強(qiáng)調(diào)實施的治理 。 意 義 標(biāo)準(zhǔn)適用范圍 標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍如下： 1） 適用于追求卓越的各類組織 ， 不論其產(chǎn)品性質(zhì) 、 生產(chǎn)規(guī)模 。 2） 組織可按該標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行自我評價 ， 提升競爭能力 。 3） 適用于各級質(zhì)量獎的評價 。 4） 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了領(lǐng)導(dǎo) 、 戰(zhàn)略 、 顧客與市場 、 資源 、 過程管理 、 測量 、 分析與改進(jìn) 、 經(jīng)營結(jié)果等 6方面要求 ， 按 6方面要求進(jìn)行評價 。 2《卓越績效評價準(zhǔn)則》簡介 1） 標(biāo)準(zhǔn)的總體結(jié)構(gòu)如圖一所示 標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)及其邏輯關(guān)系 過程：方法 —展開 —學(xué)習(xí) —整合 結(jié)果 領(lǐng)導(dǎo) 戰(zhàn)略 顧客與市場 資源 過程管理 經(jīng)營結(jié)果 測量、分析與改進(jìn) 2） 邏輯關(guān)系的說明 ① 卓越績效模式目的在于通過卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果 。 ② 過程的目的是為了獲得結(jié)果 ， 結(jié)果是通過過程取得的 ， 并為過程的改進(jìn)和創(chuàng)新提供機(jī)會 。 ③ “ 領(lǐng)導(dǎo) ” 掌握著組織的發(fā)展方向 ， 并密切關(guān)注著 “ 經(jīng)營結(jié)果 ” ， 為組織尋找機(jī)會 。 ④ “ 領(lǐng)導(dǎo) ” 、 “ 戰(zhàn)略 ” 、 “ 顧客與市場 ” 構(gòu)成 “ 領(lǐng)導(dǎo)作用 ” 三角 ， 是動力的源泉 ， 是驅(qū)動性的； “ 資源 ” 、 “ 過程管理 ” 、 “ 經(jīng)營結(jié)果 ” 構(gòu)成 “ 資源 、 過程和結(jié)果 ” 三角 ， 是從動性的 。 而 “ 測量 、 分析和改進(jìn) ” 是組織運作之基礎(chǔ) ， 是鏈接兩個三角的 “ 鏈條 ” ， 并轉(zhuǎn)動著改進(jìn)和創(chuàng)新的 PDCA之 輪 。 ⑤ “ 領(lǐng)導(dǎo)作用 ” 三角 ， 強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)層重點集中在戰(zhàn)略和顧客與市場上的重要性 。 ⑥ “ 資源 、 過程和結(jié)果 ” 三角 ， 強(qiáng)調(diào)職工和主要過程必須完成組織的任務(wù) ，創(chuàng)造經(jīng)營結(jié)果 。 ⑦ 中間的水平粗箭頭將兩個三角聯(lián)系起來 ， 形成一個有機(jī)的整體 ， 表明 領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營結(jié)果之間的核心關(guān)系 。 理解要點： 1） 本條款包括組織的領(lǐng)導(dǎo)和社會責(zé)任兩方面的內(nèi)容 。 2） 領(lǐng)導(dǎo)是追求卓越績效的決策因素 ， 是推動組織活動的動力 。 3） 高層領(lǐng)導(dǎo)如何關(guān)注顧客和其他相關(guān)方的 ， 如何激勵員工 、 使他們不斷創(chuàng)新和學(xué)習(xí)的 。 4） 高層領(lǐng)導(dǎo)如何創(chuàng)建一個充分發(fā)揮全體職工的才能 、 實現(xiàn)卓越績效的環(huán)境 。 5） 高層領(lǐng)導(dǎo)如何完善組織的治理和履行社會責(zé)任 。 3《卓越績效評價準(zhǔn)則》詳解 領(lǐng)導(dǎo) 本條款用于評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價值觀 、 發(fā)展方向 、 目標(biāo) 、 對顧客及其它相關(guān)方的關(guān)注 、 激勵員工 、 創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作為 ， 以及組織的治理和履行社會責(zé)任的情況 。 組織的領(lǐng)導(dǎo) 組織應(yīng)說明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向 、 完善組織的治理以及如何評審組織績效 。 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 組織應(yīng)從以下方面說明高層領(lǐng)導(dǎo)的作用： a） 高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定和展開組織的價值觀 、 長短期發(fā)展方向及績效目標(biāo)；如何在績效目標(biāo)中均衡地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益；如何向全體員工 、 主要的供方和合作伙伴溝通組織的價值觀 、 發(fā)展方向和目標(biāo)；如何確保雙向溝通 。 b） 高層領(lǐng)導(dǎo)如何創(chuàng)造有利于授權(quán) 、 主動參與 、 創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境 ， 促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境 ， 遵守法律法規(guī)的環(huán)境；如何恪守誠信經(jīng)營等道德規(guī)范 ， 并影響組織的相關(guān)方 。 組織的治理 組織的治理如何致力于以下關(guān)鍵因素： a)組織行為的管理責(zé)任； b) 財務(wù)方面的責(zé)任； c) 內(nèi) 、 外部審計的獨立性； d) 股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù) 。 組織績效的評審 組織應(yīng)從以下方面說明如何評審其績效： a) 高層領(lǐng)導(dǎo)如何評審組織的績效和能力；如何通過評審來評價組織的成就 、 競爭績效以及長 、短期目標(biāo)的進(jìn)展；如何通過評審來評價組織的應(yīng)變能力 。 b) 說明高層領(lǐng)導(dǎo)定期評審的關(guān)鍵績效指標(biāo)及近期績效評審的結(jié)果 。 c) 高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)績效評審結(jié)果確定并落實改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序 ， 并識別創(chuàng)新的機(jī)會；適當(dāng)時 ， 如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會在供方和合作伙伴中實施 ， 以確保與組織協(xié)調(diào)一致 。 d) 組織如何評價高層領(lǐng)導(dǎo)的績效；如何運用組織績效評審的結(jié)果改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性 。 理解要點： 核心內(nèi)容見圖 1—1 高層的領(lǐng)導(dǎo)的作用 組織績效的評審 確定和展開價值觀長短期發(fā)展方向績效目標(biāo)，溝通、交流 確定定期評審關(guān)鍵的績效的方法和指標(biāo) 創(chuàng)造授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境 評審組織的績效、能力、評價成就、競爭績效、長短期目標(biāo)、應(yīng)應(yīng)變能力 組織的治理 建立并加強(qiáng)管理系統(tǒng) 利用績效評審改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及組織體系的有效性 確定改進(jìn)的優(yōu)先順序、識別創(chuàng)新機(jī)會 考慮均衡顧客及相關(guān)方的利益 圖 1—1 領(lǐng)導(dǎo)作用框圖 社會責(zé)任 組織應(yīng)說明其在履行公共責(zé)任 、 公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法 。 公共責(zé)任 組織應(yīng)從以下方面說明如何履行其公共責(zé)任： a) 明確組織的產(chǎn)品 、 服務(wù)和運營對環(huán)境保護(hù) 、 能源消耗 、 資源綜合利用 、 安全生產(chǎn) 、 產(chǎn)品安全 、 公共衛(wèi)生等社會影響所采取的措施；說明為滿足法律法規(guī)要求而采用的關(guān)鍵過程 、 測量方法和目標(biāo) ， 說明應(yīng)對產(chǎn)品 、 服務(wù)和運營中的相關(guān)風(fēng)險采用哪些關(guān)鍵過程 、 測量方法和目標(biāo) 。 b) 如何預(yù)見和應(yīng)