【正文】 卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則 卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則 ? 第一講 概論 ? 第二講 《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》基本內(nèi)容 ? 第三講 《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》的實(shí)施 卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則 ? 第一講 概論 ? 一、為什么要發(fā)布《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》 ? 二、國際質(zhì)量獎(jiǎng)及其發(fā)展趨勢 ? 三、卓越績效準(zhǔn)則的結(jié)構(gòu)和分析 ? 四、卓越績效準(zhǔn)則所體現(xiàn)的價(jià)值觀 卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則 ? 一、為什么要發(fā)布《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》 ? 卓越績效準(zhǔn)則產(chǎn)生的時(shí)代背景 ? 卓越績效準(zhǔn)則的作用 ? 卓越績效準(zhǔn)則的意義 ? 分析：木桶原理－聽診器－方向盤 卓越績效模式產(chǎn)生的管理背景 ? 卓越績效模式－卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則－質(zhì)量獎(jiǎng)模式－卓越績效 ? 卓越績效的產(chǎn)生基于 ? －質(zhì)量概念的演進(jìn) ? －質(zhì)量管理的演進(jìn) 質(zhì)量－－你想到的是什么？ 卓越績效模式產(chǎn)生的時(shí)代背景 ? 21世紀(jì)的時(shí)代變化 經(jīng)濟(jì)全球化 經(jīng)濟(jì)無國界，市場全球化，國內(nèi)與國際市場的統(tǒng)一 ?競爭日益加劇，資源在全球范圍最佳配置 ?技術(shù)進(jìn)步和需求多樣化成為必然趨勢 ?發(fā)達(dá)國家的價(jià)值觀向周邊國家傳播 知識經(jīng)濟(jì) 社會到來 產(chǎn)業(yè)革命追求的理想社會結(jié)束 ?追求生產(chǎn)效率和數(shù)量 追求質(zhì)量 ?以有形“物資資產(chǎn)”為中心的經(jīng)濟(jì) 無形“智力 ?資產(chǎn)”為中心的經(jīng)濟(jì) ?標(biāo)準(zhǔn)化大批量少品種生產(chǎn) 個(gè)性化、創(chuàng)造性 ?的多品種和小批量生產(chǎn) 質(zhì)量概念的進(jìn)化－戰(zhàn)略性質(zhì)量的時(shí)代 生產(chǎn)者主導(dǎo)的質(zhì)量 消費(fèi)者主導(dǎo)的質(zhì)量 競爭性的質(zhì)量 戰(zhàn)略性質(zhì)量 第一代供不應(yīng)求 第二代供大于求 第三代競爭加劇 第四代經(jīng)濟(jì)全球化 致力于生產(chǎn)符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量，建立質(zhì)量保證體系 注重過程控制和降低不良品，提高效率 追求高質(zhì)量、低價(jià)格，提高市場占有率 致力于顧客滿意，追求綜合質(zhì)量（ ） 識別顧客當(dāng)前和未來的需求和期望 顧客追求比較優(yōu)勢的質(zhì)量 注重差別化，追求具有獨(dú)創(chuàng)性的，有魅力的質(zhì)量， 確保市場上的競爭優(yōu)勢 將“質(zhì)量是顧客價(jià)值的核心”概念化，提升“通過質(zhì)量創(chuàng) 造顧客價(jià)值”核心競爭力 將“通過質(zhì)量創(chuàng)造價(jià)值”確定為企業(yè)的核心戰(zhàn)略，以此作 出經(jīng)營、機(jī)構(gòu)重組以及資源投入等方面的決策 符合性質(zhì)量 適用性質(zhì)量 經(jīng)營質(zhì)量 ? 點(diǎn)：質(zhì)量檢驗(yàn)階段 ? 線： SPC－ 向前端的延伸 /發(fā)展 ? 面： TQC/CWQC－ 向所有職能領(lǐng)域的擴(kuò)展 ? 體： TQM－ 大質(zhì)量的系統(tǒng)化管理 ? 網(wǎng)：面向利益相關(guān)方的質(zhì)量鏈 /價(jià)值鏈 現(xiàn)代質(zhì)量管理 “ 點(diǎn)、線、面、體、網(wǎng) ” 的發(fā)展軌跡 過程 大質(zhì)量 職能 IQC FQC PQC 設(shè)計(jì) 采購 生產(chǎn) 質(zhì)量 服務(wù) 行政支持 營銷 統(tǒng)計(jì)過程控制 Xi Xp Y 產(chǎn)品質(zhì)量 經(jīng)營質(zhì)量 工作質(zhì)量 股東 顧客 供應(yīng)商 員工 社會 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（ SQC） 質(zhì)量檢驗(yàn) quality inspection 19001930年代 1940年代 1960年代 至今 TQC/CWQC ISO9000 六西格瑪 （ SIX SIGMA） 管理體系整合與改進(jìn)方法整合 Integration of Management Systems and Integration of Improvement Approaches 波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)模式 （ MBNQA） 1961年 1987年 2021年后 質(zhì)量管理發(fā)展示意圖 Quality Management Development 零缺陷理論 Zero Defect Theory 1979年 全面質(zhì)量管理 (TQM) 繼承性的發(fā)展 質(zhì)量管理的境界：檢驗(yàn) → 控制、預(yù)防和保證 → 改進(jìn)和創(chuàng)新 → 卓越 卓越 改進(jìn)和創(chuàng)新 控制、預(yù)防和保證 檢驗(yàn) 卓越評審：申獎(jiǎng) /獲獎(jiǎng) 50%以上 Benchmarking， 超越 競爭 對手 ，綜合滿足五大相關(guān)方 要求，取得長期成功 卓越評審：自評 30%－ 50% －開展從過程到結(jié)果的自我評價(jià)， 識別優(yōu)勢并鞏固，識別改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī) 會，排序，配置資源予以實(shí)施； －循環(huán)評價(jià)和改進(jìn)，不斷提高成熟度 合格評定： ISO9001 約 30% ? 提供質(zhì)量保證，消除貿(mào)易壁壘 ? 強(qiáng)調(diào) 持續(xù)改進(jìn) 和 滿足客戶要求 追求卓越 質(zhì)量管理發(fā)展的四重境界 Review of the quality management history: four realms 社會 顧客 供應(yīng)商和合作伙伴 股東 員工 公司為誰而存在？ 五大利益相關(guān)方 理解卓越績效模式 利益相關(guān)方、長短期利益的平衡！ 和諧共贏 綜合 滿意 股東 顧客 供應(yīng)商 員工 社會 創(chuàng)造平衡的價(jià)值 股東 顧客 供應(yīng)商 員工 社會 一種卓越經(jīng)營的哲學(xué)和方法 卓越績效（質(zhì)量獎(jiǎng)）模式＝ TQM體系，用于 ? 構(gòu)建組織的 TQM； ? 測評組織 TQM的實(shí)施，測評組織經(jīng)營管理的成熟度 理解卓越績效模式： 非規(guī)定性、開放性的管理框架 理解卓越績效模式： 診斷式的評價(jià)旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強(qiáng)和最需 要的改進(jìn)；而管理體系審核是對一般過程的合 格評定，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差。 審核 ?卓越績效模式是現(xiàn)代 TQM的框架和測量儀：為了解組織的優(yōu)勢和改進(jìn)空間，以及指導(dǎo)組織的策劃工作提供了一種 框架 和 評價(jià)工具 管理框架 測量診斷儀 卓越績效模式、 6SIGMA和 ISO9001的互補(bǔ)關(guān)系示意圖 卓越 績效 模式 6SIGMA ISO9001 過程文件化：使成果可持續(xù) 消除關(guān)鍵的波動源 識別應(yīng)重點(diǎn)改進(jìn)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域 6 S IGMA QC C /合理化建議 決定型改進(jìn) 戰(zhàn)略方向 戰(zhàn)術(shù)解決 接口于“界定” 并行推進(jìn) 6SIGMA 和QCC etc 卓越績效模式與六西格瑪 :互補(bǔ)性 卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則 ? 二、國際質(zhì)量獎(jiǎng)及其發(fā)展趨勢 ? 美國鮑德里奇國家獎(jiǎng) ? 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng) ? 日本戴明獎(jiǎng) ? 我國國家質(zhì)量獎(jiǎng) ? GB/T19580－ 2021 ? GB/Z19579－ 2021 卓越績效模式的產(chǎn)生 ? 應(yīng)對新世紀(jì)的挑戰(zhàn) ? 競爭是提高質(zhì)量的根本驅(qū)動力 ? 提高質(zhì)量需要激勵(lì)和引導(dǎo) ? 許多國家通過國家質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃來提升本國企業(yè)管理的水準(zhǔn)和產(chǎn)業(yè)的競爭力 ? 各種組織對照國家質(zhì)量獎(jiǎng)評獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)來對自身的績效 ? 以美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)為代表的質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn) 已成為卓越績效的典型模式 世界各國質(zhì)量獎(jiǎng) ? 全世界有 60多個(gè)國家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)，其中最著名的有： ? 美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)（ 1987年設(shè)立） 獎(jiǎng)項(xiàng)：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、 教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè) ? 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（ 1991年設(shè)立）（歐洲質(zhì)量基金會） 獎(jiǎng)項(xiàng)：大企業(yè)、公司運(yùn)營部門、公共事業(yè)、中小企業(yè) ? 日本戴明獎(jiǎng)（ 1951年設(shè)立） 獎(jiǎng)項(xiàng)：大獎(jiǎng)（專家）、實(shí)施獎(jiǎng)（企業(yè)）、事業(yè)所獎(jiǎng) 1999年啟動 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)模式 The EFQM Excellence Model 領(lǐng)導(dǎo) （ 10%） 人員 （ 9%) 方針和戰(zhàn)略 （ 8%) 合作伙伴和資源 （ 9%) 過程 （ 14%） 人員結(jié)果 （ 9%) 顧客結(jié)果 （ 20%) 社會結(jié)果 （ 6%) 主要績效結(jié)果 （ 15%） 手段 結(jié)果 創(chuàng)新和學(xué)習(xí) ? 波多里奇（ Malcolm Baldrige） 其人，里根時(shí)代的美國商業(yè)部長 ? 80年代初期， 美國在產(chǎn)品和過程質(zhì)量方面的領(lǐng)導(dǎo)地位經(jīng)受強(qiáng)烈挑戰(zhàn)，過去 20年生產(chǎn)力的增長落后于競爭對手，不良質(zhì)量成本高達(dá)銷售收入的 20%； ? 美國經(jīng)濟(jì)界開始警醒，開始了一場遍布全國的 “ 質(zhì)量革命 ” ，開始向日本學(xué)習(xí)，重新導(dǎo)入 TQM。 ? 波多里奇 1981年出任美國商業(yè)部長， 1987年 7月因意外事故去世。在任期間極力倡導(dǎo)質(zhì)量管理，對推動質(zhì)量提高法立法不遺余力。 ? 國會很快通過了立法。為紀(jì)念波多里奇，稱為：《 1987年馬爾科姆?波多里奇國家質(zhì)量提高法－ “ 公眾法 100107” 》， 里根總統(tǒng)簽署生效。 美國 波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立背景 ? 立法目的： 提高質(zhì)量和生產(chǎn)率 1. 獲得質(zhì)量獎(jiǎng)是一種自豪和驕傲。組織在追求質(zhì)量獎(jiǎng)的過程中，將不斷提高質(zhì)量和生產(chǎn)率，進(jìn)而提高利潤水平和競爭力。 2. 獎(jiǎng)勵(lì)、 認(rèn)可獲獎(jiǎng)的卓越組織（每年由總統(tǒng)親自頒獎(jiǎng)），并要求其分享經(jīng)驗(yàn)，為全美提供榜樣。 3. 建立評審標(biāo)準(zhǔn)和指南 （每年更新） ，為美國公司、政府和其他組織用于 自我評估 其改進(jìn)努力和結(jié)果，尋找進(jìn)一步的改進(jìn)機(jī)會，持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，追求卓越（每年擴(kuò)散至數(shù)百萬個(gè)組織）。 4. 為需要通過管理提高質(zhì)量的組織提供咨詢、指導(dǎo)。 美國 波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立背景 至 2021年 6月全美 41個(gè)州設(shè)立了 49項(xiàng)州 /地方質(zhì)量獎(jiǎng)（相同的波獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)）， 19962021年的 34個(gè)國家獎(jiǎng)獲得者中 25個(gè)曾獲得州獎(jiǎng)。 不只是為了獲獎(jiǎng) 美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就 ? 波獎(jiǎng)的設(shè)立，相當(dāng)程度地促成了美國 90年代后地發(fā)展，使之重新回到世界經(jīng)濟(jì)霸主地位置 馬爾科姆。波多里奇 國家質(zhì)量獎(jiǎng)在使美國 經(jīng)濟(jì)恢復(fù)活力以及在 提高美國國家競爭力 和生活質(zhì)量等方面起 到了主要作用 ?假如你追求質(zhì)量，你不會發(fā)現(xiàn)任何比波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)更好的標(biāo)準(zhǔn)。 ?我對這個(gè)獎(jiǎng)了解越多，我就是堅(jiān)信，做為一個(gè)國家，我們應(yīng)當(dāng)持續(xù)對它進(jìn)行投資。 美國前總統(tǒng)克林頓 美國前商業(yè)部長德里 ? 從 1988年到 2021年，已有 50多個(gè)組織獲獎(jiǎng)，其中包括摩托羅拉、 IBM、 施樂、波音、西屋電器等知名公司。 2021年獲獎(jiǎng)?wù)撸耗ν辛_拉商業(yè)、政府和工業(yè)解決方案事業(yè)部（ CGISS） －－ ? 人均銷售收入在 19992021期間增長 32%以上； ? 過去 3年來，整體顧客滿意度和重復(fù)購買及推 薦滿意度水平超過 88%。 ? 從 1999年來 , 資產(chǎn)回報(bào)率達(dá) 7% ，而電信工業(yè)同期平均是負(fù)值。 ? 無害廢物的循環(huán)利用率達(dá) 57%，自 1996年來已經(jīng)減少了 88%的排放。 兩次獲獎(jiǎng)的－ 美國 波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就 ? NIST對于奉行卓越績效模式的公司與一般公司在股票市場上的表現(xiàn)進(jìn)行了比較，研究結(jié)果顯示波多里奇獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)作為一個(gè)群體，其績效表現(xiàn)勝過了標(biāo)準(zhǔn)普爾 500指數(shù)的平均水平。 ? 1990~1999年波多里奇獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)的投資回報(bào)率大約是標(biāo)準(zhǔn)普爾 500指數(shù)企業(yè)平均水平的 ，這些企業(yè)的投資回報(bào)率是