【正文】 ? SMART： 具體；可測量；可實(shí)現(xiàn)性；相關(guān)性；時(shí)間要求 以職位和能力為前提的薪酬管理 ? 薪酬：員工從企業(yè)獲得的基于勞動(dòng)付出的各種補(bǔ)償和回報(bào)，包括經(jīng)濟(jì)性的和非經(jīng)濟(jì)性的。 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解 — “ 顧客與市場 ” 類目 顧客和市場的了解 強(qiáng)化顧客關(guān)系 測量和改進(jìn)顧客滿意 ?確定顧客群和細(xì)分市場，考慮對(duì)手的、潛在的 ?了解需求、期望和偏好 ?當(dāng)前 /過去的顧客信息的應(yīng)用 與顧客建立密切關(guān)系 確定顧客接觸方式并傳達(dá) 及時(shí)有效地解決顧客投訴，并驅(qū)動(dòng)改進(jìn) 測量顧客滿意度 跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 運(yùn)用顧客滿意和不滿面意 的數(shù)據(jù)，改進(jìn)產(chǎn)品 /服務(wù)和組 織運(yùn)營 對(duì)上述方法進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng) 卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 ? 資源 ? 人力資源 ? 財(cái)務(wù)資源 ? 基礎(chǔ)設(shè)施 ? 信息 ? 技術(shù) ? 相關(guān)方關(guān)系 資源 /人力資源 — 概覽 （ a)工作的組織和管理 ?工作與職位設(shè)計(jì) ?靈活性及適應(yīng)性 ?員工及顧客信息反饋 ?知識(shí)與技能共享 工作系統(tǒng) （ a)員工績效管理系統(tǒng) ?績效評(píng)估、薪酬與獎(jiǎng)勵(lì) （ b)員工聘用與職務(wù)晉升 ?識(shí)別員工技能需求 ?招聘并留住新員工 ?領(lǐng)導(dǎo)繼任與職位晉升 員工的學(xué)習(xí) 和發(fā)展 員工的權(quán)益與滿意程度 員工的能力 (a)員工的教育、培訓(xùn) ?考慮績效、改進(jìn)和技術(shù)變革的需 適應(yīng)長短期目標(biāo)與員工發(fā)展需要 ?教育和培訓(xùn)的實(shí)施及學(xué)習(xí)激勵(lì) ?評(píng)價(jià)教育、培訓(xùn)的有效性 (b)員工的職業(yè)發(fā)展 ?發(fā)揮員工潛能，調(diào)動(dòng)員工積極性 ?員工學(xué)習(xí)及職業(yè)發(fā)展的支持和管理 (a)工作環(huán)境 ?健康、安全環(huán)境和測量 ?緊急預(yù)案，確保經(jīng)營連續(xù)性 ?員工參與的支持和管理 (b)員工支持和員工滿意程度 ?確定影響員工權(quán)益的關(guān)鍵因素 ?根據(jù)不同需要，提供個(gè)性化支持 ?意見和建議的調(diào)查、了解 ?滿意度評(píng)價(jià)方法和指標(biāo) ?如何確保員工具備運(yùn)行需要的能力 ?對(duì)當(dāng)前和未來能力需求及現(xiàn)有能力 的比較分析 ?如何識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能 ?如何提高員工技能 ?如何聘用和留住新員工 人力資源管理的主要內(nèi)容 ? 基于組織戰(zhàn)略規(guī)劃的人力資源規(guī)劃 ? 以關(guān)鍵績效指標(biāo)為核心的績效管理 ? 以職位和能力為前提的薪酬管理 ? 基于組織發(fā)展戰(zhàn)略和職業(yè)生涯規(guī)劃的培訓(xùn)和教育。以“顧客滿意度確認(rèn)書” 書面回復(fù)顧客處理方案，顧客簽字回傳即結(jié)案 案例：競爭對(duì)手顧客滿意程度調(diào)查方法 ? 某公司主要采用以下方法獲取競爭對(duì)手及本行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的滿意程度信息，經(jīng)過綜合分析比較找出自身優(yōu)勢和差距。相關(guān)責(zé)任部門制定改善 措施，直至改善。為方便顧客，理賠 方式采用多種形式，考慮業(yè)務(wù)因素及長期 合作，對(duì)部分非我公司責(zé)任顧客投訴，采用 政策性理賠。分公司－現(xiàn)場初步鑒定 ；客服中心－進(jìn)一步鑒定；公司技術(shù)部門 －最終結(jié)合物性鑒定。 分段鑒定。分 A、 B類客訴。在接到顧客投訴 24小時(shí)內(nèi)處 理人員到達(dá)現(xiàn)場。各接口 人員將信息及時(shí)反饋至分公司客服人員。 投訴渠道多樣化。顧客在網(wǎng)上投訴時(shí)， 公司網(wǎng)絡(luò)立即短信通知相關(guān)人員現(xiàn)場處理。 旅游客人 熟悉城市交通樞紐站，熟悉城市著名景點(diǎn)及沿途景觀。 掌握車廂溫度及通風(fēng)情況，平穩(wěn)駕駛，下車注意顧客物品，根據(jù)需要協(xié)助顧客上下車，停車時(shí)盡可能靠近目的地。開窗注意高度，不要讓兒童的手、頭伸出窗外，仔細(xì)確認(rèn)目的地，以免送錯(cuò)地方。 注意顧客身體狀況，選擇路線征得顧客同意，議價(jià)業(yè)務(wù)要講清細(xì)節(jié)，簽署協(xié)議，車廂備有休閑雜志、音樂，適度與顧客溝通，出市境前向分公司辦理出境手續(xù)。 正確選擇路線，收費(fèi)、結(jié)帳準(zhǔn)確快捷。 準(zhǔn)時(shí)，便捷，整潔，舒適，服務(wù)禮貌。 車廂整潔，略懂外語，知曉一般禮儀和民族忌諱，特別注意理解，車型和結(jié)算方式多樣化。（資源有限） ? 按地理細(xì)分：地理位置 ? 按人口因素細(xì)分：年齡、性別、收入、文化程度等； ? 按心理特征細(xì)分：生活方式、消費(fèi)個(gè)性等； ? 按利益細(xì)分：購買產(chǎn)品所追求的利益 系列產(chǎn)品市場細(xì)分表 市場細(xì)分 目標(biāo)顧客群 影響其購買的主要因素排序 滋補(bǔ)品牌系列 全 國 性 品 牌 中高收入群 品牌、質(zhì)量、包裝 優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品系列 中等收入群 質(zhì)量、品牌、價(jià)格 優(yōu)良產(chǎn)品系列 中低收入群 價(jià)格、品牌、質(zhì)量 中低檔系列 區(qū)域性品牌 中等收入群 文化內(nèi)涵、價(jià)格、質(zhì)量、品牌等 物美價(jià)廉系列 市場定位 競爭企業(yè)產(chǎn)品 / 服務(wù) 本企業(yè)產(chǎn)品 / 服務(wù) 消費(fèi)者需求 特點(diǎn) 定位區(qū) 1896，請(qǐng)喝可口可樂 1923，享受渴望 1932，陽光下的冰涼 1942， 享受可口可樂， 只因?yàn)榭煽诳蓸繁旧?！ 1965，享受可口可樂 1993， 永遠(yuǎn)的可口可樂 1998， 可口可樂給我感覺 2021， 每刻盡可樂， 可口可樂 2021，活出真精彩 2021，抓住這感覺 顧客需求信息的分析利用 顧客需求類別 顧客需求特征 針對(duì)性服務(wù)措施 生活需要 以車代步，出行便捷，節(jié)約時(shí)間，享受生活 隨時(shí)滿足用車需求，上下車方便，門對(duì)門服務(wù)，盡可能減少步行距離，行駛平穩(wěn)舒適。（密切關(guān)注） 競爭對(duì)手的顧客：擴(kuò)大市場占有率的 重要群體。在 組織工作流程中，下一過程的 員工是上一過程（工序）的顧 客。 ? 對(duì)績效的量度不只是跟蹤，還要預(yù)測（預(yù)測自己的、競爭對(duì)手的并進(jìn)行比較）。 ? 戰(zhàn)略及目標(biāo)、規(guī)劃 /計(jì)劃的實(shí)施是有事前的策劃，并有相關(guān)的計(jì)劃（如人力資源和信息系統(tǒng)）作支持。 ? 組織戰(zhàn)略及目標(biāo)應(yīng)按照實(shí)施情況，適時(shí)分析，評(píng)估，必要時(shí)加以修訂。 “ 戰(zhàn)略制定 ” 評(píng)價(jià)重點(diǎn) ? 組織戰(zhàn)略及目標(biāo)的制定是有系統(tǒng)的、基于多方面的客觀事實(shí)分析，與高層領(lǐng)導(dǎo)方向是一致的。 公共責(zé)任 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解 — “ 領(lǐng)導(dǎo) ” 類目 社會(huì)責(zé)任 組織的領(lǐng)導(dǎo) 利益相關(guān)方的期望 履行公共責(zé)任 （環(huán)境保護(hù)、 安全等） 確保誠信經(jīng)營 重點(diǎn)公益支持 組織績效的評(píng)審 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 組織的治理（根基） 確定評(píng)審關(guān)鍵績效和能力 的方法 評(píng)審關(guān)鍵績效，識(shí)別改進(jìn) 和創(chuàng)新機(jī)會(huì)，并按優(yōu)先次 序?qū)嵤? 評(píng)價(jià)、改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng) 的有效性 確定、展開和溝通組織的 方向和價(jià)值觀 創(chuàng)造“授權(quán)、主動(dòng)參與、 創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí) 及遵守法律法規(guī)、誠信 經(jīng)營”的環(huán)境 對(duì)上述方法進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，不斷提升成熟度 卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 ? 戰(zhàn)略 ? 戰(zhàn)略制定 ? 戰(zhàn)略部署 — 概覽 ..1戰(zhàn)略制定 （ 40分） （ 40分） a) 制定過程、主要步驟、參與者及時(shí)間區(qū)間 b) 關(guān)鍵因素及數(shù)據(jù)、信息的收集和分析 — 顧客和市場的需求、期望和機(jī)會(huì) — 競爭環(huán)境及競爭能力 — 重要?jiǎng)?chuàng)新或變化 — 組織的資源優(yōu)、劣勢，特有要素 — 變化、機(jī)會(huì)及潛在風(fēng)險(xiǎn) C） 戰(zhàn)略目標(biāo) — 目標(biāo)及時(shí)間表 — 如何應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn) — 如何均衡受益者需求 ?短期及長期行動(dòng)計(jì)劃、關(guān)鍵變化 ?人力資源的要求及計(jì)劃 ?資源的配 ?關(guān)鍵績效測量 /指標(biāo)，協(xié)調(diào)一致 ?涵蓋范圍 ?關(guān)鍵績效預(yù)測 ?績效比較（標(biāo)桿、目標(biāo)、歷史） 戰(zhàn)略 ? 戰(zhàn)略是組織對(duì)未來發(fā)展所做的全局性長遠(yuǎn)謀劃 ? 戰(zhàn)略是一個(gè)總方向，是對(duì)組織向何處發(fā)展以及如何發(fā)展的一個(gè)總規(guī)劃 ? 戰(zhàn)略反映著外界環(huán)境中所孕育的機(jī)會(huì)與威脅同組織自身能力的一種現(xiàn)實(shí)的結(jié)合 ? 戰(zhàn)略是組織的一種總體的行動(dòng)方案，是為實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)而做的重點(diǎn)部署和資源安排。 3． 針對(duì)產(chǎn)品安全等方面的影響 ， 可采用產(chǎn)品安全認(rèn)證等方法 ， 如 CCC強(qiáng)制性認(rèn)證和其他自愿性產(chǎn)品認(rèn)證 。 這些方法可以組合使用 ， 如：使用 GB/T24001建立管理框架 ， 采用清潔生產(chǎn)或環(huán)境標(biāo)志自我聲明來充實(shí)環(huán)境管理的內(nèi)涵 ， 實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)， 共同提高環(huán)境績效 。 組織應(yīng)當(dāng)識(shí)別所有的社會(huì)影響和風(fēng)險(xiǎn) ， 再確定 重大的影響和風(fēng)險(xiǎn) ， 建立 關(guān)鍵的管理過程 、測量方法和指標(biāo) ， 進(jìn)行監(jiān)控和持續(xù)改進(jìn) 。 ? 可持續(xù)發(fā)展是指既滿足現(xiàn)代人的需求又不損害滿足后代人需求的能力。 ? 《財(cái)富》雜志在對(duì) 1000家公司的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)， 95％的被調(diào)查者堅(jiān)信在今后幾年內(nèi)，他們將必須采用更具有社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)行為以維持其競爭優(yōu)勢。 ? 傳統(tǒng)的員工績效評(píng)價(jià)：由直接主管進(jìn)行自上而下的評(píng)價(jià)； ? 360度評(píng)價(jià)：還包括由下屬進(jìn)行的自下而上的評(píng)價(jià) ， 以及由內(nèi)部或外部供方進(jìn)行的自左而右的評(píng)價(jià) ， 由內(nèi)部或外部顧客進(jìn)行的自右而左的評(píng)價(jià) ， 一般選擇 5－ 10位與被評(píng)價(jià)人直接接觸的評(píng)價(jià)人進(jìn)行 ， 這種評(píng)價(jià)更加全面 ， 所獲得的信息也更加豐富 ， 既能更準(zhǔn)確地反映真實(shí)的領(lǐng)導(dǎo)績效 ， 也能為高層領(lǐng)導(dǎo)提供更多視角的反饋 ， 有利于領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的有效改進(jìn) 。運(yùn)用跨層級(jí)團(tuán)隊(duì)和員工參與方式，弱化縱向邊界；運(yùn)用跨職能團(tuán)隊(duì)和流程化工作方式，弱化橫向邊界；通過與顧客和供方建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，弱化外部邊界。職能經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理的溝通和合作，是矩陣型結(jié)構(gòu)有效運(yùn)作的關(guān)鍵。 現(xiàn)代組織結(jié)構(gòu)類型和方式 ? 基于團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)：整個(gè)組織由執(zhí)行各種任務(wù)的工作團(tuán)隊(duì)組成，員工得到充分授權(quán)。 (行為 心理 ) 有志者，事竟成：一些公司的愿景示例 沃爾瑪： 2021年時(shí)成為價(jià)值 1250億美元的公司 （ 1990） 福特： 使汽車大眾化 （ 20世紀(jì)初 ） 索尼： 成為最知名的企業(yè)，改變?nèi)毡井a(chǎn)品在世界上的劣質(zhì)形象（ 20世紀(jì) 50年代初） 企業(yè)文化的三重結(jié)構(gòu) 外在表現(xiàn)和載體 精神層 （使命、愿景、 價(jià)值觀） 制度層 體系文件 /非文件程序 /潛規(guī)則 物質(zhì)層 核心和靈魂 展開、約束和規(guī)范 何為企業(yè)文化？ 企業(yè)在長期的生存和發(fā)展中形成的，為本企業(yè)所特 有的，且為企業(yè)多數(shù)成員共同遵循的宗旨、最高目標(biāo)、 價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范等的總和及其在企業(yè)活 動(dòng)中的反映。價(jià)值觀反映和增強(qiáng)組織所 渴望的文化。愿景描繪的是：哪兒是組織的前進(jìn)方向，什么是組織的圖 謀，或組織希望如何被理解。使命回答這個(gè)問題：組織致力于完成的是什么？使命可以界定：所 服務(wù)的顧客或市場，與眾不同的能力，或所運(yùn)用的技術(shù)。 組織文化應(yīng)當(dāng)以其使命 、愿景和價(jià)值觀為核心 ， 并體現(xiàn)授權(quán) 、 主動(dòng)參與 、 創(chuàng)新 、 快速反應(yīng)、 學(xué)習(xí)和守法誠信等要點(diǎn) 。 組織未來的發(fā)展方向和績效目標(biāo)通常體現(xiàn)于組織的使命和愿景 。 我們可以這么說：領(lǐng)導(dǎo) ， 顧名思義就是 “ 領(lǐng)航和引導(dǎo) ” ， “ 領(lǐng)航 ” 和 “ 引導(dǎo) ” 是領(lǐng)導(dǎo)者所必須具備的最基本的職能定位和作用 。 卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 第二講 《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》基本內(nèi)容 GB/T19580 卓越績效準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn) 領(lǐng)導(dǎo)（ 100） 組織的領(lǐng)導(dǎo) (60) 社會(huì)責(zé)任 (40) 戰(zhàn)略 (80) 戰(zhàn)略制定 (40) 戰(zhàn)略部署 (40) 顧客與市場 (90) 顧客和市場的了解 (40) 顧客關(guān)系與顧客滿意 (50) 資源 (120) 人力資源 (40) 財(cái)務(wù)資源 (10) 基礎(chǔ)設(shè)施 (20) 信息 (20) 技術(shù) (20) 過程管理 (110) 價(jià)值創(chuàng)造過程 (70) 支持過程 (40) 測量、分析和改進(jìn) (100) 測量與分析 (40) 信息和知識(shí)的管理 (30) 改進(jìn) (30) 經(jīng)營結(jié)果 (400) 顧客與市場的結(jié)果 (120) 財(cái)務(wù)結(jié)果 (80) 資源結(jié)果 (80) 過程有效性結(jié)果 (70) 組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果 (50)