【正文】 ? SMART： 具體；可測量；可實現(xiàn)性；相關性；時間要求 以職位和能力為前提的薪酬管理 ? 薪酬：員工從企業(yè)獲得的基于勞動付出的各種補償和回報，包括經(jīng)濟性的和非經(jīng)濟性的。 標準內(nèi)容相互關系的系統(tǒng)理解 — “ 顧客與市場 ” 類目 顧客和市場的了解 強化顧客關系 測量和改進顧客滿意 ?確定顧客群和細分市場，考慮對手的、潛在的 ?了解需求、期望和偏好 ?當前 /過去的顧客信息的應用 與顧客建立密切關系 確定顧客接觸方式并傳達 及時有效地解決顧客投訴，并驅(qū)動改進 測量顧客滿意度 跟蹤產(chǎn)品和服務質(zhì)量 運用顧客滿意和不滿面意 的數(shù)據(jù)，改進產(chǎn)品 /服務和組 織運營 對上述方法進行評價、改進、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應 卓越績效評價準則 ? 資源 ? 人力資源 ? 財務資源 ? 基礎設施 ? 信息 ? 技術 ? 相關方關系 資源 /人力資源 — 概覽 （ a)工作的組織和管理 ?工作與職位設計 ?靈活性及適應性 ?員工及顧客信息反饋 ?知識與技能共享 工作系統(tǒng) （ a)員工績效管理系統(tǒng) ?績效評估、薪酬與獎勵 （ b)員工聘用與職務晉升 ?識別員工技能需求 ?招聘并留住新員工 ?領導繼任與職位晉升 員工的學習 和發(fā)展 員工的權益與滿意程度 員工的能力 (a)員工的教育、培訓 ?考慮績效、改進和技術變革的需 適應長短期目標與員工發(fā)展需要 ?教育和培訓的實施及學習激勵 ?評價教育、培訓的有效性 (b)員工的職業(yè)發(fā)展 ?發(fā)揮員工潛能，調(diào)動員工積極性 ?員工學習及職業(yè)發(fā)展的支持和管理 (a)工作環(huán)境 ?健康、安全環(huán)境和測量 ?緊急預案，確保經(jīng)營連續(xù)性 ?員工參與的支持和管理 (b)員工支持和員工滿意程度 ?確定影響員工權益的關鍵因素 ?根據(jù)不同需要，提供個性化支持 ?意見和建議的調(diào)查、了解 ?滿意度評價方法和指標 ?如何確保員工具備運行需要的能力 ?對當前和未來能力需求及現(xiàn)有能力 的比較分析 ?如何識別所需員工的特點和技能 ?如何提高員工技能 ?如何聘用和留住新員工 人力資源管理的主要內(nèi)容 ? 基于組織戰(zhàn)略規(guī)劃的人力資源規(guī)劃 ? 以關鍵績效指標為核心的績效管理 ? 以職位和能力為前提的薪酬管理 ? 基于組織發(fā)展戰(zhàn)略和職業(yè)生涯規(guī)劃的培訓和教育。以“顧客滿意度確認書” 書面回復顧客處理方案，顧客簽字回傳即結(jié)案 案例：競爭對手顧客滿意程度調(diào)查方法 ? 某公司主要采用以下方法獲取競爭對手及本行業(yè)標桿企業(yè)的滿意程度信息，經(jīng)過綜合分析比較找出自身優(yōu)勢和差距。相關責任部門制定改善 措施，直至改善。為方便顧客，理賠 方式采用多種形式，考慮業(yè)務因素及長期 合作，對部分非我公司責任顧客投訴，采用 政策性理賠。分公司－現(xiàn)場初步鑒定 ；客服中心－進一步鑒定；公司技術部門 －最終結(jié)合物性鑒定。 分段鑒定。分 A、 B類客訴。在接到顧客投訴 24小時內(nèi)處 理人員到達現(xiàn)場。各接口 人員將信息及時反饋至分公司客服人員。 投訴渠道多樣化。顧客在網(wǎng)上投訴時， 公司網(wǎng)絡立即短信通知相關人員現(xiàn)場處理。 旅游客人 熟悉城市交通樞紐站，熟悉城市著名景點及沿途景觀。 掌握車廂溫度及通風情況，平穩(wěn)駕駛，下車注意顧客物品，根據(jù)需要協(xié)助顧客上下車，停車時盡可能靠近目的地。開窗注意高度，不要讓兒童的手、頭伸出窗外，仔細確認目的地，以免送錯地方。 注意顧客身體狀況，選擇路線征得顧客同意，議價業(yè)務要講清細節(jié)，簽署協(xié)議，車廂備有休閑雜志、音樂，適度與顧客溝通，出市境前向分公司辦理出境手續(xù)。 正確選擇路線，收費、結(jié)帳準確快捷。 準時，便捷，整潔，舒適，服務禮貌。 車廂整潔，略懂外語，知曉一般禮儀和民族忌諱，特別注意理解，車型和結(jié)算方式多樣化。（資源有限） ? 按地理細分：地理位置 ? 按人口因素細分：年齡、性別、收入、文化程度等； ? 按心理特征細分：生活方式、消費個性等； ? 按利益細分：購買產(chǎn)品所追求的利益 系列產(chǎn)品市場細分表 市場細分 目標顧客群 影響其購買的主要因素排序 滋補品牌系列 全 國 性 品 牌 中高收入群 品牌、質(zhì)量、包裝 優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品系列 中等收入群 質(zhì)量、品牌、價格 優(yōu)良產(chǎn)品系列 中低收入群 價格、品牌、質(zhì)量 中低檔系列 區(qū)域性品牌 中等收入群 文化內(nèi)涵、價格、質(zhì)量、品牌等 物美價廉系列 市場定位 競爭企業(yè)產(chǎn)品 / 服務 本企業(yè)產(chǎn)品 / 服務 消費者需求 特點 定位區(qū) 1896，請喝可口可樂 1923，享受渴望 1932，陽光下的冰涼 1942， 享受可口可樂， 只因為可口可樂本身 ！ 1965，享受可口可樂 1993， 永遠的可口可樂 1998， 可口可樂給我感覺 2021， 每刻盡可樂， 可口可樂 2021，活出真精彩 2021，抓住這感覺 顧客需求信息的分析利用 顧客需求類別 顧客需求特征 針對性服務措施 生活需要 以車代步，出行便捷，節(jié)約時間，享受生活 隨時滿足用車需求，上下車方便，門對門服務，盡可能減少步行距離，行駛平穩(wěn)舒適。（密切關注） 競爭對手的顧客：擴大市場占有率的 重要群體。在 組織工作流程中，下一過程的 員工是上一過程（工序）的顧 客。 ? 對績效的量度不只是跟蹤，還要預測（預測自己的、競爭對手的并進行比較）。 ? 戰(zhàn)略及目標、規(guī)劃 /計劃的實施是有事前的策劃，并有相關的計劃（如人力資源和信息系統(tǒng)）作支持。 ? 組織戰(zhàn)略及目標應按照實施情況，適時分析，評估，必要時加以修訂。 “ 戰(zhàn)略制定 ” 評價重點 ? 組織戰(zhàn)略及目標的制定是有系統(tǒng)的、基于多方面的客觀事實分析，與高層領導方向是一致的。 公共責任 標準內(nèi)容相互關系的系統(tǒng)理解 — “ 領導 ” 類目 社會責任 組織的領導 利益相關方的期望 履行公共責任 （環(huán)境保護、 安全等） 確保誠信經(jīng)營 重點公益支持 組織績效的評審 高層領導的作用 組織的治理（根基） 確定評審關鍵績效和能力 的方法 評審關鍵績效，識別改進 和創(chuàng)新機會，并按優(yōu)先次 序?qū)嵤? 評價、改進高層領導系統(tǒng) 的有效性 確定、展開和溝通組織的 方向和價值觀 創(chuàng)造“授權、主動參與、 創(chuàng)新、快速反應、學習 及遵守法律法規(guī)、誠信 經(jīng)營”的環(huán)境 對上述方法進行評價、改進、創(chuàng)新和分享，不斷提升成熟度 卓越績效評價準則 ? 戰(zhàn)略 ? 戰(zhàn)略制定 ? 戰(zhàn)略部署 — 概覽 ..1戰(zhàn)略制定 （ 40分） （ 40分） a) 制定過程、主要步驟、參與者及時間區(qū)間 b) 關鍵因素及數(shù)據(jù)、信息的收集和分析 — 顧客和市場的需求、期望和機會 — 競爭環(huán)境及競爭能力 — 重要創(chuàng)新或變化 — 組織的資源優(yōu)、劣勢，特有要素 — 變化、機會及潛在風險 C） 戰(zhàn)略目標 — 目標及時間表 — 如何應對戰(zhàn)略挑戰(zhàn) — 如何均衡受益者需求 ?短期及長期行動計劃、關鍵變化 ?人力資源的要求及計劃 ?資源的配 ?關鍵績效測量 /指標，協(xié)調(diào)一致 ?涵蓋范圍 ?關鍵績效預測 ?績效比較（標桿、目標、歷史） 戰(zhàn)略 ? 戰(zhàn)略是組織對未來發(fā)展所做的全局性長遠謀劃 ? 戰(zhàn)略是一個總方向，是對組織向何處發(fā)展以及如何發(fā)展的一個總規(guī)劃 ? 戰(zhàn)略反映著外界環(huán)境中所孕育的機會與威脅同組織自身能力的一種現(xiàn)實的結(jié)合 ? 戰(zhàn)略是組織的一種總體的行動方案，是為實現(xiàn)總目標而做的重點部署和資源安排。 3． 針對產(chǎn)品安全等方面的影響 ， 可采用產(chǎn)品安全認證等方法 ， 如 CCC強制性認證和其他自愿性產(chǎn)品認證 。 這些方法可以組合使用 ， 如：使用 GB/T24001建立管理框架 ， 采用清潔生產(chǎn)或環(huán)境標志自我聲明來充實環(huán)境管理的內(nèi)涵 ， 實現(xiàn)優(yōu)勢互補， 共同提高環(huán)境績效 。 組織應當識別所有的社會影響和風險 ， 再確定 重大的影響和風險 ， 建立 關鍵的管理過程 、測量方法和指標 ， 進行監(jiān)控和持續(xù)改進 。 ? 可持續(xù)發(fā)展是指既滿足現(xiàn)代人的需求又不損害滿足后代人需求的能力。 ? 《財富》雜志在對 1000家公司的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)， 95％的被調(diào)查者堅信在今后幾年內(nèi)，他們將必須采用更具有社會責任感的企業(yè)行為以維持其競爭優(yōu)勢。 ? 傳統(tǒng)的員工績效評價：由直接主管進行自上而下的評價； ? 360度評價：還包括由下屬進行的自下而上的評價 ， 以及由內(nèi)部或外部供方進行的自左而右的評價 ， 由內(nèi)部或外部顧客進行的自右而左的評價 ， 一般選擇 5－ 10位與被評價人直接接觸的評價人進行 ， 這種評價更加全面 ， 所獲得的信息也更加豐富 ， 既能更準確地反映真實的領導績效 ， 也能為高層領導提供更多視角的反饋 ， 有利于領導系統(tǒng)的有效改進 。運用跨層級團隊和員工參與方式，弱化縱向邊界；運用跨職能團隊和流程化工作方式，弱化橫向邊界；通過與顧客和供方建立戰(zhàn)略伙伴關系，弱化外部邊界。職能經(jīng)理和項目經(jīng)理的溝通和合作，是矩陣型結(jié)構有效運作的關鍵。 現(xiàn)代組織結(jié)構類型和方式 ? 基于團隊的結(jié)構：整個組織由執(zhí)行各種任務的工作團隊組成，員工得到充分授權。 (行為 心理 ) 有志者，事竟成：一些公司的愿景示例 沃爾瑪： 2021年時成為價值 1250億美元的公司 （ 1990） 福特： 使汽車大眾化 （ 20世紀初 ） 索尼： 成為最知名的企業(yè)，改變?nèi)毡井a(chǎn)品在世界上的劣質(zhì)形象（ 20世紀 50年代初） 企業(yè)文化的三重結(jié)構 外在表現(xiàn)和載體 精神層 （使命、愿景、 價值觀） 制度層 體系文件 /非文件程序 /潛規(guī)則 物質(zhì)層 核心和靈魂 展開、約束和規(guī)范 何為企業(yè)文化？ 企業(yè)在長期的生存和發(fā)展中形成的，為本企業(yè)所特 有的，且為企業(yè)多數(shù)成員共同遵循的宗旨、最高目標、 價值標準、基本信念和行為規(guī)范等的總和及其在企業(yè)活 動中的反映。價值觀反映和增強組織所 渴望的文化。愿景描繪的是：哪兒是組織的前進方向，什么是組織的圖 謀，或組織希望如何被理解。使命回答這個問題：組織致力于完成的是什么？使命可以界定：所 服務的顧客或市場，與眾不同的能力，或所運用的技術。 組織文化應當以其使命 、愿景和價值觀為核心 ， 并體現(xiàn)授權 、 主動參與 、 創(chuàng)新 、 快速反應、 學習和守法誠信等要點 。 組織未來的發(fā)展方向和績效目標通常體現(xiàn)于組織的使命和愿景 。 我們可以這么說：領導 ， 顧名思義就是 “ 領航和引導 ” ， “ 領航 ” 和 “ 引導 ” 是領導者所必須具備的最基本的職能定位和作用 。 卓越績效評價準則 第二講 《卓越績效評價準則》基本內(nèi)容 GB/T19580 卓越績效準則國家標準 領導（ 100） 組織的領導 (60) 社會責任 (40) 戰(zhàn)略 (80) 戰(zhàn)略制定 (40) 戰(zhàn)略部署 (40) 顧客與市場 (90) 顧客和市場的了解 (40) 顧客關系與顧客滿意 (50) 資源 (120) 人力資源 (40) 財務資源 (10) 基礎設施 (20) 信息 (20) 技術 (20) 過程管理 (110) 價值創(chuàng)造過程 (70) 支持過程 (40) 測量、分析和改進 (100) 測量與分析 (40) 信息和知識的管理 (30) 改進 (30) 經(jīng)營結(jié)果 (400) 顧客與市場的結(jié)果 (120) 財務結(jié)果 (80) 資源結(jié)果 (80) 過程有效性結(jié)果 (70) 組織的治理和社會責任結(jié)果 (50)