【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 價(jià)、運(yùn)作改進(jìn)、變革管理、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或標(biāo)桿的績(jī)效對(duì)比。 社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù) ? 組織的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)社會(huì)負(fù)有責(zé)任，盡好公民義務(wù)； ? 社會(huì)責(zé)任要求組織遵守職業(yè)道德，保護(hù)公共健康，安全和環(huán)境，節(jié)約資源和預(yù)防污染； ? 應(yīng)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)始就考慮到環(huán)境、資源和安全等方面的需求； ? 不能僅滿足于法規(guī)要求，應(yīng)注重持續(xù)改進(jìn)、超越標(biāo)準(zhǔn)要求； ? 公民義務(wù)是指在資源許可條件下，積極從事公益事業(yè)（改善教育、社區(qū)健康、美化環(huán)境、環(huán)境保護(hù)、商業(yè)道德等），在社會(huì)活動(dòng)中起到引導(dǎo)和支持作用。 重在結(jié)果及創(chuàng)造價(jià)值 ? 結(jié)果導(dǎo)向，經(jīng)營(yíng)結(jié)果是評(píng)價(jià)組織績(jī)效的重點(diǎn)； ? 要為利益相關(guān)方（顧客、員工、股東、供應(yīng)商和社會(huì)）創(chuàng)造平衡的價(jià)值，處理好長(zhǎng)短期目標(biāo)的關(guān)系； ? 經(jīng)營(yíng)結(jié)果不限于銷售額和利潤(rùn)，包括：以顧客為中心的結(jié)果、產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果、人力資源結(jié)果、組織有效性結(jié)果、組織自律和社會(huì)責(zé)任結(jié)果； ? “ 結(jié)果 ” 應(yīng)是有 “ 因 ” 之果，是 “ 方法－展開(kāi) ”的結(jié)果； “ 方法－展開(kāi) ” 的成熟度如何要看“ 結(jié)果 ” ；方法－展開(kāi)的改進(jìn)應(yīng)以結(jié)果為導(dǎo)向。 1系統(tǒng)的觀點(diǎn) ? 卓越績(jī)效模式：以系統(tǒng)的思維來(lái)管理整個(gè)組織，取得卓越績(jī)效； ? 系統(tǒng)的整體性、一致性、協(xié)調(diào)性； ? 整體性意味著把組織看成一個(gè)整體，有著共同的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃（整體）； ? 一致性意味著按照標(biāo)準(zhǔn)要求，確保各項(xiàng)工作依計(jì)劃、實(shí)施、測(cè)量和改進(jìn)運(yùn)作的一致性（縱向）； ? 協(xié)調(diào)性意味著績(jī)效管理體系中的各獨(dú)立部分，以充分協(xié)調(diào)的方法運(yùn)作（橫向）。 GB/T19580和 GB/Z19579： 一對(duì)聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn) GB/Z19579 《 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》 ? 規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求 ? 用于組織自我評(píng)價(jià)和質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià) ? 對(duì) GB/T19580內(nèi)容作了詳細(xì)說(shuō)明，為組織追求卓越績(jī)效提供了實(shí)施指南 ?用于指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評(píng)價(jià)和外部對(duì)組織的評(píng)審。 GB/T19580 《 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》 領(lǐng)導(dǎo) 戰(zhàn)略 資源 過(guò)程 管理 測(cè)量、 分析與 改進(jìn) 經(jīng)營(yíng) 結(jié)果 顧客 與 市場(chǎng) 盛放組織競(jìng)爭(zhēng)力的木桶 木桶原理： 7個(gè)類目構(gòu)成木桶（組織）的 7個(gè)木板。每一塊木板都必須足夠長(zhǎng) 。 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 第二講 《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》基本內(nèi)容 GB/T19580 卓越績(jī)效準(zhǔn)則國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 領(lǐng)導(dǎo)（ 100） 組織的領(lǐng)導(dǎo) (60) 社會(huì)責(zé)任 (40) 戰(zhàn)略 (80) 戰(zhàn)略制定 (40) 戰(zhàn)略部署 (40) 顧客與市場(chǎng) (90) 顧客和市場(chǎng)的了解 (40) 顧客關(guān)系與顧客滿意 (50) 資源 (120) 人力資源 (40) 財(cái)務(wù)資源 (10) 基礎(chǔ)設(shè)施 (20) 信息 (20) 技術(shù) (20) 過(guò)程管理 (110) 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程 (70) 支持過(guò)程 (40) 測(cè)量、分析和改進(jìn) (100) 測(cè)量與分析 (40) 信息和知識(shí)的管理 (30) 改進(jìn) (30) 經(jīng)營(yíng)結(jié)果 (400) 顧客與市場(chǎng)的結(jié)果 (120) 財(cái)務(wù)結(jié)果 (80) 資源結(jié)果 (80) 過(guò)程有效性結(jié)果 (70) 組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果 (50) 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 ? 《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》解析 ? 1 范圍 ? 2 規(guī)范性引用文件 ? 3 術(shù)語(yǔ)和定義 ? 4 評(píng)價(jià)要求 《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)框架圖 過(guò)程：方法 — 展開(kāi) — 學(xué)習(xí) — 整合 結(jié)果 80分 120分 100分 400分 90分 110分 、分析與改進(jìn) 100分 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 ? 《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》解析 ? 1 范圍 ? 2 規(guī)范性引用文件 ? 3 術(shù)語(yǔ)和定義 ? 卓越績(jī)效 ? 治理 ? 標(biāo)竿 ? 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程 ? 支持過(guò)程 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 4 評(píng)價(jià)要求 ? 領(lǐng)導(dǎo) ? 戰(zhàn)略 ? 顧客與市場(chǎng) ? 資源 ? 過(guò)程管理 ? 測(cè)量、分析和改進(jìn) ? 經(jīng)營(yíng)結(jié)果 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 ? 領(lǐng)導(dǎo) ? 組織的領(lǐng)導(dǎo) ? 社會(huì)責(zé)任 — 概覽 (60分 ) 組織應(yīng)說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定 發(fā)展方向、完善組織的治理以及 如何評(píng)審組織績(jī)效 (40分 ) 組織應(yīng)說(shuō)明其在履行公共責(zé)任、 公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面 的做法。 價(jià)值觀、發(fā)展方向及績(jī)效期望的確定和傳達(dá) 營(yíng)造一個(gè)良好的氛圍或環(huán)境 組織行為的管理者責(zé)任 財(cái)務(wù)責(zé)任 \內(nèi)外部審計(jì)的獨(dú)立性 股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù) 組織的績(jī)效與能力的評(píng)價(jià) 主要績(jī)效測(cè)量方法 ,近期結(jié)果、發(fā)現(xiàn) 確定改進(jìn)優(yōu)選次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì) 評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效，改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)效率 產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)等對(duì)社會(huì)的影響及措施， 關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量方法和目標(biāo) 預(yù)測(cè)公眾隱憂，并做好準(zhǔn)備 ４ . 交易往來(lái)中遵守誠(chéng)信準(zhǔn)則和道德規(guī)范 主要過(guò)程、測(cè)量方法或指標(biāo) 確定支持重點(diǎn) 全員為社區(qū)做貢獻(xiàn) 領(lǐng)導(dǎo) — 要點(diǎn) 如果把組織比喻作一艘船艦 ， 領(lǐng)導(dǎo)者就是舵手 ， 要領(lǐng)導(dǎo)著組織駛向一個(gè)光輝的彼岸 。 我們可以這么說(shuō)：領(lǐng)導(dǎo) ， 顧名思義就是 “ 領(lǐng)航和引導(dǎo) ” ， “ 領(lǐng)航 ” 和 “ 引導(dǎo) ” 是領(lǐng)導(dǎo)者所必須具備的最基本的職能定位和作用 。 “ 領(lǐng)航 ” 從根本上說(shuō)就是建立一個(gè)組織未來(lái)的發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)， 并通過(guò)戰(zhàn)略策劃和決策予以落實(shí) 。 組織未來(lái)的發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)通常體現(xiàn)于組織的使命和愿景 。 “ 引導(dǎo) ” 則意味著要在組織中建立起一種氛圍 ， 一種促使人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)目標(biāo)而全力以赴的組織文化氛圍 。 組織文化應(yīng)當(dāng)以其使命 、愿景和價(jià)值觀為核心 ， 并體現(xiàn)授權(quán) 、 主動(dòng)參與 、 創(chuàng)新 、 快速反應(yīng)、 學(xué)習(xí)和守法誠(chéng)信等要點(diǎn) 。 當(dāng)處于電場(chǎng)之中時(shí)：強(qiáng)大的磁力！ N S 領(lǐng)導(dǎo)就是 要在組織中營(yíng)造這樣一種 —— “ 場(chǎng) ” 使命、愿景和價(jià)值觀 －組織的方向和組織文化的核心 使命 － 指組織的角色。使命回答這個(gè)問(wèn)題：組織致力于完成的是什么？使命可以界定：所 服務(wù)的顧客或市場(chǎng)，與眾不同的能力，或所運(yùn)用的技術(shù)。 愿景 － 指組織所渴望的未來(lái)圖景。愿景描繪的是：哪兒是組織的前進(jìn)方向，什么是組織的圖 謀，或組織希望如何被理解。 價(jià)值觀 － 指期望組織及其員工如何運(yùn)作的指導(dǎo)原則和 /或行為準(zhǔn)則。價(jià)值觀反映和增強(qiáng)組織所 渴望的文化。價(jià)值觀以適當(dāng)?shù)姆绞?，支持和指引每一位員工做決定，幫助組織完成其 使命，達(dá)成其愿景。 (行為 心理 ) 有志者，事竟成：一些公司的愿景示例 沃爾瑪： 2021年時(shí)成為價(jià)值 1250億美元的公司 （ 1990） 福特： 使汽車(chē)大眾化 （ 20世紀(jì)初 ） 索尼： 成為最知名的企業(yè)，改變?nèi)毡井a(chǎn)品在世界上的劣質(zhì)形象（ 20世紀(jì) 50年代初） 企業(yè)文化的三重結(jié)構(gòu) 外在表現(xiàn)和載體 精神層 （使命、愿景、 價(jià)值觀） 制度層 體系文件 /非文件程序 /潛規(guī)則 物質(zhì)層 核心和靈魂 展開(kāi)、約束和規(guī)范 何為企業(yè)文化？ 企業(yè)在長(zhǎng)期的生存和發(fā)展中形成的，為本企業(yè)所特 有的，且為企業(yè)多數(shù)成員共同遵循的宗旨、最高目標(biāo)、 價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范等的總和及其在企業(yè)活 動(dòng)中的反映。 企業(yè)名稱、標(biāo)志 企業(yè)外貌 產(chǎn)品外觀、包裝 設(shè)備特色 廠徽、旗、歌、服、花 文化體育生活設(shè)施 廠區(qū)雕塑、紀(jì)念性建筑 紀(jì)念品 文化傳播網(wǎng)絡(luò) 人、素質(zhì)、 沉船測(cè)試 需求層次理論 （ Theory of needs hierarchy) 生理需要 安全需要 歸屬和愛(ài)的需要 尊重的需要 認(rèn)識(shí)和理解需要 審美需要 自我 實(shí)現(xiàn) 需要 缺失需要 基本需要 成長(zhǎng)需要 社會(huì)需要 激 勵(lì) 理 論 工作動(dòng)機(jī) 工作需要 收入需要 ：希望獲得能夠維持基本生活水平的工資 前景需要 ：對(duì)增加收入的期望，希望自己 努力的工作能夠換來(lái)更多的報(bào)酬 安康的需要 ：享有健康和安全的標(biāo)準(zhǔn)， 合理的工作時(shí)間和醫(yī)療保健 歸屬和尊重的需要 ：使人在社會(huì)團(tuán)體中找到歸 屬感和得到他人的尊重 自我實(shí)現(xiàn)的需要 ：工作是為了表現(xiàn)自己的潛力 高 低 物質(zhì) 利益 驅(qū)動(dòng) 內(nèi)在 發(fā)展 驅(qū)動(dòng) 動(dòng)機(jī) 目標(biāo) 激勵(lì)：期望理論 動(dòng)力＝效價(jià) X期望值 動(dòng)力：指一個(gè)人所受激勵(lì)的程度； 效價(jià)：一個(gè)人對(duì)某一結(jié)果的偏好程度， 效果的價(jià)值 期望值：某一特別行動(dòng)會(huì)導(dǎo)致一個(gè)預(yù)期 結(jié)果的概率。 現(xiàn)代組織結(jié)構(gòu)類型和方式 ? 基于團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)：整個(gè)組織由執(zhí)行各種任務(wù)的工作團(tuán)隊(duì)組成，員工得到充分授權(quán)。 ? 矩陣型結(jié)構(gòu)：在傳統(tǒng)的職能型結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上，針對(duì)項(xiàng)目（產(chǎn)品），從相關(guān)職能部門(mén)抽調(diào)員工設(shè)立跨職能團(tuán)隊(duì)，將職能部門(mén)化和項(xiàng)目（產(chǎn)品）部門(mén)化的因素交織在一起，構(gòu)成矩陣。職能經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理的溝通和合作，是矩陣型結(jié)構(gòu)有效運(yùn)作的關(guān)鍵。 ? 無(wú)邊界組織：其橫向的、縱向的或外部的邊界不由預(yù)先設(shè)定的結(jié)構(gòu)所限定或定義。運(yùn)用跨層級(jí)團(tuán)隊(duì)和員工參與方式，弱化縱向邊界；運(yùn)用跨職能團(tuán)隊(duì)和流程化工作方式，弱化橫向邊界；通過(guò)與顧客和供方建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，弱化外部邊界。 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)作用的測(cè)評(píng)和評(píng)價(jià)： 360度評(píng)價(jià) 在對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效評(píng)價(jià)中 ， 可使用 360度績(jī)效評(píng)價(jià)方法 。 ? 傳統(tǒng)的員工績(jī)效評(píng)價(jià)：由直接主管進(jìn)行自上而下的評(píng)價(jià)； ? 360度評(píng)價(jià)：還包括由下屬進(jìn)行的自下而上的評(píng)價(jià) ， 以及由內(nèi)部或外部供方進(jìn)行的自左而右的評(píng)價(jià) ， 由內(nèi)部或外部顧客進(jìn)行的自右而左的評(píng)價(jià) ， 一般選擇 5－ 10位與被評(píng)價(jià)人直接接觸的評(píng)價(jià)人進(jìn)行 ， 這種評(píng)價(jià)更加全面 ， 所獲得的信息也更加豐富 ， 既能更準(zhǔn)確地反映真實(shí)的領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效 ， 也能為高層領(lǐng)導(dǎo)提供更多視角的反饋 ， 有利于領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的有效改進(jìn) 。 社會(huì)責(zé)任 ? 古典觀點(diǎn)主張高層領(lǐng)導(dǎo)唯一的社會(huì)責(zé)任就是利潤(rùn)最大化； ? 社會(huì)經(jīng)濟(jì)會(huì)觀點(diǎn)認(rèn)為高層領(lǐng)導(dǎo)的社會(huì)責(zé)任不只是創(chuàng)造利潤(rùn)，還包括保護(hù)和增進(jìn)社會(huì)福利，這一立場(chǎng)是基于社會(huì)對(duì)企業(yè)的期望已經(jīng)發(fā)生變化，因?yàn)楣静⒎侵皇菍?duì)股東負(fù)責(zé)的獨(dú)立經(jīng)濟(jì)實(shí)體，他們還要對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，社會(huì)通過(guò)各種法律法規(guī)認(rèn)可了公司的建立，并通過(guò)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)等對(duì)其提供支持。 ? 《財(cái)富》雜志在對(duì) 1000家公司的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)， 95％的被調(diào)查者堅(jiān)信在今后幾年內(nèi)，他們將必須采用更具有社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)行為以維持其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 社會(huì)責(zé)任 ? 促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展是組織社會(huì)責(zé)任的重要方面。 ? 可持續(xù)發(fā)展是指既滿足現(xiàn)代人的需求又不損害滿足后代人需求的能力。 公共責(zé)任涉及面相當(dāng)廣 ， 所有與組織輸出的產(chǎn)品和服務(wù) 、 組織的運(yùn)營(yíng)過(guò)程相關(guān)的負(fù)面社會(huì)影響和風(fēng)險(xiǎn)均應(yīng)考慮在內(nèi) 。 組織應(yīng)當(dāng)識(shí)別所有的社會(huì)影響和風(fēng)險(xiǎn) ， 再確定 重大的影響和風(fēng)險(xiǎn) ， 建立 關(guān)鍵的管理過(guò)程 、測(cè)量方法和指標(biāo) ， 進(jìn)行監(jiān)控和持續(xù)改進(jìn) 。 1． 針對(duì)環(huán)境保護(hù) 、 能源消耗 、 資源綜合利用等方面的影響 ， 可采用GB/T24001標(biāo)準(zhǔn) 、 清潔生產(chǎn) 、 環(huán)境標(biāo)志自我聲明等方法 。 這些方法可以組合使用 ， 如：使用 GB/T24001建立管理框架 ， 采用清潔生產(chǎn)或環(huán)境標(biāo)志自我聲明來(lái)充實(shí)環(huán)境管理的內(nèi)涵 ， 實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)， 共同提高環(huán)境績(jī)效 。 2 ． 針 對(duì)職 業(yè)健 康 和安 全 、 公 共衛(wèi) 生等 方 面的 風(fēng)險(xiǎn) ， 可采 用GB/T28001標(biāo)準(zhǔn)等方法 。 3． 針對(duì)產(chǎn)品安全等方面的影響 ， 可采用產(chǎn)品安全認(rèn)證等方法 ， 如 CCC強(qiáng)制性認(rèn)證和其他自愿性產(chǎn)品認(rèn)證 。 而針對(duì)社會(huì)治安等方面的影響 ，則可以通過(guò)配合實(shí)施當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)來(lái)應(yīng)對(duì) 。 公共責(zé)任 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解 — “ 領(lǐng)導(dǎo) ” 類目 社會(huì)責(zé)任 組織的領(lǐng)導(dǎo) 利益相關(guān)方的期望 履行公共責(zé)任 （環(huán)境保護(hù)、 安全等） 確保