【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容概覽 ? 指南內(nèi)容概況：正文 附錄 A 框架圖與評(píng)分項(xiàng)分值表 附錄 B 卓越績(jī)效評(píng)價(jià) ——從組織概述開(kāi)始 附錄 C 評(píng)分系統(tǒng)和評(píng)分指南 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 概覽 1 范圍 2 規(guī)范性引用文件 3 術(shù)語(yǔ)和定義 領(lǐng)導(dǎo) 戰(zhàn)略 顧客與市場(chǎng) 資源 過(guò)程管理 測(cè)量 、 分析和改進(jìn) 經(jīng)營(yíng)結(jié)果 GB/T19580和 GB/Z19579： 一對(duì)聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn) GB/Z19579 《 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》 ? 規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求 ? 用于組織自我評(píng)價(jià)和質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià) ? 對(duì) GB/T19580內(nèi)容作了詳細(xì)說(shuō)明，為組織追求卓越績(jī)效提供了實(shí)施指南 ?用于指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評(píng)價(jià)和外部對(duì)組織的評(píng)審。 GB/T19580 《 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》 GB/T19580的范圍、引用文件和定義 1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求 。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于追求卓越績(jī)效的各類組織 ， 為組織追求卓越績(jī)效提供 了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則 ， 也可用于質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià) 。 2 規(guī)范性引用文件 下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款 。 凡是注 日期的引用文件 ， 其隨后所有的修改單 （ 不包括勘誤的內(nèi)容 ） 或修 訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn) 。 然而 ， 鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研 究是否可使用這些文件的最新版本 。 凡是不注日期的引用文件 ， 其 最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn) 。 GB/T190002020 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) (idtISO9000:2020) GB/T190042020質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 (idtISO9004:2020) 3 術(shù)語(yǔ)和定義 本標(biāo)準(zhǔn)采用 GB/T19000中的術(shù)語(yǔ)和定義以及以下術(shù)語(yǔ)和定義 。 performance excellence 通過(guò)綜合的組織績(jī)效管理方法 ， 使組織和個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展 ， 提高組織的整體績(jī)效和能力 ， 為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值 ， 并使組織持續(xù)獲得成功 。 治理 governance 在組織工作中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng) 。 包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向 、 監(jiān)視和評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效 、 財(cái)務(wù)審計(jì) 、 風(fēng)險(xiǎn)管理 、 信息披露等活動(dòng) 。 標(biāo)桿 benchmarks 針對(duì)相似的活動(dòng) ， 其過(guò)程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運(yùn)作實(shí)踐和績(jī)效 。 GB/T19580 術(shù)語(yǔ)和定義 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程 value creation processes 為組織的顧客和組織的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造收益的過(guò)程 。 注：價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程是組織運(yùn)營(yíng)最重要的過(guò)程 ， 多數(shù)員工介入這些過(guò)程 ， 通過(guò)這些過(guò)程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品 、 服務(wù) ， 并給組織的股東和其他主要相關(guān)方帶來(lái)實(shí)際的經(jīng)營(yíng)結(jié)果 。 支持過(guò)程 support processes 支持組織日常運(yùn)作 、 生產(chǎn) 、 服務(wù)交付的過(guò)程 。 注：支持過(guò)程可以包括財(cái)務(wù)與統(tǒng)計(jì) 、 設(shè)備管理 、 法律服務(wù) 、 人力資源服務(wù) 、 公共關(guān)系和其他行政服務(wù) 。 這些過(guò)程雖然不能直接為顧客增加價(jià)值或創(chuàng)造價(jià)值 ， 但為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施起到保證 、 支持作用 。 組織需識(shí)別全部支持過(guò)程 ， 必要時(shí)確定關(guān)鍵支持過(guò)程 。 GB/T19580的范圍、引用文件和定義 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 a) 確定和展開(kāi)組織的 價(jià)值觀、長(zhǎng)短期方向和績(jī)效目標(biāo) ；與員工和關(guān)鍵供應(yīng)商雙向溝通 b) 創(chuàng)立授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)和遵守法規(guī)的 環(huán)境 ，恪守道德規(guī)范并影響組織的相關(guān)方 領(lǐng)導(dǎo) 組織的領(lǐng)導(dǎo)（ 60分 ） 組織應(yīng)說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向、完善組織的治理以及如何評(píng)審組織績(jī)效。 確定方向時(shí)應(yīng)考慮： ?國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策 ?社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平 ?產(chǎn)品在市場(chǎng)中的壽命周期 ?市場(chǎng)需求 ?組織的資源 ?組織的績(jī)效 確定績(jī)效目標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮： ?均衡 顧客及其他相關(guān)方的利益 ?先進(jìn)性 ?可行性 ?可測(cè)量性 ?與組織的長(zhǎng)短期發(fā)展方向相一致 ?自上而下地賦予員工做決策和采取行動(dòng)的權(quán)限和責(zé)任 ?激勵(lì)員工自下而上地主動(dòng)參與管理和改進(jìn) ?引導(dǎo)、激勵(lì)和管理：技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新 ?具有適應(yīng)快速變化的能力和靈活性 ?創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織和全員學(xué)習(xí) ?尊章守紀(jì)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng) 使命、愿景和價(jià)值觀 －組織的方向和組織文化的核心 使命（ Mission） － 指組織的角色和總體功能定位。使命回答這個(gè)問(wèn)題：組織致力于完成的是什么？在使 命中可以界定所服務(wù)的顧客或市場(chǎng)，與眾不同的能力，或所運(yùn)用的技術(shù)。 愿景（ Vision） － 指組織所渴望的未來(lái)圖景。愿景描繪了組織的前進(jìn)方向，希望未來(lái)成為什么或被視為 什么。 價(jià)值觀（ Values） － 指期望組織及其員工如何運(yùn)作的指導(dǎo)原則和行為準(zhǔn)則。價(jià)值觀反映和增強(qiáng)組織所 渴望的文化。價(jià)值觀以適當(dāng)?shù)姆绞剑С趾椭敢恳晃粏T工做決定，幫助組織完成其 使命，達(dá)成其愿景。 組織績(jī)效的評(píng)價(jià) a) 評(píng)價(jià)組織成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效、長(zhǎng)短期目標(biāo)進(jìn)展、應(yīng)變能力。 b) 所評(píng)價(jià)的 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 及近期評(píng)審結(jié)果。 c) 確定 改進(jìn)次序 和創(chuàng)新機(jī)會(huì)，在組織內(nèi)外一致地實(shí)施。 d) 評(píng)價(jià)、改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性 。 某公司關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)測(cè)量系統(tǒng) 序號(hào) 指標(biāo)類別 指標(biāo)名稱 單位 1 財(cái)務(wù)績(jī)效 銷售收入 萬(wàn)元 2 利潤(rùn)總額 萬(wàn)元 3 顧客與市場(chǎng)績(jī)效 顧客滿意度 % 4 市場(chǎng)占有率 % 5 高端市場(chǎng)占有率 % 6 品牌價(jià)值 萬(wàn)元 7 內(nèi)部過(guò)程績(jī)效 鋁型材產(chǎn)量 噸 8 綜合成品率 % 9 準(zhǔn)時(shí)交付率 % 10 庫(kù)存水平 % 11 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)績(jī)效 教育培訓(xùn)投入 萬(wàn)元 13 員工收入增長(zhǎng)率 % 14 社會(huì)績(jī)效 萬(wàn)元產(chǎn)值能耗 標(biāo)煤 15 公益支持 萬(wàn)元 360度評(píng)價(jià) 在對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效評(píng)價(jià)中，可以使用 360度績(jī)效評(píng)價(jià)方法。 傳統(tǒng)的員工績(jī)效評(píng)價(jià)：由直接主管進(jìn)行的自上而下的評(píng)價(jià)。 360度評(píng)價(jià)： ? 還包括由下屬進(jìn)行的自下而上的評(píng)價(jià) ， 以及由內(nèi)部或外部供方進(jìn)行的自左而右的評(píng)價(jià) ， 由內(nèi)部或外部顧客進(jìn)行的自右而左的評(píng)價(jià)； ? 一般選擇 5－ 10位與被評(píng)價(jià)人直接接觸的評(píng)價(jià)人進(jìn)行； ? 這種評(píng)價(jià)更加全面 ， 所獲得的信息也更加豐富 ， 既能更準(zhǔn)確地反映真實(shí)的領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效 ， 也能為高層領(lǐng)導(dǎo)提供更多視角的反饋 ， 有利于領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的有效改進(jìn) 。 公共責(zé)任 ? 確定產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的社會(huì)影響 （風(fēng)險(xiǎn)）； ? 應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)， 達(dá)到和超越 法律法規(guī)要求的關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量方法和目標(biāo) ? 預(yù)見(jiàn)和應(yīng)對(duì)公眾對(duì)組織當(dāng)前和未來(lái)的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)之隱憂 社會(huì)責(zé)任（ 40分） 組織應(yīng)說(shuō)明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。 包括：環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等 如 GB/T2400 GB/T28001的環(huán)境 /安全管理過(guò)程、目標(biāo)和管理方案，以及環(huán)境標(biāo)志自我聲明、產(chǎn)品安全認(rèn)證等 領(lǐng)導(dǎo) 道德行為 ? 確保組織行為符合誠(chéng)信準(zhǔn)則等道德規(guī)范； ? 用于監(jiān)督組織內(nèi)部、與主要利益相關(guān)方之間，以及組織治理中行為道德的主要過(guò)程、測(cè)量方法和指標(biāo) 公益支持 a) 積極支持公益事業(yè)， 確定重點(diǎn)支持 的公益領(lǐng)域并積極參與 b) 高層領(lǐng)導(dǎo)及員工的貢獻(xiàn) 如：制定和履行組織的誠(chéng)信承諾、道德規(guī)范，測(cè)量指標(biāo)可包括：違約率、逾期應(yīng)付帳款金額、獨(dú)立董事比例等 公益領(lǐng)域可包括：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等 領(lǐng)導(dǎo) a) 主要步驟、參與者，長(zhǎng)短期計(jì)劃的時(shí)間區(qū)間 b) 關(guān)鍵因素、數(shù)據(jù)和信息： － 顧客和市場(chǎng)的需求、期望以及機(jī)會(huì) －競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力 －影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化 －人力資源及其他資源方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì) －資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域的機(jī)會(huì) －經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)和其他方面的潛在風(fēng)險(xiǎn) －國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化 －組織特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要，組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì) －可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素 戰(zhàn)略制定（ 40分） 組織應(yīng)說(shuō)明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，包括如何提高組織的競(jìng)爭(zhēng)地位、整體績(jī)效，以及如何使組織在未來(lái)獲得更大的成功。 ? 戰(zhàn)略制定應(yīng)當(dāng)由高層領(lǐng)導(dǎo)主持，相關(guān)部門及員工參與，必要時(shí)，可委托專業(yè)公司協(xié)助制定； ? 長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間應(yīng)當(dāng)根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品特點(diǎn)規(guī)定； ? 組織要考慮到潛在的市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力等的變化，在戰(zhàn)略中準(zhǔn)備相應(yīng)的預(yù)案； ? 組織的戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)與組織的長(zhǎng)短期發(fā)展方向相一致。 戰(zhàn)略 戰(zhàn)略制定 c) 關(guān)鍵的 戰(zhàn)略目標(biāo) 和對(duì)應(yīng)的時(shí)間表，戰(zhàn)略目標(biāo)如何均衡考慮長(zhǎng)、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，以及所有相關(guān)方的需要 d) 如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整 體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值 特別是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的績(jī)效目標(biāo) 如股東的投資收益、顧客的滿意和成功、員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展、供方的共同成長(zhǎng)以及社會(huì)責(zé)任要求等 適時(shí)分析、評(píng)估計(jì)劃與實(shí)踐的偏離， 并考慮產(chǎn)品、服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及運(yùn)營(yíng) 等方面的變化，必要時(shí)，進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整 戰(zhàn)略 某企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)間表 規(guī)劃期 總產(chǎn)量 （ 萬(wàn)噸 ） 銷售收入（ 億元 ） 利潤(rùn) （ 億元） 市場(chǎng)占有率 % 顧客滿意度 品牌價(jià)值（億元） 員工薪酬增長(zhǎng)率 % 關(guān)鍵供方增長(zhǎng) 率 % 公益支持（萬(wàn)元） 短期 : 2020 年 1 5 0 8 9 . 2 1 1 . 3 2 8 72 90 8 5 1 2 0 0 中期 : 200 7 年 2 80 1 5 1 . 2 22 . 8 4 0 74 1 2 0 8 62 2 0 0 中期 : 2020 年 40 0 2 1 5 . 9 3 6 . 7 45 77 1 3 0 9 56 3 0 0 長(zhǎng)期 : 20 09 年 5 0 0 2 9 8 . 4 5 4 . 1 50 78 1 6 0 9 36 3 0 0 長(zhǎng)期 : 20 10 年 65 0 3 4 6 . 6 6 5 . 8 56 80 2 0 0 10 43 3 0 0 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 a) 制定和展開(kāi)戰(zhàn)略規(guī)劃，以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)；說(shuō)明長(zhǎng)、短期計(jì)劃，包括人力資源計(jì)劃；說(shuō)明產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)方面的關(guān)鍵變化 b) 配置資源確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，并保持所取得的關(guān)鍵結(jié)果 c) 制定關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和目標(biāo)，監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展；通過(guò)強(qiáng)化測(cè)量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，并涵蓋所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方 戰(zhàn)略部署（ 40分） 組織應(yīng)說(shuō)明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署，以及如何進(jìn)行績(jī)效預(yù)測(cè)。 在制定人力資源規(guī)劃時(shí)，可考慮諸如以下方面： ?促進(jìn)授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位的再設(shè)計(jì)； ?促進(jìn)員工與管理層溝通； ?促進(jìn)知識(shí)共享和組織學(xué)習(xí)； ?改進(jìn)報(bào)酬和激勵(lì)機(jī)制； ?改進(jìn)教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展。 如：準(zhǔn)時(shí)交付率目標(biāo)應(yīng)涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn)品、部門及供方 戰(zhàn)略 績(jī)效預(yù)測(cè) ? 根據(jù)所確定的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)，進(jìn)行長(zhǎng)、短期計(jì)劃期內(nèi)的績(jī)效預(yù)測(cè)； ? 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較，與標(biāo)桿、組織的目標(biāo)和以往的績(jī)效相比較。 基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運(yùn)用各種科學(xué)的方法和工具進(jìn)行預(yù)測(cè) ? 通過(guò)各種渠道收集和預(yù)測(cè)； ? 預(yù)測(cè)績(jī)效時(shí)可考慮以下各方面帶來(lái)的變化：如新的商機(jī)、新市場(chǎng)、產(chǎn)品和服務(wù)技術(shù)上的創(chuàng)新等。 戰(zhàn)略 “ 戰(zhàn)略制定 ” 評(píng)價(jià)重點(diǎn) ? 組織戰(zhàn)略及目標(biāo)的制定是有系統(tǒng)的、基于多方面的客觀事實(shí)分析 ， 與高層領(lǐng)導(dǎo) 績(jī)效評(píng)價(jià) 方向是一致的。 ? 組織戰(zhàn)略及目標(biāo)是具體的，能有效響應(yīng)組織面對(duì)的挑戰(zhàn)、可能的商機(jī) ，均衡地考慮所有利益相關(guān)方的需要。 ? 組織戰(zhàn)略及目標(biāo)應(yīng)按照 實(shí)施情況，適時(shí)分析、評(píng)估，必要時(shí)加以修訂。 a. 顧客群和細(xì)分市場(chǎng)－－現(xiàn)有的、對(duì)手的、潛在的 b. 了解關(guān)鍵顧客的 需求和期望 及其對(duì)購(gòu)買的重要性；針對(duì)不同顧客群的不同了解方法；使用當(dāng)前和以往的顧客信息，用于產(chǎn)品和服務(wù)策劃、營(yíng)銷、過(guò)程改進(jìn)和其它業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā) c. 使了解的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 顧客和市場(chǎng)的了解（ 40分） 組織應(yīng)說(shuō)明如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要，并開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和開(kāi)拓新市場(chǎng)。 ?目標(biāo)顧客群：直接、間接