【文章內容簡介】 應當確定影響員工權益、滿意程度和積極性的關鍵因素，如薪酬福利、勞動保護、學習機會、職位提升機會等，以及這些因素對不同員工的影響。根據(jù)不同員工的需要，為員工提供有針對性、個性化的支持。組織應當定期調查員工滿意程度、了解員工的意見和建議，并分析原因，制定改進措施，提高員工滿意程度。需要時，可增加針對性調查。組織還應當通過其他指標，如員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產效率，評價和改善員工的權益、員工的滿意程度和工作積極性。 員工的能力組織應當確保其戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向所需人員的能力，通過對組織當前和未來的能力需求與員工現(xiàn)有能力的比較分析，以了解組織為實現(xiàn)戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向所需員工，并識別所需員工的特點和技能，提高員工的技能，聘用和留住新員工。 財務資源組織應當根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向確定資金需求，保障資金供給，提高資金周轉率。組織應當制定嚴密科學的財務管理制度，實施財務預算管理，將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適當時進行調整。 基礎設施組織應當根據(jù)組織自身和相關方的需求和期望，確定、提供所必需的基礎設施，包括：a) 根據(jù)組織過程管理的要求提供基礎設施；b) 制定并實施基礎設施的維修和預防性維護保養(yǎng)制度；c) 制定和實施更新改造計劃，不斷提高基礎設施的技術水平；d) 預測和處置因基礎設施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題。 信息組織應當識別和開發(fā)信息源，如市場、顧客、員工、供方和合作伙伴等方面的信息源。組織應當配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設施，建立和運行信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng)，如辦公自動化系統(tǒng)（OA）、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ERP）、顧客關系管理系統(tǒng)（CRM）、產品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（PDM）等。 技術組織應當對其擁有的產品技術進行評價，與同行先進水平進行比較分析，為制定戰(zhàn)略提供充分依據(jù)，為增強顧客滿意提供技術保障；組織應當以國際先進技術為目標，積極開發(fā)、引進和采用適用的先進技術和先進標準，提高組織的技術改進和創(chuàng)新的能力；還應當制定技術開發(fā)與改造的目標和計劃，進行技術經濟論證和可行性分析，落實為增強技術先進性、實用性所采取的措施。 相關方關系組織應當建立與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應的相關方關系，尤其注重與供方和合作伙伴建立良好的戰(zhàn)略伙伴合作關系，推動和促進雙向交流，共同提高過程的有效性和效率，達到雙贏的目的。對于多數(shù)組織而言，為實現(xiàn)生產率、利潤和整體業(yè)務成功的目標，供應鏈管理日益重要。當組織重新評估其核心能力時，對供方和合作伙伴的戰(zhàn)略關注日益增加。供應鏈管理旨在通過幫助供方和合作伙伴改進績效，進而改進組織的純凈。供應鏈管理可包括供方選擇過程，以減少供方總數(shù)量，增加長期合作伙伴。 過程管理過程管理涵蓋了所有部門的主要過程，其目的在于確保組織戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實。過程管理應具有適應內外環(huán)境和因素變化的敏捷性，即當組織戰(zhàn)略和市場變化時能夠快速反應，如：當一種產品轉向另一種產品時，過程管理應當確?？焖俚剡m應這種變化。組織應當基于PDCA 對過程實施管理，從識別過程開始，確定對過程的要求，依據(jù)過程要求進行過程設計，有效和高效地實施過程，對過程進行持續(xù)改進和創(chuàng)新并共享成果。組織的過程分為價值創(chuàng)造過程和支持過程。 價值創(chuàng)造過程價值創(chuàng)造過程是指為組織的顧客和組織的經營創(chuàng)造收益的過程，這些過程是組織運營最重要的過程，多數(shù)員工介入這些過程，通過這些過程產生組織的產品、服務，并給組織的股東和其他主要相關方帶來實際的經營結果。組織應當確定和管理為顧客創(chuàng)造價值，并取得經營成功、業(yè)務增長和實現(xiàn)組織增值的主要過程。 價值創(chuàng)造過程的識別組織應當識別并確定主要產品、服務及經營全過程的價值創(chuàng)造過程，分析這些過程對贏利能力和組織取得成功的貢獻。主要價值創(chuàng)造過程包括為組織的產品和服務、為組織的經營帶來最大增值的過程，對組織的經營成功和取得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢非常重要，對不同的組織，主要的價值創(chuàng)造過程有所不同。首先要定量或定性單位分析過程的增值能力和對組織成功的貢獻，然后將那些創(chuàng)造最大價值的過程識別出來，列為主要價值創(chuàng)造過程。 價值創(chuàng)造過程要求的確定組織應當確定價值創(chuàng)造過程的要求，確保這些要求清晰并可測量，必要時在全部要求中確定關鍵和特殊要求。價值創(chuàng)造過程的要求來自于顧客和其他利益相關方，包括內部顧客。應當識別這些要求，當要求較多時從中確定出主要要求。價值創(chuàng)造過程的要求包括質量、生產率、成本、周期時間、準時率、應變能力等。這些要求應當是清晰、具體，并盡可能是可測量的。應當關注不同顧客群或其他相關方群體對過程的不同要求。 價值創(chuàng)造過程的設計組織價值創(chuàng)造過程的設計應當滿足其主要要求。過程設計應當考慮所識別出的過程要求，特別是關鍵和特殊的過程要求。有效的過程設計必須考慮價值鏈中的所有相關方的要求，包括變化的要求。在價值創(chuàng)造過程的設計中應當有效利用新技術和組織獲得的有關信息，如：用于與顧客、供方和合作伙伴分享和溝通信息的技術。應當融合周期時間、生產率、成本控制和其他有效性和效率的因素。可能還需要考慮的因素有：安全、長期績效、環(huán)境影響、“綠色”制造、測量能力、過程能力、制造能力、維護能力、應對顧客期望的應變能力、供應能力等。當過程試運行達不到要求和（或）過程要求發(fā)生變化時，應當進行過程評價和改進，需要時進行過程的重新設計。 價值創(chuàng)造過程的實施組織應當有效和高效地實施價值創(chuàng)造過程，以確保滿足設計要求。組織應當確定價值創(chuàng)造過程的主要績效測量方法和指標，在管理這些過程中，應用過程測量指標和使用相關方的信息，使價值創(chuàng)造過程整體成本最小化，確保這些過程的日常運行滿足價值創(chuàng)造過程的要求。為有效和高效地實施價值創(chuàng)造過程，滿足過程設計的要求，組織應當：a) 依據(jù)主要過程要求，建立關鍵績效測量方法和指標，用于監(jiān)視、控制和改進主要的價值創(chuàng)造過程。這些指標應當是可測量的，可以在過程中測量，也可以通過顧客和其他利益相關方的反饋來測量；b) 對過程因素（人、機、料、法、環(huán)、測）和結果進行測量，可運用適當?shù)慕y(tǒng)計技術，控制和管理價值創(chuàng)造過程，如統(tǒng)計過程控制、測量系統(tǒng)分析等；c) 適當使用來自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時對過程進行調整。例如：根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息，進行過程分析和調整；d) 收集、分析過程質量損失，致力于優(yōu)化和控制過程整體成本。 價值創(chuàng)造過程的改進組織應當評價價值創(chuàng)造過程實施的有效性和效率，不斷改進價值創(chuàng)造過程，減少過程波動，使過程與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過程分享這些改進的成果。為了達到更好的過程績效和減少波動性，組織可以應用CB/T19000 以及過程改進的方法，“改進方法的應用”。過程改進的結果應當列入組織的知識資產，在各部門和過程中分享，適當時，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內或跨行業(yè)分享，促進社會發(fā)展。過程績效改進結果分為兩部分：“產品和服務結果”，“過程有效性結果”。 支持過程支持過程是指支持組織日常運作、生產、服務交付的過程，可以包括財務與統(tǒng)計、設備管理、法律服務、人力資源服務、公共關系和其他行政服務。這些過程雖然不能直接為顧客增加價值或創(chuàng)造價值，但為價值創(chuàng)造過程的實施起到保證、支持作用。組織需識別全部支持過程，必要時確定關鍵支持過程。組織應當確定和管理為價值創(chuàng)造過程提供支持的過程。 支持過程的識別與要求組織應當識別并確定支持價值創(chuàng)造過程的主要過程，確定關鍵支持過程的要求，并充分考慮相關方的需求。__關鍵支持過程是指那些對價值創(chuàng)造過程、員工和日常運作起最重要支持作用的過程，雖然不能直接創(chuàng)造價值，但對價值創(chuàng)造過程的實施起到重要的保證、支持作用。可包括：人力資源服務、財務和會計管理、基礎設施管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康和安全管理、法律法規(guī)服務、公共關系和行政服務過程等。支持過程的要求通常取決于價值創(chuàng)造過程的要求。支持過程和價值創(chuàng)造過程必須是協(xié)調和整合的，以確保獲得有效性和高效率。關鍵支持過程的要求包括質量、成本、周期時間、準時率、應變能力等等。這些要求應當是清晰、具體，并是可測量的。 支持過程的設計組織應當使支持過程的設計滿足已識別的要求，設計支持過程時應當考慮新技術和組織獲得的信息，如來自顧客、供方和合作伙伴的信息。當過程試運行達不到要求和(或)過程要求發(fā)生變化時，應當進行過程評價和改進，需要時進行過程的重新設計。 支持過程的實施與改進組織應當實施支持過程，以確保滿足設計的要求。組織應當確定支持過程的主要績效測量方法和指標，評價支持過程在運行中對價值創(chuàng)造過程支持的有效性和效率，評價時可運用過程測量指標以及適當使用相關方的信息。組織應當根據(jù)評價的結果，不斷優(yōu)化支持過程，減少波動并使支持過程與價值創(chuàng)造過程的運行要求和發(fā)展方向保持一致，使支持過程的成本最優(yōu)化。為有效和高效實施關鍵支持過程，滿足過程設計的要求，組織應當：a) 依據(jù)主要過程要求，建立關鍵績效測量方法和指標，用于監(jiān)視、控制和改進關鍵支持過程。這些指標應當是可測量的，可以在過程中測量，也可以通過顧客和其他利益相關方的反饋來測量；b) 對過程因素(人、機、料、法、環(huán)、測)和結果進行測量，可運用適當?shù)慕y(tǒng)計技術，控制和管理關鍵支持過程，如統(tǒng)計過程控制、測量系統(tǒng)分析等；c) 適當使用來自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時對過程進行調整。例如：根據(jù)顧客投訴或退貨的數(shù)據(jù)和信息，進行過程分析和調整，d) 收集、分析過程質量損失，致力于優(yōu)化和控制過程整體成本。過程改進的結果應列入組織的知識資產，在各部門和過程中分享，適當時，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內或跨行業(yè)分享，促進社會發(fā)展?！斑^程有效性結果”。 測量、分析與改進組織應當確定選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識，改進組織績效。 測量與分析組織應當使用科學、有效的方法，測量、分析、整理各部門及所有層次、過程的績效數(shù)據(jù)和信息。 績效測量組織應當從以下方面測量其績效；a) 組織應當合理選擇和收集，及時、準確、科學地整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運作及組織的績效。組織的績效可包括：——用于評價組織成就、競爭績效以及長、短期目標進展的績效，——用于監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展情況的關鍵績效；——主要價值創(chuàng)造過程和關鍵支持過程的關鍵績效。b） 組織應當正確選擇和有效應用主要的對比數(shù)據(jù)和信息分析結果，支持組織的經營、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新。其中對比數(shù)據(jù)和信息包括競爭對手和標桿的數(shù)據(jù)和信息。c） 組織應當評價績效測量系統(tǒng)，使之適應戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，并確