2、卓越績效評價準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)(編輯修改稿)
2025-08-10 15:51 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對接觸方式的要求，并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程。C) 明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴夠得到及時有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進(jìn)、必要時，用于組織合作伙伴的改進(jìn)。D) 如何使建立顧客關(guān)系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。組織應(yīng)從以下方面說明如何測量顧客滿意：A) 如何測量顧客滿意，測量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得可用的信息。如何將顧客滿意的信息用于改進(jìn)活動。B) 如何對顧客進(jìn)行產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時獲得可用的反饋信息。C) 如何獲取和適用于競爭對手和（或）行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息。D) 如何使測量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。本條款用于評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實現(xiàn)，為價值創(chuàng)造過程和支持過程所配置的資源，包括人力資源及其它的財務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等。組織用根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)，激勵機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動員工的潛能，并說明組織如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。(A)工作的組織和管理組織應(yīng)說明對其工作和職位如何進(jìn)行組織、管理、以促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動員工的主動性、積極性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新、完善和發(fā)展組織的文化。組織的工作系統(tǒng)如何聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議。在不同的部門、職位和地區(qū)之間，組織如何實現(xiàn)有效的溝通和技能共享。（B）員工的績效管理系統(tǒng)組織如何建立促進(jìn)提高工作績效的員工績效管理系統(tǒng)（包括員工績效評價、薪酬和獎勵等）。員工績效管理系統(tǒng)如何促進(jìn)組織獲得更高績效。組織如何制定員工績效激勵機(jī)制政策，實施員工績效的評價與考核，對取得的成績，獲得的技能等給與適當(dāng)?shù)莫剟?。組織說明如何通過教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實現(xiàn)，并為提高績效做出貢獻(xiàn)，以及使如何培養(yǎng)員工的知識、技能和能力的。(A) 員工的教育、培訓(xùn)在分析各種需求與員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上，組織應(yīng)根據(jù)人力資源規(guī)劃，制定員工的教育、培訓(xùn)計劃，并說明教育、培訓(xùn)計劃如何考慮組織的績效測量，績效改進(jìn)和技術(shù)變化的主要要求，以及如何平衡組織的長短期目標(biāo)與員工的發(fā)展、培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展的需求，包括教育、培訓(xùn)的對象、目標(biāo)、方式、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施等。組織如何針對不同的崗位和職位實施以增強(qiáng)追求卓越的意識、提高技能、實現(xiàn)顧客滿意為核心的教育培訓(xùn)，鼓勵和支持員工以多種方式實現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā)展，技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)。組織如何結(jié)合員工和組織的績效評價教育，培訓(xùn)的有效性。(B) 員工的職業(yè)發(fā)展組織如何充分發(fā)揮員工的潛能和主動性，如何幫助員工實現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)，如何對包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實施有效的管理。組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍、維護(hù)全體員工的權(quán)益，使全體員工滿意，調(diào)動全體員工的積極性。(A) 工作環(huán)境組織如何不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件，如何規(guī)定每個關(guān)鍵場所工作環(huán)境的測量項目和指標(biāo)；組織如何確保對工作廠所的緊急狀態(tài)和危險情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備；為了員工和顧客的利益、組織如何確保經(jīng)營的連續(xù)性；組織如何鼓勵員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動；如何對群眾性質(zhì)量管理活動實施科學(xué)管理，提供必要的資源，并對活動成果進(jìn)行評定、認(rèn)可、以提高員工參與程度和積極性。(B) 對員工的支持和員工滿意程度組織如何確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素，以及這些因素對不同員工的影響。如何根據(jù)不同員工的需要，為員工提供有針對性、個性化的支持。高層領(lǐng)導(dǎo)如何調(diào)查、了解員工意見和建議，及時做出積極的反饋和處理。如何規(guī)定評估方法和指標(biāo)，以測量員工的權(quán)益、滿意程度和積極性。組織如何確保員工具備被卓越績效模式運(yùn)行所需要的能力，如何對組織當(dāng)前和未來的員工能力需求與現(xiàn)有能力進(jìn)行比較分析。組織如何識別所需員工的特點(diǎn)和技能，提高員工的技能，如何聘用和留住新員工。組織如何確定資金需求，保證資金供給。如何實施資金預(yù)算管理、資金的利用和周轉(zhuǎn)，將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適時調(diào)整。在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時，組織如何確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：(A) 根據(jù)組織過程管理的要求提供
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