【文章內(nèi)容簡介】 期開展顧客滿意程度的測量和評價，顧客服務(wù)信息系統(tǒng)、電網(wǎng)調(diào)度系統(tǒng)收集并關(guān)注的指標(biāo)等。 顧客滿意的測量GB/T 19580—2004卓越績效評價 準(zhǔn)則 顧客滿意的測量組織應(yīng)從以下方面說明如何測量顧客滿意：a) 如何測量顧客滿意，測量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得可用的信息。如何將顧客滿意的信息用于改進活動。b) 如何對顧客進行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時獲得可用的反饋信息。c) 如何獲取和使用可與競爭對手和（或）行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息。d) 如何使測量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。組織應(yīng)當(dāng)從以下方面測量顧客滿意：a) 組織應(yīng)當(dāng)測量顧客滿意，其測量方法應(yīng)當(dāng)因顧客群（如直接顧客和間接顧客）不同而異，確保測量能夠獲得可用的信息，可用信息可包括競爭對手和（或）標(biāo)桿的顧客滿意信息，并將顧客滿意的信息用于改進活動。b) 組織應(yīng)當(dāng)對顧客進行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時獲得可用的反饋信息。例如產(chǎn)品開箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等。c) 組織應(yīng)當(dāng)獲取和使用與競爭對手和（或）行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息，以了解組織在行業(yè)中的競爭地位，獲得競爭優(yōu)勢。組織應(yīng)當(dāng)定期評價測量顧客滿意的方法，并對這些方法的適用性、有效性進行分析和改進，使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。注釋：發(fā)、供電組織顧客滿意度測評方法，執(zhí)行《電力企業(yè)顧客滿意度測評辦法》規(guī)定，按四級指標(biāo)展開,其中二級指標(biāo)有:顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠。 資源（120分）GB/T 19580—2004卓越績效評價 準(zhǔn)則 資源本條款用于評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實現(xiàn)、為價值創(chuàng)造過程和支持過程所配置的資源，包括人力資源及其他的財務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等。組織高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實現(xiàn)、為價值創(chuàng)造過程和支持過程以及持續(xù)改進和創(chuàng)新提供所必需的資源，包括人力資源及財務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等其他資源。注釋1：“”與“”和“”之間互為因果。同時，組織的資源管理是在“”的作用和“”的導(dǎo)向下進行的。注釋2：“”對“”起到引導(dǎo)和制約作用，組織的資源管理必須滿足顧客和市場的需求。注釋3：“”是“”的對象，組織對資源的選擇、配置和利用是組織過程管理的前提。注釋4：“”需要通過“、分析與改進”實施管理，資源管理的結(jié)果應(yīng)在“”中得到反映。 人力資源（40） 方法－展開－學(xué)習(xí)－整合GB/T 19580—2004卓越績效評價 準(zhǔn)則 人力資源組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵機制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動員工的潛能，并說明組織如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵機制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動員工的潛能，并營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。注釋1：人力資源開發(fā)與管理要求建立以人為本的管理體系，它以人為基本要素，并以“”為載體展開，組織的工作系統(tǒng)決定著對組織 “”需求；注釋2：組織要根據(jù)對員工能力的需求制定人力資源規(guī)劃，進行必要的“ a）員工教育和培訓(xùn)”； 工作系統(tǒng)GB/T 19580—2004卓越績效評價 準(zhǔn)則 工作系統(tǒng)a) 工作的組織和管理組織應(yīng)說明對其工作和職位如何進行組織、管理，以促進組織內(nèi)部的合作，調(diào)動員工的主動性、積極性，促進組織的授權(quán)、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織的文化。組織的工作系統(tǒng)如何聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議。在不同的部門、職位和地區(qū)之間，組織如何實現(xiàn)有效的溝通和技能共享。b) 員工績效管理系統(tǒng)組織如何建立促進提高工作績效的員工績效管理系統(tǒng)（包括員工績效評價、薪酬和獎勵等）。員工績效管理系統(tǒng)如何促進組織獲得更高績效。組織如何制定員工績效激勵政策，實施員工績效的評價與考核，對取得的成績、獲得的技能等給予適當(dāng)?shù)莫剟?。a) 工作的組織和管理組織應(yīng)當(dāng)對工作和職位進行設(shè)計和管理，如采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，以減少溝通層次，提高運作效率；采用矩陣式的組織結(jié)構(gòu)，如建立六西格瑪小組、評分項管理組及并行工程小組等跨職能小組，以促進橫向溝通，減少部門壁壘，從而促進組織內(nèi)部的合作，調(diào)動員工的主動性、積極性，促進組織的授權(quán)、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織的文化。組織的工作系統(tǒng)的設(shè)計和管理應(yīng)當(dāng)有利于聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議，有利于在不同的部門、職位和地區(qū)之間實現(xiàn)有效的溝通和技能共享。b) 員工績效管理系統(tǒng)組織應(yīng)當(dāng)建立員工績效管理系統(tǒng)，促進組織和員工獲得更高績效，更加關(guān)注釋顧客?？冃Ч芾硐到y(tǒng)應(yīng)當(dāng)包括：——對員工績效進行評價，并將評價結(jié)果反饋給員工；——制定員工績效激勵政策，如薪酬、獎勵、認(rèn)可、晉升等物質(zhì)的和非物質(zhì)的激勵政策。注釋1：授權(quán)是指賦予員工做決策和采取行動的權(quán)利和義務(wù)。注釋2：員工績效管理應(yīng)關(guān)注兩個方面：首先是對員工績效進行評價，并將結(jié)果反饋給員工，使員工了解自己的工作質(zhì)量和績效水平，明確自己工作的改進方向；其次是制定員工績效激勵政策，包括薪酬、獎勵、認(rèn)可、晉升等精神和物質(zhì)的激勵措施，及時激勵，倡導(dǎo)追求卓越的組織文化。 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展GB/T 19580—2004卓越績效評價 準(zhǔn)則 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展組織應(yīng)說明如何通過教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展促進組織整體目標(biāo)的實現(xiàn)，并為提高績效做出貢獻，以及是如何培養(yǎng)員工的知識、技能和能力的。a) 員工的教育、培訓(xùn)在分析各種需求與員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上，組織應(yīng)根據(jù)人力資源規(guī)劃，制定員工的教育、培訓(xùn)計劃，并說明教育、培訓(xùn)計劃如何考慮組織的績效測量、績效改進和技術(shù)變化的主要需求，以及如何平衡組織的長短期目標(biāo)與員工的發(fā)展、培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展的需求，包括教育、培訓(xùn)的對象、目標(biāo)、方式、經(jīng)費和設(shè)施等。組織如何針對不同的崗位和職位實施以增強追求卓越的意識、提高技能、實現(xiàn)顧客滿意為核心的教育培訓(xùn)，鼓勵和支持員工以多種方式實現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)。組織如何結(jié)合員工和組織的績效，評價教育、培訓(xùn)的有效性。b) 員工的職業(yè)發(fā)展組織如何充分發(fā)揮員工的潛能和主動性，如何幫助員工實現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)，如何對包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實施有效的管理。組織的教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展應(yīng)當(dāng)促進組織整體目標(biāo)的實現(xiàn)，有利于提高組織績效，并培養(yǎng)員工的知識、技能和能力。a) 員工的教育、培訓(xùn)組織在分析各種需求和員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上，制定教育和培訓(xùn)計劃。需求可包括：——人力資源規(guī)劃的要求；——組織的績效測量、績效改進和技術(shù)變化的主要需求；——平衡組織的長短期目標(biāo)的需求；——員工培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展的需求。教育培訓(xùn)計劃的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：各類人員教育和培訓(xùn)評分項、經(jīng)費和設(shè)施保證。為增強追求卓越的意識、提高技能、實現(xiàn)顧客滿意，組織應(yīng)當(dāng)鼓勵和支持員工以多種方式實現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)，應(yīng)當(dāng)針對不同的崗位和職位實施教育培訓(xùn)，如：按工種、崗位分類；按領(lǐng)導(dǎo)層、骨干層、一線員工分層。學(xué)習(xí)的方式可包括委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會、遠程教育、輪崗、換崗等。組織應(yīng)當(dāng)結(jié)合員工和組織的績效，評價教育、培訓(xùn)的有效性。b) 員工的職業(yè)發(fā)展組織應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮員工的潛能和主動性，幫助員工實現(xiàn)與其職務(wù)相關(guān)的學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)。可通過員工績效評價，識別員工改進和發(fā)展機會，安排所需的培訓(xùn)、教育或換崗等，促進員工的職業(yè)發(fā)展。組織應(yīng)當(dāng)對包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展進行有效的管理。 員工的權(quán)益和滿意程度 GB/T 19580—2004卓越績效評價 準(zhǔn)則 員工的權(quán)益和滿意程度組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍，維護全體員工的權(quán)益，使全體員工滿意，調(diào)動全體員工的積極性。a) 工作環(huán)境——組織如何不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件。如何規(guī)定每個關(guān)鍵場所工作環(huán)境的測量項目和指標(biāo)；——組織如何確保對工作場所的緊急狀態(tài)和危險情況作好應(yīng)急準(zhǔn)備；——為了員工和顧客的利益，組織如何確保經(jīng)營的連續(xù)性；——組織如何鼓勵員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動；如何對群眾性質(zhì)量管理活動實施科學(xué)管理，提供必要的資源，并對活動成果進行評定、認(rèn)可，以提高員工參與程度和積極性。b) 對員工的支持和員工滿意程度組織如何確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素，以及這些因素對不同員工的影響。如何根據(jù)不同員工的需要，為員工提供有針對性、個性化的支持。高層領(lǐng)導(dǎo)如何調(diào)查、了解員工意見和建議，及時做出積極的反饋和處理。如何規(guī)定評估方法和指標(biāo)，以測量員工的權(quán)益、滿意程度和積極性。組織應(yīng)當(dāng)保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍，維護全體員工的權(quán)益，使全體員工滿意，調(diào)動全體員工的積極性。a) 工作環(huán)境——組織應(yīng)當(dāng)不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康與安全等條件。規(guī)定每個關(guān)鍵場所工作環(huán)境的測量評分項和指標(biāo)，如工作場所的粉塵、噪聲、有害氣體等；——組織應(yīng)當(dāng)確保對工作場所可能發(fā)生的緊急狀態(tài)和危險情況作好應(yīng)急準(zhǔn)備，如火災(zāi)、洪水、臺風(fēng)、斷電等。為保障員工和顧客的利益，組織應(yīng)當(dāng)采取應(yīng)急措施，確保經(jīng)營的連續(xù)性，如配備備用發(fā)電機和消防設(shè)備、選擇備用供方等?！M織應(yīng)當(dāng)為員工營造主動參與的環(huán)境，鼓勵員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動，如QC小組活動、合理化建議、5S管理、TPM（全面生產(chǎn)性維護）小組等?！獙θ罕娦再|(zhì)量管理活動實施科學(xué)管理，提供必要的資源，并對活動成果進行評定、認(rèn)可，以提高員工參與的程度和積極性。b) 對員工的支持和員工的滿意程度組織應(yīng)當(dāng)確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素，如薪酬福利、勞動保護、學(xué)習(xí)機會、職位提升機會等，以及這些因素對不同員工的影響。根據(jù)不同員工的需要，為員工提供有針對性、個性化的支持。組織應(yīng)當(dāng)定期調(diào)查員工滿意程度、了解員工的意見和建議，并分析原因，制定改進措施，提高員工滿意程度。需要時，可增加針對性調(diào)查。組織還應(yīng)當(dāng)通過其他指標(biāo)，如員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)效率，評價和改善員工的權(quán)益、員工的滿意程度和工作積極性。注釋1：影響員工權(quán)益、滿意程度和工作積極性的主要因素包括：有待解決的員工意見；安全因素；員工對管理層的看法；員工的培訓(xùn)、發(fā)展和晉升機會；員工對技術(shù)或工作方面的變化是否有準(zhǔn)備；工作環(huán)境或其它工作條件；管理權(quán)力的下放；與管理層的信息分享；合作與團隊精神；認(rèn)可；給員工提供服務(wù)；溝通；工作安全感；報酬及平等機會等。注釋2：“. 3職工的權(quán)益和滿意程度”的測量指標(biāo)可包括：安全感；缺勤率；整體員工流失率；與顧客接觸的員工的調(diào)轉(zhuǎn)頻率；員工參與的社會慈善活動；員工的不滿；保險費；員工對報酬的抱怨。有關(guān)員工滿意程度的調(diào)查指標(biāo)可包括員工對本職工作的了解、員工對組織經(jīng)營方向的了解，員工對權(quán)力下放的認(rèn)識和信息分享情況。 員工的能力GB/T 19580—2004卓越績效評價 準(zhǔn)則 員工的能力組織如何確保員工具備卓越績效模式運行所需的能力，如何對組織當(dāng)前和未來的員工能力需求與現(xiàn)有能力進行比較分析。組織如何識別所需員工的特點和技能、提高員工的技能，如何聘用和留住新員工。組織應(yīng)當(dāng)確保其戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向所需人員的能力，通過對組織當(dāng)前和未來的能力需求與員工現(xiàn)有能力的比較分析，以了解組織為實現(xiàn)戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向所需員工，并識別所需員工的特點和技能，提高員工的技能，聘用和留住新員工。注釋：通過兩種途徑滿足組織對員工能力的需求：一是通過教育、培訓(xùn)與員工的職業(yè)發(fā)展提高員工技能,；二是招聘和留住滿足組織需求的新員工。 財務(wù)資源（10分） 方法－展開－學(xué)習(xí)－整合GB/T 19580—2004卓越績效評價 準(zhǔn)則 財務(wù)資源組織如何確定資金需求，保證資金供給。如何實施資金預(yù)算、資金的利用和周轉(zhuǎn)，將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適時調(diào)整。組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向確定資金需求、保障資金供給，提高資金周轉(zhuǎn)率。組織應(yīng)當(dāng)制定嚴(yán)密科學(xué)的財務(wù)管理制度，實施財務(wù)預(yù)算管理，將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適當(dāng)時進行調(diào)整。注釋：財務(wù)資源是組織確保戰(zhàn)略部署有效實施，實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的重要保證，與“）”有關(guān)。 基礎(chǔ)設(shè)施（20分） 方法－展開GB/T 19580—2004卓越績效評價 準(zhǔn)則 基礎(chǔ)設(shè)施在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時，組織如何確定和提供所必須的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：a) 根據(jù)組織過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施；b) 制定并實施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護保養(yǎng)制度；c) 制定和實施更新改造計劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平；d) 預(yù)測和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題。組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)組織自身和相關(guān)方的需求和期望，確定、提供所必須的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：a) 根據(jù)組織過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施；b) 制定并實施基礎(chǔ)設(shè)施的維修和預(yù)防性維護保養(yǎng)制度；c) 制定和實施更新改造計劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平；d) 預(yù)測和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題。注釋1：根據(jù)組織過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施，基礎(chǔ)設(shè)施一般應(yīng)包括：——建（構(gòu)）筑物、工作場所以及相關(guān)的（包括安全、健康、環(huán)境）設(shè)施；——主、輔生產(chǎn)和監(jiān)測的設(shè)備以及其備品、備件（硬件和軟件）及工器具等；——其他的生產(chǎn)/工作用各種設(shè)備，計算機網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及程序軟件等；——支持性服務(wù)。如運輸、通信、財務(wù)、信息和后勤支持等其他資源。注釋2：制定并實施基礎(chǔ)設(shè)施的維修和預(yù)防性維護保養(yǎng)制度, 加強基礎(chǔ)設(shè)施的管理：——根據(jù)組織目標(biāo)、設(shè)施性能、設(shè)備可用性、安全性、可靠性、充分性和適時檢修更新等方面的情況來提供基礎(chǔ)設(shè)施；——組織應(yīng)分類建立各項管理制度，對基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備的使用、維護、保養(yǎng)、檢修、更新、改造等實施控制；——保持基礎(chǔ)設(shè)施臺賬，維修和改進的記錄；——制定并實施基礎(chǔ)設(shè)施的維護保養(yǎng)方法； ——按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)規(guī)定對設(shè)備進行定期評級，以保持設(shè)備能力；——在基礎(chǔ)設(shè)施管理中還應(yīng)該考慮不可預(yù)見的自然災(zāi)害和其他緊急情況影響，如地震、水災(zāi)