【文章內容簡介】 期開展顧客滿意程度的測量和評價，顧客服務信息系統(tǒng)、電網(wǎng)調度系統(tǒng)收集并關注的指標等。 顧客滿意的測量GB/T 19580—2004卓越績效評價 準則 顧客滿意的測量組織應從以下方面說明如何測量顧客滿意：a) 如何測量顧客滿意，測量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得可用的信息。如何將顧客滿意的信息用于改進活動。b) 如何對顧客進行產品、服務質量跟蹤，以及時獲得可用的反饋信息。c) 如何獲取和使用可與競爭對手和（或）行業(yè)標桿相比較的顧客滿意信息。d) 如何使測量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。組織應當從以下方面測量顧客滿意：a) 組織應當測量顧客滿意，其測量方法應當因顧客群（如直接顧客和間接顧客）不同而異，確保測量能夠獲得可用的信息，可用信息可包括競爭對手和（或）標桿的顧客滿意信息，并將顧客滿意的信息用于改進活動。b) 組織應當對顧客進行產品、服務質量跟蹤，以及時獲得可用的反饋信息。例如產品開箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等。c) 組織應當獲取和使用與競爭對手和（或）行業(yè)標桿相比較的顧客滿意信息，以了解組織在行業(yè)中的競爭地位，獲得競爭優(yōu)勢。組織應當定期評價測量顧客滿意的方法，并對這些方法的適用性、有效性進行分析和改進，使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。注釋：發(fā)、供電組織顧客滿意度測評方法，執(zhí)行《電力企業(yè)顧客滿意度測評辦法》規(guī)定，按四級指標展開,其中二級指標有:顧客期望、顧客對質量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠。 資源（120分）GB/T 19580—2004卓越績效評價 準則 資源本條款用于評價組織高層領導為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標的實現(xiàn)、為價值創(chuàng)造過程和支持過程所配置的資源，包括人力資源及其他的財務、基礎設施、相關方關系、技術、信息等。組織高層領導應當為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標的實現(xiàn)、為價值創(chuàng)造過程和支持過程以及持續(xù)改進和創(chuàng)新提供所必需的資源，包括人力資源及財務、基礎設施、相關方關系、技術、信息等其他資源。注釋1：“”與“”和“”之間互為因果。同時，組織的資源管理是在“”的作用和“”的導向下進行的。注釋2：“”對“”起到引導和制約作用，組織的資源管理必須滿足顧客和市場的需求。注釋3：“”是“”的對象，組織對資源的選擇、配置和利用是組織過程管理的前提。注釋4：“”需要通過“、分析與改進”實施管理，資源管理的結果應在“”中得到反映。 人力資源（40） 方法－展開－學習－整合GB/T 19580—2004卓越績效評價 準則 人力資源組織應根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵機制、員工培訓與教育體系，以發(fā)揮和調動員工的潛能，并說明組織如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。組織應當根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵機制、員工培訓與教育體系，以發(fā)揮和調動員工的潛能，并營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。注釋1：人力資源開發(fā)與管理要求建立以人為本的管理體系，它以人為基本要素，并以“”為載體展開，組織的工作系統(tǒng)決定著對組織 “”需求；注釋2：組織要根據(jù)對員工能力的需求制定人力資源規(guī)劃，進行必要的“ a）員工教育和培訓”； 工作系統(tǒng)GB/T 19580—2004卓越績效評價 準則 工作系統(tǒng)a) 工作的組織和管理組織應說明對其工作和職位如何進行組織、管理，以促進組織內部的合作，調動員工的主動性、積極性，促進組織的授權、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織的文化。組織的工作系統(tǒng)如何聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議。在不同的部門、職位和地區(qū)之間，組織如何實現(xiàn)有效的溝通和技能共享。b) 員工績效管理系統(tǒng)組織如何建立促進提高工作績效的員工績效管理系統(tǒng)（包括員工績效評價、薪酬和獎勵等）。員工績效管理系統(tǒng)如何促進組織獲得更高績效。組織如何制定員工績效激勵政策，實施員工績效的評價與考核，對取得的成績、獲得的技能等給予適當?shù)莫剟?。a) 工作的組織和管理組織應當對工作和職位進行設計和管理，如采用扁平化的組織結構，以減少溝通層次，提高運作效率；采用矩陣式的組織結構，如建立六西格瑪小組、評分項管理組及并行工程小組等跨職能小組，以促進橫向溝通，減少部門壁壘，從而促進組織內部的合作，調動員工的主動性、積極性，促進組織的授權、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織的文化。組織的工作系統(tǒng)的設計和管理應當有利于聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議，有利于在不同的部門、職位和地區(qū)之間實現(xiàn)有效的溝通和技能共享。b) 員工績效管理系統(tǒng)組織應當建立員工績效管理系統(tǒng)，促進組織和員工獲得更高績效，更加關注釋顧客?？冃Ч芾硐到y(tǒng)應當包括：——對員工績效進行評價，并將評價結果反饋給員工；——制定員工績效激勵政策，如薪酬、獎勵、認可、晉升等物質的和非物質的激勵政策。注釋1：授權是指賦予員工做決策和采取行動的權利和義務。注釋2：員工績效管理應關注兩個方面：首先是對員工績效進行評價，并將結果反饋給員工，使員工了解自己的工作質量和績效水平，明確自己工作的改進方向；其次是制定員工績效激勵政策，包括薪酬、獎勵、認可、晉升等精神和物質的激勵措施，及時激勵，倡導追求卓越的組織文化。 員工的學習和發(fā)展GB/T 19580—2004卓越績效評價 準則 員工的學習和發(fā)展組織應說明如何通過教育、培訓和職業(yè)發(fā)展促進組織整體目標的實現(xiàn)，并為提高績效做出貢獻，以及是如何培養(yǎng)員工的知識、技能和能力的。a) 員工的教育、培訓在分析各種需求與員工現(xiàn)有能力的基礎上，組織應根據(jù)人力資源規(guī)劃，制定員工的教育、培訓計劃，并說明教育、培訓計劃如何考慮組織的績效測量、績效改進和技術變化的主要需求，以及如何平衡組織的長短期目標與員工的發(fā)展、培訓與職業(yè)發(fā)展的需求，包括教育、培訓的對象、目標、方式、經費和設施等。組織如何針對不同的崗位和職位實施以增強追求卓越的意識、提高技能、實現(xiàn)顧客滿意為核心的教育培訓，鼓勵和支持員工以多種方式實現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關的學習目標。組織如何結合員工和組織的績效，評價教育、培訓的有效性。b) 員工的職業(yè)發(fā)展組織如何充分發(fā)揮員工的潛能和主動性，如何幫助員工實現(xiàn)學習和發(fā)展目標，如何對包括高層領導在內的所有員工的職業(yè)發(fā)展實施有效的管理。組織的教育、培訓和職業(yè)發(fā)展應當促進組織整體目標的實現(xiàn)，有利于提高組織績效，并培養(yǎng)員工的知識、技能和能力。a) 員工的教育、培訓組織在分析各種需求和員工現(xiàn)有能力的基礎上，制定教育和培訓計劃。需求可包括：——人力資源規(guī)劃的要求；——組織的績效測量、績效改進和技術變化的主要需求；——平衡組織的長短期目標的需求；——員工培訓和職業(yè)發(fā)展的需求。教育培訓計劃的內容應當包括：各類人員教育和培訓評分項、經費和設施保證。為增強追求卓越的意識、提高技能、實現(xiàn)顧客滿意，組織應當鼓勵和支持員工以多種方式實現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關的學習目標，應當針對不同的崗位和職位實施教育培訓，如：按工種、崗位分類；按領導層、骨干層、一線員工分層。學習的方式可包括委托培養(yǎng)、自學、短期培訓、學術研討會、遠程教育、輪崗、換崗等。組織應當結合員工和組織的績效，評價教育、培訓的有效性。b) 員工的職業(yè)發(fā)展組織應當充分發(fā)揮員工的潛能和主動性，幫助員工實現(xiàn)與其職務相關的學習和發(fā)展目標?？赏ㄟ^員工績效評價，識別員工改進和發(fā)展機會，安排所需的培訓、教育或換崗等，促進員工的職業(yè)發(fā)展。組織應當對包括高層領導在內的所有員工的職業(yè)發(fā)展進行有效的管理。 員工的權益和滿意程度 GB/T 19580—2004卓越績效評價 準則 員工的權益和滿意程度組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍，維護全體員工的權益，使全體員工滿意，調動全體員工的積極性。a) 工作環(huán)境——組織如何不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件。如何規(guī)定每個關鍵場所工作環(huán)境的測量項目和指標；——組織如何確保對工作場所的緊急狀態(tài)和危險情況作好應急準備；——為了員工和顧客的利益，組織如何確保經營的連續(xù)性；——組織如何鼓勵員工積極參與多種形式的群眾性質量管理活動；如何對群眾性質量管理活動實施科學管理，提供必要的資源，并對活動成果進行評定、認可，以提高員工參與程度和積極性。b) 對員工的支持和員工滿意程度組織如何確定影響員工權益、滿意程度和積極性的關鍵因素，以及這些因素對不同員工的影響。如何根據(jù)不同員工的需要，為員工提供有針對性、個性化的支持。高層領導如何調查、了解員工意見和建議，及時做出積極的反饋和處理。如何規(guī)定評估方法和指標，以測量員工的權益、滿意程度和積極性。組織應當保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍，維護全體員工的權益，使全體員工滿意，調動全體員工的積極性。a) 工作環(huán)境——組織應當不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康與安全等條件。規(guī)定每個關鍵場所工作環(huán)境的測量評分項和指標，如工作場所的粉塵、噪聲、有害氣體等；——組織應當確保對工作場所可能發(fā)生的緊急狀態(tài)和危險情況作好應急準備，如火災、洪水、臺風、斷電等。為保障員工和顧客的利益，組織應當采取應急措施，確保經營的連續(xù)性，如配備備用發(fā)電機和消防設備、選擇備用供方等?！M織應當為員工營造主動參與的環(huán)境，鼓勵員工積極參與多種形式的群眾性質量管理活動，如QC小組活動、合理化建議、5S管理、TPM（全面生產性維護）小組等。——對群眾性質量管理活動實施科學管理，提供必要的資源，并對活動成果進行評定、認可，以提高員工參與的程度和積極性。b) 對員工的支持和員工的滿意程度組織應當確定影響員工權益、滿意程度和積極性的關鍵因素，如薪酬福利、勞動保護、學習機會、職位提升機會等，以及這些因素對不同員工的影響。根據(jù)不同員工的需要，為員工提供有針對性、個性化的支持。組織應當定期調查員工滿意程度、了解員工的意見和建議，并分析原因，制定改進措施，提高員工滿意程度。需要時，可增加針對性調查。組織還應當通過其他指標，如員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產效率，評價和改善員工的權益、員工的滿意程度和工作積極性。注釋1：影響員工權益、滿意程度和工作積極性的主要因素包括：有待解決的員工意見；安全因素；員工對管理層的看法；員工的培訓、發(fā)展和晉升機會；員工對技術或工作方面的變化是否有準備；工作環(huán)境或其它工作條件；管理權力的下放；與管理層的信息分享；合作與團隊精神；認可；給員工提供服務；溝通；工作安全感；報酬及平等機會等。注釋2：“. 3職工的權益和滿意程度”的測量指標可包括：安全感；缺勤率；整體員工流失率；與顧客接觸的員工的調轉頻率；員工參與的社會慈善活動；員工的不滿；保險費；員工對報酬的抱怨。有關員工滿意程度的調查指標可包括員工對本職工作的了解、員工對組織經營方向的了解，員工對權力下放的認識和信息分享情況。 員工的能力GB/T 19580—2004卓越績效評價 準則 員工的能力組織如何確保員工具備卓越績效模式運行所需的能力，如何對組織當前和未來的員工能力需求與現(xiàn)有能力進行比較分析。組織如何識別所需員工的特點和技能、提高員工的技能，如何聘用和留住新員工。組織應當確保其戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向所需人員的能力，通過對組織當前和未來的能力需求與員工現(xiàn)有能力的比較分析，以了解組織為實現(xiàn)戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向所需員工，并識別所需員工的特點和技能，提高員工的技能，聘用和留住新員工。注釋：通過兩種途徑滿足組織對員工能力的需求：一是通過教育、培訓與員工的職業(yè)發(fā)展提高員工技能,；二是招聘和留住滿足組織需求的新員工。 財務資源（10分） 方法－展開－學習－整合GB/T 19580—2004卓越績效評價 準則 財務資源組織如何確定資金需求，保證資金供給。如何實施資金預算、資金的利用和周轉，將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適時調整。組織應當根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向確定資金需求、保障資金供給，提高資金周轉率。組織應當制定嚴密科學的財務管理制度，實施財務預算管理，將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適當時進行調整。注釋：財務資源是組織確保戰(zhàn)略部署有效實施，實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的重要保證，與“）”有關。 基礎設施（20分） 方法－展開GB/T 19580—2004卓越績效評價 準則 基礎設施在考慮組織自身和相關方需求和期望的同時，組織如何確定和提供所必須的基礎設施，包括：a) 根據(jù)組織過程管理的要求提供基礎設施；b) 制定并實施基礎設施的預防性和故障性維護保養(yǎng)制度；c) 制定和實施更新改造計劃，不斷提高基礎設施的技術水平；d) 預測和處置因基礎設施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題。組織應當根據(jù)組織自身和相關方的需求和期望，確定、提供所必須的基礎設施，包括：a) 根據(jù)組織過程管理的要求提供基礎設施；b) 制定并實施基礎設施的維修和預防性維護保養(yǎng)制度；c) 制定和實施更新改造計劃，不斷提高基礎設施的技術水平；d) 預測和處置因基礎設施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題。注釋1：根據(jù)組織過程管理的要求提供基礎設施，基礎設施一般應包括：——建（構）筑物、工作場所以及相關的（包括安全、健康、環(huán)境）設施；——主、輔生產和監(jiān)測的設備以及其備品、備件（硬件和軟件）及工器具等；——其他的生產/工作用各種設備，計算機網(wǎng)絡設備及程序軟件等；——支持性服務。如運輸、通信、財務、信息和后勤支持等其他資源。注釋2：制定并實施基礎設施的維修和預防性維護保養(yǎng)制度, 加強基礎設施的管理：——根據(jù)組織目標、設施性能、設備可用性、安全性、可靠性、充分性和適時檢修更新等方面的情況來提供基礎設施；——組織應分類建立各項管理制度，對基礎設施、設備的使用、維護、保養(yǎng)、檢修、更新、改造等實施控制；——保持基礎設施臺賬，維修和改進的記錄；——制定并實施基礎設施的維護保養(yǎng)方法； ——按照行業(yè)標準有關規(guī)定對設備進行定期評級，以保持設備能力；——在基礎設施管理中還應該考慮不可預見的自然災害和其他緊急情況影響，如地震、水災