卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則之質(zhì)量培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-23 17:32 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 標(biāo)； 根據(jù)績(jī)效評(píng)審結(jié)果，確定改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，組織落實(shí)改進(jìn)措施，識(shí)別創(chuàng)新機(jī)會(huì) 董事會(huì)、員工、顧客等相關(guān)方評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效；自我評(píng)價(jià)。 組織的領(lǐng)導(dǎo) 公共責(zé)任 組織評(píng)估并確定其產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)給社會(huì)帶來(lái)的環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的影響，確立滿足和超越法律法規(guī)要求的關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量方法和指標(biāo)； 組織預(yù)見(jiàn)公眾對(duì)其產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)中當(dāng)前和未來(lái)對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的憂患； 針對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生方面的方法： GB/T 2400GB/T2800環(huán)境標(biāo)志自我聲明、產(chǎn)品安全認(rèn)證等。 道德行為 組織確保其行為符合誠(chéng)信準(zhǔn)則等道德規(guī)范，確立檢測(cè)組織內(nèi)部、與主要合作伙伴之間以及組織治理中行為道德的主要過(guò)程及測(cè)量方法和指標(biāo)。 公益支持 組織對(duì)公益支持進(jìn)行策劃，確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域，主動(dòng)開(kāi)展公益活動(dòng)。 組織應(yīng)說(shuō)明如何制定戰(zhàn)略 ， 確定戰(zhàn)略目標(biāo) ，包括如何提高組織的競(jìng)爭(zhēng)地位 ， 整體績(jī)效 、以及如何使組織在未來(lái)獲得更大的成功 。 A 組織應(yīng)描述戰(zhàn)略制定過(guò)程，說(shuō)明主要參與者及長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間的設(shè)定； B 組織制定戰(zhàn)略時(shí)應(yīng)考慮下列關(guān)鍵因素，并說(shuō)明有關(guān)數(shù)據(jù)和信息的收集和分析： a)顧客和市場(chǎng)的需求、期望及機(jī)會(huì)； b)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力； c)影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化； d)人力資源和其他資源方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)； e)自愿重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機(jī)會(huì)； f)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)以及其他方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)； g)國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)支持或影響經(jīng)營(yíng)的因素； h)可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。 C 組織應(yīng)說(shuō)明關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對(duì)應(yīng)的時(shí)間表，戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)均衡考慮長(zhǎng)、短期挑戰(zhàn)和機(jī)遇，以及相關(guān)方需要。 D 組織應(yīng)說(shuō)明如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。 組織應(yīng)當(dāng)制定和部署其戰(zhàn)略規(guī)劃，確定將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式，確定戰(zhàn)略規(guī)劃及相應(yīng)的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，可以考慮以下方面 a)組織應(yīng)當(dāng)制定和部署其戰(zhàn)略規(guī)劃并細(xì)化、展開(kāi)，以實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)；其主要的長(zhǎng)、短期計(jì)劃包括關(guān)鍵的人力資源計(jì)劃、技術(shù)發(fā)展計(jì)劃等，應(yīng)當(dāng)反映在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及運(yùn)營(yíng)方面的關(guān)鍵變化，并有可測(cè)量的指標(biāo) b)組織的戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)當(dāng)分解到所有部門，必要時(shí)分解落實(shí)到負(fù)責(zé)人 c)組織應(yīng)當(dāng)配備人力、物力和財(cái)力資源，以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關(guān)鍵結(jié)果 d)組織應(yīng)當(dāng)監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃的進(jìn)展情況，并動(dòng)態(tài)調(diào)整 在制定人類資源規(guī)劃時(shí)，可考慮如下方面 a)促進(jìn)授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位再設(shè)計(jì) b)促進(jìn)員工與管理層的溝通 c)促進(jìn)知識(shí)共享和組織學(xué)習(xí) d)改進(jìn)報(bào)酬和激勵(lì)機(jī)制 e)改進(jìn)教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展 組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)，基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運(yùn)用各種科學(xué)的方法和工具對(duì)績(jī)效進(jìn)行預(yù)測(cè)，并確定組織的長(zhǎng)短期計(jì)劃期內(nèi)的預(yù)測(cè)績(jī)效 組織應(yīng)當(dāng)確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，建立良好的顧客關(guān)系；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素 .... . 組織應(yīng)當(dāng)確定顧客和市場(chǎng)的需求 、 期望和偏好 ,以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要 ,并開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品 ,拓展新的市場(chǎng) a)組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)戰(zhàn)略 、 自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)確定目標(biāo)顧客群和劃分細(xì)分市場(chǎng) 。 根據(jù)組織的產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn) ,目標(biāo)顧客群可包括直接顧客和間接顧客 ,細(xì)分市場(chǎng)可以是區(qū)域性的 、 顧客層次的 、 年齡的 、 性別的等 ,在這一過(guò)程中應(yīng)當(dāng)考慮競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及其他的潛在顧客 。 b)組織應(yīng)當(dāng)了解關(guān)鍵顧客的需求和期望 ,以及這些需求和期望對(duì)于顧客購(gòu)買決策的相對(duì)重要性 。 應(yīng)當(dāng)針對(duì)不同的顧客群采取不同的了解方法 ,例如問(wèn)卷調(diào)查 、 訪談研究 。 組織應(yīng)當(dāng)使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息 ,包括投訴 〈 包括抱怨 ,下同 〉 、顧客滿意度調(diào)查結(jié)果 、 顧客流失信息等 ,并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的策劃 、 營(yíng)銷 、 過(guò)程改進(jìn)和其他業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā) 。 c)組織應(yīng)當(dāng)定期評(píng)價(jià)了解顧客需求和期望的方法 ,并對(duì)這些方法的適用性 、 有效性進(jìn)行分析和改進(jìn) ,使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向 。 組織應(yīng)當(dāng)建立和完善顧客關(guān)系 ,以贏得和保持顧客 ,增加顧客忠誠(chéng) ,吸引潛在顧客 ,開(kāi)拓新的商機(jī) ,并測(cè)定顧客滿意 ,提高顧客滿意度 。 組織應(yīng)當(dāng)從以下方面建立與顧客的關(guān)系 : a〉 組織應(yīng)當(dāng)建立顧客關(guān)系 ,如 :與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系 ,滿足并超越其期望 ,以贏得顧客 ,提高其滿意度和忠誠(chéng)度 ,增加重復(fù)購(gòu)買的頻次和獲得積極的推薦 。 b〉 明確顧客查詢信息 、 交易和投訴的主要接觸方式 ,例如 ,直接拜訪 、 定貨會(huì) 、 電子商務(wù) 、電話 、 傳真等 。 組織應(yīng)當(dāng)確定關(guān)鍵顧客對(duì)接觸方式的要求 ,并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過(guò)程 . c〉 明確組織的投訴管理過(guò)程以及相關(guān)職責(zé) ,確保投訴能夠得到及時(shí)有效的解決 ,例如向顧客承諾處理的時(shí)限和內(nèi)容 ,并履行承諾 。 組織應(yīng)當(dāng)收集 、 整合和分析投訴信息 ,將其用于組織的改進(jìn) (參見(jiàn) 測(cè)量 、 分析與改進(jìn) ” ),必要時(shí) ,用于組織合作伙伴的改進(jìn) 。 組織應(yīng)當(dāng)關(guān)注處理投訴和進(jìn)行改進(jìn)的過(guò)程接口 ,如負(fù)責(zé)投訴處理和利用投訴進(jìn)行改進(jìn)的部門和過(guò)程間的溝通 、 協(xié)調(diào)等 。 d〉 組織應(yīng)當(dāng)定期評(píng)價(jià)建立顧客關(guān)系的方法 ,并對(duì)這些方法的適用性 、 有效性進(jìn)行分析和改進(jìn) ,使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向 . 組織應(yīng)當(dāng)從以下方面測(cè)量顧客滿意 : a)組織應(yīng)當(dāng)測(cè)量顧客滿意 ,其測(cè)量方法應(yīng)當(dāng)因顧客群(如直接顧客和間接顧客 )不同而異 ,確保測(cè)量能夠獲得可用的信息 ,可用信息可包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和 （ 或 )標(biāo)桿的顧客滿意信息 ,并將顧客滿意的信息用于改進(jìn)活動(dòng) 。 b〉 組織應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品 、 服務(wù)質(zhì)量跟蹤 ,以及時(shí)獲
規(guī)章制度相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1