【文章內容簡介】 標； 根據績效評審結果，確定改進關鍵業(yè)務的優(yōu)先次序，組織落實改進措施，識別創(chuàng)新機會 董事會、員工、顧客等相關方評價高層領導的績效；自我評價。 組織的領導 公共責任 組織評估并確定其產品、服務和運營給社會帶來的環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產、產品安全、公共衛(wèi)生等方面的影響，確立滿足和超越法律法規(guī)要求的關鍵過程、測量方法和指標； 組織預見公眾對其產品、服務和運營中當前和未來對環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產、產品安全、公共衛(wèi)生等方面的憂患； 針對環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產、產品安全、公共衛(wèi)生方面的方法： GB/T 2400GB/T2800環(huán)境標志自我聲明、產品安全認證等。 道德行為 組織確保其行為符合誠信準則等道德規(guī)范，確立檢測組織內部、與主要合作伙伴之間以及組織治理中行為道德的主要過程及測量方法和指標。 公益支持 組織對公益支持進行策劃，確定重點支持的公益領域，主動開展公益活動。 組織應說明如何制定戰(zhàn)略 ， 確定戰(zhàn)略目標 ，包括如何提高組織的競爭地位 ， 整體績效 、以及如何使組織在未來獲得更大的成功 。 A 組織應描述戰(zhàn)略制定過程，說明主要參與者及長、短期計劃時間區(qū)間的設定； B 組織制定戰(zhàn)略時應考慮下列關鍵因素，并說明有關數據和信息的收集和分析： a)顧客和市場的需求、期望及機會； b)競爭環(huán)境及競爭能力； c)影響產品、服務及運營方式的重要創(chuàng)新或變化； d)人力資源和其他資源方面的優(yōu)勢和劣勢； e)自愿重新配置到優(yōu)先考慮的產品、服務或領域的機會； f)經濟、社會、道德、法律法規(guī)以及其他方面的潛在風險； g)國內外經濟形勢支持或影響經營的因素； h)可持續(xù)發(fā)展的要求和相關因素。 C 組織應說明關鍵的戰(zhàn)略目標和對應的時間表，戰(zhàn)略目標應均衡考慮長、短期挑戰(zhàn)和機遇，以及相關方需要。 D 組織應說明如何進行戰(zhàn)略調整。 組織應當制定和部署其戰(zhàn)略規(guī)劃，確定將戰(zhàn)略目標轉化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式，確定戰(zhàn)略規(guī)劃及相應的關鍵績效測量方法和指標，可以考慮以下方面 a)組織應當制定和部署其戰(zhàn)略規(guī)劃并細化、展開，以實現關鍵戰(zhàn)略目標；其主要的長、短期計劃包括關鍵的人力資源計劃、技術發(fā)展計劃等，應當反映在產品和服務、顧客和市場以及運營方面的關鍵變化，并有可測量的指標 b)組織的戰(zhàn)略規(guī)劃應當分解到所有部門，必要時分解落實到負責人 c)組織應當配備人力、物力和財力資源，以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施，保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關鍵結果 d)組織應當監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃的進展情況，并動態(tài)調整 在制定人類資源規(guī)劃時，可考慮如下方面 a)促進授權、創(chuàng)新的組織結構和職位再設計 b)促進員工與管理層的溝通 c)促進知識共享和組織學習 d)改進報酬和激勵機制 e)改進教育、培訓和員工發(fā)展 組織應當根據所確定的關鍵績效測量指標，基于所收集的相關數據和信息，運用各種科學的方法和工具對績效進行預測，并確定組織的長短期計劃期內的預測績效 組織應當確定顧客和市場的需求、期望和偏好，建立良好的顧客關系；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠的關鍵因素 .... . 組織應當確定顧客和市場的需求 、 期望和偏好 ,以確保產品和服務不斷符合需要 ,并開發(fā)新的產品 ,拓展新的市場 a)組織應當根據戰(zhàn)略 、 自身競爭優(yōu)勢確定目標顧客群和劃分細分市場 。 根據組織的產品和服務特點 ,目標顧客群可包括直接顧客和間接顧客 ,細分市場可以是區(qū)域性的 、 顧客層次的 、 年齡的 、 性別的等 ,在這一過程中應當考慮競爭者的顧客及其他的潛在顧客 。 b)組織應當了解關鍵顧客的需求和期望 ,以及這些需求和期望對于顧客購買決策的相對重要性 。 應當針對不同的顧客群采取不同的了解方法 ,例如問卷調查 、 訪談研究 。 組織應當使用當前和以往顧客的相關信息 ,包括投訴 〈 包括抱怨 ,下同 〉 、顧客滿意度調查結果 、 顧客流失信息等 ,并將這些信息用于產品和服務的策劃 、 營銷 、 過程改進和其他業(yè)務的開發(fā) 。 c)組織應當定期評價了解顧客需求和期望的方法 ,并對這些方法的適用性 、 有效性進行分析和改進 ,使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向 。 組織應當建立和完善顧客關系 ,以贏得和保持顧客 ,增加顧客忠誠 ,吸引潛在顧客 ,開拓新的商機 ,并測定顧客滿意 ,提高顧客滿意度 。 組織應當從以下方面建立與顧客的關系 : a〉 組織應當建立顧客關系 ,如 :與關鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關系 ,滿足并超越其期望 ,以贏得顧客 ,提高其滿意度和忠誠度 ,增加重復購買的頻次和獲得積極的推薦 。 b〉 明確顧客查詢信息 、 交易和投訴的主要接觸方式 ,例如 ,直接拜訪 、 定貨會 、 電子商務 、電話 、 傳真等 。 組織應當確定關鍵顧客對接觸方式的要求 ,并將這些要求傳達到組織內有關的每一位員工和過程 . c〉 明確組織的投訴管理過程以及相關職責 ,確保投訴能夠得到及時有效的解決 ,例如向顧客承諾處理的時限和內容 ,并履行承諾 。 組織應當收集 、 整合和分析投訴信息 ,將其用于組織的改進 (參見 測量 、 分析與改進 ” ),必要時 ,用于組織合作伙伴的改進 。 組織應當關注處理投訴和進行改進的過程接口 ,如負責投訴處理和利用投訴進行改進的部門和過程間的溝通 、 協(xié)調等 。 d〉 組織應當定期評價建立顧客關系的方法 ,并對這些方法的適用性 、 有效性進行分析和改進 ,使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向 . 組織應當從以下方面測量顧客滿意 : a)組織應當測量顧客滿意 ,其測量方法應當因顧客群(如直接顧客和間接顧客 )不同而異 ,確保測量能夠獲得可用的信息 ,可用信息可包括競爭對手和 （ 或 )標桿的顧客滿意信息 ,并將顧客滿意的信息用于改進活動 。 b〉 組織應當對顧客進行產品 、 服務質量跟蹤 ,以及時獲