試談卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則(編輯修改稿)
2025-06-12 07:55 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 計(jì)劃時(shí)間區(qū)間相對(duì)應(yīng)。b)如何確保制定戰(zhàn)略時(shí)考慮下列關(guān)鍵因素，如何就這些因素收集和分析有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息：――組織的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)、機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)；――技術(shù)、市場(chǎng)、顧客、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境或政策法規(guī)等方面發(fā)生重大變化的征兆；――組織的持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力；――戰(zhàn)略計(jì)劃的執(zhí)行能力。 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)a)說(shuō)明主要的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，這些戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)應(yīng)的時(shí)間表以及其中關(guān)鍵的量化目標(biāo)；b)戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)如何應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和發(fā)揮戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)，如何反映產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)等方面的創(chuàng)新機(jī)會(huì)，如何均衡地考慮長(zhǎng)、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇以及所有相關(guān)方的需要。說(shuō)明組織如何將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為實(shí)施計(jì)劃，說(shuō)明組織的實(shí)施計(jì)劃及相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)以及如何根據(jù)這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)預(yù)測(cè)組織未來(lái)的績(jī)效。a)如何制定和部署實(shí)現(xiàn)主要的戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)施計(jì)劃；如何根據(jù)環(huán)境的變化對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)及其實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整和落實(shí)；b)說(shuō)明組織的主要長(zhǎng)、短期實(shí)施計(jì)劃，這些計(jì)劃所反映出的在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及經(jīng)營(yíng)質(zhì)量方面的關(guān)鍵變化； c)如何獲取和配置資源以確保實(shí)施計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)；說(shuō)明組織為了實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)、短期戰(zhàn)略目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃的主要人力資源計(jì)劃；d)說(shuō)明監(jiān)測(cè)實(shí)施計(jì)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，如何確保這些指標(biāo)協(xié)調(diào)一致，并涵蓋所有關(guān)鍵的領(lǐng)域和相關(guān)方。說(shuō)明根據(jù)所確定的實(shí)施計(jì)劃的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)對(duì)組織的長(zhǎng)、短期計(jì)劃期內(nèi)的績(jī)效進(jìn)行預(yù)測(cè)的結(jié)果以及相應(yīng)的預(yù)測(cè)方法；如何將所預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)者或?qū)Ρ冉M織的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較，與主要的標(biāo)桿、目標(biāo)及以往績(jī)效相比較；如何確保實(shí)現(xiàn)所預(yù)測(cè)績(jī)效，如何應(yīng)對(duì)相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者或?qū)Ρ冉M織的績(jī)效差距。本條款用于評(píng)價(jià)組織確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好以及建立顧客關(guān)系、確定影響顧客滿意程度的方法。說(shuō)明組織如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好及如何開(kāi)發(fā)新的商機(jī) 。a)如何識(shí)別顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，如何確定當(dāng)前及未來(lái)的產(chǎn)品和服務(wù)所針對(duì)的顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)。b)在顧客和市場(chǎng)的細(xì)分過(guò)程中，如何考慮競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及其它潛在的顧客和市場(chǎng)。 a)如何了解關(guān)鍵顧客的需求、期望和偏好及其對(duì)于顧客的購(gòu)買(mǎi)或建立長(zhǎng)期關(guān)系的相對(duì)重要性，如何針對(duì)不同的顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)采取不同的了解方法。b）如何將當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)、過(guò)程改進(jìn)和商機(jī)的開(kāi)發(fā)，如何使用這些信息來(lái)強(qiáng)化顧客導(dǎo)向、滿足顧客需要以及識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。c）如何使了解顧客需求和期望的方法適應(yīng)業(yè)務(wù)需要、發(fā)展方向及市場(chǎng)的變化。說(shuō)明組織如何建立、維護(hù)和加強(qiáng)顧客關(guān)系，如何確定影響顧客的贏得、保持并使顧客滿意、忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素的方法。a)如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其忠誠(chéng)程度，獲得良好口碑。b)組織有哪些主要的顧客往來(lái)途徑，這些途徑如何方便顧客查詢(xún)信息、進(jìn)行交易和提出投訴；如何確定每種途徑的主要顧客界面要求，并將這些要求落實(shí)到有關(guān)的人員和過(guò)程。c)如何處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速的解決。如何最大限度地減少顧客不滿和業(yè)務(wù)流失。如何積累和分析投訴信息以用于整個(gè)組織及合作伙伴的改進(jìn)。d)如何使建立顧客關(guān)系和提供顧客往來(lái)途徑的方法適合業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向。a)如何測(cè)量顧客的滿意和忠誠(chéng)，所用方法如何因顧客群不同而異，如何確保測(cè)量能夠獲得有效的信息用于改進(jìn)，以超越顧客期望、獲得良好口碑并贏得商機(jī)。 b)如何對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)和交易質(zhì)量的跟蹤，以獲得及時(shí)、有效的反饋信息并將其用于改進(jìn)活動(dòng)。c)如何獲取和應(yīng)用可與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息。d)如何使測(cè)量顧客滿意的方法適應(yīng)業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向。本條款用于評(píng)價(jià)組織的人力資源管理及其它資源管理的情況。說(shuō)明組織如何建立以人為本的人力資源管理體系，如何實(shí)施員工的績(jī)效管理，如何促進(jìn)員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展，如何確保員工的權(quán)益。a)如何對(duì)工作和職位進(jìn)行組織、管理，反映戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和實(shí)施計(jì)劃的要求，快速靈活應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)變化的需要，促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，以提高組織的戰(zhàn)略執(zhí)行力。b) 如何確定員工的類(lèi)型和數(shù)量的需求，如何識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能、提高員工的技能，如何招聘、任用和留住員工。c) 如何聽(tīng)取和采納員工、顧客和其他相關(guān)方的各種意見(jiàn)和建議，如何在不同的部門(mén)、職位和地區(qū)之間實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。如何實(shí)施員工績(jī)效管理，包括員工績(jī)效的評(píng)價(jià)、考核和反饋，以及如何建立科學(xué)合理的薪酬體系和實(shí)施適宜的激勵(lì)政策和措施，以提高員工和組織的工作績(jī)效，實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃。a）員工
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