【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 好應(yīng)急準(zhǔn)備； ——為了員工和顧客的利益，組織如何確保經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性； ——組織如何鼓勵(lì)員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)；如何對(duì)群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)實(shí)施科學(xué)管理，提供必要的資源，并對(duì)活動(dòng)成果進(jìn)行評(píng)定、認(rèn)可，以提高員工參與程度和積極性。 b)對(duì)員工的支持和員工滿意程度 組織如何確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素，以及這些因素對(duì)不同員工的影響。如何根據(jù)不同員工的需要，為員工提供有針對(duì)性、個(gè)性化的支持。高層領(lǐng)導(dǎo)如何調(diào)查、了解員工意見(jiàn)和建議，及時(shí)做出積極的反饋和處理。如何規(guī)定評(píng)估方法和指標(biāo)，以測(cè)量員工的權(quán)益、滿意程度和積極性。 員工的能力 　　組織如何確保員工具備卓越績(jī)效模式運(yùn)行所需的能力，如何對(duì)組織當(dāng)前和未來(lái)的員工能力需求與現(xiàn)有能力進(jìn)行比較分析。 　　組織如何識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能、提高員工的技能，如何聘用和留住新員工。 8樓財(cái)務(wù)資源 　　組織如何確定資金需求,、資金的利用和周轉(zhuǎn)，將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及時(shí)采取必要的措施，適時(shí)調(diào)整。 基礎(chǔ)設(shè)施 在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時(shí),組織如何確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施,包括: a)根據(jù)組織過(guò)程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)； b)制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護(hù)保養(yǎng)制度； c)制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃,不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平； d)預(yù)測(cè)和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問(wèn)題。 信息 　　組織應(yīng)說(shuō)明如何識(shí)別和開(kāi)發(fā)信息源。 　　組織如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，如何建立和運(yùn)行信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng)。 技術(shù) 　　組織如何對(duì)其擁有的技術(shù)進(jìn)行評(píng)估,并與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析,為制定戰(zhàn)略提供充分依據(jù)。如何以國(guó)際先進(jìn)技術(shù)為目的,積極開(kāi)發(fā)、引進(jìn)和采用適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力；如何制定技術(shù)開(kāi)發(fā)與改造的目標(biāo)和計(jì)劃，論證方案，落實(shí)增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、實(shí)用性所采取的措施。 相關(guān)方關(guān)系 組織如何建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，推動(dòng)和促進(jìn)雙向交流,共同提高過(guò)程的有效性和效率； 　　過(guò)程管理 　　本條款用于評(píng)價(jià)組織過(guò)程管理的主要方面。組織的過(guò)程分為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程。 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程 　　組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值,并取得經(jīng)營(yíng)成功、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和實(shí)現(xiàn)組織增值的主要過(guò)程。 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的識(shí)別 　　組織如何識(shí)別并確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營(yíng)全過(guò)程的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，分析這些過(guò)程對(duì)贏利能力和組織取得成功的貢獻(xiàn)。 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程要求的確定 　　組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求，確保這些要求清晰并可測(cè)量，必要時(shí)在全部要求中確定主要要求。 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì) 　　. 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施 　　組織如何有效和高效地實(shí)施價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，以確保滿足設(shè)計(jì)要求。組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)；在管理這些過(guò)程中，如何應(yīng)用過(guò)程測(cè)量方法和使用相關(guān)方的信息；如何使價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程整體成本最小化；如何確保這些過(guò)程的日常運(yùn)作滿足價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求。 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的改進(jìn) 　　組織如何評(píng)價(jià)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程實(shí)施的有效性和效率，不斷改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，減少過(guò)程波動(dòng),使過(guò)程與經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門(mén)和各過(guò)程分享這些改進(jìn)的成果。 支持過(guò)程 　　組織如何確定和管理為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程提供支持的過(guò)程。 支持過(guò)程的識(shí)別與要求 　　組織如何識(shí)別并確定支持價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的主要過(guò)程，確定關(guān)鍵支持過(guò)程的要求,并充分考慮相關(guān)方的需求。 支持過(guò)程的設(shè)計(jì) 組織如何使支持過(guò)程的設(shè)計(jì)滿足已識(shí)別的要求,設(shè)計(jì)支持過(guò)程時(shí)如何考慮新技術(shù)和組織獲得的信息。 支持過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn) 組織如何實(shí)施支持過(guò)程，以確保滿足設(shè)計(jì)的要求。如何確定支持過(guò)程的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo),評(píng)價(jià)支持過(guò)程在運(yùn)行中對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程支持的有效性和效率,評(píng)價(jià)時(shí)可運(yùn)用過(guò)程測(cè)量方法以及適當(dāng)使用相關(guān)方的信息。根據(jù)評(píng)價(jià)的結(jié)果,不斷優(yōu)化支持過(guò)程,減少波動(dòng)并使支持過(guò)程與價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的運(yùn)作要求和發(fā)展方向保持一致。組織如何使支持過(guò)程的成本最小化。 　　測(cè)量、分析與改進(jìn) 　　本條款用于評(píng)價(jià)組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，改進(jìn)組織績(jī)效。 測(cè)量與分析 組織應(yīng)說(shuō)明其測(cè)量、分析、整理組織各部門(mén)及所有層次、過(guò)程的績(jī)效數(shù)據(jù)和信息的方法。 績(jī)效測(cè)量 組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何測(cè)量其績(jī)效： 9樓a)組織如何選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作及組織的績(jī)效。 b)組織如何選擇和有效應(yīng)用主要的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果，支持組織的經(jīng)營(yíng)、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新。 c)組織如何確保其績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，并確保對(duì)組織內(nèi)外部的變化保持敏感性。 績(jī)效分析 組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何分析其績(jī)效： a)組織如何分析、評(píng)價(jià)組織績(jī)效，以及如何在戰(zhàn)略制定過(guò)程中開(kāi)展績(jī)效分析。 b)組織如何將分析結(jié)果傳遞到各部門(mén)、各層次，為其決策提供有效的支持。 信息和知識(shí)的管理 組織應(yīng)說(shuō)明其確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說(shuō)明組織積累和共享知識(shí)的方法。 數(shù)據(jù)和信息獲取 組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何獲取數(shù)據(jù)和信息： a)組織如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息,并使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當(dāng)時(shí)易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息。 b)組織如何確保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性。 c)組織如何配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，以適應(yīng)組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向。 組織的知識(shí)管理 組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何對(duì)其知識(shí)進(jìn)行管理：； a)組織如何有效地管理組織的知識(shí)，收集和傳遞員工知識(shí)，并傳遞來(lái)自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息，確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐。 b)組織如何確保其數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性和保密性。 改進(jìn) 組織應(yīng)說(shuō)明其采用適當(dāng)?shù)姆椒?充分和靈活地使用測(cè)量和分析的結(jié)果，改進(jìn)組織內(nèi)各部門(mén)、各層次的績(jī)效，并促進(jìn)相關(guān)方績(jī)效的提高。 改進(jìn)和管理 組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何對(duì)改進(jìn)進(jìn)行管理: a)組織如何明確其所有部門(mén)和層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo). b)組織如何實(shí)施和測(cè)量改進(jìn)活動(dòng). c)組織如何評(píng)價(jià)改進(jìn)的成果. 改進(jìn)方法的應(yīng)用 組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何應(yīng)用改進(jìn)的方法： a)組織如何利用多種形式組織各層員工開(kāi)展各種改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)。 b)組織如何正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他方法,充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，為組織各部門(mén)以及所有層次績(jī)效的改進(jìn)提供支持。 　　經(jīng)營(yíng)結(jié)果 　　本條款用于評(píng)價(jià)組織在主要經(jīng)營(yíng)方面的績(jī)效和改進(jìn),包括顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效、市場(chǎng)績(jī)效、財(cái)務(wù)績(jī)效、人力資源績(jī)效、運(yùn)行績(jī)效，以及組織的治理和社會(huì)責(zé)任績(jī)效?？?jī)效水平應(yīng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平或標(biāo)桿相比較并進(jìn)行評(píng)價(jià)。 顧客與市場(chǎng)的結(jié)果 組織應(yīng)描述其顧客和市場(chǎng)的結(jié)果,包括顧客滿意程度和忠誠(chéng)程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果以及市場(chǎng)占有率結(jié)果。適當(dāng)時(shí)，將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類(lèi)別和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分。 以顧客為中心的結(jié)果 組織應(yīng)從以下方面描述以顧客為中心的結(jié)果： a)顧客滿意程度的主要測(cè)量結(jié)果的當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)； b)顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平以及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿對(duì)比的結(jié)果； c)顧客忠誠(chéng)程度的主要測(cè)量結(jié)果及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)。 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果 組織應(yīng)從以下方面描述其主要產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果。適當(dāng)時(shí)可將結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)種類(lèi)、顧客群和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)： a)組織主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)； b)主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的績(jī)效相比較的結(jié)果； c)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國(guó)內(nèi)同行業(yè)中的水平，以及與國(guó)際同類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)的水平比較結(jié)果； d)組織的主要產(chǎn)品（包括名牌產(chǎn)品）和服務(wù)具有的特色及創(chuàng)新成果。 市場(chǎng)結(jié)果 組織應(yīng)從以下方面描述市場(chǎng)結(jié)果：a)市場(chǎng)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)以及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì),包括市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)地位、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和新增市場(chǎng)等；b)市場(chǎng)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿的績(jī)效的對(duì)比結(jié)果，在國(guó)內(nèi)外同行業(yè)中的水平。 10樓財(cái)務(wù)結(jié)果 組織應(yīng)描述其財(cái)務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì),具體包括：主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、投資收益、營(yíng)業(yè)外收入、利潤(rùn)總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)。 資源結(jié)果 人力資源結(jié)果 組織應(yīng)從以下方面描述其人力資源結(jié)果，包括：工作系統(tǒng)、員工學(xué)習(xí)、員