【文章內(nèi)容簡介】 好應急準備； ——為了員工和顧客的利益，組織如何確保經(jīng)營的連續(xù)性； ——組織如何鼓勵員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動；如何對群眾性質(zhì)量管理活動實施科學管理，提供必要的資源，并對活動成果進行評定、認可，以提高員工參與程度和積極性。 b)對員工的支持和員工滿意程度 組織如何確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關鍵因素，以及這些因素對不同員工的影響。如何根據(jù)不同員工的需要，為員工提供有針對性、個性化的支持。高層領導如何調(diào)查、了解員工意見和建議，及時做出積極的反饋和處理。如何規(guī)定評估方法和指標，以測量員工的權(quán)益、滿意程度和積極性。 員工的能力 　　組織如何確保員工具備卓越績效模式運行所需的能力，如何對組織當前和未來的員工能力需求與現(xiàn)有能力進行比較分析。 　　組織如何識別所需員工的特點和技能、提高員工的技能，如何聘用和留住新員工。 8樓財務資源 　　組織如何確定資金需求,、資金的利用和周轉(zhuǎn)，將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適時調(diào)整。 基礎設施 在考慮組織自身和相關方需求和期望的同時,組織如何確定和提供所必需的基礎設施,包括: a)根據(jù)組織過程管理的要求提供基礎設； b)制定并實施基礎設施的預防性和故障性維護保養(yǎng)制度； c)制定和實施更新改造計劃,不斷提高基礎設施的技術(shù)水平； d)預測和處置因基礎設施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題。 信息 　　組織應說明如何識別和開發(fā)信息源。 　　組織如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設施，如何建立和運行信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng)。 技術(shù) 　　組織如何對其擁有的技術(shù)進行評估,并與同行先進水平進行比較分析,為制定戰(zhàn)略提供充分依據(jù)。如何以國際先進技術(shù)為目的,積極開發(fā)、引進和采用適用的先進技術(shù)和先進標準，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力；如何制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標和計劃，論證方案，落實增強技術(shù)先進性、實用性所采取的措施。 相關方關系 組織如何建立與其戰(zhàn)略實施相適應的相關方關系，特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關系，推動和促進雙向交流,共同提高過程的有效性和效率； 　　過程管理 　　本條款用于評價組織過程管理的主要方面。組織的過程分為價值創(chuàng)造過程和支持過程。 價值創(chuàng)造過程 　　組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價值,并取得經(jīng)營成功、業(yè)務增長和實現(xiàn)組織增值的主要過程。 價值創(chuàng)造過程的識別 　　組織如何識別并確定主要產(chǎn)品、服務及經(jīng)營全過程的價值創(chuàng)造過程，分析這些過程對贏利能力和組織取得成功的貢獻。 價值創(chuàng)造過程要求的確定 　　組織如何確定價值創(chuàng)造過程的要求，確保這些要求清晰并可測量，必要時在全部要求中確定主要要求。 價值創(chuàng)造過程的設計 　　. 價值創(chuàng)造過程的實施 　　組織如何有效和高效地實施價值創(chuàng)造過程，以確保滿足設計要求。組織如何確定價值創(chuàng)造過程的主要績效測量方法和指標；在管理這些過程中，如何應用過程測量方法和使用相關方的信息；如何使價值創(chuàng)造過程整體成本最小化；如何確保這些過程的日常運作滿足價值創(chuàng)造過程的要求。 價值創(chuàng)造過程的改進 　　組織如何評價價值創(chuàng)造過程實施的有效性和效率，不斷改進價值創(chuàng)造過程，減少過程波動,使過程與經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過程分享這些改進的成果。 支持過程 　　組織如何確定和管理為價值創(chuàng)造過程提供支持的過程。 支持過程的識別與要求 　　組織如何識別并確定支持價值創(chuàng)造過程的主要過程，確定關鍵支持過程的要求,并充分考慮相關方的需求。 支持過程的設計 組織如何使支持過程的設計滿足已識別的要求,設計支持過程時如何考慮新技術(shù)和組織獲得的信息。 支持過程的實施與改進 組織如何實施支持過程，以確保滿足設計的要求。如何確定支持過程的主要績效測量方法和指標,評價支持過程在運行中對價值創(chuàng)造過程支持的有效性和效率,評價時可運用過程測量方法以及適當使用相關方的信息。根據(jù)評價的結(jié)果,不斷優(yōu)化支持過程,減少波動并使支持過程與價值創(chuàng)造過程的運作要求和發(fā)展方向保持一致。組織如何使支持過程的成本最小化。 　　測量、分析與改進 　　本條款用于評價組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識，改進組織績效。 測量與分析 組織應說明其測量、分析、整理組織各部門及所有層次、過程的績效數(shù)據(jù)和信息的方法。 績效測量 組織應從以下方面說明如何測量其績效： 9樓a)組織如何選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運作及組織的績效。 b)組織如何選擇和有效應用主要的對比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果，支持組織的經(jīng)營、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新。 c)組織如何確保其績效測量系統(tǒng)適應戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，并確保對組織內(nèi)外部的變化保持敏感性。 績效分析 組織應從以下方面說明如何分析其績效： a)組織如何分析、評價組織績效，以及如何在戰(zhàn)略制定過程中開展績效分析。 b)組織如何將分析結(jié)果傳遞到各部門、各層次，為其決策提供有效的支持。 信息和知識的管理 組織應說明其確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說明組織積累和共享知識的方法。 數(shù)據(jù)和信息獲取 組織應從以下方面說明如何獲取數(shù)據(jù)和信息： a)組織如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息,并使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當時易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息。 b)組織如何確保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性。 c)組織如何配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，以適應組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向。 組織的知識管理 組織應從以下方面說明如何對其知識進行管理：； a)組織如何有效地管理組織的知識，收集和傳遞員工知識，并傳遞來自顧客、供方和合作伙伴的相關信息，確認和分享最佳實踐。 b)組織如何確保其數(shù)據(jù)、信息和知識的完整性、及時性、可靠性、安全性、準確性和保密性。 改進 組織應說明其采用適當?shù)姆椒?充分和靈活地使用測量和分析的結(jié)果，改進組織內(nèi)各部門、各層次的績效，并促進相關方績效的提高。 改進和管理 組織應從以下方面說明如何對改進進行管理: a)組織如何明確其所有部門和層次的改進計劃和目標. b)組織如何實施和測量改進活動. c)組織如何評價改進的成果. 改進方法的應用 組織應從以下方面說明如何應用改進的方法： a)組織如何利用多種形式組織各層員工開展各種改進項目或活動。 b)組織如何正確和靈活應用統(tǒng)計技術(shù)和其他方法,充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識，為組織各部門以及所有層次績效的改進提供支持。 　　經(jīng)營結(jié)果 　　本條款用于評價組織在主要經(jīng)營方面的績效和改進,包括顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務的績效、市場績效、財務績效、人力資源績效、運行績效，以及組織的治理和社會責任績效。績效水平應與競爭對手的水平或標桿相比較并進行評價。 顧客與市場的結(jié)果 組織應描述其顧客和市場的結(jié)果,包括顧客滿意程度和忠誠程度、產(chǎn)品和服務的績效結(jié)果以及市場占有率結(jié)果。適當時，將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務類別和市場區(qū)域進行劃分。 以顧客為中心的結(jié)果 組織應從以下方面描述以顧客為中心的結(jié)果： a)顧客滿意程度的主要測量結(jié)果的當前水平和發(fā)展趨勢； b)顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平以及與競爭對手和本行業(yè)標桿對比的結(jié)果； c)顧客忠誠程度的主要測量結(jié)果及其當前水平和發(fā)展趨勢。 產(chǎn)品和服務結(jié)果 組織應從以下方面描述其主要產(chǎn)品和服務的績效結(jié)果。適當時可將結(jié)果按產(chǎn)品和服務種類、顧客群和市場區(qū)域進行劃分，包括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)： a)組織主要產(chǎn)品和服務績效的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢； b)主要產(chǎn)品和服務績效與競爭對手的績效相比較的結(jié)果； c)產(chǎn)品和服務質(zhì)量在國內(nèi)同行業(yè)中的水平，以及與國際同類產(chǎn)品和服務的水平比較結(jié)果； d)組織的主要產(chǎn)品（包括名牌產(chǎn)品）和服務具有的特色及創(chuàng)新成果。 市場結(jié)果 組織應從以下方面描述市場結(jié)果：a)市場績效的主要測量指標以及當前水平和發(fā)展趨勢,包括市場占有率、市場地位、業(yè)務增長和新增市場等；b)市場績效與競爭對手和本行業(yè)標桿的績效的對比結(jié)果，在國內(nèi)外同行業(yè)中的水平。 10樓財務結(jié)果 組織應描述其財務績效的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢,具體包括：主營業(yè)務收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻率、資本保值增值率、資產(chǎn)負債率、流動資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標。 資源結(jié)果 人力資源結(jié)果 組織應從以下方面描述其人力資源結(jié)果，包括：工作系統(tǒng)、員工學習、員