【正文】 績效以及長、短期目標的進展；如何通過評審來評價組織的應變能力。 組織績效的評審內、外部審計的獨立性；組織行為的管理責任； 　　組織應從以下方面說明高層領導的作用: 　　4 　　注：支持過程可以包括財務與統(tǒng)計、設備管理、法律服務、人力資源服務、公共關系和其他行政服務。creation包括批準戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領導績效、財務審計、風險管理、信息披露等活動。術語和定義業(yè)績改進指南基礎和術語（idt凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。 　　下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。本標準適用于追求卓越績效的各類組織，為組織追求卓越績效提供了自我評價的準則，也可用于質量獎的評價。 [編輯]卓越績效評價準則內容“整體性”是指把組織看成一個整體，組織整體有共同的戰(zhàn)略目標和行動計劃；“一致性”是指卓越績效標準 　　系統(tǒng)的觀點值，將培育起忠誠的顧客，實現(xiàn)組織績效的增長。 　　組織的績效評價應體現(xiàn)結果導向，關注關鍵的結果，主要包括有顧客滿意程度、產品和服務、財務和市場、人力資源、組織效率、社會責任等六個方面。公益事業(yè)包括改善社區(qū)內的教育和保健、美化環(huán)境、保護資源、社區(qū)服務、改善商業(yè)道德和分享非專利性信息等。問題時的應對方案，能做出準確、快速的反應，保護公眾安全，提供所需的信息與支持。領導應成為組織表率，在組織的經營過程中，以及在組織提供的產品和服務的生命周期 4樓　　測量得到的數(shù)據(jù)和信息通過分析，可以發(fā)現(xiàn)其中變化的趨勢，找出重點的問題，識別其中的因果關系，用于組織進行績效的評價、決策、改進和管理，而且還可以將組織的績效水平與其競爭對手或標桿的“最佳實踐”進行比較，識別自己的優(yōu)勢和弱項，促進組織的持續(xù)改進?？冃У臏y量可包括：顧客滿意程度、產品和服務的質量、運行的有效性、財務和市場結果、人力資源績效和社會責任結果， 　　基于事實的管理價值，把組織的績效提升到一個新的水平。長期規(guī)劃和短期計劃進行部署，保證戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。已成為關鍵的過程測量指標，時間的改進必將推動組織的質量、成本和效率方面的改進。 　　為了實現(xiàn)快速反應，組織要不斷縮短新產品和服務的開發(fā)周期、生產周期，以及現(xiàn)有產品、服務的改進速度。滿意。個人的學習可以提高員工的素質和能力，為員工的發(fā)展帶來新的機會，同時使組織獲得優(yōu)秀的員工隊伍。 　　重視員工和合作伙伴重視員工意味著確保員工的滿意、發(fā)展和權益。 　　組織與外部的顧客、供應商、分銷商和協(xié)會等機構之間建立戰(zhàn)略性的合作伙伴關系，將有利于組織進入新的市場領域，或者開發(fā)新的產品和服務，增強組 　　快速反應和靈活性為此需要簡化工作部門和程序，采用具備快 　　追求持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，組織應制定長期發(fā)展戰(zhàn)略和目標，分析、預測影響組織發(fā)展的諸多因素，例如顧客的期望、新的商機和合作機會、員工的發(fā)展和聘組織的戰(zhàn)略要與員工和供應商溝通，使員工和供應商與組織同步發(fā)展。 　　促進創(chuàng)新的管理創(chuàng)新不應僅僅局限于產品和技術的創(chuàng)新，創(chuàng)新對于組織經營的各個方面和所有過程都是非常重要的。 　　組織應對創(chuàng)新進行管理，使創(chuàng)新活動持續(xù)、有效地開展。 　　基于事實的管理是一種科學的態(tài)度，是指組織的管理必須依據(jù)對其績效的測量和分析。反映了利益相關方的平衡。內，要恪守商業(yè)道德，保護公眾健康、安全和環(huán)境，注重保護資源。組織應嚴格遵守道德規(guī)范，建立組織內外部有效的監(jiān)管體系。組織對于社會責任的管理應采用適當?shù)目冃y量指標，并明確領導的責任。組織的績效測量是為了確保其計劃與行動能滿足實現(xiàn)組織目標的需要，并為組織長短期利益的平衡、績效的過程監(jiān) 　　卓越績效模式強調以系統(tǒng)的觀點來管理整個組織及其關鍵過程，實現(xiàn)組織的卓越績效。各條款要求之間，具有計劃、實施、測量和改進（PDCA）的一致性關系；“協(xié)調性”是指組織運作管理體系的各部門、各環(huán)節(jié)和各要素之間是相互協(xié)調的。 　　很好地理解這十一條核心價值觀，是為了更好地實踐、應用卓越績效模式，在應用中為企業(yè)持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造價值。 　　1凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標ISO9000:2000）(idt 　　GB/T190002000確立的以及下列術語和定義適用于本標準. processes)為組織的顧客和組織的經營創(chuàng)造收益的過程. 支持過程(support這些過程雖然不能直接為顧客增加價值或創(chuàng)造價值，但為價值創(chuàng)造過程的實施起到保證、支持作用。評價要求 組織的領導:組織應說明高層領導如何確定發(fā)展方向、完善組織的治理以及如何評審組織績效。 　　a) 　　b) 組織的治理 b) d) 　　組織應從以下方面說明如何評審其績效： c)組織如何評價高層領導的績效；如何運用組織績效評審的結果改進高層領導及領導體系的有效性。明確組織的產品、服務和運營對環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產、產品安全、公共衛(wèi)生等社會影響所采取的措施；說明為滿足法律法規(guī)要求而采用的如何預見和應對公眾對組織的產品、服務和運營中當前和未來對環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產、產品安全、公共衛(wèi)生等方面的隱憂。說明用于監(jiān)測組織內部、與主要合作伙伴之間以及組織的治理中行為道德的主要過程及測量方法和指標。 6樓　　組織應說明如何制定戰(zhàn)略,確定戰(zhàn)略目標,包括如何提高組織的競爭地位、整體績效，以及如何使組織在未來獲得更大的成功。顧客和市場的需求、期望以及機會；影響產品、服務及運營方式的重要創(chuàng)新或變化；資源重新配置到優(yōu)先考慮的產品、服務或領域的機會；國內外經濟形勢的變化；可持續(xù)發(fā)展的要求和相關因素。 戰(zhàn)略部署 　　組織應從以下方面說明將戰(zhàn)略目標轉化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式、組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及相應的關鍵績效測量方法和目標：如何配置資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施，如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關鍵結果； 績效預測 　　顧客與市場 　　組織應說是如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產品和服務不斷符合需要并開發(fā)新產品和開拓新市場。如何使用當前和以往顧客的相如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。如何建立顧客關系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度。 d) 如何將顧客滿意的信息用于改進活動。 d)源 人力資源 工作系統(tǒng)組織的工作系統(tǒng)如何聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議。員工績效管理系統(tǒng)員工績效激勵政策，實施員工績效的評價與考核，對取得的成績、獲得的技能等給予適當?shù)莫剟?。改進和技術變化的主要需求，以及如何平衡組織的長短期目標與員工的發(fā)展、培訓與職業(yè)發(fā)展的需求，包括教育、培訓的對象、目標、方式、經費和設施等。 a)如何規(guī)定每個關鍵場所工作環(huán)境的測量項目和指標；為了員工和顧客的利益，組織如何確保經營的連續(xù)性；如何根據(jù)不同員工的需要，為員工提供有針對性、個性化的 　　組織如何識別所需員工的特點和技能、提高員工的技能，如何聘用和留住新員工。整。 a) c) 　　組織如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設施，如何建立和運行信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng)。如何以國際先進技術為目的,積極開發(fā)、引進和采用適用 組織如何建立與其戰(zhàn)略實施相適應的相關方關系，特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關系，推動和促進雙向交流,共同提高過程的有效性和效率； 價值創(chuàng)造過程的識別 　　組織如何確定價值創(chuàng)造過程的要求，確保這些要求清晰并可測量，必要時在全部要求中確定主要要求。 價值創(chuàng)造過程的實施 支持過程的識別與要求 組織如何使支持過程的設計滿足已識別的要求,設計支持過程時如何考慮新技術和組織獲得的信息。如何確定支持過程的主要績效測量方法和指標,評價支持過程在運行中對價值創(chuàng)造過程支持的有效性和效組織如何使支持過程的成本最小化。 績效測量 9樓a)組織如何選擇和有效應用主要的對比數(shù)據(jù)和信息分析結果，支持組織的經營、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新。組織如何分析、評價組織績效，以及如何在戰(zhàn)略制定過程中開展績效分析。 數(shù)據(jù)和信息獲取 c) 組織應從以下方面說明如何對其知識進行管理：； b)進 組織應從以下方面說明如何對改進進行管理:組織如何實施和測量改進活動. 組織應從以下方面說明如何應用改進的方法： b) 　　本條款用于評價組織在主要經營方面的績效和改進,包括顧客滿意程度、產品和服務的績效、市場績效、財務績效、人力資源績效、運行績效，以及組織的 顧客與市場的結果顧客滿意程度的主要測量結果的當前水平和發(fā)展趨勢；顧客忠誠程度的主要測量結果及其當前水平和發(fā)展趨勢。適當時可將結果按產品和服務種類、顧客群和市場區(qū)域進行劃分，包括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)：主要產品和服務績效與競爭對手的績效相比較的結果；組織的主要產品（包括名牌產品）和服務具有的特色及創(chuàng)新成果。a) 組織應描述其財務績效的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢,具體包括：主營業(yè)務收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產貢獻率、資本保值 人力資源結果 a)描述員工學習與發(fā)展的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢，包括（但不限于）：創(chuàng)建和建議的數(shù)量、崗位成績的提高以及交叉培訓等方面； 其他資源結果 組織應從以下方