【文章內(nèi)容簡介】 /安全管理過程、目標(biāo)和管理方案，以及環(huán)境標(biāo)志自我聲明、產(chǎn)品安全認(rèn)證等 領(lǐng)導(dǎo) China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 道德行為 ? 確保組織行為符合誠信準(zhǔn)則等道德規(guī)范； ? 用于監(jiān)督組織內(nèi)部、與主要利益相關(guān)方之間，以及組織治理中行為道德的主要過程、測量方法和指標(biāo) 公益支持 a) 積極支持公益事業(yè)， 確定重點(diǎn)支持 的公益領(lǐng)域并積極參與 b) 高層領(lǐng)導(dǎo)及員工的貢獻(xiàn) 如：制定和履行組織的誠信承諾、道德規(guī)范，測量指標(biāo)可包括：違約率、逾期應(yīng)付帳款金額、獨(dú)立董事比例等 公益領(lǐng)域可包括：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等 領(lǐng)導(dǎo) China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 社會責(zé)任 在構(gòu)建和諧社會和企業(yè)持續(xù)發(fā)展中的重要性。 環(huán)境業(yè)績 社會業(yè)績 經(jīng)濟(jì)業(yè)績 持續(xù)發(fā) 展能力 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 a) 主要步驟、參與者，長短期計(jì)劃的時(shí)間區(qū)間 b) 關(guān)鍵因素、數(shù)據(jù)和信息： － 顧客和市場的需求、期望以及機(jī)會 －競爭環(huán)境及競爭能力 －影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化 －人力資源及其他資源方面的優(yōu)勢和劣勢 －資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域的機(jī)會 －經(jīng)濟(jì)、社會、道德、法律法規(guī)和其他方面的潛在風(fēng)險(xiǎn) －國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢的變化 －組織特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要，組織的優(yōu)勢和劣勢 －可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素 戰(zhàn)略制定（ 40分） 組織應(yīng)說明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，包括如何提高組織的競爭地位、整體績效，以及如何使組織在未來獲得更大的成功。 ? 戰(zhàn)略制定應(yīng)當(dāng)由高層領(lǐng)導(dǎo)主持，相關(guān)部門及員工參與，必要時(shí)，可委托專業(yè)公司協(xié)助制定； ? 長、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間應(yīng)當(dāng)根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品特點(diǎn)規(guī)定； ? 組織要考慮到潛在的市場、競爭對手、企業(yè)的核心競爭力等的變化，在戰(zhàn)略中準(zhǔn)備相應(yīng)的預(yù)案； ? 組織的戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)與組織的長短期發(fā)展方向相一致。 戰(zhàn)略 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 環(huán)境分析 宏觀環(huán)境 產(chǎn)業(yè)環(huán)境 內(nèi)部環(huán)境 資源、能力與結(jié)構(gòu) 政策與法律 經(jīng)濟(jì) 社會與文化 技術(shù) 產(chǎn)業(yè)內(nèi)競爭對手 潛在進(jìn)入者 供方 買方 替代產(chǎn)品 其他利益相關(guān)方 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 SWOT分析和戰(zhàn)略選擇矩陣圖 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 Chrysler的 SWOT分析和戰(zhàn)略方案形成矩陣 Strengths S 1. 19851987年產(chǎn)品質(zhì)量提高 35% 2. 勞動成本比 Ford, GM低 3. Gulfstream發(fā)動機(jī)處于領(lǐng)先地位 4. 盈虧平穩(wěn)點(diǎn)從 240降至 150萬輛 5. 微面市場占有率達(dá) 50% Weaknesses W 1. 兼并 AMC使負(fù)債率達(dá) 60% 2. 固定資產(chǎn)占 42% 3. 合資企業(yè)比 GM， Ford少 4. 生產(chǎn)廠限于美、加、墨西哥 Opportunities O 1. 美元貶值 2. 航空 /航天業(yè)年增長 20% 3. 公司收入年增長 5% 4. 銀行利率下降 5. GM新車計(jì)劃遇到問題 SO戰(zhàn)略 1. 兼并一個(gè)航空企業(yè) (S3, O2， O4) 2. 增加微面出口 50% (S1, S5, O1) WO戰(zhàn)略 1. 建立航空 /航天合資企業(yè) (W3, O2) 2. 在西歐建生產(chǎn)廠 (W4, O2) Threats T 1. 進(jìn)口汽車增加 2. 石油漲價(jià) 3. Ford新建先進(jìn)生產(chǎn)線 ST戰(zhàn)略 1. 增加廣告投入 50% (S1, S5, T1, T3) WT戰(zhàn)略 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 戰(zhàn)略制定 c) 關(guān)鍵的 戰(zhàn)略目標(biāo) 和對應(yīng)的時(shí)間表，戰(zhàn)略目標(biāo)如何均衡考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，以及所有相關(guān)方的需要 d) 如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整 體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值 特別是競爭對手和標(biāo)桿的績效目標(biāo) 如股東的投資收益、顧客的滿意和成功、員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展、供方的共同成長以及社會責(zé)任要求等 適時(shí)分析、評估計(jì)劃與實(shí)踐的偏離， 并考慮產(chǎn)品、服務(wù)、顧客和市場以及運(yùn)營 等方面的變化，必要時(shí)，進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整 戰(zhàn)略 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 某企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)間表 規(guī)劃期 總產(chǎn)量 （ 萬噸 ） 銷售收入（ 億元 ） 利潤 （ 億元） 市場占有率 % 顧客滿意度 品牌價(jià)值（億元） 員工薪酬增長率 % 關(guān)鍵供方增長 率 % 公益支持（萬元） 短期 : 2022 年 1 5 0 8 9 . 2 1 1 . 3 2 8 72 90 8 5 1 2 0 0 中期 : 200 7 年 2 80 1 5 1 . 2 22 . 8 4 0 74 1 2 0 8 62 2 0 0 中期 : 2022 年 40 0 2 1 5 . 9 3 6 . 7 45 77 1 3 0 9 56 3 0 0 長期 : 20 09 年 5 0 0 2 9 8 . 4 5 4 . 1 50 78 1 6 0 9 36 3 0 0 長期 : 20 10 年 65 0 3 4 6 . 6 6 5 . 8 56 80 2 0 0 10 43 3 0 0 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 a) 制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃，以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)；說明長、短期計(jì)劃，包括人力資源計(jì)劃；說明產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場、運(yùn)營方面的關(guān)鍵變化 b) 配置資源確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，并保持所取得的關(guān)鍵結(jié)果 c) 制定關(guān)鍵績效測量方法和目標(biāo)，監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展；通過強(qiáng)化測量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，并涵蓋所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方 戰(zhàn)略部署（ 40分） 組織應(yīng)說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署，以及如何進(jìn)行績效預(yù)測。 在制定人力資源規(guī)劃時(shí)，可考慮諸如以下方面： ?促進(jìn)授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位的再設(shè)計(jì)； ?促進(jìn)員工與管理層溝通； ?促進(jìn)知識共享和組織學(xué)習(xí)； ?改進(jìn)報(bào)酬和激勵(lì)機(jī)制； ?改進(jìn)教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展。 如：準(zhǔn)時(shí)交付率目標(biāo)應(yīng)涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn)品、部門及供方 戰(zhàn)略 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 績效預(yù)測 ? 根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)，進(jìn)行長、短期計(jì)劃期內(nèi)的績效預(yù)測； ? 與競爭對手的預(yù)測績效相比較，與標(biāo)桿、組織的目標(biāo)和以往的績效相比較。 基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運(yùn)用各種科學(xué)的方法和工具進(jìn)行預(yù)測 ? 通過各種渠道收集和預(yù)測； ? 預(yù)測績效時(shí)可考慮以下各方面帶來的變化：如新的商機(jī)、新市場、產(chǎn)品和服務(wù)技術(shù)上的創(chuàng)新等。 戰(zhàn)略 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 “ 戰(zhàn)略制定 ” 評價(jià)重點(diǎn) ? 組織戰(zhàn)略及目標(biāo)的制定是有系統(tǒng)的、基于多方面的客觀事實(shí)分析 ， 與高層領(lǐng)導(dǎo) 績效評價(jià) 方向是一致的。 ? 組織戰(zhàn)略及目標(biāo)是具體的，能有效響應(yīng)組織面對的挑戰(zhàn)、可能的商機(jī) ，均衡地考慮所有利益相關(guān)方的需要。 ? 組織戰(zhàn)略及目標(biāo)應(yīng)按照 實(shí)施情況，適時(shí)分析、評估，必要時(shí)加以修訂。 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 ? 顧客群和細(xì)分市場－－現(xiàn)有的、對手的、潛在的 ? 了解關(guān)鍵顧客的 需求和期望 及其對購買的重要性；針對不同顧客群的不同了解方法；使用當(dāng)前和以往的顧客信息，用于產(chǎn)品和服務(wù)策劃、營銷、過程改進(jìn)和其它業(yè)務(wù)的開發(fā) ? 使了解的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 顧客和市場的了解（ 40分） 組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要，并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。 ?目標(biāo)顧客群：直接、間接 ?細(xì)分市場：區(qū)域的、顧客層次的、年齡的、性別的等 ?包括市場拓展和銷售信息 、顧客滿意和忠誠數(shù)據(jù)、顧客保留 /贏得 /流失分析和顧客投訴等。 定期評價(jià)，分析適用性和有效性，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新 顧客與市場 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 顧客關(guān)系的建立 ? 建立關(guān)系 以贏得顧客 ， 滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度 ? 確定顧客對接觸方式（查詢、交易和投訴）的主要要求，并傳達(dá)到有關(guān)的每一位員工和過程 ? 顧客投訴管理 過程，及時(shí)有效的解決，收集、整合和分析投訴信息用于改進(jìn) ? 方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 顧客關(guān)系與顧客滿意（ 50分） 組織應(yīng)說明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機(jī)，并說明如何測定顧客滿意，提高顧客滿意度。 例如，直接拜訪、定貨會、電子商務(wù)、電話、傳真等 如：與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系 ，以贏得顧客 ， 增加重復(fù)購買的頻次和獲得積極的推薦 例如向顧客承諾處理的時(shí)限和內(nèi)容，并履行承諾 組織應(yīng)當(dāng)關(guān)注處理投訴和進(jìn)行改進(jìn)的過程接口 ， 如負(fù)責(zé)投訴處理和利用投訴進(jìn)行改進(jìn)的部門和過程間的溝通 、 協(xié)調(diào)等 顧客與市場 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 客戶滿意客 戶 不 滿 機(jī) 會 改 進(jìn)5%正式投訴 60%客戶不表達(dá)，放在心上 35%在不同場合表示不滿意 顧客投訴的 “ 水下冰山 ” 模型 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 顧客滿意的測量 a) 測量顧客滿意，測量方法因不同顧客群而異；獲得可用的信息，用于改進(jìn)活動 b) 產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，及時(shí)獲得可用的反饋信息 c) 獲取和使用可與競爭對手、同行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息 d) 方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 例如產(chǎn)品開箱合格率和故障率 、 顧客投訴量的異常變化等 定期評價(jià)測量顧客滿意的方法，并對這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn) 顧客對產(chǎn)品 /服務(wù)滿足其要求程度的感受 購買決定 顧客與市場 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 ?ISO9000 顧客滿意（ cs ） 顧客對其要求（ ）已被滿足程度的感受 ?幾種表述方法： CSP 顧客滿意率 CSD 顧客滿意度 CSI 顧客滿意指數(shù) 顧客滿意程度的測量： China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 工作系統(tǒng) a) 工作的組織和管理 ? 工作和職位的組織和管理 ，促進(jìn)合作、授權(quán)、創(chuàng)新，調(diào)動主動性、積極性，完善和發(fā)展組織文化 ? 聽取和采納員工、顧客的意見和建議 ? 跨部門、職位和地區(qū)的有效溝通和技能共享 b) 員工績效管理 ? 績效評價(jià)、考核及反饋，薪酬、承認(rèn)、獎(jiǎng)勵(lì)，促進(jìn)組織獲得更高績效 人力資源（ 40分） 組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動員工的潛能，并說明組織如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。 ?采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，以減少溝通層次，提高運(yùn)作效率； ?采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，如建立六西格瑪小組、項(xiàng)目管理組及并行工程小組等跨職能小組，以促進(jìn)橫向溝通，減少部門壁壘。 資源 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)：釀酒生產(chǎn)計(jì)劃與勾兌生產(chǎn)計(jì)劃的分離 China association f