【正文】 5 1 2 0 0 中期 : 200 7 年 2 80 1 5 1 . 2 22 . 8 4 0 74 1 2 0 8 62 2 0 0 中期 : 2022 年 40 0 2 1 5 . 9 3 6 . 7 45 77 1 3 0 9 56 3 0 0 長期 : 20 09 年 5 0 0 2 9 8 . 4 5 4 . 1 50 78 1 6 0 9 36 3 0 0 長期 : 20 10 年 65 0 3 4 6 . 6 6 5 . 8 56 80 2 0 0 10 43 3 0 0 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 a) 制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃，以實現(xiàn)戰(zhàn)略目標；說明長、短期計劃，包括人力資源計劃；說明產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場、運營方面的關(guān)鍵變化 b) 配置資源確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施，并保持所取得的關(guān)鍵結(jié)果 c) 制定關(guān)鍵績效測量方法和目標，監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展；通過強化測量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，并涵蓋所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方 戰(zhàn)略部署（ 40分） 組織應(yīng)說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署，以及如何進行績效預測。 ?目標顧客群：直接、間接 ?細分市場：區(qū)域的、顧客層次的、年齡的、性別的等 ?包括市場拓展和銷售信息 、顧客滿意和忠誠數(shù)據(jù)、顧客保留 /贏得 /流失分析和顧客投訴等。 學習的方式可包括委托培養(yǎng)、自學、短期培訓、學術(shù)研討會、遠程教育、輪崗、換崗、交叉培訓等。 如辦公自動化系統(tǒng)（ OA）、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ ERP）、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（ PDM） 等 ?SCM(供應(yīng)鏈管理 )愈益重要 核心能力 、 戰(zhàn)略 、 關(guān)鍵成功因素 ?SCM旨在通過幫助供方和合作伙伴改進績效 ， 進而改進組織的績效 ?SCM可包括供方選擇過程 ，以減少供方總數(shù)量 ， 增加長期合作伙伴 資源 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 價值創(chuàng)造過程 ＝產(chǎn)品和服務(wù)過程＋經(jīng)營過程（對業(yè)務(wù)增長和經(jīng)營成功至關(guān)重要） 價值創(chuàng)造過程的識別 （ 識別 主要的價值創(chuàng)造過程，分析對贏利能力和組織成功的貢獻） 過程管理 價值創(chuàng)造過程（ 70分） 組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價值，并取得經(jīng)營成功、業(yè)務(wù)增長和實現(xiàn)組織增值的主要過程。 這些指標應(yīng)當是可測量的 ， 可以在過程中測量 ， 也可以通過顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來測量； b) 對過程因素 （ 人 、 機 、 料 、 法 、 環(huán) 、 測 ） 和結(jié)果進行測量 ， 可運用適當?shù)慕y(tǒng)計技術(shù) ， 控制和管理價值創(chuàng)造過程 ， 如統(tǒng)計過程控制 、 測量系統(tǒng)分析等； c) 適當使用來自顧客 、 供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息 ， 及時對過程進行調(diào)整 。 過程管理 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 支持過程的實施與改進 ? 如何實施以確保滿足設(shè)計要求 ? 確定主要績效測量方法和指標 KPI， 評價對價值創(chuàng)造過程支持的有效性和效率 ? 優(yōu)化支持過程，減少波動，使支持過程的成本最小化 ? 使之與價值創(chuàng)造過程的運行要求和發(fā)展方向保持一致 a) 依據(jù)主要過程要求 ， 建立關(guān)鍵績效測量方法和指標 ， 用于監(jiān)視 、 控制和改進關(guān)鍵支持過程 。內(nèi)部（生產(chǎn)運營，財務(wù)、員工、技術(shù)等） 獲取途徑：如計算機網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)部刊物和報紙、供應(yīng)商會議、產(chǎn)品訂貨會、信息發(fā)布會等 積極、系統(tǒng)地推進信息化建設(shè)，配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施 測量、分析與改進 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 組織的知識管理 a) 對知識進行有效管理：收集和傳遞，確認和分享最佳實踐 b) 數(shù)據(jù)、信息和知識 的完整性、及時性、可靠性、安全性、準確性、保密性 明確知識管理的歸口部門和過程 ， 確定組織收集 、 積累 、 整合和共享知識的載體和平臺 ， 以便： ?收集與傳遞組織的知識 ， 如圖紙 、 文件 、 專利 、 技術(shù)訣竅 、 攻關(guān)成果 、 技術(shù)革新成果 、 現(xiàn)場改進成果 、 合理化建議 、 專業(yè)論文等； ?收集和傳遞來自顧客 、 供方和合作伙伴的相關(guān)信息 ， 如顧客的圖紙和文件 、 供方和合作伙伴的供應(yīng)能力和技術(shù)水平等； ?收集和傳遞來自市場的信息 ， 特別是來自競爭對手和標桿的信息 ， 如競爭對手和標桿的技術(shù)水平 、 市場占有率等 ?確認和分享最佳實踐 ， 通過對比數(shù)據(jù)和信息 ， 確認和推廣組織內(nèi)外部的最佳實踐 ，實現(xiàn)共享 。 如：合理化建議、 QC小組、六西格瑪管理、現(xiàn)場改進小組等 如： QC新老七種工具、統(tǒng)計過程控制、方差分析、回歸分析、試驗設(shè)計、標桿分析、精益生產(chǎn)、業(yè)務(wù)流程再造（ BPR） 等 測量、分析與改進 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 持續(xù)改進方法的比較 立即決定型改進和合理化建議 (Just do it） 現(xiàn)場改進小組和技術(shù)革新 （ Workout） QCC 六西格瑪 、論證型改進 科學性增強 決策風險降低 時效性降低 決策成本增大 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 多種改進方法的并行推進 六西格瑪 QCC / 合理化建議 / 技術(shù)革新 / 現(xiàn)場改進小組 立即決定型和論證型改進 多種改進方法的并行推進 ? 自上而下的六西格瑪改進，優(yōu)先解決 與戰(zhàn)略相關(guān)的 關(guān)鍵問題 ； ? 自下而上的 QCC/合理化建議 /技術(shù)革新 /現(xiàn)場改進小組等 改進，從小事、身邊事做起 ； ? 當能夠迅速抓住要 點 采取措施時，由各層管理人員作出改進決定并落實。 ?不限于這些指標 ， 應(yīng)當根據(jù)國家 《 會計準則 》 、《 財務(wù)通則 》 和行業(yè)特點 ， 選擇最具代表性的指標來反映組織的財務(wù)績效 。 如名牌產(chǎn)品 、 馳名商標 、 創(chuàng)新產(chǎn)品比率等 經(jīng)營結(jié)果 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 財務(wù)結(jié)果（ 80分） 組織應(yīng)描述其財務(wù)績效的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢，具體包括：主營業(yè)務(wù)收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻率、資本保值增值率、資產(chǎn)負債率、流動資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標。 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 改進方法的應(yīng)用 a) 利用多種形式組織各層次員工開展各種改進項目或活動 。 各部門應(yīng)當針對相關(guān)過程的關(guān)鍵績效進行分析 ， 為過程設(shè)計 、 實施和改進提供有效的支持 。這些要求應(yīng)當是清晰、具體，并是可測量的。 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 過程 A 過程 B 過程 C輸入 輸入輸入輸出 輸出輸出要 求 要 求反 饋 反 饋要 求 要 求反 饋 反 饋過程 、 過程鏈與過程網(wǎng)絡(luò) 過程程序輸入（包括資源） 輸出（產(chǎn)品）增 值x ny過程 B 過程 C過程 A輸入 A 輸出 A/ 程序 B輸出 C輸出 B輸入 C輸入 B程序 C程序 AChina association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 價值創(chuàng)造過程與支持過程 如： 信息和知識管理 顧客要求確定 市場拓展和銷售管理 資本運營 設(shè)計和開發(fā) 采購 生產(chǎn)和服務(wù)提供 研發(fā)和創(chuàng)新 供應(yīng)鏈管理 全面質(zhì)量管理 項目管理 如 ：人力資源管理 環(huán)境與健康安全管理 基礎(chǔ)設(shè)施管理 財務(wù)和會計管理 公共關(guān)系和行政服務(wù) 法律法規(guī)服務(wù) 為組織自身創(chuàng)造價值的經(jīng)營過程 產(chǎn)品和服務(wù)實現(xiàn)過程 支持過程 價值創(chuàng)造過程 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 價值創(chuàng)造過程要求的確定 （確定價值創(chuàng)造過程的 要求 ，清晰并可測量） 價值創(chuàng)造過程的設(shè)計 （ 設(shè)計 價值創(chuàng)造過程，滿足主要要求，有效利用新技術(shù)和信息） 如：用于與顧客、供方和合作伙伴分享和溝通信息的信息技術(shù) 設(shè)計中應(yīng)當融合周期時間、生產(chǎn)率、成本控制和其他有效性和效率的因素 當過程試運行達不到要求和（或）過程要求發(fā)生變化時，應(yīng)當進行過程評價和改進，需要時進行過程的重新設(shè)計。使組織能圍繞戰(zhàn)略目標，發(fā)展事業(yè)，后繼有人，確保人力資源支持組織發(fā)展的 “ 耐力 ” 。真正做到：“各盡所能形成合力。 ? 組織戰(zhàn)略及目標應(yīng)按照 實施情況，適時分析、評估，必要時加以修訂。 環(huán)境業(yè)績 社會業(yè)績 經(jīng)濟業(yè)績 持續(xù)發(fā) 展能力 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 a) 主要步驟、參與者，長短期計劃的時間區(qū)間 b) 關(guān)鍵因素、數(shù)據(jù)和信息： － 顧客和市場的需求、期望以及機會 －競爭環(huán)境及競爭能力 －影響產(chǎn)品、服務(wù)及運營方式的重要創(chuàng)新或變化 －人力資源及其他資源方面的優(yōu)勢和劣勢 －資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域的機會 －經(jīng)濟、社會、道德、法律法規(guī)和其他方面的潛在風險 －國內(nèi)外經(jīng)濟形勢的變化 －組織特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要，組織的優(yōu)勢和劣勢 －可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素 戰(zhàn)略制定（ 40分） 組織應(yīng)說明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標，包括如何提高組織的競爭地位、整體績效，以及如何使組織在未來獲得更大的成功。 愿景 － 指組織所渴望的未來圖景。 ? 申報和獲獎數(shù)量 ? 一般地，每年 50100個申報者 （ 49/2022年） ， 進入現(xiàn)場評審的不超過 15個（ 11個 /2022年）， 每年獲獎的 27個 （ 3個 /2022年）－－遠低于每個獎項的授予限額 美國 波多里奇國家質(zhì)量獎的運作 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 ? NIST對于奉行卓越績效模式的公司與一般公司在股票市場上的表現(xiàn)進行了比較，研究結(jié)果顯示波多里奇獎獲獎企業(yè)作為一個群體，其績效表現(xiàn)勝過了標準普爾 500指數(shù)的平均水平。 理解卓越績效模式之三： 發(fā)展的非規(guī)定性、開放性的管理框架 理解卓越績效模式之四： 診斷式的評價旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強和最需 要的改進；而管理體系審核是對一般過程的合 格評定，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差。 卓越績效模式概述 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 專業(yè) 技術(shù) 經(jīng)營 管理 質(zhì)量管理 質(zhì)量系統(tǒng)和質(zhì)量技術(shù)的兩極發(fā)展和整合 宏觀 (大質(zhì)量 ) 微觀 (大質(zhì)量 ) 質(zhì)量技術(shù) 質(zhì)量系統(tǒng) 質(zhì)量概念 質(zhì)量工程 六西格瑪 ISO9001 卓越績效模式 文化 戰(zhàn)略 兩個高端質(zhì)量方法的整合推進 ? 復合型人才 1. 數(shù)理統(tǒng)計的思維 2. 工學知識和經(jīng)驗 3. 語言和邏輯基礎(chǔ) X. 質(zhì)疑的習慣 ? 企業(yè)的大夫 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 1 ISO9000、 TQM與卓越績效模式 質(zhì)量概念的演進 質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段 質(zhì)量管理發(fā)展的四重境界 五大利益相關(guān)方 現(xiàn)代 TQM：卓越績效模式 世界三大質(zhì)量獎 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 ? 您理解的質(zhì)量 /品質(zhì) ？ ? 符合性與適用性 ? 狹義質(zhì)量與廣義質(zhì)量 ? ISO9000:2022 質(zhì)量定義： 一組固有 特性 滿足 要求 的程度 ?明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 ?可用定語修飾：顧客要求/質(zhì)量管理要求 /產(chǎn)品要