【正文】 經(jīng)營(yíng)結(jié)果 China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 資源結(jié)果（ 80分） 人力資源結(jié)果 組織應(yīng)從以下方面描述其人力資源結(jié)果 ， 包括：工作系統(tǒng) 、 員工學(xué)習(xí) 、員工發(fā)展 、 員工權(quán)益和滿意程度的績(jī)效 。 ?數(shù)據(jù)可來源于組織 、 顧客和獨(dú)立機(jī)構(gòu) ?還可包括留住顧客 、 獲得積極推薦和與顧客建立關(guān)系等其它方面的結(jié)果 China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果 a) 主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量和指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì) b) 主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比 c) 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國(guó)內(nèi)、國(guó)際同行業(yè)中的水平 d) 主要產(chǎn)品（包括名牌產(chǎn)品）和服務(wù)特色、創(chuàng)新成果 市場(chǎng)結(jié)果 a) 市場(chǎng)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)以及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì) ， 包括市場(chǎng)占有率 、 市場(chǎng)地位 、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和新增市場(chǎng)等； b) 市場(chǎng)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿的績(jī)效的對(duì)比結(jié)果 ， 在國(guó)內(nèi)外同行業(yè)中的水平 。 ? 通過技術(shù)經(jīng)濟(jì)和可行性論證，進(jìn)行改進(jìn)決策。 測(cè)量、分析與改進(jìn) a) 結(jié)合戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向 ， 根據(jù)內(nèi)外部顧客和其他相關(guān)方的要求 ， 制定組織及所有部門和層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo) ， 改進(jìn)的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)相關(guān)聯(lián) b) 全面實(shí)施和測(cè)量改進(jìn)活動(dòng) ， 對(duì)改進(jìn)的管理應(yīng)做到職責(zé)落實(shí) 、 制度完善 、 方式多樣 ， 并采用適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行跟蹤管理； c) 對(duì)改進(jìn)成果進(jìn)行科學(xué) 、 全面的評(píng)價(jià) ， 建立符合組織自身特點(diǎn)的激勵(lì)政策 ， 使改進(jìn)活動(dòng)步入良性循環(huán) 。 測(cè)量、分析與改進(jìn) China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 改進(jìn)的管理 a) 明確其所有部門和層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo) 。 China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 績(jī)效分析 a) 分析、評(píng)價(jià)組織績(jī)效，在戰(zhàn)略制定過程中開展績(jī)效分析 b) 分析結(jié)果傳遞到各部門、各層次，支持決策 ?分析方式： 定期的經(jīng)營(yíng)分析 、 管理評(píng)審 、 方針目標(biāo)完成情況分析等 ?分析內(nèi)容：戰(zhàn)略目標(biāo) 、 經(jīng)營(yíng)結(jié)果 、 行業(yè)對(duì)比 、 發(fā)展趨勢(shì) 、 市場(chǎng)預(yù)測(cè)等 ?分析方法：如采用預(yù)測(cè)和決策方法 、 統(tǒng)計(jì)技術(shù)等科學(xué) 、 適用的方法 在戰(zhàn)略制定過程中科學(xué)地進(jìn)行績(jī)效分析 ，應(yīng)用分析結(jié)果 ， 為確立戰(zhàn)略目標(biāo) 、 制定戰(zhàn)略規(guī)劃提供有效的支持 ， 避免戰(zhàn)略制定過程的盲目性和隨意性 。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測(cè)量的 ， 可以在過程中測(cè)量 ，也可以通過顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來測(cè)量； b) 對(duì)過程因素 （ 人 、 機(jī) 、 料 、 法 、 環(huán) 、 測(cè) ） 和結(jié)果進(jìn)行測(cè)量 ， 可運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù) ， 控制和管理關(guān)鍵支持過程 ， 如統(tǒng)計(jì)過程控制 、 測(cè)量系統(tǒng)分析等； c) 適當(dāng)使用來自顧客 、 供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息 ， 及時(shí)對(duì)過程進(jìn)行調(diào)整 。 ? 關(guān)鍵支持過程的要求包括質(zhì)量、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等等。 例如：根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息 ， 進(jìn)行過程分析和調(diào)整； d) 收集 、 分析過程質(zhì)量損失 ， 致力于優(yōu)化和控制過程整體成本 。 首先要定量或定性地分析過程的增值能力和對(duì)組織成功的貢獻(xiàn) ， 然后將那些創(chuàng)造最大價(jià)值的過程識(shí)別出來 ， 列為主要價(jià)值創(chuàng)造過程 。 過程管理涵蓋了所有部門的主要過程 ， 其目的在于確保組織戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實(shí) 。不同員工的差異化 ? 針對(duì)不同員工的需要，提供針對(duì)性、個(gè)性化的支持 ? 高層領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查、了解員工意見和建議，并積極反饋和處理 ? 評(píng)價(jià)員工權(quán)益、滿意程度和積極性的方法和測(cè)量指標(biāo) 員工的能力 ? 具備卓越績(jī)效模式運(yùn)行所需的能力，現(xiàn)有能力與能力需求比較 ? 識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能，提高技能；聘用和留住新員工 如薪酬福利、勞動(dòng)保護(hù)、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、職位提升機(jī)會(huì)等 ?員工滿意度調(diào)查 ?員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)效率評(píng)價(jià) 新員工融入流程 資源 China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) （安排好） ? 包括組織發(fā)展方向所需的新招聘員工、與擔(dān)任、調(diào)任新崗位的員工，對(duì)其能力比較、分析與培養(yǎng)。 可通過員工績(jī)效評(píng)價(jià)，識(shí)別員工改進(jìn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，安排所需的培訓(xùn)、教育或換崗等，促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展。使各職位的員工可最大限度發(fā)揮其能力，圍繞戰(zhàn)略目標(biāo)，提高工作有效性與效率。 定期評(píng)價(jià)，分析適用性和有效性，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新 顧客與市場(chǎng) China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 顧客關(guān)系的建立 ? 建立關(guān)系 以贏得顧客 ， 滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠(chéng)度 ? 確定顧客對(duì)接觸方式（查詢、交易和投訴）的主要要求，并傳達(dá)到有關(guān)的每一位員工和過程 ? 顧客投訴管理 過程，及時(shí)有效的解決，收集、整合和分析投訴信息用于改進(jìn) ? 方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 顧客關(guān)系與顧客滿意（ 50分） 組織應(yīng)說明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)，吸引潛在顧客，開拓新的商機(jī)，并說明如何測(cè)定顧客滿意，提高顧客滿意度。 ? 組織戰(zhàn)略及目標(biāo)是具體的，能有效響應(yīng)組織面對(duì)的挑戰(zhàn)、可能的商機(jī) ，均衡地考慮所有利益相關(guān)方的需要。 在制定人力資源規(guī)劃時(shí)，可考慮諸如以下方面： ?促進(jìn)授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位的再設(shè)計(jì)； ?促進(jìn)員工與管理層溝通； ?促進(jìn)知識(shí)共享和組織學(xué)習(xí)； ?改進(jìn)報(bào)酬和激勵(lì)機(jī)制； ?改進(jìn)教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展。 包括：環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等 如 GB/T2400 GB/T28001的環(huán)境 /安全管理過程、目標(biāo)和管理方案，以及環(huán)境標(biāo)志自我聲明、產(chǎn)品安全認(rèn)證等 領(lǐng)導(dǎo) China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 道德行為 ? 確保組織行為符合誠(chéng)信準(zhǔn)則等道德規(guī)范； ? 用于監(jiān)督組織內(nèi)部、與主要利益相關(guān)方之間，以及組織治理中行為道德的主要過程、測(cè)量方法和指標(biāo) 公益支持 a) 積極支持公益事業(yè)， 確定重點(diǎn)支持 的公益領(lǐng)域并積極參與 b) 高層領(lǐng)導(dǎo)及員工的貢獻(xiàn) 如：制定和履行組織的誠(chéng)信承諾、道德規(guī)范，測(cè)量指標(biāo)可包括：違約率、逾期應(yīng)付帳款金額、獨(dú)立董事比例等 公益領(lǐng)域可包括：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等 領(lǐng)導(dǎo) China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 社會(huì)責(zé)任 在構(gòu)建和諧社會(huì)和企業(yè)持續(xù)發(fā)展中的重要性。價(jià)值觀反映和增強(qiáng)組織所 渴望的文化。使命回答這個(gè)問題：組織致力于完成的是什么？使命可以界定：所 服務(wù)的顧客或市場(chǎng)，與眾不同的能力，或所運(yùn)用的技術(shù)。 P 5 0 0 美國(guó) 波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就 China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) ? 曲折的歷史 － 19821991: 計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的質(zhì)量管理獎(jiǎng) － 19961997： 試點(diǎn)恢復(fù)（參照 PEM） － 2022：正式恢復(fù)，高標(biāo)準(zhǔn)、少而精、嚴(yán)要求、樹權(quán)威（品牌），堅(jiān)持規(guī) 范、自律，保證評(píng)審工作的公正性 ? 最高的榮譽(yù) －在經(jīng)營(yíng)質(zhì)量方面的最高獎(jiǎng)項(xiàng) －成為中國(guó)經(jīng)營(yíng)管理最好的公司之重要標(biāo)志 ? 標(biāo)準(zhǔn)的變更 － 2022年全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)：領(lǐng)導(dǎo)和管理戰(zhàn)略、資源管理、過程管理、信息、 經(jīng)營(yíng)結(jié)果，五大類目 － 2022年標(biāo)準(zhǔn)：內(nèi)容基本等同采用波獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)－七大類目，但分?jǐn)?shù)分配有所不同 － 2022年標(biāo)準(zhǔn)：采用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) GB/T19580, GB/Z19579 中國(guó)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的歷史、背景和目的 China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) ? 全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)設(shè)立的背景 1. 貫徹落實(shí)修訂的《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》（ 16次會(huì)議通過）：“鼓勵(lì)企業(yè)推行科學(xué)的質(zhì)量管理”，“獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量管理先進(jìn)企業(yè)”的需要； 2. 中國(guó)加入 WTO后，在總體上參與全球經(jīng)濟(jì)一體化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，美國(guó)、歐盟日本等 50余國(guó)家、地區(qū)都設(shè)立質(zhì)量獎(jiǎng)，因此在質(zhì)量管理方面除推行ISO9000外，也是“優(yōu)秀模式”接軌的需要； 中國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)基本形成 中國(guó) 609種主要商品供求關(guān)系變化 3. 以 COMA獲獎(jiǎng)企業(yè)為楷模，使更多組織樹立“以顧客為導(dǎo)向”、“不斷創(chuàng)新”等價(jià)值觀，提高管理水平與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，從而提高社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行質(zhì)量。 ? 運(yùn)作階段： 1. 獨(dú)立評(píng)審 → 向被淘汰的申請(qǐng)者反饋評(píng)審報(bào)告； 2. 合議評(píng)審 → 確定入圍現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的申請(qǐng)者，向被淘汰的申請(qǐng)者反饋評(píng)審報(bào)告； 3. 現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審 → 推薦獲獎(jiǎng)?wù)?，向被淘汰的申?qǐng)者反饋評(píng)審報(bào)告。在任期間極力倡導(dǎo)質(zhì)量管理，對(duì)推動(dòng) “ 質(zhì)量提高法 ” 立法不遺余力。 ? 卓越績(jī)效模式－－ ? 是全面質(zhì)量管理實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)化、條理化、具體化 ? 是經(jīng)營(yíng)管理的成功途徑，事實(shí)上的企業(yè)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) ? 以結(jié)果為導(dǎo)向，使 TQM的每一分努力都被輸送到最需要的地方 ? 始終力圖體現(xiàn)被證明行之有效的那些前沿管理實(shí)踐（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃主任 Harry )， ? 一種卓越經(jīng)營(yíng)的哲學(xué)和方法，使 為 綜合滿意 股東 顧客 供應(yīng)商 員工 社會(huì) 創(chuàng)造平衡的價(jià)值 股東 顧客 供應(yīng)商 員工 社會(huì) China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 卓越績(jī)效（質(zhì)量獎(jiǎng)）模式＝ TQM體系，用于 ? 構(gòu)建組織的 TQM； ? 測(cè)評(píng)組織 TQM的實(shí)施，測(cè)評(píng)組織經(jīng)營(yíng)管理的成熟度。 卓越績(jī)效模式概述 China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 專業(yè) 技術(shù) 經(jīng)營(yíng) 管理 質(zhì)量管理 質(zhì)量系統(tǒng)和質(zhì)量技術(shù)的兩極發(fā)展和整合 宏觀 (大質(zhì)量 ) 微觀 (大質(zhì)量 ) 質(zhì)量技術(shù) 質(zhì)量系統(tǒng) 質(zhì)量概念 質(zhì)量工程 六西格瑪 ISO9001 卓越績(jī)效模式 文化 戰(zhàn)略 兩個(gè)高端質(zhì)量方法的整合推進(jìn) ? 復(fù)合型人才 1. 數(shù)理統(tǒng)計(jì)的思維 2. 工學(xué)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) 3. 語言和邏輯基礎(chǔ) X. 質(zhì)疑的習(xí)慣 ? 企業(yè)的大夫 China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 1 ISO9000、 TQM與卓越績(jī)效模式 質(zhì)量概念的演進(jìn) 質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段 質(zhì)量管理發(fā)展的四重境界 五大利益相關(guān)方 現(xiàn)代 TQM：卓越績(jī)效模式 世界三大質(zhì)量獎(jiǎng) China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) ? 您理解的質(zhì)量 /品質(zhì) ？ ? 符合性與適用性 ? 狹義質(zhì)量與廣義質(zhì)量 ? ISO9000:2022 質(zhì)量定義： 一組固有 特性 滿足 要求 的程度 ?明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 ?可用定語修飾：顧客要求/質(zhì)量管理要求 /產(chǎn)品要求 /服務(wù)要求 /工藝要求等 質(zhì)量概念的演進(jìn) 質(zhì)量： 價(jià)值、 生命和靈魂 ?產(chǎn)品 ?過程 ?人 ?體系 ?機(jī)械 /物理 /化學(xué)的 ?功能的 ?感官的 ?行為的 ?時(shí)間的 ? China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 理解卓越績(jī)效模式之一： 大質(zhì)量！ 大質(zhì)量概念 ? 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量： 性能 /壽命 /可靠性 /安全性 /維修性 /經(jīng)濟(jì)性 /時(shí)間性 ? 過程 /工作質(zhì)量 ： 過程合格率 /周期時(shí)間 /成本 /環(huán)保 /安全 ? 體系質(zhì)量： ISO9000/TQM/經(jīng)營(yíng)質(zhì)量 Q q q q q Q 綜合質(zhì)量（ ) China association for quality 中