【正文】 /贏得 /流失分析和顧客投訴等。 戰(zhàn)略 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 “ 戰(zhàn)略制定 ” 評價重點 ? 組織戰(zhàn)略及目標(biāo)的制定是有系統(tǒng)的、基于多方面的客觀事實分析 ， 與高層領(lǐng)導(dǎo) 績效評價 方向是一致的。 戰(zhàn)略 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 環(huán)境分析 宏觀環(huán)境 產(chǎn)業(yè)環(huán)境 內(nèi)部環(huán)境 資源、能力與結(jié)構(gòu) 政策與法律 經(jīng)濟(jì) 社會與文化 技術(shù) 產(chǎn)業(yè)內(nèi)競爭對手 潛在進(jìn)入者 供方 買方 替代產(chǎn)品 其他利益相關(guān)方 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 SWOT分析和戰(zhàn)略選擇矩陣圖 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 Chrysler的 SWOT分析和戰(zhàn)略方案形成矩陣 Strengths S 1. 19851987年產(chǎn)品質(zhì)量提高 35% 2. 勞動成本比 Ford, GM低 3. Gulfstream發(fā)動機(jī)處于領(lǐng)先地位 4. 盈虧平穩(wěn)點從 240降至 150萬輛 5. 微面市場占有率達(dá) 50% Weaknesses W 1. 兼并 AMC使負(fù)債率達(dá) 60% 2. 固定資產(chǎn)占 42% 3. 合資企業(yè)比 GM， Ford少 4. 生產(chǎn)廠限于美、加、墨西哥 Opportunities O 1. 美元貶值 2. 航空 /航天業(yè)年增長 20% 3. 公司收入年增長 5% 4. 銀行利率下降 5. GM新車計劃遇到問題 SO戰(zhàn)略 1. 兼并一個航空企業(yè) (S3, O2， O4) 2. 增加微面出口 50% (S1, S5, O1) WO戰(zhàn)略 1. 建立航空 /航天合資企業(yè) (W3, O2) 2. 在西歐建生產(chǎn)廠 (W4, O2) Threats T 1. 進(jìn)口汽車增加 2. 石油漲價 3. Ford新建先進(jìn)生產(chǎn)線 ST戰(zhàn)略 1. 增加廣告投入 50% (S1, S5, T1, T3) WT戰(zhàn)略 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 戰(zhàn)略制定 c) 關(guān)鍵的 戰(zhàn)略目標(biāo) 和對應(yīng)的時間表，戰(zhàn)略目標(biāo)如何均衡考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，以及所有相關(guān)方的需要 d) 如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整 體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值 特別是競爭對手和標(biāo)桿的績效目標(biāo) 如股東的投資收益、顧客的滿意和成功、員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展、供方的共同成長以及社會責(zé)任要求等 適時分析、評估計劃與實踐的偏離， 并考慮產(chǎn)品、服務(wù)、顧客和市場以及運(yùn)營 等方面的變化，必要時，進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整 戰(zhàn)略 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 某企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)時間表 規(guī)劃期 總產(chǎn)量 （ 萬噸 ） 銷售收入（ 億元 ） 利潤 （ 億元） 市場占有率 % 顧客滿意度 品牌價值（億元） 員工薪酬增長率 % 關(guān)鍵供方增長 率 % 公益支持（萬元） 短期 : 2022 年 1 5 0 8 9 . 2 1 1 . 3 2 8 72 90 8 5 1 2 0 0 中期 : 200 7 年 2 80 1 5 1 . 2 22 . 8 4 0 74 1 2 0 8 62 2 0 0 中期 : 2022 年 40 0 2 1 5 . 9 3 6 . 7 45 77 1 3 0 9 56 3 0 0 長期 : 20 09 年 5 0 0 2 9 8 . 4 5 4 . 1 50 78 1 6 0 9 36 3 0 0 長期 : 20 10 年 65 0 3 4 6 . 6 6 5 . 8 56 80 2 0 0 10 43 3 0 0 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 a) 制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃，以實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)；說明長、短期計劃，包括人力資源計劃；說明產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場、運(yùn)營方面的關(guān)鍵變化 b) 配置資源確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施，并保持所取得的關(guān)鍵結(jié)果 c) 制定關(guān)鍵績效測量方法和目標(biāo)，監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展；通過強(qiáng)化測量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，并涵蓋所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方 戰(zhàn)略部署（ 40分） 組織應(yīng)說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署，以及如何進(jìn)行績效預(yù)測。 領(lǐng)導(dǎo) China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 組織績效的評價 a) 高層領(lǐng)導(dǎo)如何評價組織的績效和能力（競爭 能力與應(yīng)變能力） b) 定期評審的關(guān)鍵績效指標(biāo) KPI及近期評審結(jié)果 c) 確定并落實 “ 二個優(yōu)先 ” 、 “ 一個機(jī)會 ” （持續(xù)改進(jìn)、突破改進(jìn)）的優(yōu)先次序和識別創(chuàng)新機(jī)會 d) 如何評價是高層領(lǐng)導(dǎo)績效？ China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 某公司關(guān)鍵績效指標(biāo)測量系統(tǒng) 序號 指標(biāo)類別 指標(biāo)名稱 單位 1 財務(wù)績效 銷售收入 萬元 2 利潤總額 萬元 3 顧客與市場績效 顧客滿意度 % 4 市場占有率 % 5 高端市場占有率 % 6 品牌價值 萬元 7 內(nèi)部過程績效 鋁型材產(chǎn)量 噸 8 綜合成品率 % 9 準(zhǔn)時交付率 % 10 庫存水平 % 11 學(xué)習(xí)與成長績效 教育培訓(xùn)投入 萬元 13 員工收入增長率 % 14 社會績效 萬元產(chǎn)值能耗 標(biāo)煤 15 公益支持 萬元 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 公共責(zé)任 ? 確定產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營的社會影響 （風(fēng)險）； ? 應(yīng)對風(fēng)險， 達(dá)到和超越 法律法規(guī)要求的關(guān)鍵過程、測量方法和目標(biāo) ? 預(yù)見和應(yīng)對公眾對組織當(dāng)前和未來的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營之隱憂 社會責(zé)任（ 40分） 組織應(yīng)說明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。 價值觀 － 指期望組織及其員工如何運(yùn)作的指導(dǎo)原則和 /或行為準(zhǔn)則。 確定方向時應(yīng)考慮： ?國家產(chǎn)業(yè)政策 ?社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平 ?產(chǎn)品在市場中的壽命周期 ?市場需求 ?組織的資源 ?組織的績效 確定績效目標(biāo)時應(yīng)考慮： ?均衡 顧客及其他相關(guān)方的利益 ?先進(jìn)性 ?可行性 ?可測量性 ?與組織的長短期發(fā)展方向相一致 ?自上而下地賦予員工做決策和采取行動的權(quán)限和責(zé)任 ?激勵員工自下而上地主動參與管理和改進(jìn) ?引導(dǎo)、激勵和管理：技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新 ?具有適應(yīng)快速變化的能力和靈活性 ?創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織和全員學(xué)習(xí) ?尊章守紀(jì)，誠信經(jīng)營 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 使命、愿景和價值觀 －組織的方向和組織文化的核心 使命 － 指組織的角色。 0100200300400500600% Return on InvestmentA l l R e c i p i e n t s1 9 9 1 2 0 0 0W h o l e C o m p a n yR e c i p i e n t s 1 9 9 1 2022S i t e V i s i t e d 1 9 9 1 2022A w a r d R e c i p i e n t s S amp。 美國 波多里奇國家質(zhì)量獎的設(shè)立背景 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 ? 運(yùn)作方式： ? 由美國商業(yè)部技術(shù)下的機(jī)構(gòu)－美國國家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)研究院（ NIST） 管理：組織修訂標(biāo)準(zhǔn)、任命評審委員會； ? 美國質(zhì)協(xié)（ ASQ） 操作：具體組織評審和推進(jìn)、培訓(xùn)； ? 商業(yè)部下的質(zhì)量獎顧問機(jī)構(gòu)－監(jiān)督委員會負(fù)責(zé)總體監(jiān)督。 ? 波多里奇 1981年出任美國商業(yè)部長， 1987年 7月因意外事故去世。 現(xiàn)代 TQM（全面質(zhì)量管理）：卓越績效模式 發(fā)展中 、 開放式 和 集成化 的定義 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 現(xiàn)代 TQM：卓越績效模式 ?《朱蘭質(zhì)量手冊》 p1205（朱蘭） : 在作者看來，到 90年代初，這種廣泛的傳播使得 波多里奇獎準(zhǔn)則成為了關(guān)于 TQM內(nèi)容的最廣為接受的定義。China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 GB/T19580 《 卓越績效評價準(zhǔn)則 》 國家標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)講義 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心（ APQC）對 12家最優(yōu)（ Best Practice）企業(yè)的研究結(jié)果： ? “ 水平對比法（ Benchmarking） ” ? “ 卓越績效模式（ Baldrige/EFQM） ” ? “ 六西格瑪管理（ Six Sigma） ” 是排在前 3位的應(yīng)對二十一世紀(jì)質(zhì)量的管理方法。 ?《朱蘭質(zhì)量手冊》 p398（戈弗雷） : 是指當(dāng)今在全世界為了管理質(zhì)量而應(yīng)用的所有理念、概念、方法和工具的集合 。 審核 ?卓越績效模式是現(xiàn)代 TQM的框架和測量儀：為了解組織的優(yōu)勢和改進(jìn)空間，以及指導(dǎo)組織的策劃工作提供了一種 框架 和 評價工具 管理框架 測量診斷儀 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 ? 美國波多里奇國家質(zhì)量獎（ 1987年設(shè)立 ）： 獎項：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、 教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè) 世界三大質(zhì)量獎 ? 歐洲質(zhì)量獎（ 1991年設(shè)立）： 獎項：大企業(yè)、公司運(yùn)營部門、公共事業(yè)、中小企業(yè) ? 日本戴明獎（ 1951年設(shè)立 )： 獎項：大獎、實施獎、事業(yè)所獎 全世界有 60多個國家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎，其中最著名的有： 1999年啟動 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 4 測量、分析與知識管理 90分 2 戰(zhàn)略策劃 85分 3 以顧客與市場為中心 85分 6 過程管理 85分 7 經(jīng)營結(jié)果 450分 組織概述 環(huán)境，關(guān)系與挑戰(zhàn) 5 以人為本 85分 1 領(lǐng)導(dǎo) 120分 領(lǐng)導(dǎo)作用三角 經(jīng)營結(jié)果三角 共 7個類目 (Categories)， 19個評分條款 (Items)， 33個方面 (Areas) 傳播最廣泛的卓越績效模式：美國質(zhì)量獎模式 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 美國波多里奇國家質(zhì)量獎和 中國全國質(zhì)量獎 美國 波多里奇 國家質(zhì)量獎 的設(shè)立背景 美國波多里奇國家質(zhì)量獎的運(yùn)作 美國波多里奇國家質(zhì)量獎的成就 全國質(zhì)量獎的歷史和目的 全國質(zhì)量獎的運(yùn)作框圖 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 ? 波多里奇（ Malcolm Baldrige） 其人，里根時代的美國商業(yè)部長 ? 80年代初期， 美國在產(chǎn)品和過程質(zhì)量方面的領(lǐng)導(dǎo)地位經(jīng)受強(qiáng)烈挑戰(zhàn)，過去 20年生產(chǎn)力的增長落后于競爭對手，不良質(zhì)量成本高達(dá)銷售收入的 20%； ? 美國經(jīng)濟(jì)界開始警醒，開始了一場遍布全國的 “ 質(zhì)量革命 ” ，開始向日本學(xué)習(xí)，重新導(dǎo)入 TQM。為紀(jì)念波多里奇，稱為：《 1987年馬爾科姆 ?波多里奇國家質(zhì)量提高法－ “ 公眾法 100107” 》， 由里根總統(tǒng)簽署生效。 ? 1990~1999年波多里奇獎獲獎企業(yè)的投資回報率大約是標(biāo)準(zhǔn)普爾 500指數(shù)企業(yè)平均水平的 ，這些企業(yè)的投資回報率是 685%，而標(biāo)準(zhǔn)普爾500企業(yè)的投資回報率僅為 163%。 中國質(zhì)量協(xié)會副會長兼秘書長 馬 林 2022年起，改稱“全國質(zhì)量獎” China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會