【正文】 創(chuàng)性的，有魅力的質(zhì)量， 確保市場上的競爭優(yōu)勢 將“質(zhì)量是顧客價值的核心”概念化，提升“通過質(zhì)量創(chuàng) 造顧客價值”核心競爭力 將“通過質(zhì)量創(chuàng)造價值”確定為企業(yè)的核心戰(zhàn)略，以此作 出經(jīng)營、機(jī)構(gòu)重組以及資源投入等方面的決策 符合性質(zhì)量 適用性質(zhì)量 經(jīng)營質(zhì)量 ? 點：質(zhì)量檢驗階段 ? 線： SPC－ 向前端的延伸 /發(fā)展 ? 面： TQC/CWQC－ 向所有職能領(lǐng)域的擴(kuò)展 ? 體： TQM－ 大質(zhì)量的系統(tǒng)化管理 ? 網(wǎng)：面向利益相關(guān)方的質(zhì)量鏈 /價值鏈 現(xiàn)代質(zhì)量管理 “ 點、線、面、體、網(wǎng) ” 的發(fā)展軌跡 過程 大質(zhì)量 職能 IQC FQC PQC 設(shè)計 采購 生產(chǎn) 質(zhì)量 服務(wù) 行政支持 營銷 統(tǒng)計過程控制 Xi Xp Y 產(chǎn)品質(zhì)量 經(jīng)營質(zhì)量 工作質(zhì)量 股東 顧客 供應(yīng)商 員工 社會 統(tǒng)計質(zhì)量控制（ SQC） 質(zhì)量檢驗 quality inspection 19001930年代 1940年代 1960年代 至今 TQC/CWQC ISO9000 六西格瑪 （ SIX SIGMA） 管理體系整合與改進(jìn)方法整合 Integration of Management Systems and Integration of Improvement Approaches 波多里奇質(zhì)量獎模式 （ MBNQA） 1961年 1987年 2022年后 質(zhì)量管理發(fā)展示意圖 Quality Management Development 零缺陷理論 Zero Defect Theory 1979年 全面質(zhì)量管理 (TQM) 繼承性的發(fā)展 質(zhì)量管理的境界：檢驗 → 控制、預(yù)防和保證 → 改進(jìn)和創(chuàng)新 → 卓越 卓越 改進(jìn)和創(chuàng)新 控制、預(yù)防和保證 檢驗 卓越評審：申獎 /獲獎 50%以上 Benchmarking， 超越 競爭 對手 ，綜合滿足五大相關(guān)方 要求，取得長期成功 卓越評審：自評 30%－ 50% －開展從過程到結(jié)果的自我評價， 識別優(yōu)勢并鞏固，識別改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī) 會，排序，配置資源予以實施； －循環(huán)評價和改進(jìn)，不斷提高成熟度 合格評定： ISO9001 約 30% ? 提供質(zhì)量保證，消除貿(mào)易壁壘 ? 強(qiáng)調(diào) 持續(xù)改進(jìn) 和 滿足客戶要求 追求卓越 質(zhì)量管理發(fā)展的四重境界 Review of the quality management history: four realms 社會 顧客 供應(yīng)商和合作伙伴 股東 員工 公司為誰而存在？ 五大利益相關(guān)方 理解卓越績效模式 利益相關(guān)方、長短期利益的平衡！ 和諧共贏 綜合 滿意 股東 顧客 供應(yīng)商 員工 社會 創(chuàng)造平衡的價值 股東 顧客 供應(yīng)商 員工 社會 一種卓越經(jīng)營的哲學(xué)和方法 卓越績效（質(zhì)量獎）模式＝ TQM體系，用于 ? 構(gòu)建組織的 TQM； ? 測評組織 TQM的實施，測評組織經(jīng)營管理的成熟度 理解卓越績效模式： 非規(guī)定性、開放性的管理框架 理解卓越績效模式： 診斷式的評價旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強(qiáng)和最需 要的改進(jìn)；而管理體系審核是對一般過程的合 格評定，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差。在任期間極力倡導(dǎo)質(zhì)量管理，對推動質(zhì)量提高法立法不遺余力。組織在追求質(zhì)量獎的過程中，將不斷提高質(zhì)量和生產(chǎn)率，進(jìn)而提高利潤水平和競爭力。 美國 波多里奇國家質(zhì)量獎的設(shè)立背景 至 2022年 6月全美 41個州設(shè)立了 49項州 /地方質(zhì)量獎（相同的波獎標(biāo)準(zhǔn)）， 19962022年的 34個國家獎獲得者中 25個曾獲得州獎。 美國前總統(tǒng)克林頓 美國前商業(yè)部長德里 ? 從 1988年到 2022年，已有 50多個組織獲獎，其中包括摩托羅拉、 IBM、 施樂、波音、西屋電器等知名公司。 兩次獲獎的－ 美國 波多里奇國家質(zhì)量獎的成就 ? NIST對于奉行卓越績效模式的公司與一般公司在股票市場上的表現(xiàn)進(jìn)行了比較，研究結(jié)果顯示波多里奇獎獲獎企業(yè)作為一個群體，其績效表現(xiàn)勝過了標(biāo)準(zhǔn)普爾 500指數(shù)的平均水平。 ? 《全國質(zhì)量管理獎（卓越績效模式）對提升我國企業(yè)國際競爭力的意義》 ? 中國質(zhì)量協(xié)會副會長兼秘書長 馬 林 2022－ 2022全國質(zhì)量管理獎獲獎企業(yè)名單 2022年（ 5家） 2022年（ 6家） 寶山鋼鐵股份有限公司（制造業(yè)） 海爾集團(tuán)公司 （制造業(yè)） 青島港務(wù)局 （服務(wù)業(yè)） 上海大眾汽車有限公司（制造業(yè)） 青島海信電器股份有限公司（制造業(yè)） 上海三菱電梯有限公司（制造業(yè)） 中建一局建設(shè)發(fā)展公司（制造業(yè)） 上海日立電器有限公司（制造業(yè)） 聯(lián)想（北京）有限公司（制造業(yè)） 青島啤酒股份有限公司（制造業(yè)） 廈門 ABB開關(guān)有限公司（小企業(yè)） 2022年（ 6家） 2022年（ 8家） 武漢鋼鐵股份有限公司（制造業(yè)） 宜賓五糧液股份有限公司（制造業(yè)） 兗州煤業(yè)股份有限公司（制造業(yè)） 貴州茅臺酒股份有限公司（制造業(yè)） 濟(jì)南鋼鐵股份有限公司（制造業(yè)） 大眾交通（集團(tuán)）股份有限公司大眾出租汽車分公司（服務(wù)業(yè)） 中天建設(shè)集團(tuán)有限公司（制造業(yè)） 南通醋酸纖維有限公司（制造業(yè)） 浙江正泰電器股份有限公司（制造業(yè)） 杭州卷煙廠 （制造業(yè)） 英特爾產(chǎn)品（上海）有限公司（制造業(yè)） 上海國際機(jī)場股份有限公司（服務(wù)業(yè)） 中國網(wǎng)通集團(tuán)天津市通信公司（服務(wù)業(yè)） 清溢精密光電（深圳）有限公司（小企業(yè)） ? 廣西玉柴機(jī)器股份有限公司 ? 上海貝爾阿爾卡特股份有限公司 ? 中鐵建設(shè)集團(tuán)有限公司 ? 青島建設(shè)集團(tuán)公司 ? 浙江德力西電器股份有限公司 ? 湖南華菱漣源鋼鐵有限公司 ? 香港地鐵有限公司 （服務(wù)） ? 浙江移動通信有限責(zé)任公司 （服務(wù)） ? 上海移動通信有限責(zé)任公司 （服務(wù)） ? 深圳海外裝飾工程公司 （小型） 2022年度獲獎企業(yè)名單（共 10家） 全國質(zhì)量管理獎獲獎企業(yè) 提名獎： 萬向錢潮股份有限公司萬輝涂料有限公司 鼓勵獎： ?華北石油管理局第一機(jī)械廠 ?青島鋼鐵有限公司 ?萬豐奧特控股集團(tuán) ?中利科技集團(tuán)有限公司 ?上海市電力公司市區(qū)供電公司 ?深圳圣廷苑酒店有限公司 ?山西太鋼不銹鋼股份有限公司 ?濰柴動力股份有限公司 ?廈門航空有限公司 卓越績效評價準(zhǔn)則系以美國質(zhì)量獎準(zhǔn)則為藍(lán)本，結(jié)合中國質(zhì)量管理實際而制定的。 4. 分值分配 上也有一些改變。 以顧客為導(dǎo)向－追求卓越 ? 企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、質(zhì)量和績效是由顧客和市場來評價的； ? 為顧客創(chuàng)造價值，讓顧客滿意，建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系，增進(jìn)顧客滿意和忠誠； ? 與顧客建立良好的關(guān)系，既要了解顧客今天的需求，也要預(yù)測顧客未來的需求； ? 盡可能做到零缺陷，對偶爾出現(xiàn)的失誤要迅速、熱情處理好，將顧客不滿意降到最低，并驅(qū)動改進(jìn)和創(chuàng)新； ? 為顧客提供個性化和有特色的產(chǎn)品和服務(wù) ? 對顧客需求變化和滿意度保持敏感性，增強(qiáng)市場應(yīng)變能力。 尊重員工和合作伙伴 ? 在內(nèi)部，要提高員工滿意度：對員工的承諾和保障；創(chuàng)造公平競爭環(huán)境；對優(yōu)秀員工的認(rèn)可；為員工提供發(fā)展機(jī)會；在企業(yè)內(nèi)部做到知識共享，幫助員工實現(xiàn)目標(biāo)；營造一個鼓勵員工迎接挑戰(zhàn)的環(huán)境； ? 在外部，與顧客、供應(yīng)商、銀行、社會團(tuán)體等建立戰(zhàn)略聯(lián)盟與合作伙伴關(guān)系； ? 建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的原則是：實現(xiàn)互利和優(yōu)勢互補(bǔ)，增強(qiáng)雙方實力和獲利能力； ? 成功的內(nèi)部和外部合作伙伴關(guān)系應(yīng)建立長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)，從制度和渠道上保證做到互相溝通，共同認(rèn)識取得成功的關(guān)鍵要求。管理創(chuàng)新包括：思想觀念、組織機(jī)構(gòu)、運行機(jī)制和業(yè)務(wù)流程等多方面的創(chuàng)新； ? 要領(lǐng)導(dǎo)和管理創(chuàng)新，使之融入到日常工作中，成為組織文化的一部分，促使全體員工積極地參與變革（危機(jī)意識），管理變革（風(fēng)險管理），接受變革（能夠容忍失敗）。 重在結(jié)果及創(chuàng)造價值 ? 結(jié)果導(dǎo)向，經(jīng)營結(jié)果是評價組織績效的重點； ? 要為利益相關(guān)方（顧客、員工、股東、供應(yīng)商和社會）創(chuàng)造平衡的價值，處理好長短期目標(biāo)的關(guān)系； ? 經(jīng)營結(jié)果不限于銷售額和利潤，包括：以顧客為中心的結(jié)果、產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果、財務(wù)和市場結(jié)果、人力資源結(jié)果、組織有效性結(jié)果、組織自律和社會責(zé)任結(jié)果； ? “ 結(jié)果 ” 應(yīng)是有 “ 因 ” 之果，是 “ 方法－展開 ”的結(jié)果； “ 方法－展開 ” 的成熟度如何要看“ 結(jié)果 ” ；方法－展開的改進(jìn)應(yīng)以結(jié)果為導(dǎo)向。每一塊木板都必須足夠長 。 “ 領(lǐng)航 ” 從根本上說就是建立一個組織未來的發(fā)展方向和績效目標(biāo)， 并通過戰(zhàn)略策劃和決策予以落實 。 當(dāng)處于電場之中時：強(qiáng)大的磁力！ N S 領(lǐng)導(dǎo)就是 要在組織中營造這樣一種 —— “ 場 ” 使命、愿景和價值觀 －組織的方向和組織文化的核心 使命 － 指組織的角色。 價值觀 － 指期望組織及其員工如何運作的指導(dǎo)原則和 /或行為準(zhǔn)則。 企業(yè)名稱、標(biāo)志 企業(yè)外貌 產(chǎn)品外觀、包裝 設(shè)備特色 廠徽、旗、歌、服、花 文化體育生活設(shè)施 廠區(qū)雕塑、紀(jì)念性建筑 紀(jì)念品 文化傳播網(wǎng)絡(luò) 人、素質(zhì)、 沉船測試 需求層次理論 （ Theory of needs hierarchy) 生理需要 安全需要 歸屬和愛的需要 尊重的需要 認(rèn)識和理解需要 審美需要 自我 實現(xiàn) 需要 缺失需要 基本需要 成長需要 社會需要 激 勵 理 論 工作動機(jī) 工作需要 收入需要 ：希望獲得能夠維持基本生活水平的工資 前景需要 ：對增加收入的期望，希望自己 努力的工作能夠換來更多的報酬 安康的需要 ：享有健康和安全的標(biāo)準(zhǔn)， 合理的工作時間和醫(yī)療保健 歸屬和尊重的需要 ：使人在社會團(tuán)體中找到歸 屬感和得到他人的尊重 自我實現(xiàn)的需要 ：工作是為了表現(xiàn)自己的潛力 高 低 物質(zhì) 利益 驅(qū)動 內(nèi)在 發(fā)展 驅(qū)動 動機(jī) 目標(biāo) 激勵：期望理論 動力＝效價 X期望值 動力：指一個人所受激勵的程度； 效價：一個人對某一結(jié)果的偏好程度， 效果的價值 期望值：某一特別行動會導(dǎo)致一個預(yù)期 結(jié)果的概率。 ? 無邊界組織：其橫向的、縱向的或外部的邊界不由預(yù)先設(shè)定的結(jié)構(gòu)所限定或定義。 社會責(zé)任 ? 古典觀點主張高層領(lǐng)導(dǎo)唯一的社會責(zé)任就是利潤最大化； ? 社會經(jīng)濟(jì)會觀點認(rèn)為高層領(lǐng)導(dǎo)的社會責(zé)任不只是創(chuàng)造利潤，還包括保護(hù)和增進(jìn)社會福利，這一立場是基于社會對企業(yè)的期望已經(jīng)發(fā)生變化，因為公司并非只是對股東負(fù)責(zé)的獨立經(jīng)濟(jì)實體，他們還要對社會負(fù)責(zé)，社會通過各種法律法規(guī)認(rèn)可了公司的建立，并通過購買產(chǎn)品和服務(wù)等對其提供支持。 公共責(zé)任涉及面相當(dāng)廣 ， 所有與組織輸出的產(chǎn)品和服務(wù) 、 組織的運營過程相關(guān)的負(fù)面社會影響和風(fēng)險均應(yīng)考慮在內(nèi) 。 2． 針對職業(yè)健康和安全 、 公共衛(wèi)生等方面的風(fēng)險 ， 可采用GB/T28001標(biāo)準(zhǔn)等方法 。 戰(zhàn)略 C)、 關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對應(yīng) 的時間表，戰(zhàn)略目標(biāo)如何 均衡考慮長短期的挑戰(zhàn) 和機(jī)遇，以及所有相關(guān)方的 需要 D)、 如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整 適時分析、評估計劃與實踐的偏離，并 考慮產(chǎn)品、服務(wù)、顧客和市場以及運營 等方面的變化，必要時，進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整 特別是競爭對手和標(biāo)桿的績效 目標(biāo) 體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值 如股東的投資收益、顧客的滿意和成功、員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展、供方的共同成長以及社會責(zé)任要求等 環(huán)境分析 宏觀環(huán)境 產(chǎn)業(yè)環(huán)境 內(nèi)部環(huán)境 資源、能力與結(jié)構(gòu) 政策與法律 經(jīng)濟(jì) 社會與文化 技術(shù) 產(chǎn)業(yè)內(nèi)競爭對手 潛在進(jìn)入者 供方 買方 替代