【正文】 創(chuàng)性的，有魅力的質(zhì)量， 確保市場上的競爭優(yōu)勢 將“質(zhì)量是顧客價值的核心”概念化，提升“通過質(zhì)量創(chuàng) 造顧客價值”核心競爭力 將“通過質(zhì)量創(chuàng)造價值”確定為企業(yè)的核心戰(zhàn)略，以此作 出經(jīng)營、機構(gòu)重組以及資源投入等方面的決策 符合性質(zhì)量 適用性質(zhì)量 經(jīng)營質(zhì)量 ? 點：質(zhì)量檢驗階段 ? 線： SPC－ 向前端的延伸 /發(fā)展 ? 面： TQC/CWQC－ 向所有職能領(lǐng)域的擴展 ? 體： TQM－ 大質(zhì)量的系統(tǒng)化管理 ? 網(wǎng)：面向利益相關(guān)方的質(zhì)量鏈 /價值鏈 現(xiàn)代質(zhì)量管理 “ 點、線、面、體、網(wǎng) ” 的發(fā)展軌跡 過程 大質(zhì)量 職能 IQC FQC PQC 設(shè)計 采購 生產(chǎn) 質(zhì)量 服務(wù) 行政支持 營銷 統(tǒng)計過程控制 Xi Xp Y 產(chǎn)品質(zhì)量 經(jīng)營質(zhì)量 工作質(zhì)量 股東 顧客 供應(yīng)商 員工 社會 統(tǒng)計質(zhì)量控制（ SQC） 質(zhì)量檢驗 quality inspection 19001930年代 1940年代 1960年代 至今 TQC/CWQC ISO9000 六西格瑪 （ SIX SIGMA） 管理體系整合與改進方法整合 Integration of Management Systems and Integration of Improvement Approaches 波多里奇質(zhì)量獎模式 （ MBNQA） 1961年 1987年 2022年后 質(zhì)量管理發(fā)展示意圖 Quality Management Development 零缺陷理論 Zero Defect Theory 1979年 全面質(zhì)量管理 (TQM) 繼承性的發(fā)展 質(zhì)量管理的境界：檢驗 → 控制、預(yù)防和保證 → 改進和創(chuàng)新 → 卓越 卓越 改進和創(chuàng)新 控制、預(yù)防和保證 檢驗 卓越評審：申獎 /獲獎 50%以上 Benchmarking， 超越 競爭 對手 ，綜合滿足五大相關(guān)方 要求，取得長期成功 卓越評審：自評 30%－ 50% －開展從過程到結(jié)果的自我評價， 識別優(yōu)勢并鞏固，識別改進和創(chuàng)新機 會，排序，配置資源予以實施； －循環(huán)評價和改進，不斷提高成熟度 合格評定： ISO9001 約 30% ? 提供質(zhì)量保證，消除貿(mào)易壁壘 ? 強調(diào) 持續(xù)改進 和 滿足客戶要求 追求卓越 質(zhì)量管理發(fā)展的四重境界 Review of the quality management history: four realms 社會 顧客 供應(yīng)商和合作伙伴 股東 員工 公司為誰而存在？ 五大利益相關(guān)方 理解卓越績效模式 利益相關(guān)方、長短期利益的平衡！ 和諧共贏 綜合 滿意 股東 顧客 供應(yīng)商 員工 社會 創(chuàng)造平衡的價值 股東 顧客 供應(yīng)商 員工 社會 一種卓越經(jīng)營的哲學(xué)和方法 卓越績效（質(zhì)量獎）模式＝ TQM體系，用于 ? 構(gòu)建組織的 TQM； ? 測評組織 TQM的實施，測評組織經(jīng)營管理的成熟度 理解卓越績效模式： 非規(guī)定性、開放性的管理框架 理解卓越績效模式： 診斷式的評價旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強和最需 要的改進；而管理體系審核是對一般過程的合 格評定，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差。在任期間極力倡導(dǎo)質(zhì)量管理，對推動質(zhì)量提高法立法不遺余力。組織在追求質(zhì)量獎的過程中，將不斷提高質(zhì)量和生產(chǎn)率，進而提高利潤水平和競爭力。 美國 波多里奇國家質(zhì)量獎的設(shè)立背景 至 2022年 6月全美 41個州設(shè)立了 49項州 /地方質(zhì)量獎（相同的波獎標(biāo)準(zhǔn)）， 19962022年的 34個國家獎獲得者中 25個曾獲得州獎。 美國前總統(tǒng)克林頓 美國前商業(yè)部長德里 ? 從 1988年到 2022年，已有 50多個組織獲獎，其中包括摩托羅拉、 IBM、 施樂、波音、西屋電器等知名公司。 兩次獲獎的－ 美國 波多里奇國家質(zhì)量獎的成就 ? NIST對于奉行卓越績效模式的公司與一般公司在股票市場上的表現(xiàn)進行了比較，研究結(jié)果顯示波多里奇獎獲獎企業(yè)作為一個群體，其績效表現(xiàn)勝過了標(biāo)準(zhǔn)普爾 500指數(shù)的平均水平。 ? 《全國質(zhì)量管理獎（卓越績效模式）對提升我國企業(yè)國際競爭力的意義》 ? 中國質(zhì)量協(xié)會副會長兼秘書長 馬 林 2022－ 2022全國質(zhì)量管理獎獲獎企業(yè)名單 2022年（ 5家） 2022年（ 6家） 寶山鋼鐵股份有限公司（制造業(yè)） 海爾集團公司 （制造業(yè)） 青島港務(wù)局 （服務(wù)業(yè)） 上海大眾汽車有限公司（制造業(yè)） 青島海信電器股份有限公司（制造業(yè)） 上海三菱電梯有限公司（制造業(yè)） 中建一局建設(shè)發(fā)展公司（制造業(yè)） 上海日立電器有限公司（制造業(yè)） 聯(lián)想（北京）有限公司（制造業(yè)） 青島啤酒股份有限公司（制造業(yè)） 廈門 ABB開關(guān)有限公司（小企業(yè)） 2022年（ 6家） 2022年（ 8家） 武漢鋼鐵股份有限公司（制造業(yè)） 宜賓五糧液股份有限公司（制造業(yè)） 兗州煤業(yè)股份有限公司（制造業(yè)） 貴州茅臺酒股份有限公司（制造業(yè)） 濟南鋼鐵股份有限公司（制造業(yè)） 大眾交通（集團）股份有限公司大眾出租汽車分公司（服務(wù)業(yè)） 中天建設(shè)集團有限公司（制造業(yè)） 南通醋酸纖維有限公司（制造業(yè)） 浙江正泰電器股份有限公司（制造業(yè)） 杭州卷煙廠 （制造業(yè)） 英特爾產(chǎn)品（上海）有限公司（制造業(yè)） 上海國際機場股份有限公司（服務(wù)業(yè)） 中國網(wǎng)通集團天津市通信公司（服務(wù)業(yè)） 清溢精密光電（深圳）有限公司（小企業(yè)） ? 廣西玉柴機器股份有限公司 ? 上海貝爾阿爾卡特股份有限公司 ? 中鐵建設(shè)集團有限公司 ? 青島建設(shè)集團公司 ? 浙江德力西電器股份有限公司 ? 湖南華菱漣源鋼鐵有限公司 ? 香港地鐵有限公司 （服務(wù)） ? 浙江移動通信有限責(zé)任公司 （服務(wù)） ? 上海移動通信有限責(zé)任公司 （服務(wù)） ? 深圳海外裝飾工程公司 （小型） 2022年度獲獎企業(yè)名單（共 10家） 全國質(zhì)量管理獎獲獎企業(yè) 提名獎： 萬向錢潮股份有限公司萬輝涂料有限公司 鼓勵獎： ?華北石油管理局第一機械廠 ?青島鋼鐵有限公司 ?萬豐奧特控股集團 ?中利科技集團有限公司 ?上海市電力公司市區(qū)供電公司 ?深圳圣廷苑酒店有限公司 ?山西太鋼不銹鋼股份有限公司 ?濰柴動力股份有限公司 ?廈門航空有限公司 卓越績效評價準(zhǔn)則系以美國質(zhì)量獎準(zhǔn)則為藍本，結(jié)合中國質(zhì)量管理實際而制定的。 4. 分值分配 上也有一些改變。 以顧客為導(dǎo)向－追求卓越 ? 企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、質(zhì)量和績效是由顧客和市場來評價的； ? 為顧客創(chuàng)造價值，讓顧客滿意，建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系，增進顧客滿意和忠誠； ? 與顧客建立良好的關(guān)系，既要了解顧客今天的需求，也要預(yù)測顧客未來的需求； ? 盡可能做到零缺陷，對偶爾出現(xiàn)的失誤要迅速、熱情處理好，將顧客不滿意降到最低，并驅(qū)動改進和創(chuàng)新； ? 為顧客提供個性化和有特色的產(chǎn)品和服務(wù) ? 對顧客需求變化和滿意度保持敏感性，增強市場應(yīng)變能力。 尊重員工和合作伙伴 ? 在內(nèi)部，要提高員工滿意度：對員工的承諾和保障；創(chuàng)造公平競爭環(huán)境；對優(yōu)秀員工的認可；為員工提供發(fā)展機會；在企業(yè)內(nèi)部做到知識共享，幫助員工實現(xiàn)目標(biāo)；營造一個鼓勵員工迎接挑戰(zhàn)的環(huán)境； ? 在外部，與顧客、供應(yīng)商、銀行、社會團體等建立戰(zhàn)略聯(lián)盟與合作伙伴關(guān)系； ? 建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的原則是：實現(xiàn)互利和優(yōu)勢互補，增強雙方實力和獲利能力； ? 成功的內(nèi)部和外部合作伙伴關(guān)系應(yīng)建立長遠的戰(zhàn)略目標(biāo)，從制度和渠道上保證做到互相溝通，共同認識取得成功的關(guān)鍵要求。管理創(chuàng)新包括：思想觀念、組織機構(gòu)、運行機制和業(yè)務(wù)流程等多方面的創(chuàng)新； ? 要領(lǐng)導(dǎo)和管理創(chuàng)新，使之融入到日常工作中，成為組織文化的一部分，促使全體員工積極地參與變革（危機意識），管理變革（風(fēng)險管理），接受變革（能夠容忍失?。?。 重在結(jié)果及創(chuàng)造價值 ? 結(jié)果導(dǎo)向，經(jīng)營結(jié)果是評價組織績效的重點； ? 要為利益相關(guān)方（顧客、員工、股東、供應(yīng)商和社會）創(chuàng)造平衡的價值，處理好長短期目標(biāo)的關(guān)系； ? 經(jīng)營結(jié)果不限于銷售額和利潤，包括：以顧客為中心的結(jié)果、產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果、財務(wù)和市場結(jié)果、人力資源結(jié)果、組織有效性結(jié)果、組織自律和社會責(zé)任結(jié)果； ? “ 結(jié)果 ” 應(yīng)是有 “ 因 ” 之果，是 “ 方法－展開 ”的結(jié)果； “ 方法－展開 ” 的成熟度如何要看“ 結(jié)果 ” ；方法－展開的改進應(yīng)以結(jié)果為導(dǎo)向。每一塊木板都必須足夠長 。 “ 領(lǐng)航 ” 從根本上說就是建立一個組織未來的發(fā)展方向和績效目標(biāo)， 并通過戰(zhàn)略策劃和決策予以落實 。 當(dāng)處于電場之中時：強大的磁力！ N S 領(lǐng)導(dǎo)就是 要在組織中營造這樣一種 —— “ 場 ” 使命、愿景和價值觀 －組織的方向和組織文化的核心 使命 － 指組織的角色。 價值觀 － 指期望組織及其員工如何運作的指導(dǎo)原則和 /或行為準(zhǔn)則。 企業(yè)名稱、標(biāo)志 企業(yè)外貌 產(chǎn)品外觀、包裝 設(shè)備特色 廠徽、旗、歌、服、花 文化體育生活設(shè)施 廠區(qū)雕塑、紀念性建筑 紀念品 文化傳播網(wǎng)絡(luò) 人、素質(zhì)、 沉船測試 需求層次理論 （ Theory of needs hierarchy) 生理需要 安全需要 歸屬和愛的需要 尊重的需要 認識和理解需要 審美需要 自我 實現(xiàn) 需要 缺失需要 基本需要 成長需要 社會需要 激 勵 理 論 工作動機 工作需要 收入需要 ：希望獲得能夠維持基本生活水平的工資 前景需要 ：對增加收入的期望，希望自己 努力的工作能夠換來更多的報酬 安康的需要 ：享有健康和安全的標(biāo)準(zhǔn)， 合理的工作時間和醫(yī)療保健 歸屬和尊重的需要 ：使人在社會團體中找到歸 屬感和得到他人的尊重 自我實現(xiàn)的需要 ：工作是為了表現(xiàn)自己的潛力 高 低 物質(zhì) 利益 驅(qū)動 內(nèi)在 發(fā)展 驅(qū)動 動機 目標(biāo) 激勵：期望理論 動力＝效價 X期望值 動力：指一個人所受激勵的程度； 效價：一個人對某一結(jié)果的偏好程度， 效果的價值 期望值：某一特別行動會導(dǎo)致一個預(yù)期 結(jié)果的概率。 ? 無邊界組織：其橫向的、縱向的或外部的邊界不由預(yù)先設(shè)定的結(jié)構(gòu)所限定或定義。 社會責(zé)任 ? 古典觀點主張高層領(lǐng)導(dǎo)唯一的社會責(zé)任就是利潤最大化； ? 社會經(jīng)濟會觀點認為高層領(lǐng)導(dǎo)的社會責(zé)任不只是創(chuàng)造利潤，還包括保護和增進社會福利，這一立場是基于社會對企業(yè)的期望已經(jīng)發(fā)生變化，因為公司并非只是對股東負責(zé)的獨立經(jīng)濟實體，他們還要對社會負責(zé)，社會通過各種法律法規(guī)認可了公司的建立，并通過購買產(chǎn)品和服務(wù)等對其提供支持。 公共責(zé)任涉及面相當(dāng)廣 ， 所有與組織輸出的產(chǎn)品和服務(wù) 、 組織的運營過程相關(guān)的負面社會影響和風(fēng)險均應(yīng)考慮在內(nèi) 。 2． 針對職業(yè)健康和安全 、 公共衛(wèi)生等方面的風(fēng)險 ， 可采用GB/T28001標(biāo)準(zhǔn)等方法 。 戰(zhàn)略 C)、 關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對應(yīng) 的時間表，戰(zhàn)略目標(biāo)如何 均衡考慮長短期的挑戰(zhàn) 和機遇，以及所有相關(guān)方的 需要 D)、 如何進行戰(zhàn)略調(diào)整 適時分析、評估計劃與實踐的偏離，并 考慮產(chǎn)品、服務(wù)、顧客和市場以及運營 等方面的變化，必要時，進行戰(zhàn)略調(diào)整 特別是競爭對手和標(biāo)桿的績效 目標(biāo) 體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值 如股東的投資收益、顧客的滿意和成功、員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展、供方的共同成長以及社會責(zé)任要求等 環(huán)境分析 宏觀環(huán)境 產(chǎn)業(yè)環(huán)境 內(nèi)部環(huán)境 資源、能力與結(jié)構(gòu) 政策與法律 經(jīng)濟 社會與文化 技術(shù) 產(chǎn)業(yè)內(nèi)競爭對手 潛在進入者 供方 買方 替代