【正文】 重點公益支持 組織績效的評審 高層領導的作用 組織的治理（根基） 確定評審關鍵績效和能力 的方法 評審關鍵績效，識別改進 和創(chuàng)新機會，并按優(yōu)先次 序實施 評價、改進高層領導系統(tǒng) 的有效性 確定、展開和溝通組織的 方向和價值觀 創(chuàng)造“授權、主動參與、 創(chuàng)新、快速反應、學習 及遵守法律法規(guī)、誠信 經(jīng)營”的環(huán)境 對上述方法進行評價、改進、創(chuàng)新和分享，不斷提升成熟度 卓越績效評價準則 ? 戰(zhàn)略 ? 戰(zhàn)略制定 ? 戰(zhàn)略部署 — 概覽 ..1戰(zhàn)略制定 （ 40分） （ 40分） a) 制定過程、主要步驟、參與者及時間區(qū)間 b) 關鍵因素及數(shù)據(jù)、信息的收集和分析 — 顧客和市場的需求、期望和機會 — 競爭環(huán)境及競爭能力 — 重要創(chuàng)新或變化 — 組織的資源優(yōu)、劣勢，特有要素 — 變化、機會及潛在風險 C） 戰(zhàn)略目標 — 目標及時間表 — 如何應對戰(zhàn)略挑戰(zhàn) — 如何均衡受益者需求 ?短期及長期行動計劃、關鍵變化 ?人力資源的要求及計劃 ?資源的配 ?關鍵績效測量 /指標，協(xié)調(diào)一致 ?涵蓋范圍 ?關鍵績效預測 ?績效比較（標桿、目標、歷史） 戰(zhàn)略 ? 戰(zhàn)略是組織對未來發(fā)展所做的全局性長遠謀劃 ? 戰(zhàn)略是一個總方向，是對組織向何處發(fā)展以及如何發(fā)展的一個總規(guī)劃 ? 戰(zhàn)略反映著外界環(huán)境中所孕育的機會與威脅同組織自身能力的一種現(xiàn)實的結合 ? 戰(zhàn)略是組織的一種總體的行動方案，是為實現(xiàn)總目標而做的重點部署和資源安排。 戰(zhàn)略 C)、 關鍵的戰(zhàn)略目標和對應 的時間表，戰(zhàn)略目標如何 均衡考慮長短期的挑戰(zhàn) 和機遇，以及所有相關方的 需要 D)、 如何進行戰(zhàn)略調(diào)整 適時分析、評估計劃與實踐的偏離，并 考慮產(chǎn)品、服務、顧客和市場以及運營 等方面的變化，必要時，進行戰(zhàn)略調(diào)整 特別是競爭對手和標桿的績效 目標 體現(xiàn)逐年的目標值 如股東的投資收益、顧客的滿意和成功、員工的學習和發(fā)展、供方的共同成長以及社會責任要求等 環(huán)境分析 宏觀環(huán)境 產(chǎn)業(yè)環(huán)境 內(nèi)部環(huán)境 資源、能力與結構 政策與法律 經(jīng)濟 社會與文化 技術 產(chǎn)業(yè)內(nèi)競爭對手 潛在進入者 供方 買方 替代產(chǎn)品 其他利益相關方 S（ 優(yōu)勢 ） W（ 劣勢 ） ? 設備先進 ? 產(chǎn)品技術含量高 、 檔次高 ? 有集團產(chǎn)品戰(zhàn)略優(yōu)勢的支持 ? 規(guī)模較大實力 、 成本優(yōu)勢明顯 ? 國內(nèi)營銷網(wǎng)絡健全 ? 品牌知名度高 ? 產(chǎn)品生命周期短 ? 海外市場營銷能力較弱 ? 本地供應商及設備不足 ? 分包方管理水平較差 ? 專家級技術人才不足 O（ 機會 ） T（ 挑戰(zhàn) ） ? 中國經(jīng)濟持續(xù)增長 ? 豐富的人力資源 ? 強大的中國產(chǎn)品市場 ? 快速發(fā)展的本土化供應 ? 行業(yè)產(chǎn)品發(fā)展速度快 ? 新的國外競爭者搶占市場 ? 原材料資源緊缺 ? 國家取消出口稅收政策 ? 與本地文化不太融合 ? 競爭對手不斷提高產(chǎn)品質量 SWOT： 優(yōu)勢 (strengths)、 劣勢 (weakness)、 機會 (opportunities)、 威脅 (threats) 案例：某制藥集團在戰(zhàn)略制定時從戰(zhàn)略分析到戰(zhàn)略選擇的過程 扭轉型戰(zhàn)略 防御型戰(zhàn)略 多元化戰(zhàn)略 增長型戰(zhàn)略 內(nèi)部劣勢 內(nèi)部優(yōu)勢 挑戰(zhàn) 機會 II I III IV 戰(zhàn)略選擇評估矩陣 公司根據(jù)戰(zhàn)略選擇評估矩陣，確定公司處于快速成長階段，外部具有快速增長 的市場容量和發(fā)展機遇，內(nèi)部各職能要素優(yōu)勢明顯，最終確立公司在 2022年前 采用增長型戰(zhàn)略，即通過適當?shù)耐顿Y，保持專業(yè)的 A產(chǎn)品生產(chǎn)優(yōu)勢，力爭成為世 界最大最強的供應商。 “ 戰(zhàn)略制定 ” 評價重點 ? 組織戰(zhàn)略及目標的制定是有系統(tǒng)的、基于多方面的客觀事實分析，與高層領導方向是一致的。 ? 組織戰(zhàn)略及目標是具體的，能有效響應組織面對的挑戰(zhàn)、可能的商機，均衡地考慮所有利益相關方地需要。 ? 組織戰(zhàn)略及目標應按照實施情況，適時分析，評估，必要時加以修訂。 “ 戰(zhàn)略部署 ” 評價要點 ? 組織戰(zhàn)略及目標須轉化成相應的（長期、短期）規(guī)劃 /計劃，明確所需的資源、活動、時間和責任。 ? 戰(zhàn)略及目標、規(guī)劃 /計劃的實施是有事前的策劃，并有相關的計劃（如人力資源和信息系統(tǒng)）作支持。 ? 組織設立關鍵績效指標系統(tǒng)，有效監(jiān)測戰(zhàn)略及目標、規(guī)劃 /計劃的達成情況。 ? 對績效的量度不只是跟蹤，還要預測（預測自己的、競爭對手的并進行比較）。 標準內(nèi)容相互關系的系統(tǒng)理解－ “ 戰(zhàn)略 ” 類目 對上述方法進行評價、改進、創(chuàng)新和分享，不斷提升成熟度 戰(zhàn)略制定 適時進行戰(zhàn)略調(diào)整 績效預測：自己的和對手的 制定監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃實施 的關鍵績效測量指標系統(tǒng) 制定戰(zhàn)略規(guī)劃（包括人力 資源計劃），并配置資源 實施之 戰(zhàn)略部署 ?明確戰(zhàn)略制定過程 ?收集內(nèi)外部關鍵因素 ，確定戰(zhàn)略目標 發(fā)展方向 某企業(yè)戰(zhàn)略目標時間表（取決于行業(yè)特點： IT） 規(guī)劃期 總產(chǎn)量 （ 萬噸 ） 銷售收入（ 億元 ） 利潤 （ 億元） 市場占有率 % 顧客滿意度 品牌價值（億元） 員工薪酬增長率 % 關鍵供方增長 率 % 公益支持（萬元） 短期 : 2022 年 1 5 0 8 9 . 2 1 1 . 3 2 8 72 90 8 5 1 2 0 0 中期 : 200 7 年 2 80 1 5 1 . 2 22 . 8 4 0 74 1 2 0 8 62 2 0 0 中期 : 2022 年 40 0 2 1 5 . 9 3 6 . 7 45 77 1 3 0 9 56 3 0 0 長期 : 20 09 年 5 0 0 2 9 8 . 4 5 4 . 1 50 78 1 6 0 9 36 3 0 0 長期 : 20 10 年 65 0 3 4 6 . 6 6 5 . 8 56 80 2 0 0 10 43 3 0 0 某公司關鍵績效指標測量系統(tǒng) 序號 指標類別 指標名稱 單位 1 財務績效 銷售收入 萬元 2 利潤總額 萬元 3 顧客與市場績效 顧客滿意度 % 4 市場占有率 % 5 高端市場占有率 % 6 品牌價值 萬元 7 內(nèi)部過程績效 鋁型材產(chǎn)量 噸 8 綜合成品率 % 9 準時交付率 % 10 庫存水平 % 11 學習與成長績效 教育培訓投入 萬元 13 員工收入增長率 % 14 社會績效 稅收總額 萬元 15 公益支持 萬元 卓越績效評價準則 ? 顧客與市場 ? 顧客與市場的了解 ? 顧客關系與顧客滿意 顧客與市場 — 概覽 （ 40分） 顧客滿意程度 （ 40分） ?目標顧客、顧客群與市場細分 ?顧客要求以及購買動機 ?產(chǎn)品 /服務設計、過程改進、營銷的應用 ?聆聽及學習方法與業(yè)務需要及發(fā)展一致 ?如何建立顧客關系 ?顧客接觸方式及接觸要求 ?投訴管理程序，如何確保有效、及時處理 ?建立顧客關系的方法與戰(zhàn)略規(guī)劃及業(yè)務發(fā) 展一致 ?測量方法、數(shù)據(jù)有效，將信息用于改進 ?產(chǎn)品、服務的顧客跟蹤，獲取反饋信息 ?獲取競爭對手及標桿的對比信息 ?確保測量方法適應業(yè)務需要及發(fā)展方向 顧客與市場 40分 組織應說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務不斷 符合需要，并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場 顧客群和細分市場－－現(xiàn)有的、對手的、 潛在的 了解關鍵顧客的需求和期望及其對購買 的重要性；不同顧客群的不同了解 方法；使用當前和以往的顧客信息，用于 產(chǎn)品和服務策劃、營銷、過程改進和其它 業(yè)務的開發(fā) 使了解的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 定期評價，分析適用性和有效性，不斷改進和創(chuàng)新 目標顧客群：直接、間接 細分市場：區(qū)域的、顧客層次的、年齡的、性別的等 包括市場拓展和銷售信息、顧客滿意和忠誠數(shù)據(jù)、顧客保留 /贏得 /流失分析和顧客投訴等 實施指南：明確組織的顧客 外部顧客 內(nèi)部顧客 指在組織內(nèi)部各過程（工序） 中接受產(chǎn)品或服務的人員。在 組織工作流程中，下一過程的 員工是上一過程（工序）的顧 客。 關鍵顧客： 80/20 普通顧客：散戶或其他公眾顧客 潛在顧客：有購買力但沒有購買欲望 （含競爭對手的顧客）；有購買欲望但 沒有購買力。（密切關注） 競爭對手的顧客：擴大市場占有率的 重要群體。尤其市場相對飽和，競爭激烈 市場細分，確定目標顧客群 ? 有所為，有所不為。（資源有限） ? 按地理細分：地理位置 ? 按人口因素細分：年齡、性別、收入、文化程度等； ? 按心理特征細分：生活方式、消費個性等； ? 按利益細分：購買產(chǎn)品所追求的利益 系列產(chǎn)品市場細分表 市場細分 目標顧客群 影響其購買的主要因素排序 滋補品牌系列 全 國 性 品 牌 中高收入群 品牌、質量、包裝 優(yōu)質產(chǎn)品系列 中等收入群 質量、品牌、價格 優(yōu)良產(chǎn)品系列 中低收入群 價格、品牌、質量 中低檔系列 區(qū)域性品牌 中等收入群 文化內(nèi)涵、價格、質量、品牌等 物美價廉系列 市場定位 競爭企業(yè)產(chǎn)品 / 服務 本企業(yè)產(chǎn)品 / 服務 消費者需求 特點 定位區(qū) 1896，請喝可口可樂 1923，享受渴望 1932，陽光下的冰涼 1942， 享受可口可樂， 只因為可口可樂本身 ！ 1965，享受可口可樂 1993， 永遠的可口可樂 1998， 可口可樂給我感覺 2022， 每刻盡可樂， 可口可樂 2022，活出真精彩 2022，抓住這感覺 顧客需求信息的分析利用 顧客需求類別 顧客需求特征 針對性服務措施 生活需要 以車代步，出行便捷，節(jié)約時間，享受生活 隨時滿足用車需求，上下車方便，門對門服務，盡可能減少步行距離，行駛平穩(wěn)舒適。 工作需要 上班注重時間概念，下班注重舒適度，能夠在車廂里得到休息 社交需要 顧客需會客方顯尊重 約時不誤，車輛整潔，注意禮節(jié) 不同層次顧客需求的分析利用 顧客需求 類別 顧客需求特征 針對性服務措施 商務顧客 完成社交，商務，游覽觀光等活動，起到商務車和私家車功能。 車廂整潔，略懂外語，知曉一般禮儀和民族忌諱，特別注意理解，車型和結算方式多樣化。 普通顧客 以車代步，快捷舒適。 準時，便捷，整潔，舒適，服務禮貌。 長短途顧客需求的分析利用 顧客需求 類別 顧客需求特征 針對性服務措施 短途顧客 走便捷路線，快速到達。 正確選擇路線，收費、結帳準確快捷。 長途顧客 路線經(jīng)濟，路況好，不顛簸，車廂有休閑雜志，音樂，能與司機適度交談。 注意顧客身體狀況，選擇路線征得顧客同意，議價業(yè)務要講清細節(jié)，簽署協(xié)議，車廂備有休閑雜志、音樂，適度與顧客溝通，出市境前向分公司辦理出境手續(xù)。 特殊顧客需求的分析利用 顧客需求類別 顧客需求特征 針對性服務措施 兒童 駕駛時注意兒童安全，單獨接送兒童時關掉中央門鎖。開窗注意高度，不要讓兒童的手、頭伸出窗外，仔細確認目的地，以免送錯地方。 年老體弱者 避風，怕顛簸，對車廂溫度敏感。 掌握車廂溫度及通風情況，平穩(wěn)駕駛，下車注意顧客物品，根據(jù)需要協(xié)助顧客上下車，停車時盡可能靠近目的地。 殘疾