【正文】 ? 一是引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，重視產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而重視經(jīng)營(yíng)質(zhì)量 ? 二是通過(guò)卓越績(jī)效模式，引導(dǎo)和激勵(lì)企業(yè)追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)，加速培育我國(guó)具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè) ? 三是樹(shù)立獲得卓越績(jī)效的標(biāo)桿企業(yè)，將他們的經(jīng)驗(yàn)為廣大企業(yè)分享，提高我國(guó)企業(yè)的整體水平。 3. 安全管理 在 “ 社會(huì)責(zé)任 ” 和 “ 人力資源 ” 中重復(fù)強(qiáng)調(diào)， “ 工作環(huán)境 ” 包含了“ 員工參與 ” 的軟環(huán)境。 與美國(guó)波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)準(zhǔn)則的主要差別 三、卓越績(jī)效準(zhǔn)則的結(jié)構(gòu)和分析 ? 結(jié)構(gòu)圖： P3圖 1－ 1 ? 邏輯關(guān)系分析 過(guò)程：方法 — 展開(kāi) — 學(xué)習(xí) — 整合：結(jié)果 ? 評(píng)分項(xiàng)分值系統(tǒng) ? 評(píng)價(jià)方法 卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的框架 組織概述 環(huán)境 關(guān)系 挑戰(zhàn) 2戰(zhàn)略計(jì)劃 5資源 1領(lǐng)導(dǎo) 3顧客與市場(chǎng) 領(lǐng)導(dǎo)作用 三角 6過(guò)程管理 7經(jīng)營(yíng)結(jié)果 4測(cè)量、分析和改進(jìn) 2022美國(guó)波獎(jiǎng)與 GB/T19580的分值比較 ?條款類目 美國(guó)波獎(jiǎng) 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 ? (GB/T19580) ?1領(lǐng)導(dǎo) 120分 100分 ?2戰(zhàn)略 85分 80分 ?3以顧客和市場(chǎng)為中心 85分 90分 ?4測(cè)量、分析和知識(shí)管 90分 100分 ? 理（改進(jìn)） ?5以人為本（資源） 85分 120分 ?6過(guò)程管理 85分 110分 ?7經(jīng)營(yíng)結(jié)果 450分 400分 ?總分 1000分 1000分 透 視 ? 各種組織認(rèn)清現(xiàn)狀，識(shí)別長(zhǎng)處，找出不足并力求 知己知彼 的一個(gè)管理工具 ? 提供了一個(gè) 溝通平臺(tái) ，幫助溝通企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題，有助于認(rèn)清組織的強(qiáng)弱所在，明確競(jìng)爭(zhēng)位置，需要改進(jìn)的領(lǐng)域 ? 是企業(yè)管理中駕馭復(fù)雜性的一個(gè)儀表盤，有助于思想管理實(shí)踐中突出重點(diǎn)與全面兼顧的結(jié)合 ? 為建立企業(yè)的未來(lái)發(fā)展，有利于正確的評(píng)價(jià)和引導(dǎo)組織中的各個(gè)部門和全體成員的行為，從而使得管理層的努力能夠真正用到引導(dǎo)組織成功的正確方向上 卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀（哲學(xué)） ? 卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)的基石和濃縮 ? 反映了現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理的先進(jìn)理念和方法，是世界級(jí)企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)的總結(jié) ? 根植于高績(jī)效組織的信念和行為中，在一個(gè)結(jié)果導(dǎo)向的框架中整合關(guān)鍵業(yè)務(wù)要求的基礎(chǔ)，采取行動(dòng)和反饋的依據(jù) 四、卓越績(jī)效準(zhǔn)則所體現(xiàn)的價(jià)值觀 領(lǐng)導(dǎo)作用 以顧客為導(dǎo)向 培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人 建立組織內(nèi)部與外部合作伙伴關(guān)系 靈活性和快速反應(yīng) 注重未來(lái)追求持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展 四、卓越績(jī)效準(zhǔn)則所體現(xiàn)的價(jià)值觀 管理創(chuàng)新 基于事實(shí)的管理 社會(huì)責(zé)任與公民義務(wù) 重視結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值 系統(tǒng)的觀點(diǎn) 遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)－領(lǐng)導(dǎo)作用 ? 確立組織的發(fā)展方向：樹(shù)立以顧客為中心的價(jià)值觀和企業(yè)文化，明確組織的使命、愿景及較高的組織期望； ? 制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略、方針、目標(biāo)、體系和方法，指導(dǎo)組織的各項(xiàng)活動(dòng)，并引導(dǎo)組織的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展； ? 調(diào)動(dòng)、激勵(lì)全體員工的積極性，為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，鼓勵(lì)員工為組織做出貢獻(xiàn)，做到全員參與、改進(jìn)、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新； ? 以自己的道德行為和個(gè)人魅力起到表率作用，形成領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威和員工對(duì)組織的忠誠(chéng)，帶領(lǐng)全體員工克服困難，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 ? 強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的有效性，要能解決現(xiàn)存的問(wèn)題。 管理創(chuàng)新 ? 創(chuàng)新是對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和過(guò)程的富有意義的變革，為組織帶來(lái)新的績(jī)效，為利益相關(guān)方創(chuàng)造新的價(jià)值； ? 創(chuàng)新不僅僅局限于研究開(kāi)發(fā)部門的技術(shù)和產(chǎn)品的創(chuàng)新，管理創(chuàng)新也很重要。 社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù) ? 組織的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)社會(huì)負(fù)有責(zé)任，盡好公民義務(wù)； ? 社會(huì)責(zé)任要求組織遵守職業(yè)道德，保護(hù)公共健康，安全和環(huán)境，節(jié)約資源和預(yù)防污染； ? 應(yīng)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)始就考慮到環(huán)境、資源和安全等方面的需求； ? 不能僅滿足于法規(guī)要求，應(yīng)注重持續(xù)改進(jìn)、超越標(biāo)準(zhǔn)要求； ? 公民義務(wù)是指在資源許可條件下，積極從事公益事業(yè)（改善教育、社區(qū)健康、美化環(huán)境、環(huán)境保護(hù)、商業(yè)道德等），在社會(huì)活動(dòng)中起到引導(dǎo)和支持作用。 GB/T19580 《 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》 領(lǐng)導(dǎo) 戰(zhàn)略 資源 過(guò)程 管理 測(cè)量、 分析與 改進(jìn) 經(jīng)營(yíng) 結(jié)果 顧客 與 市場(chǎng) 盛放組織競(jìng)爭(zhēng)力的木桶 木桶原理： 7個(gè)類目構(gòu)成木桶（組織）的 7個(gè)木板。 我們可以這么說(shuō)：領(lǐng)導(dǎo) ， 顧名思義就是 “ 領(lǐng)航和引導(dǎo) ” ， “ 領(lǐng)航 ” 和 “ 引導(dǎo) ” 是領(lǐng)導(dǎo)者所必須具備的最基本的職能定位和作用 。 組織文化應(yīng)當(dāng)以其使命 、愿景和價(jià)值觀為核心 ， 并體現(xiàn)授權(quán) 、 主動(dòng)參與 、 創(chuàng)新 、 快速反應(yīng)、 學(xué)習(xí)和守法誠(chéng)信等要點(diǎn) 。愿景描繪的是：哪兒是組織的前進(jìn)方向，什么是組織的圖 謀，或組織希望如何被理解。 (行為 心理 ) 有志者，事竟成：一些公司的愿景示例 沃爾瑪： 2022年時(shí)成為價(jià)值 1250億美元的公司 （ 1990） 福特： 使汽車大眾化 （ 20世紀(jì)初 ） 索尼： 成為最知名的企業(yè)，改變?nèi)毡井a(chǎn)品在世界上的劣質(zhì)形象（ 20世紀(jì) 50年代初） 企業(yè)文化的三重結(jié)構(gòu) 外在表現(xiàn)和載體 精神層 （使命、愿景、 價(jià)值觀） 制度層 體系文件 /非文件程序 /潛規(guī)則 物質(zhì)層 核心和靈魂 展開(kāi)、約束和規(guī)范 何為企業(yè)文化？ 企業(yè)在長(zhǎng)期的生存和發(fā)展中形成的，為本企業(yè)所特 有的，且為企業(yè)多數(shù)成員共同遵循的宗旨、最高目標(biāo)、 價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范等的總和及其在企業(yè)活 動(dòng)中的反映。職能經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理的溝通和合作，是矩陣型結(jié)構(gòu)有效運(yùn)作的關(guān)鍵。 ? 傳統(tǒng)的員工績(jī)效評(píng)價(jià)：由直接主管進(jìn)行自上而下的評(píng)價(jià)； ? 360度評(píng)價(jià)：還包括由下屬進(jìn)行的自下而上的評(píng)價(jià) ， 以及由內(nèi)部或外部供方進(jìn)行的自左而右的評(píng)價(jià) ， 由內(nèi)部或外部顧客進(jìn)行的自右而左的評(píng)價(jià) ， 一般選擇 5－ 10位與被評(píng)價(jià)人直接接觸的評(píng)價(jià)人進(jìn)行 ， 這種評(píng)價(jià)更加全面 ， 所獲得的信息也更加豐富 ， 既能更準(zhǔn)確地反映真實(shí)的領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效 ， 也能為高層領(lǐng)導(dǎo)提供更多視角的反饋 ， 有利于領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的有效改進(jìn) 。 ? 可持續(xù)發(fā)展是指既滿足現(xiàn)代人的需求又不損害滿足后代人需求的能力。 這些方法可以組合使用 ， 如：使用 GB/T24001建立管理框架 ， 采用清潔生產(chǎn)或環(huán)境標(biāo)志自我聲明來(lái)充實(shí)環(huán)境管理的內(nèi)涵 ， 實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)， 共同提高環(huán)境績(jī)效 。 公共責(zé)任 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解 — “ 領(lǐng)導(dǎo) ” 類目 社會(huì)責(zé)任 組織的領(lǐng)導(dǎo) 利益相關(guān)方的期望 履行公共責(zé)任 （環(huán)境保護(hù)、 安全等） 確保誠(chéng)信經(jīng)營(yíng) 重點(diǎn)公益支持 組織績(jī)效的評(píng)審 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 組織的治理（根基） 確定評(píng)審關(guān)鍵績(jī)效和能力 的方法 評(píng)審關(guān)鍵績(jī)效，識(shí)別改進(jìn) 和創(chuàng)新機(jī)會(huì)，并按優(yōu)先次 序?qū)嵤? 評(píng)價(jià)、改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng) 的有效性 確定、展開(kāi)和溝通組織的 方向和價(jià)值觀 創(chuàng)造“授權(quán)、主動(dòng)參與、 創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí) 及遵守法律法規(guī)、誠(chéng)信 經(jīng)營(yíng)”的環(huán)境 對(duì)上述方法進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，不斷提升成熟度 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 ? 戰(zhàn)略 ? 戰(zhàn)略制定 ? 戰(zhàn)略部署 — 概覽 ..1戰(zhàn)略制定 （ 40分） （ 40分） a) 制定過(guò)程、主要步驟、參與者及時(shí)間區(qū)間 b) 關(guān)鍵因素及數(shù)據(jù)、信息的收集和分析 — 顧客和市場(chǎng)的需求、期望和機(jī)會(huì) — 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力 — 重要?jiǎng)?chuàng)新或變化 — 組織的資源優(yōu)、劣勢(shì)，特有要素 — 變化、機(jī)會(huì)及潛在風(fēng)險(xiǎn) C） 戰(zhàn)略目標(biāo) — 目標(biāo)及時(shí)間表 — 如何應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn) — 如何均衡受益者需求 ?短期及長(zhǎng)期行動(dòng)計(jì)劃、關(guān)鍵變化 ?人力資源的要求及計(jì)劃 ?資源的配 ?關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量 /指標(biāo)，協(xié)調(diào)一致 ?涵蓋范圍 ?關(guān)鍵績(jī)效預(yù)測(cè) ?績(jī)效比較（標(biāo)桿、目標(biāo)、歷史） 戰(zhàn)略 ? 戰(zhàn)略是組織對(duì)未來(lái)發(fā)展所做的全局性長(zhǎng)遠(yuǎn)謀劃 ? 戰(zhàn)略是一個(gè)總方向，是對(duì)組織向何處發(fā)展以及如何發(fā)展的一個(gè)總規(guī)劃 ? 戰(zhàn)略反映著外界環(huán)境中所孕育的機(jī)會(huì)與威脅同組織自身能力的一種現(xiàn)實(shí)的結(jié)合 ? 戰(zhàn)略是組織的一種總體的行動(dòng)方案，是為實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)而做的重點(diǎn)部署和資源安排。 ? 組織戰(zhàn)略及目標(biāo)應(yīng)按照實(shí)施情況，適時(shí)分析，評(píng)估，必要時(shí)加以修訂。 ? 對(duì)績(jī)效的量度不只是跟蹤，還要預(yù)測(cè)（預(yù)測(cè)自己的、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的并進(jìn)行比較）。（密切關(guān)注） 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客：擴(kuò)大市場(chǎng)占有率的 重要群體。 車廂整潔，略懂外語(yǔ)，知曉一般禮儀和民族忌諱，特別注意理解，車型和結(jié)算方式多樣化。 正確選擇路線，收費(fèi)、結(jié)帳準(zhǔn)確快捷。開(kāi)窗注意高度，不要讓兒童的手、頭伸出窗外，仔細(xì)確認(rèn)目的地，以免送錯(cuò)地方。 旅游客人 熟悉城市交通樞紐站，熟悉城市著名景點(diǎn)及沿途景觀。 投訴渠道多樣化。在接到顧客投訴 24小時(shí)內(nèi)處 理人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 分段鑒定。為方便顧客，理賠 方式采用多種形式，考慮業(yè)務(wù)因素及長(zhǎng)期 合作，對(duì)部分非我公司責(zé)任顧客投訴，采用 政策性理賠。以“顧客滿意度確認(rèn)書(shū)” 書(shū)面回復(fù)顧客處理方案，顧客簽字回傳即結(jié)案 案例：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客滿意程度調(diào)查方法 ? 某公司主要采用以下方法獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及本行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的滿意程度信息，經(jīng)過(guò)綜合分析比較找出自身優(yōu)勢(shì)和差距。 ? SMART： 具體；可測(cè)量；可實(shí)現(xiàn)性；相關(guān)性；時(shí)間要求 以職位和能力為前提的薪酬管理 ? 薪酬：?jiǎn)T工從企業(yè)獲得的基于勞動(dòng)付出的各種補(bǔ)償和回報(bào)，包括經(jīng)濟(jì)性的和非經(jīng)濟(jì)性的。 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解 — “ 顧客與市場(chǎng) ” 類目 顧客和市場(chǎng)的了解 強(qiáng)化顧客關(guān)系 測(cè)量和改進(jìn)顧客滿意 ?確定顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，考慮對(duì)手的、潛在的 ?了解需求、期望和偏好 ?當(dāng)前 /過(guò)去的顧客信息的應(yīng)用 與顧客建立密切關(guān)系 確定顧客接觸方式并傳達(dá) 及時(shí)有效地解決顧客投訴，并驅(qū)動(dòng)改進(jìn) 測(cè)量顧客滿意度 跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 運(yùn)用顧客滿意和不滿面意 的數(shù)據(jù)，改進(jìn)產(chǎn)品 /服務(wù)和組 織運(yùn)營(yíng) 對(duì)上述方法進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng) 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 ? 資源 ? 人力資源 ? 財(cái)務(wù)資源 ? 基礎(chǔ)設(shè)施 ? 信息 ? 技術(shù) ? 相關(guān)方關(guān)系 資源 /人力資源 — 概覽 （ a)工作的組織和管理 ?工作與職位設(shè)計(jì) ?靈活性及適應(yīng)性 ?員工及顧客信息反饋 ?知識(shí)與技能共享 工作系統(tǒng) （ a)員工績(jī)效管理系統(tǒng) ?績(jī)效評(píng)估、薪酬與獎(jiǎng)勵(lì) （ b)員工聘用與職務(wù)晉升 ?識(shí)別員工技能需求 ?招聘并留住新員工 ?領(lǐng)導(dǎo)繼任與職位晉升 員工的學(xué)習(xí) 和發(fā)展 員工的權(quán)益與滿意程度 員工的能力 (a)員工的教育、培訓(xùn) ?考慮績(jī)效、改進(jìn)和技術(shù)變革的需 適應(yīng)長(zhǎng)短期目標(biāo)與員工發(fā)展需要 ?教育和培訓(xùn)的實(shí)施及學(xué)習(xí)激勵(lì) ?