卓越績效評價準則之顧客與市場培訓課件-wenkub
2023-03-29 12:27:24 本頁面
【正文】 不可或缺， 沒有則肯定不滿意， 但有了也不一定滿意 激勵屬性： 可有可無， 有了更滿意， 但沒有也不會不滿意 本模型提出者： ，東京科技大學教授，質(zhì)量管理國際咨詢專家 基本型需求 期望型需求 興奮型需求 20 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center ● 的需求（絕對要滿足的顧客需求）基本型需求 平安抵達 正確的訂位 行李與人同時到達 ● 的需求（做的越好，顧客越高興）期望型需求 舒適的座椅 好吃的餐點 友善的機組服務人員 行李處理的速度 準時抵達 ● （超出預期的；可增加顧客滿意度）興奮型需求 免費升等 個人視聽娛樂 生日禮物 電腦的電源供應裝置 范例 — 搭 飛 機旅游 21 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 絕對權(quán)度Wi 絕對權(quán)度Wai 重要度Ii 銷售點Si 改進比例Ri 目標T 本企業(yè)U … 企業(yè)A 零件特性np … 零件特性4 零件特性3 零件特性2 零件特性1 屋頂 … 顧客需求 4 顧客需求 3 顧客需求 2 … r11 顧客需求 1 顧客需求 Ci 競爭分析 企業(yè)B r12 r13 r14 r21 r22 r23 r24 r2np r1np r31 r41 rnc1 … … … … … … … … 顧客需求 nc rnc2 rnc3 rnc4 rnc np r32 r33 r34 r3np r4np r42 r43 r44 22 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 顧客與市場的了解 ?產(chǎn)品的不同生命周期與顧客購買決策的關(guān)系。 顧客與市場的了解－相關(guān)概念和理論 10 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center ?選擇目標市場 細分市場應是我們的目標市場 可贏利性分析 可測量性分析 可進入性分析 可區(qū)分性分析 可行動性分析 細 分 市 場 細 分 市 場 細 分 市 場 細 分 市 場 細 分 市 場 …. 顧客與市場的了解－相關(guān)概念和理論 11 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center ?產(chǎn)品定位 ?根據(jù)顧客對某種產(chǎn)品屬性的重視程度，給本企業(yè)的產(chǎn)品確定一個市場位置，讓它在特定的時間、地點，對某一階層的消費者出售。 c) 關(guān)注競爭對手未滿足的顧客需求和潛在顧客需求，識別新的市場機會和商機 d) 識別顧客需求和期望 e) 了解和滿足顧客的需求和期望，分析影響顧客購買決策的要素； f) 顧客與市場信息和數(shù)據(jù)收集分析和應用 g) 方法改進 顧客關(guān)系的建立 贏得顧客，超越顧客期望，提高顧客忠誠度； 滿足顧客交易、投訴的關(guān)鍵需求 科學規(guī)范的投訴管理 持續(xù)改善適應業(yè)務發(fā)展的方法 顧客滿意度測量 完善的滿意度測量方法、過程及結(jié)果有效應用 有效利用顧客反饋信息 競爭性比較及基準績效 3 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 顧客與市場 ?理念篇 ?標準篇 4 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 顧客與市場的了解 ?總體要求：了解和確定顧客和市場的需求、期望和喜好以不斷滿足其要求。 了解和確定 滿 足 中間商 終端顧客 需求 喜好 期望 反 饋 組 織 5 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center ?３戰(zhàn)略模型 ?企業(yè)家的工作是要確保能夠從客戶的角度實現(xiàn)相對競爭對手的卓越績效，并且確保這種業(yè)績與公司的優(yōu)勢匹配起來。以利于與其他企業(yè)的產(chǎn)品競爭。 ? 例：手機 (身份的象征實用時尚 ) 開 發(fā) 期 引 進 期 成 長 期 成 熟 期 衰 退 期 時 間 銷售曲線 利潤曲線 銷售、利潤 產(chǎn)品的生命周期 開始對產(chǎn)品進行改進或進行新產(chǎn)品的開發(fā) 23 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 顧客與市場的了解 組 織 中間商 終端顧客 市場拓展和銷售信息 留住顧客的數(shù)據(jù) 贏得或流失顧客的數(shù)據(jù) 顧客 的抱怨 … 當前和以往的顧客信息 信息 利用 信息分析 產(chǎn)品和服務設(shè)計 應用 市
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