卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則之顧客與市場(chǎng)培訓(xùn)課件(存儲(chǔ)版)
【正文】 投 訴 處 理 投訴 識(shí)別 有效 投訴 顧 客 投 訴 回 訪 顧 客 投 訴 定 期 分 析 組 織 改 進(jìn) 內(nèi)部改進(jìn) 合作伙伴 的改進(jìn) 投 訴 解 釋 無(wú)效 投訴 顧客投訴處 理登記表 訪問(wèn)顧客 記錄表 如何收集、整合和分析投訴 信息，將其應(yīng)用于組織 的改進(jìn)，必要時(shí)，用于組 織合作伙伴的改進(jìn)。 :52:4103:52Mar2329Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 29, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023年 3月 29日星期三 3時(shí) 52分 41秒 03:52:4129 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 2023年 3月 29日星期三 上午 3時(shí) 52分 41秒 03:52: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 29日星期三 3時(shí) 52分 41秒 03:52:4129 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 29, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 。顧客忠誠(chéng)可表現(xiàn)為再次或更大量地購(gòu)買該品牌產(chǎn)品（服務(wù)），并向其他顧客推薦該品牌產(chǎn)品（服務(wù)），而且?guī)缀鯖](méi)有選擇其他品牌產(chǎn)品的念頭，拒絕其他品牌的誘惑。以利于與其他企業(yè)的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)。 c) 關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手未滿足的顧客需求和潛在顧客需求，識(shí)別新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和商機(jī) d) 識(shí)別顧客需求和期望 e) 了解和滿足顧客的需求和期望，分析影響顧客購(gòu)買決策的要素； f) 顧客與市場(chǎng)信息和數(shù)據(jù)收集分析和應(yīng)用 g) 方法改進(jìn) 顧客關(guān)系的建立 贏得顧客，超越顧客期望，提高顧客忠誠(chéng)度； 滿足顧客交易、投訴的關(guān)鍵需求 科學(xué)規(guī)范的投訴管理 持續(xù)改善適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的方法 顧客滿意度測(cè)量 完善的滿意度測(cè)量方法、過(guò)程及結(jié)果有效應(yīng)用 有效利用顧客反饋信息 競(jìng)爭(zhēng)性比較及基準(zhǔn)績(jī)效 3 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 顧客與市場(chǎng) ?理念篇 ?標(biāo)準(zhǔn)篇 4 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 顧客與市場(chǎng)的了解 ?總體要求：了解和確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和喜好以不斷滿足其要求。 16 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 顧客與市場(chǎng)的了解 制定業(yè)務(wù)戰(zhàn)略與計(jì)劃 市場(chǎng)及客戶需求與需要 融合并優(yōu)化各產(chǎn)品線的業(yè)務(wù)計(jì)劃 管理業(yè)務(wù)計(jì)劃并評(píng)估表現(xiàn) 理解市場(chǎng) 進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分 進(jìn)行組合分析 ：管理業(yè)務(wù)計(jì)劃并評(píng)估表現(xiàn) 確保業(yè)務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行 評(píng)估業(yè)務(wù)和流程的表現(xiàn) 需要時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)計(jì)劃進(jìn)行修改 ：融合并優(yōu)化各產(chǎn)品線的業(yè)務(wù)計(jì)劃 在產(chǎn)品線內(nèi)融合和優(yōu)化業(yè)務(wù)計(jì)劃 跨產(chǎn)品線融合及優(yōu)化業(yè)務(wù)計(jì)劃 制定整個(gè)公司和產(chǎn)品線的產(chǎn)品包路標(biāo) ：理解市場(chǎng) 設(shè)定愿景、使命和目標(biāo) 驅(qū)動(dòng)對(duì)市場(chǎng)的分析 確定潛在的機(jī)會(huì)和目標(biāo) ：進(jìn)行組合分析 直接競(jìng)爭(zhēng)分析 審視戰(zhàn)略定位 審視財(cái)務(wù)分析 選擇投資機(jī)會(huì)并排序 審視差距分析 確定業(yè)務(wù)設(shè)計(jì) ：進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分 確定市場(chǎng)細(xì)分結(jié)構(gòu) 確定初步的目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng) ：制定業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和計(jì)劃 確定細(xì)分市場(chǎng)的目標(biāo)和策略 確定對(duì)客戶及我方的價(jià)值 推動(dòng)多個(gè)功能部門提供輸入信息，制定業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和計(jì)劃 17 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 顧客與市場(chǎng)的了解 )如何了解關(guān)鍵顧客的要求和期望，以及這些需求和期望對(duì)于顧客購(gòu)買決策的相對(duì)重要性？ 組 織 確定 中間商 終端顧客 價(jià) 格 質(zhì) 量 可 靠 性 交 付 時(shí) 間 便 利 性 服務(wù) 和技 術(shù)支 持 產(chǎn)品 和服 務(wù)的 特點(diǎn) … 要求與期望 影 響 影 響 如何針對(duì) 不同的顧客群 采用不同的了解方法 ? 18 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center ?回答五個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題，了解并滿足顧客的需求和期望 、我們顧客最關(guān)心的是什么？ 、我們能夠抓住什么的機(jī)會(huì)來(lái)滿足顧客的需求？ 、我們滿足顧客最迫切的需求了嗎？在這方面我們做得怎么樣？ 、為了滿足顧客的需求，最頂尖的公司是怎么做的？ 、我們的工作中的哪些東西使我們成為一個(gè)難以相處的生意伙伴？ 顧客與市場(chǎng)的了解 19 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 卡諾 ()模型 產(chǎn)品屬性表現(xiàn) 用戶滿意度 線性屬性： 表現(xiàn)越好，滿意度越高 保健屬性： 不可或缺， 沒(méi)有則肯定不滿意， 但有了也不一定滿意 激勵(lì)屬性： 可有可無(wú)， 有了更滿意， 但沒(méi)有也不會(huì)不滿意 本模型提出者： ，東京科技大學(xué)教授，質(zhì)量管理國(guó)際咨詢專家 基本型需求 期望型需求 興奮型需求 20 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中
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