【正文】 數(shù)據(jù) 顧客 的抱怨 … 當(dāng)前和以往的顧客信息 信息 利用 信息分析 產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì) 應(yīng)用 市 場(chǎng) 拓 展 產(chǎn)品和服務(wù)策劃 過(guò) 程 改 進(jìn) 。 顧客與市場(chǎng)的了解－相關(guān)概念和理論 10 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center ?選擇目標(biāo)市場(chǎng) 細(xì)分市場(chǎng)應(yīng)是我們的目標(biāo)市場(chǎng) 可贏利性分析 可測(cè)量性分析 可進(jìn)入性分析 可區(qū)分性分析 可行動(dòng)性分析 細(xì) 分 市 場(chǎng) 細(xì) 分 市 場(chǎng) 細(xì) 分 市 場(chǎng) 細(xì) 分 市 場(chǎng) 細(xì) 分 市 場(chǎng) …. 顧客與市場(chǎng)的了解－相關(guān)概念和理論 11 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center ?產(chǎn)品定位 ?根據(jù)顧客對(duì)某種產(chǎn)品屬性的重視程度，給本企業(yè)的產(chǎn)品確定一個(gè)市場(chǎng)位置，讓它在特定的時(shí)間、地點(diǎn)，對(duì)某一階層的消費(fèi)者出售。 。 2023年 3月 上午 3時(shí) 52分 :52March 29, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 03:52:4103:52:4103:52Wednesday, March 29, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 3時(shí) 52分 41秒 上午 3時(shí) 52分 03:52: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 03:52:4103:52:4103:52Wednesday, March 29, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 ? 顧客實(shí)際感受值 ?顧客滿意度＝ ? 用 戶 期 望 值 ?顧客滿意有關(guān)的基本概念 顧客關(guān)系與顧客滿意－相關(guān)概念和理論 30 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center ?一個(gè)不滿意的顧客會(huì)把他遇到的問(wèn)題告訴給其他～人（ ） ； ?發(fā)生問(wèn)題時(shí) ， 只有的顧客去投訴； ?顧客當(dāng)解決其投訴并滿意 ， 會(huì)繼續(xù)和你合作； ?當(dāng)場(chǎng)解決投訴 ， 顧客會(huì)繼續(xù)合作 ， 忠誠(chéng)的顧客會(huì)原諒過(guò)失； ?開(kāi)拓一個(gè)新顧客比保持一個(gè)老顧客難倍； ?隨忠誠(chéng)度提高 ， 營(yíng)銷(xiāo)成本會(huì)下降 ， 并給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手增加營(yíng)銷(xiāo)成本； ?忠誠(chéng)度提高 ， 利潤(rùn)率會(huì)增加以上 。 c) 關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手未滿足的顧客需求和潛在顧客需求，識(shí)別新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和商機(jī) d) 識(shí)別顧客需求和期望 e) 了解和滿足顧客的需求和期望，分析影響顧客購(gòu)買(mǎi)決策的要素； f) 顧客與市場(chǎng)信息和數(shù)據(jù)收集分析和應(yīng)用 g) 方法改進(jìn) 顧客關(guān)系的建立 贏得顧客，超越顧客期望，提高顧客忠誠(chéng)度； 滿足顧客交易、投訴的關(guān)鍵需求 科學(xué)規(guī)范的投訴管理 持續(xù)改善適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的方法 顧客滿意度測(cè)量 完善的滿意度測(cè)量方法、過(guò)程及結(jié)果有效應(yīng)用 有效利用顧客反饋信息 競(jìng)爭(zhēng)性比較及基準(zhǔn)績(jī)效 3 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 顧客與市場(chǎng) ?理念篇 ?標(biāo)準(zhǔn)篇 4 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 顧客與市場(chǎng)的了解 ?總體要求：了解和確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和喜好以不斷滿足其要求。顧客忠誠(chéng)可表現(xiàn)為再次或更大量地購(gòu)買(mǎi)該品牌產(chǎn)品（服務(wù)），并向其他顧客推薦該品牌產(chǎn)品（服務(wù)），而且?guī)缀鯖](méi)有選擇其他品牌產(chǎn)品的念頭，拒絕其他品牌的誘惑。 , March 29, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 。 2023年 3月 29日星期三 上午 3時(shí) 52分 41秒 03:52: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 , March 29, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 顧客關(guān)系管理 贏得顧客 滿足、超越他們的期望 提高顧客忠誠(chéng)度 增加顧客重復(fù)惠顧的次數(shù) 使顧客向他人推薦組織的產(chǎn)品和服務(wù) 36 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 組織 信 息 )如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對(duì)接觸方式的要求，并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)的每一位員工和過(guò)程？ 中間商 終端顧客 求 傾 聽(tīng) 求 尊 重 求 克 服 求 補(bǔ) 償 … 害怕心理 不予理睬 十分重視 投 訴 電 話 企 業(yè) 網(wǎng) 站 投訴 客 服 機(jī) 構(gòu) 查詢信息 宣 傳 資 料 滿足 顧客關(guān)系的建立 傳 達(dá) 內(nèi)部員工 訂 貨 會(huì) 37 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 顧客關(guān)系的建立 )明確組織的投訴管理過(guò)程，如何確保投訴能夠得到及時(shí)有效的解決？ 組織 顧客 顧 客 投 訴 的 受 理 投 訴 處 理 投訴 識(shí)別 有效 投訴 顧 客 投 訴 回 訪 顧 客 投 訴 定 期 分 析 組