【正文】 數據 顧客 的抱怨 … 當前和以往的顧客信息 信息 利用 信息分析 產品和服務設計 應用 市 場 拓 展 產品和服務策劃 過 程 改 進 。 顧客與市場的了解－相關概念和理論 10 中 質 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center ?選擇目標市場 細分市場應是我們的目標市場 可贏利性分析 可測量性分析 可進入性分析 可區(qū)分性分析 可行動性分析 細 分 市 場 細 分 市 場 細 分 市 場 細 分 市 場 細 分 市 場 …. 顧客與市場的了解－相關概念和理論 11 中 質 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center ?產品定位 ?根據顧客對某種產品屬性的重視程度，給本企業(yè)的產品確定一個市場位置，讓它在特定的時間、地點，對某一階層的消費者出售。 。 2023年 3月 上午 3時 52分 :52March 29, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 03:52:4103:52:4103:52Wednesday, March 29, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 3時 52分 41秒 上午 3時 52分 03:52: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 03:52:4103:52:4103:52Wednesday, March 29, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 ? 顧客實際感受值 ?顧客滿意度＝ ? 用 戶 期 望 值 ?顧客滿意有關的基本概念 顧客關系與顧客滿意－相關概念和理論 30 中 質 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center ?一個不滿意的顧客會把他遇到的問題告訴給其他～人（ ） ； ?發(fā)生問題時 ， 只有的顧客去投訴； ?顧客當解決其投訴并滿意 ， 會繼續(xù)和你合作； ?當場解決投訴 ， 顧客會繼續(xù)合作 ， 忠誠的顧客會原諒過失； ?開拓一個新顧客比保持一個老顧客難倍； ?隨忠誠度提高 ， 營銷成本會下降 ， 并給競爭對手增加營銷成本； ?忠誠度提高 ， 利潤率會增加以上 。 c) 關注競爭對手未滿足的顧客需求和潛在顧客需求，識別新的市場機會和商機 d) 識別顧客需求和期望 e) 了解和滿足顧客的需求和期望，分析影響顧客購買決策的要素； f) 顧客與市場信息和數據收集分析和應用 g) 方法改進 顧客關系的建立 贏得顧客，超越顧客期望，提高顧客忠誠度； 滿足顧客交易、投訴的關鍵需求 科學規(guī)范的投訴管理 持續(xù)改善適應業(yè)務發(fā)展的方法 顧客滿意度測量 完善的滿意度測量方法、過程及結果有效應用 有效利用顧客反饋信息 競爭性比較及基準績效 3 中 質 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 顧客與市場 ?理念篇 ?標準篇 4 中 質 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 顧客與市場的了解 ?總體要求：了解和確定顧客和市場的需求、期望和喜好以不斷滿足其要求。顧客忠誠可表現為再次或更大量地購買該品牌產品（服務），并向其他顧客推薦該品牌產品（服務），而且?guī)缀鯖]有選擇其他品牌產品的念頭，拒絕其他品牌的誘惑。 , March 29, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 。 2023年 3月 29日星期三 上午 3時 52分 41秒 03:52: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 , March 29, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 顧客關系管理 贏得顧客 滿足、超越他們的期望 提高顧客忠誠度 增加顧客重復惠顧的次數 使顧客向他人推薦組織的產品和服務 36 中 質 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 組織 信 息 )如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關鍵顧客對接觸方式的要求，并將這些要求傳達到組織內的每一位員工和過程？ 中間商 終端顧客 求 傾 聽 求 尊 重 求 克 服 求 補 償 … 害怕心理 不予理睬 十分重視 投 訴 電 話 企 業(yè) 網 站 投訴 客 服 機 構 查詢信息 宣 傳 資 料 滿足 顧客關系的建立 傳 達 內部員工 訂 貨 會 37 中 質 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 顧客關系的建立 )明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到及時有效的解決？ 組織 顧客 顧 客 投 訴 的 受 理 投 訴 處 理 投訴 識別 有效 投訴 顧 客 投 訴 回 訪 顧 客 投 訴 定 期 分 析 組