卓越績效評價準則之顧客與市場培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-03-28 12:27 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 需求（做的越好，顧客越高興）期望型需求 舒適的座椅 好吃的餐點 友善的機組服務(wù)人員 行李處理的速度 準時抵達 ● （超出預(yù)期的；可增加顧客滿意度）興奮型需求 免費升等 個人視聽娛樂 生日禮物 電腦的電源供應(yīng)裝置 范例 — 搭 飛 機旅游 21 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 絕對權(quán)度Wi 絕對權(quán)度Wai 重要度Ii 銷售點Si 改進比例Ri 目標T 本企業(yè)U … 企業(yè)A 零件特性np … 零件特性4 零件特性3 零件特性2 零件特性1 屋頂 … 顧客需求 4 顧客需求 3 顧客需求 2 … r11 顧客需求 1 顧客需求 Ci 競爭分析 企業(yè)B r12 r13 r14 r21 r22 r23 r24 r2np r1np r31 r41 rnc1 … … … … … … … … 顧客需求 nc rnc2 rnc3 rnc4 rnc np r32 r33 r34 r3np r4np r42 r43 r44 22 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 顧客與市場的了解 ?產(chǎn)品的不同生命周期與顧客購買決策的關(guān)系。 ? 例：手機 (身份的象征實用時尚 ) 開 發(fā) 期 引 進 期 成 長 期 成 熟 期 衰 退 期 時 間 銷售曲線 利潤曲線 銷售、利潤 產(chǎn)品的生命周期 開始對產(chǎn)品進行改進或進行新產(chǎn)品的開發(fā) 23 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 顧客與市場的了解 組 織 中間商 終端顧客 市場拓展和銷售信息 留住顧客的數(shù)據(jù) 贏得或流失顧客的數(shù)據(jù) 顧客 的抱怨 … 當前和以往的顧客信息 信息 利用 信息分析 產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計 應(yīng)用 市 場 拓 展 產(chǎn)品和服務(wù)策劃 過 程 改 進 。 如何使用當前和以往顧客的相 關(guān)信息，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的 設(shè)計、營銷、改進過程和其他業(yè)務(wù)的開發(fā)？ 24 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 顧客與市場的了解 ) 如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向 定期評價方法 對方法的適用性和有效性進行分析和改進 25 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 顧客關(guān)系與顧客滿意 總體要求： 建立和完善顧客關(guān)系 贏得顧客、使顧客滿意并留住顧客 吸引潛在顧客、開拓新的商機 26 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 顧客關(guān)系與顧客滿意 顧客關(guān)系的建立 顧客滿意的測量 27 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 1% 死亡 68% 公司職員表現(xiàn)出的漠不關(guān)心的 態(tài)度 14% 產(chǎn) 品 令 人 不 滿 意 9% 競 爭 者 爭 取 客 戶 5% 建立了其他關(guān)系 3% 搬 走 ?為什么顧客 停止購買 ?我們的產(chǎn)品轉(zhuǎn)向了競爭對手？ 顧客關(guān)系與顧客滿意－相關(guān)概念和理論 + 28 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center ?顧客滿意 ( 簡稱 ) 成功地理解某一顧客或部分顧客的愛好，并著手為滿足顧客需要而作出相應(yīng)努力的結(jié)果。對企業(yè)來說，顧客滿意是能夠利用現(xiàn)有的資源如人力資源、流程、信息工程等來提供一種能滿足或超過顧客期望值的產(chǎn)品和服務(wù)。 在顧客完全滿意的基礎(chǔ)上，使顧客對某品牌或企業(yè)發(fā)展中作出長期投入承諾的意識和行為的結(jié)合。顧客忠誠可表現(xiàn)為再次或更大量地購買該品牌產(chǎn)品（服務(wù)），并向其他顧客推薦該品牌產(chǎn)品（服務(wù)），而且?guī)缀鯖]有選擇其他品牌產(chǎn)品的念頭，拒絕其他品牌的誘惑。 ?顧客忠誠 顧客關(guān)系與顧客滿意－相關(guān)概念和理論 29 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center ?顧客滿意度 — 顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度?？赏ㄟ^顧客評價調(diào)查進行定量描述。 ? 顧客實際感受值 ?顧客滿意度＝ ? 用 戶 期 望 值 ?顧客滿意有關(guān)的基本概念 顧客關(guān)系與顧客滿意－相關(guān)概念和理論 30 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Cent
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