【文章內(nèi)容簡介】 ? 組織只懂得即時響應(yīng)各方的需要及問題。 戰(zhàn)略 和運(yùn)作 目標(biāo) 走向成熟過程的幾個階段 China association for quality 第二階段：早期的系統(tǒng)方法 ( 30 % 45 % ) ? 管理系統(tǒng)的初型，未達(dá)成一致 ? 組織 開始 從過程的角度出發(fā)管理日常運(yùn)作，具有可重復(fù)性，并己 開始 有評價和改進(jìn)過程。 ? 部門之間 開始 互相聯(lián)系，使運(yùn)作協(xié)調(diào)。 ? 確立了戰(zhàn)略和定量的目標(biāo)。 戰(zhàn)略 和運(yùn)作 目標(biāo) China association for quality 第三階段：一致的方法 ( 50 % 65% ) ? 有效、系統(tǒng)、一致 ? 組織從過程的角度管理日常運(yùn)作，具有可重復(fù)性， 并定期評價過程運(yùn)作，實(shí)施改進(jìn)。 ? 部門之間相互聯(lián)系，以確保運(yùn)作順暢，并 分享 持續(xù)改進(jìn)過程及管理方法的成功經(jīng)驗(yàn)。 ? 過程應(yīng)對了關(guān)鍵戰(zhàn)略和目標(biāo)。 戰(zhàn)略 和運(yùn)作 目標(biāo) China association for quality 第四階段：整合的方法 ( 70 % 以上 ) ? 有效、系統(tǒng)、一致、整合、創(chuàng)新 ? 組織從過程的角度管理日常運(yùn)作，具有可重復(fù)性，并定期評價過程運(yùn)作，以 跨部門合作 的方式，實(shí)施改進(jìn)和 變革 。 ? 各部門不斷地相互合作， 尋求和創(chuàng)取跨部門的效率 ，并定期分享持續(xù)改進(jìn)、 變革 過程及管理方法的成功經(jīng)驗(yàn)。 ? 過程和測量指標(biāo)追蹤著關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和運(yùn)營目標(biāo)的進(jìn)展。 戰(zhàn)略 和運(yùn)作 目標(biāo) 理解卓越績效模式之七： 不一致： 1+12 一致： 1+1=2 整合： 1+12 China association for quality 分?jǐn)?shù) 結(jié)果 0%或 5% ?沒有描述結(jié)果 ， 或 結(jié)果很差 。 ?沒有 顯示 趨勢的數(shù)據(jù) ， 或顯示了 總體不良 的趨勢 。 ?沒有 對比性信息 。 ?在對組織關(guān)鍵經(jīng)營要求重要的任何方面 ， 均沒有描述結(jié)果 。 10%,15%,20%或25% ?結(jié)果很少；在 少數(shù)方面 有一些改進(jìn)和 /或處于 初期的良好績效 水平 。 ?沒有或極少顯示趨勢的數(shù)據(jù) 。 ? 沒有或極少 對比性信息 。 ?在 少數(shù) 對組織 關(guān)鍵經(jīng)營要求重要的方面 ， 描述了結(jié)果 。 30%,35%,40%或45% ?在該評分項要求的 多數(shù)方面 有改進(jìn)和 /或 良好績效水平 。 ?處于取得 良好趨勢的初期 階段 。 ?處于獲得 對比性信息的初期 階段 。 ?在 多數(shù) 對組織 關(guān)鍵經(jīng)營要求重要的方面 ， 描述了結(jié)果 。 評分指南（成熟矩陣）－結(jié)果 China association for quality 分?jǐn)?shù) 結(jié)果 50%,55%,60%或65% ?在該評分項要求的 大多數(shù)方面有改進(jìn)趨勢和 /或良好績效 水平 。 ?在對組織 關(guān)鍵經(jīng)營要求重要的方面 ， 沒有不良趨勢和不良績效 水平 。 ?與有關(guān)競爭對手和 /或標(biāo)桿進(jìn)行對比評價 ， 一些 趨勢和 /或當(dāng)前績效顯示了 良好到優(yōu)秀 的水平 。 ?經(jīng)營結(jié)果 達(dá)到了大多數(shù)關(guān)鍵顧客 、 市場 、 過程的要求 。 70%,75%,80%或85% ?在對該評分項要求 重要的大多數(shù)方面 ， 當(dāng)前績效達(dá)到 良好到卓越 水平 。 ?大多數(shù)的改進(jìn)趨勢和 /或當(dāng)前績效水平可持續(xù) 。 ?與有關(guān)競爭對手和 /或標(biāo)桿進(jìn)行對比評價 ， 多數(shù)到大多數(shù) 的趨勢和 /或當(dāng)前績效顯示了 領(lǐng)先和優(yōu)秀的水平 。 ?經(jīng)營結(jié)果 達(dá)到了大多數(shù)關(guān)鍵顧客 、 市場 、 過程和 戰(zhàn)略規(guī)劃 的要求 。 90%，95%或100% ?在對該評分項要求 重要的大多數(shù)方面 ， 當(dāng)前績效達(dá)到 卓越 水平 。 ?在 大多數(shù)方面 ， 具有卓越的改進(jìn)趨勢和 /或可持續(xù)的卓越績效 水平 。 ?在 多數(shù) 方面被證實(shí) 處于行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位和標(biāo)桿水準(zhǔn) 。 ?經(jīng)營結(jié)果 充分地達(dá)到了關(guān)鍵顧客 、 市場 、 過程和 戰(zhàn)略規(guī)劃 的要求 。 China association for quality ? 所用的是什么方法？ ? 方法適應(yīng)條款的要求和組織的關(guān)鍵需求嗎？ ? 系統(tǒng)地應(yīng)用嗎？或是偶然的“軼聞趣事”？ ? 方法有效嗎？ ? 方法可重復(fù)嗎？是否基于客觀可信賴的數(shù)據(jù)、信息？ ? 應(yīng)對條款的基本要求 /總體要求 /詳細(xì)要求，有遺漏嗎？ “方法”評價要點(diǎn) 評價要點(diǎn) China association for quality 1. 方法的展開程度如何？ 2. 始終如一地應(yīng)用的嗎？ 3. 方法應(yīng)用在所用適用的地方嗎？ ? 領(lǐng)導(dǎo)－ 高層領(lǐng)導(dǎo)、全體員工、關(guān)鍵供應(yīng)商和合作伙伴 ? 戰(zhàn)略－ 各個時期，包括將來的 ? 顧客與市場－ 所有顧客群和細(xì)分市場，過去、現(xiàn)在、潛在的，自己的、競爭對手的 ? 資源－ 各類資源、各類員工、不同職位、不同工作場所 ? 過程管理－ 所有主要產(chǎn)品和服務(wù)過程、經(jīng)營過程，關(guān)鍵的支持過程 ? 測量、分析與改進(jìn)－ 各種類別的數(shù)據(jù)、信息和知識，以及改進(jìn)方法 “展開”評價要點(diǎn) China association for quality ? 表明了評價和改進(jìn)，使方法不斷完善了嗎？ ? 是創(chuàng)新、變革的方法嗎？有否證據(jù)？ ? 方法的改進(jìn)和創(chuàng)新分享了嗎？ “學(xué)習(xí)”評審要點(diǎn) ? 與其它相關(guān)條款所用的方法有矛盾嗎？ ? 各過程、部門的測量、分析和改進(jìn)系統(tǒng)相互融合、補(bǔ)充嗎？ ? 各過程、部門的計劃、過程、結(jié)果、分析、學(xué)習(xí)和行動協(xié)調(diào)一致嗎？ “整合”評審要點(diǎn) China association for quality “學(xué)習(xí) ”與 “整合 ” 學(xué)習(xí)：“吾日三省吾身”、“與時俱進(jìn)” “評價、改進(jìn)和創(chuàng)新、分享” ? 學(xué)習(xí)意味著通過研究、評價、體驗(yàn)和創(chuàng)新而獲取新的知識和技能。 ? 組織的學(xué)習(xí)是通過研究開發(fā)、評價與改進(jìn)循環(huán)、員工和顧客的設(shè)想和意見，最佳實(shí)踐的分享和標(biāo)桿管理而實(shí)現(xiàn)的。 ? 個人的學(xué)習(xí)是通過教育、培訓(xùn)以及促進(jìn)個人成長的發(fā)展機(jī)會而實(shí)現(xiàn)的。 ? 只有植入到組織的運(yùn)行中，學(xué)習(xí)才能夠有效。學(xué)習(xí)能夠提升組織和員工的競爭優(yōu)勢。 China association for quality “學(xué)習(xí) ”與 “整合 ” 整合：“協(xié)調(diào)一致，融合互補(bǔ)” 整合意味著“協(xié)調(diào)一致，融合互補(bǔ)”，指在計劃、過程、信息、資源、行動、結(jié)果和分析等諸方面協(xié)調(diào)一致，支持組織的關(guān)鍵目標(biāo)。只有當(dāng)管理系統(tǒng)的各個構(gòu)成部分都以充分互聯(lián)的機(jī)制運(yùn)作時，才能夠?qū)崿F(xiàn)有效的整合。 所以整合是一種管理境界，是對管理過程與結(jié)果成熟和卓越程度的度量。 China association for quality 應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)要求所需的信息類型包括： ? 是最重要的績效結(jié)果嗎？ ? 當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢如何？ ? 有競爭對手 /標(biāo)桿的數(shù)據(jù)嗎？相比如何？ ? 顯示了改進(jìn)嗎？改進(jìn)的速度和廣度如何？ ? 是有因之果嗎？反映了“過程”的改進(jìn)之果？ ? 是系統(tǒng)性的嗎？（不是偶然、碰運(yùn)氣的好結(jié)果） “結(jié)果”評審要點(diǎn) China association for quality 1. 明確關(guān)鍵因素 （閱讀“組織概述”，提煉關(guān)鍵因素；如為自評則為撰寫“組織概述”） 2. 閱讀申請材料全文 （如為自評無材料，則為把握公司現(xiàn)狀） 3. 復(fù)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)要求 4. 復(fù)習(xí)評分指南 5. 反復(fù)閱讀所評條款的描述 （如為自我評審，則需討論、查證現(xiàn)狀） 6. 獨(dú)立評分 7. 合議評分 熟練后“忘掉”條款要求 和評分指南 評價步驟 ? 寫出優(yōu)勢和改進(jìn)機(jī)會評語 ? 打分 China association for quality ? 每一評分項有 610條評價，具體數(shù)量取決于評分項 ? 每項評語包括 13個句子 ? 用客觀、清晰、簡單、語法完整的句子，及企業(yè)的術(shù)語 ? 聚焦于關(guān)鍵因素（使用“沒有會如何”的試驗(yàn)） ? 在同一或相關(guān)條款中，“優(yōu)勢”不與“改進(jìn)機(jī)會”沖突 ? 陳述觀察到的事實(shí)，不做裁決，避免使用“好”、“壞”、“有效的”、“無效的”及“應(yīng)該”、“不應(yīng)該”之類的措詞 ? 按條款先后排列 優(yōu)勢和改進(jìn)機(jī)會評語 評價步驟 China association for quality 波多里奇漢堡包 觀察到的事實(shí) 實(shí)例 由此會有什么結(jié)果 引自申請材料 對照關(guān)鍵因素、標(biāo)準(zhǔn)和價值觀來推論 如何和為什么： 實(shí)例和圖表 基于標(biāo)準(zhǔn)：申請者所做或沒做的 China association for quality 好的評語實(shí)例： + 公司在客戶關(guān)系管理的實(shí)踐上進(jìn)行了改進(jìn)，使客戶能尋找到有關(guān)信息和幫助。這些改進(jìn)包括加強(qiáng)通訊聯(lián)系和信息服務(wù)，如800免費(fèi)電話、網(wǎng)站等， 這有助于增進(jìn)顧客滿意和重復(fù)購買、實(shí)現(xiàn)公司業(yè)務(wù)增長的戰(zhàn)略目標(biāo)。 ，沒有按不同客戶群 （如中間商、終端消費(fèi)者） 、不同方面 （如交付周期、服務(wù)速度等） 來分層統(tǒng)計顧客滿意度，這會影響顧客滿意度的具體分析，從而喪失通過有的放矢的滿意度改進(jìn)而提高市場占有率的機(jī)會。 不好的評語實(shí)例： + 公司改進(jìn)了顧客關(guān)系管理 結(jié)果 評價步驟 China association for quality 以 5%步長上移或下移 從 50%檔次切入 （實(shí)際上，切入檔應(yīng)是該組織最可能處在的分?jǐn)?shù)段） 合議規(guī)則：評審組分差小于等于 15%－－使用中間分 評審組分差＝ 20%,25％－－討論決定或使用中間分 評審組分差大于等于 30%－－強(qiáng)制討論決定 ? 綜合考慮條款內(nèi)各項要求，尋求最好的組合 ? 50%意味著優(yōu)勢、改進(jìn)機(jī)會評語條數(shù)平分秋色 ? 50%的“過程”表明應(yīng)對總體要求，有系統(tǒng)、有效的方法，展開到主要部門和過程，并有基于事實(shí)的、系統(tǒng)的評價和改進(jìn)，與其他條款協(xié)調(diào)一致 ? 50%的“結(jié)果”表明在大多數(shù)重要的方面具有良好的績效水平和改進(jìn)趨勢，進(jìn)行了競爭 /標(biāo)桿對比，顯示了良好的水平 ? 兼顧考慮與其