【文章內(nèi)容簡介】 分析 符合公司促進行業(yè)發(fā)展的使命，有利于行業(yè)及公司的競爭對比和標(biāo)桿學(xué)習(xí) 質(zhì)量部 12萬元 卓越績效評價準(zhǔn)則－戰(zhàn)略 a) 戰(zhàn)略制訂過程 b) 環(huán)境掃描 c) 戰(zhàn)略目標(biāo) d) 戰(zhàn)略調(diào)整 戰(zhàn)略制定（ 40分） 戰(zhàn)略 戰(zhàn)略部署（ 40分） 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 a) 戰(zhàn)略規(guī)劃的具體化 b) 資源配置 c) 戰(zhàn)略進展監(jiān)測： KPI 績效預(yù)測 組織的 “ 戰(zhàn)略制定 ” 是在組織的 “ 宏觀 ” 層面上，對戰(zhàn)略進行謀劃 組織的 “ 戰(zhàn)略部署 ” 則是在組織的 “ 微觀 ” 層面上，對組織戰(zhàn)略的進一步展開的具體行動包括對進展情況進行預(yù)測 “ 戰(zhàn)略制定 ” 相當(dāng)于確定 “ 航向 ” “ 戰(zhàn)略部署 ” 好比確定航行路線，繪制航行圖 S（ 優(yōu)勢 ） W（ 劣勢 ） l 設(shè)備先進 l 產(chǎn)品技術(shù)含量高 、 檔次高 l 有集團產(chǎn)品戰(zhàn)略優(yōu)勢的支持 l 規(guī)模較大 ， 實力 、 成本優(yōu)勢明顯 l 國內(nèi)營銷網(wǎng)絡(luò)健全 l 品牌知名度高 l 產(chǎn)品生命周期短 l 海外市場營銷能力較弱 l 本地供應(yīng)商及設(shè)備不足 l 分包方管理水平較差 l 專家級技術(shù)人才不足 O（ 機會 ） T（ 挑戰(zhàn) ） l 中國經(jīng)濟持續(xù)增長 l 豐富的人力資源 l 強大的中國產(chǎn)品市場 l 快速發(fā)展的本土化供應(yīng) l 行業(yè)產(chǎn)品發(fā)展速度快 l 新的國外競爭者搶占市場 l 原材料資源緊缺 l 國家取消進口稅收政策 l 與本地文化不太融合 l 競爭對手不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量 SWOT： 優(yōu)勢 (strengths)、劣勢 (weakness)、機會 (opportunities)、威脅 (threats) 某企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)時間表 規(guī)劃期 總產(chǎn)量 （ 萬噸 ） 銷售收入（ 億元 ） 利潤 （ 億元） 市場占有率 % 顧客滿意度 品牌價值（億元） 員工薪酬增長率 % 關(guān)鍵供方增長 率 % 公益支持（萬元） 短期 : 2022 年 1 5 0 8 9 . 2 1 1 . 3 2 8 72 90 8 5 1 2 0 0 中期 : 200 7 年 2 80 1 5 1 . 2 22 . 8 4 0 74 1 2 0 8 62 2 0 0 中期 : 2022 年 40 0 2 1 5 . 9 3 6 . 7 45 77 1 3 0 9 56 3 0 0 長期 : 20 09 年 5 0 0 2 9 8 . 4 5 4 . 1 50 78 1 6 0 9 36 3 0 0 長期 : 20 10 年 65 0 3 4 6 . 6 6 5 . 8 56 80 2 0 0 10 43 3 0 0 案例： 戰(zhàn)略目標(biāo)時間表 時間 年度 新增項目 設(shè)計產(chǎn)能 總產(chǎn)量 (萬噸 ) 銷售收入 ( 億元 ) 利潤 (億元 ) 市場占有率 目前 2022年 ___ 12 13 20% 短期 2022年 A 6 15 122% 中期 2022年 B 6 38 49% C D 13 A 6 B 3 E F 12 長期 2022年 A 12 50 50% B 6 C 3 ?企業(yè)規(guī)模（產(chǎn)品）發(fā)展規(guī)劃 ?技術(shù)質(zhì)量升級（含新產(chǎn)品）規(guī)劃 ?市場營銷規(guī)劃 ?人力資源發(fā)展規(guī)劃 ?安全環(huán)保、節(jié)能及綜合利用規(guī)劃 ?信息化發(fā)展規(guī)劃 在戰(zhàn)略規(guī)劃制定中，一般企業(yè)建議有： 案例：產(chǎn)品戰(zhàn)略規(guī)劃表 生產(chǎn)戰(zhàn)略 短期 中期 長期 設(shè)備 新增 設(shè)備機／臺 三號機 四、五、 六號機 七、八號機 A類機型 10 35 26 B類機型 2 4 2 C類機型 5 20 10 D類機型 3 9 6 品質(zhì) A級率 % 99 產(chǎn)能 增加產(chǎn)量 50 65 50 總產(chǎn)量 35 180 260 戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃表可以涉及的內(nèi)容 ＊新產(chǎn)品研發(fā)戰(zhàn)略規(guī)劃表 ＊營銷戰(zhàn)略規(guī)劃表 ＊供應(yīng)鏈戰(zhàn)略規(guī)劃表 ＊人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃表 ＊能耗節(jié)約戰(zhàn)略規(guī)劃表 案例：績效指標(biāo)長短預(yù)測及趨勢 類別 績效指標(biāo) 以往績效 績效預(yù)測 200年 200年 200年 200年 200年 顧客 顧客滿意指數(shù) 73 75 76 77 78 顧客抱怨次數(shù) 4 3 2 2 2 產(chǎn)品 產(chǎn)品質(zhì)量偏差／ mm 標(biāo)準(zhǔn)偏差 /PPM 財務(wù)和市場 年利潤總額／億元 經(jīng)濟效益綜合指數(shù)％ 930 960 1000 1100 1200 市場占有率 20 35 類產(chǎn)品銷售額／萬元 27563 27868 31501 33500 64000 銷售額／萬元 120220 124000 128000 130000 280000 人力資源 全員勞動生產(chǎn)率萬元／人 92 110 120 140 200 過程績效 單位總成本／元 16600 16400 16100 16100 15800 戰(zhàn)略部署 注意事項 ? 組織戰(zhàn)略及目標(biāo)須轉(zhuǎn)化成相應(yīng)的 (長期、短期 )規(guī)劃 /計劃，明確所需的資源、活動、時間和責(zé)任。 ? 戰(zhàn)略及目標(biāo) 、規(guī)劃 /計劃的實施是有事前的策劃，并有相關(guān)的計劃 (如人力資源和 信息系統(tǒng) )作支持。 ? 組織設(shè)立 關(guān)鍵績效指標(biāo)系統(tǒng)， 有效 監(jiān)測 戰(zhàn)略及目標(biāo) 、規(guī)劃 /計劃的達成情況。 ? 對績效的量度不只是跟蹤， 還 要預(yù)測 （預(yù)測自己的、競爭對手的并進行比較） 。 《 卓越績效評價準(zhǔn)則 》 解讀 領(lǐng)導(dǎo) 戰(zhàn)略 顧客與市場 資源 過程管理 測量、分析與改進 經(jīng)營結(jié)果 卓越績效評價準(zhǔn)則－顧客和市場 顧客與市場 了解顧客（市場） 顧客識別與市場定位 鏈接顧客 顧客關(guān)系的建立 滿意顧客 顧客滿意的測量 尋找與細分市場 確定顧客需求和期望 顧客定位（廣義） 改進了解顧客和 市場的方法 正確測量顧客滿意程度有效利用測量信息 比較同行、標(biāo)桿滿意度 跟蹤產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量 及時反饋跟蹤信息 持續(xù)改進測量方法 保持適用性和先進性 與顧客建立 良好穩(wěn)固的關(guān)系 建立便捷暢通的 溝通和服務(wù)渠道 建立和重視投訴處理 有效運用投訴信息 “顧客與市場”結(jié)構(gòu)圖 一、 顧客與市場 核心內(nèi)容 顧客與市場的了解、顧客關(guān)系與顧客滿意 ： 顧客和細分 市場 顧客的需求和期望，確定方法； 改進 方法； 4. 建立顧客 關(guān)系 ，提高滿意度和忠誠度； 接觸 的方式與途徑 投訴 管理的過程以及相應(yīng)職責(zé) 、整合和分析投訴 信息 ，并用于改進 8. 定期 改進 顧客關(guān)系的方法 9. 測量 顧客滿意，結(jié)果用于改進活動 跟蹤 ，及時獲得信息 比較 測量方法 顧客和市場的了解 ＊進行市場調(diào)查、市場分析和市場定位 ＊確定目標(biāo)顧客群和細分市場 目標(biāo)顧客群可包括直接顧客和間接顧客；以及 競爭 者的顧客和其他潛在顧客 細分市場可以是區(qū)域性的、層次的、年齡的、 性別的等 從過去、現(xiàn)在及潛在的顧客及市場了解其需求 決定顧客類別及市場定位方法 根據(jù)組織發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要評價、改進以上的方法 根據(jù)顧客需求及其重要性確定產(chǎn)品 /服務(wù)主要特性 根據(jù)不同顧客的需求確定不同的了解方法 “ ” 二、標(biāo)準(zhǔn)要求 顧客關(guān)系和顧客滿意 說明 如何 建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持 顧客，增強顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓 新的商機； 如何 測定顧客滿意，提高顧客滿意 度。 分兩個方面加以說明： 顧客關(guān)系的建立 從四個方面說明如何建立與顧客的關(guān)系： ＊建立顧客關(guān)系的渠道如：業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品交易、 投訴處理 ＊與顧客接觸方式如：直接拜訪，顧客查詢，訂貨會 電子商務(wù)交易、電話、接待 ＊明確投訴管理過程及其相關(guān)職責(zé)；對顧客 承諾投訴處理的時限和內(nèi)容 ＊關(guān)注處理投訴和進行改進的過程接口 負(fù)責(zé)投訴處理與利用投訴信息進行改進的部門 之間的溝通、協(xié)調(diào) 顧客關(guān)系的建立 “ ” 強化與顧客之間的關(guān)系 界定顧客的 需求及喜好 －明確接觸方式 － 有效 、 快速處理所有顧客投訴 — 分析所有顧客投訴的成因 — 決定改善空間 評價方法 根據(jù)組織的業(yè)務(wù)發(fā)展需要及方針，評價及改善以上的方法 反映顧客的滿意程度 建立系統(tǒng)化的程序以收集 有關(guān)顧客滿意度的資料 “ 顧客滿意度測量” 及時獲取 跟蹤 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的可用信息 與競爭對手、 標(biāo)桿 等 對比 信息的獲取 持續(xù) 改進 測量 方法 ，確保適用性和一致性 根據(jù)不同顧客群確定不同的測量 方法 有效 利用 測量信息 顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM） 界定不同顧客群的需求、期望和偏好 設(shè)計、推出產(chǎn)品和服務(wù) 交付產(chǎn)品和服務(wù)，并跟蹤其績效 顧客投訴處理 顧客滿意度 /忠誠度測評 關(guān)鍵 顧客 管理 （ KAM） 顧客關(guān)系 顧客滿意度價值鏈 員工滿意度 顧客滿意度 顧客忠誠度 利潤 案例：顧客忠誠度測評方法 ? 顧客保留（或重復(fù)購買率） ? 顧客保留＋推薦 ? 顧客未來的購買和推薦意愿 眼里只有你 顧客忠誠 Customer Loyalty 顧客在對某一產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度不斷提高的基礎(chǔ)上， 重復(fù)購買該產(chǎn)品或服務(wù)，以及積極向他人推薦該產(chǎn)品 或服務(wù)的表現(xiàn)。 “ 顧客關(guān)系與 顧客 滿意 ” 要點 ? 組織設(shè)立多方渠道 ， 有效接觸顧客 (包括主動及被動 )，并對顧客 意見及 信息 作分析處理。 ? 組織設(shè)立處理投訴的系統(tǒng)，能及時跟進和解決問題，維持 和發(fā)展良好的 顧客關(guān)系。 ? 組織 建立測量 顧客滿意度的系統(tǒng) 方法 ， 獲得可用信息，用于改進活動 。 ? 無論是顧客投訴、滿意度 測評 或 質(zhì)量跟蹤，均 應(yīng)視為日后提升顧客滿意及忠誠度的有用 信息 ，并有效地用于 績效 的改進 。 ? 顧客滿意度不應(yīng)局限于自身之表現(xiàn)，亦包括與競爭者、行業(yè) 標(biāo)桿 及其它組織 進行 比較。 ? 組織對改善顧客關(guān)系及滿意度有其計劃及行動。 《 卓越績效評價準(zhǔn)則 》 解讀 領(lǐng)導(dǎo) 戰(zhàn)略 顧客與市場 資源 過程管理 測量、分析與改進 經(jīng)營結(jié)果 卓越績效評價準(zhǔn)則－資源 相關(guān)方關(guān)系 財務(wù)資源 基礎(chǔ)設(shè)施 技術(shù) 資源 信息 人力資源 資源 人力資源 財務(wù)資源 基礎(chǔ)設(shè)施 信息 技術(shù) 工作系統(tǒng) 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展 員工的權(quán)益與滿意 程度 員工的能力 相關(guān)方關(guān)系 “”的結(jié)構(gòu)框架 卓越績效評價準(zhǔn)則－資源（人力資源） 工作系統(tǒng) 工作的組織與管理 員工績效管理系統(tǒng) 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展 員工的教育 、 培訓(xùn) 員工的職業(yè)發(fā)展 員工的權(quán)益與滿意程度