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正文內(nèi)容

卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南(編輯修改稿)

2025-07-26 22:00 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 術(shù)保障;組織應(yīng)當(dāng)以國際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo),積極開發(fā)、引進(jìn)和采用適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn),提高組織的技術(shù)改進(jìn)和創(chuàng)新的能力;還應(yīng)當(dāng)制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標(biāo)和計(jì)劃,進(jìn)行技術(shù)經(jīng)濟(jì)論證和可行性分析,落實(shí)為增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、實(shí)用性所采取的措施。 相關(guān)方關(guān)系組織應(yīng)當(dāng)建立與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系,尤其注重與供方和合作伙伴建立良好的戰(zhàn)略伙伴合作關(guān)系,推動(dòng)和促進(jìn)雙向交流,共同提高過程的有效性和效率,達(dá)到雙贏的目的。對于多數(shù)組織而言,為實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)率、利潤和整體業(yè)務(wù)成功的目標(biāo),供應(yīng)鏈管理日益重要。當(dāng)組織重新評估其核心能力時(shí),對供方和合作伙伴的戰(zhàn)略關(guān)注日益增加。供應(yīng)鏈管理旨在通過幫助供方和合作伙伴改進(jìn)績效,進(jìn)而改進(jìn)組織的績效。供應(yīng)鏈管理可包括供方選擇過程,以減少供方總數(shù)量,增加長期合作伙伴。 過程管理過程管理涵蓋了所有部門的主要過程,其目的在于確保組織戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實(shí)。過程管理應(yīng)具有適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境和因素變化的敏捷性,即當(dāng)組織戰(zhàn)略和市場變化時(shí)能夠快速反映,如:當(dāng)一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)向另一種產(chǎn)品時(shí),過程管理應(yīng)當(dāng)確??焖俚剡m應(yīng)這種變化。組織應(yīng)當(dāng)基于PDCA對過程實(shí)施管理,從識別過程開始,確定對過程的要求,依據(jù)過程要求進(jìn)行過程設(shè)計(jì),有效和高效地實(shí)施過程,對過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新共享成果。組織的過程分為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程。 價(jià)值創(chuàng)造過程價(jià)值創(chuàng)造過程是指為組織的顧客和組織的經(jīng)營創(chuàng)造收益的過程,這些過程是組織運(yùn)營最重要的過程,多數(shù)員工介入這些過程,通過這些過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務(wù),并給組織的股東和其他主要相關(guān)方帶來實(shí)際的經(jīng)營結(jié)果。組織應(yīng)當(dāng)確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值,并取得經(jīng)營成功、業(yè)務(wù)增長和實(shí)現(xiàn)組織增值的主要過程。 價(jià)值創(chuàng)造過程的識別組織應(yīng)當(dāng)識別并確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營全過程的價(jià)值創(chuàng)造過程,分析這些過程對贏利能力和組織取得成功的貢獻(xiàn)。主要價(jià)值創(chuàng)造過程包括為組織的產(chǎn)品和服務(wù)、為組織的經(jīng)營帶來最大增值的過程,對組織的經(jīng)營成功和取得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢非常重要。對不同的組織,主要的價(jià)值創(chuàng)造過程有所不同。首先要定量或定性地分析過程的增值能力和對組織成功的貢獻(xiàn),然后將那些創(chuàng)造最大價(jià)值的過程識別出來,列為主要價(jià)值創(chuàng)造過程。 價(jià)值創(chuàng)造過程要求的確定組織應(yīng)當(dāng)確定價(jià)值創(chuàng)造過程的要求,確保這些要求清晰并可測量,必要時(shí)在全部要求中確定關(guān)鍵和特殊要求。價(jià)值創(chuàng)造過程的要求來自于顧客和其他利益相關(guān)方,包括內(nèi)部顧客。應(yīng)當(dāng)識別這些要求,當(dāng)要求較多時(shí)從中確定出主要要求。價(jià)值創(chuàng)造過程的要求包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等。這些要求應(yīng)當(dāng)是清晰、具體,并盡可能是可測量的。應(yīng)當(dāng)關(guān)注不同顧客群或其他相關(guān)方群體對過程的不同要求。 價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì)組織價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)滿足其主要要求。過程設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)考慮所識別出的過程要求,特別是關(guān)鍵和特殊的過程要求。有效的過程設(shè)計(jì)必須考慮價(jià)值鏈中的所有相關(guān)方的要求,包括變化的要求。在價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì)中應(yīng)當(dāng)有效利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息,如:用于與顧客、供方和合作伙伴分享和溝通信息的信息技術(shù)。應(yīng)當(dāng)融合周期時(shí)間、生產(chǎn)率、成本控制和其他有效性和效率的因素??赡苓€需要考慮的因素有:安全、長期績效、環(huán)境影響、“綠色”制造、測量能力、過程能力、制造能力、維護(hù)能力、應(yīng)對顧客期望的應(yīng)變能力、供應(yīng)能力等。當(dāng)過程試運(yùn)行達(dá)不到要求和(或)過程要求發(fā)生變化時(shí),應(yīng)當(dāng)進(jìn)行過程評價(jià)和改進(jìn),需要時(shí)進(jìn)行過程的重新設(shè)計(jì)。 價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施組織應(yīng)當(dāng)有效和高效地實(shí)施價(jià)值創(chuàng)造過程,以確保滿足設(shè)計(jì)要求。組織應(yīng)當(dāng)確定價(jià)值創(chuàng)造過程的主要績效測量方法和指標(biāo),在管理這些過程中,應(yīng)用過程測量指標(biāo)和使用相關(guān)方的信息,使價(jià)值創(chuàng)造過程整體成本最小化,確保這些過程的日常運(yùn)行滿足價(jià)值創(chuàng)造過程的要求。為有效和高效地實(shí)施價(jià)值創(chuàng)造過程,滿足過程設(shè)計(jì)的要求,組織應(yīng)當(dāng):a) 依據(jù)主要過程要求,建立關(guān)鍵績效測量方法和指標(biāo),用于監(jiān)視、控制和改進(jìn)主要的價(jià)值創(chuàng)造過程。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測量的,可以在過程中測量,也可以通過顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來測量;b) 對過程因素(人、機(jī)、料、法、環(huán)、測)和結(jié)果進(jìn)行測量,可運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù),控制和管理價(jià)值創(chuàng)造過程,如統(tǒng)計(jì)過程控制、測量系統(tǒng)分析等;c) 適當(dāng)使用來自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息,及時(shí)對過程進(jìn)行調(diào)整。例如:根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息,進(jìn)行過程分析和調(diào)整;d) 收集、分析過程質(zhì)量損失,致力于優(yōu)化和控制過程整體成本。 價(jià)值創(chuàng)造過程的改進(jìn)組織應(yīng)當(dāng)評價(jià)價(jià)值創(chuàng)造過程實(shí)施的有效性和效率,不斷改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過程,減少過程波動(dòng),使過程與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向保持一致,并在各部門和各過程分享這些改進(jìn)的成果。為了達(dá)到更好的過程績效和減少波動(dòng)性,組織可以應(yīng)用GB/T 19000以及過程改進(jìn)的方法,“改進(jìn)方法的應(yīng)用”。過程改進(jìn)的結(jié)果應(yīng)當(dāng)列入組織的知識資產(chǎn),在各部門和過程中分享,適當(dāng)時(shí),可與顧客、供方和合作伙伴,以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享,促進(jìn)社會發(fā)展。過程績效改進(jìn)結(jié)果分為兩部分:“產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果”,“過程有效性結(jié)果”。 支持過程支持過程是指支持組織日常運(yùn)作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過程,可以包括財(cái)務(wù)與統(tǒng)計(jì)、設(shè)備管理、法律服務(wù)、人力資源服務(wù)、公共關(guān)系和其他行政服務(wù)。這些過程雖然不能直接為顧客增加價(jià)值或創(chuàng)造價(jià)值,但為價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施起到保證、支持作用。組織需識別全部支持過程,必要時(shí)確定關(guān)鍵支持過程。組織應(yīng)當(dāng)確定和管理為價(jià)值創(chuàng)造過程提供支持的過程。 支持過程的識別與要求組織應(yīng)當(dāng)識別并確定支持價(jià)值創(chuàng)造過程的主要過程,確定關(guān)鍵支持過程的要求,并充分考慮相關(guān)方的需求。關(guān)鍵支持過程是指那些對價(jià)值創(chuàng)造過程、員工和日常運(yùn)作起最重要支持作用的過程,雖然不能直接創(chuàng)造價(jià)值,但對價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施起到重要的保證、支持作用??砂ǎ喝肆Y源服務(wù)、財(cái)務(wù)和會計(jì)管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康和安全管理、法律法規(guī)服務(wù)、公共關(guān)系和行政服務(wù)過程等。支持過程的要求通常取決于價(jià)值創(chuàng)造過程的要求。支持過程和價(jià)值創(chuàng)造過程必須是協(xié)調(diào)和整合的,以確保獲得有效性和高效率。關(guān)鍵支持過程的要求包括質(zhì)量、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等等。這些要求應(yīng)當(dāng)是清晰、具體,并是可測量的。 支持過程的設(shè)計(jì)組織應(yīng)當(dāng)使支持過程的設(shè)計(jì)滿足已識別的要求,設(shè)計(jì)支持過程時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮新技術(shù)和組織獲得的信息,如來自顧客、供方和合作伙伴的信息。當(dāng)過程試運(yùn)行達(dá)不到要求和(或)過程要求發(fā)生變化時(shí),應(yīng)當(dāng)進(jìn)行過程評價(jià)和改進(jìn),需要時(shí)進(jìn)行過程的重新設(shè)計(jì)。 支持過程的實(shí)施與改進(jìn)組織應(yīng)當(dāng)實(shí)施支持過程,以確保滿足設(shè)計(jì)的要求。組織應(yīng)當(dāng)確定支持過程的主要績效測量方法和指標(biāo),評價(jià)支持過程在運(yùn)行中對價(jià)值創(chuàng)造過程支持的有效性和效率,評價(jià)時(shí)可運(yùn)用過程測量指標(biāo)以及適當(dāng)使用相關(guān)方的信息。組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)評價(jià)的結(jié)果,不斷優(yōu)化支持過程,減少波動(dòng)并使支持過程與價(jià)值創(chuàng)造過程的運(yùn)行要求和發(fā)展方向保持一致,使支持過程的成本最優(yōu)化。為有效和高效實(shí)施關(guān)鍵支持過程,滿足過程設(shè)計(jì)的要求,組織應(yīng)當(dāng):a) 依據(jù)主要過程要求,建立關(guān)鍵績效測量方法和指標(biāo),用于監(jiān)視、控制和改進(jìn)關(guān)鍵支持過程。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測量的,可以在過程中測量,也可以通過顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來測量;b) 對過程因素(人、機(jī)、料、法、環(huán)、測)和結(jié)果進(jìn)行測量,可運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù),控制和管理關(guān)鍵支持過程,如統(tǒng)計(jì)過程控制、測量系統(tǒng)分析等;c) 適當(dāng)使用來自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息,及時(shí)對過程進(jìn)行調(diào)整。例如:根據(jù)顧客投訴或退貨的數(shù)據(jù)和信息,進(jìn)行過程分析和調(diào)整;d) 收集、分析過程質(zhì)量損失,致力于優(yōu)化和控制過程整體成本。過程改進(jìn)的結(jié)果應(yīng)列入組織的知識資產(chǎn),在各部門和過程中分享,適當(dāng)時(shí),可與顧客、供方和合作伙伴,以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享,促進(jìn)社會發(fā)展。“過程有效性結(jié)果”。 測量、分析與改進(jìn)組織應(yīng)當(dāng)確定選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識的方法,充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識,改進(jìn)組織績效。 測量與分析組織應(yīng)當(dāng)使用科學(xué)、有效的方法,測量、分析、整理各部門及所有層次、過程的績效數(shù)據(jù)和信息。 績效測量組織應(yīng)當(dāng)從以下方面測量其績效:a) 組織應(yīng)當(dāng)合理選擇和收集,及時(shí)、準(zhǔn)確、科學(xué)地整理數(shù)據(jù)和信息,監(jiān)測日常運(yùn)作及組織的績效。組織的績效可包括:——用于評價(jià)組織成就、競爭績效以及長、短期目標(biāo)進(jìn)展的績效;——用于監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績效;——主要價(jià)值創(chuàng)造過程和關(guān)鍵支持過程的關(guān)鍵績效。b) 組織應(yīng)當(dāng)正確選擇和有效應(yīng)用主要的對比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果,支持組織的經(jīng)營、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新。其中對比數(shù)據(jù)和信息包括競爭對手和標(biāo)桿的數(shù)據(jù)和信息。c) 組織應(yīng)當(dāng)評價(jià)績效測量系統(tǒng),使之適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向,并確保對組織內(nèi)外部的變化保持敏感性。 績效分析組織應(yīng)當(dāng)從以下方面分析其績效:a) 組織應(yīng)當(dāng)分析、評價(jià)組織績效,如通過定期的經(jīng)營分析、管理評審、方針目標(biāo)完成情況分析等方式進(jìn)行,確??冃Х治龅挠行院托?。分析和評價(jià)的內(nèi)容可包括:戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營結(jié)果、行業(yè)對比、發(fā)展趨勢、市場預(yù)測等。分析和評價(jià)的方法應(yīng)當(dāng)科學(xué)、適用,如采用預(yù)測和決策方法、統(tǒng)計(jì)技術(shù)等。b) 組織應(yīng)當(dāng)在戰(zhàn)略制定過程中科學(xué)地進(jìn)行績效分析,應(yīng)用分析結(jié)果,為確立戰(zhàn)略目標(biāo)、制定戰(zhàn)略規(guī)劃提供有效的支持,避免戰(zhàn)略制定過程的盲目性和隨意性。c) 組織應(yīng)當(dāng)將分析結(jié)果傳遞到各部門、各層次,為其決策提供有效的支持。d) 組織各部門應(yīng)當(dāng)針對相關(guān)過程的關(guān)鍵績效進(jìn)行分析,為過程設(shè)計(jì)、實(shí)施和改進(jìn)提供有效的支持。 信息和知識的管理組織應(yīng)當(dāng)確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性,確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取,并確定和使用知識積累和知識共享的方法。 數(shù)據(jù)和信息獲取組織應(yīng)當(dāng)從以下方面獲取數(shù)據(jù)和信息:a) 組織應(yīng)當(dāng)正確識別信息源,通過適當(dāng)、有效的途徑,如統(tǒng)計(jì)報(bào)表、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、學(xué)術(shù)刊物及交流會等,確保獲得所需的數(shù)據(jù)和信息。 b) 組織應(yīng)當(dāng)通過適當(dāng)、有效的途徑,使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當(dāng)時(shí)易于獲取所需的數(shù)據(jù)和信息,如計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)部刊物和報(bào)紙、供應(yīng)商會議、產(chǎn)品訂貨會、信息發(fā)布會等。 c) 組織應(yīng)當(dāng)確保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性。d) 組織應(yīng)當(dāng)積極、系統(tǒng)地推進(jìn)信息化建設(shè),配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施,包括軟件和硬件系統(tǒng),并使之適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 組織的知識管理 組織應(yīng)當(dāng)從以下方面對其知識進(jìn)行管理:a) 組織應(yīng)當(dāng)有效地管理其知識,明確知識管理的歸口部門和過程,確定組織收集、積累、整合和共享知識的載體和平臺,以便:——收集與傳遞組織的知識,如圖紙、文件、專利、技術(shù)訣竅、攻關(guān)成果、技術(shù)革新成果、現(xiàn)場改進(jìn)成果、合理化建議、專業(yè)論文等;——收集和傳遞來自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息,如顧客的圖紙和文件、供方和合作伙伴的供應(yīng)能力和技術(shù)水平等;——收集和傳遞來自市場的信息,特別是來自競爭對手和標(biāo)桿的信息,如竟?fàn)帉κ趾蜆?biāo)桿的技術(shù)水平、市場占有率等;——確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐,通過對比數(shù)據(jù)和信息,確認(rèn)和推廣組織內(nèi)外部的最佳實(shí)踐,實(shí)現(xiàn)共享。b) 組織應(yīng)當(dāng)確保其數(shù)據(jù)、信息和知識的完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性和保密性。 改進(jìn)組織應(yīng)當(dāng)采用適當(dāng)?shù)姆椒ǎ?
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