【文章內(nèi)容簡介】 全性和易用性，持續(xù)適應(yīng)戰(zhàn)略發(fā)展的需要；應(yīng)有效管理知識(shí)資產(chǎn)，同時(shí)確保數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的質(zhì)量：a）組織可根據(jù)戰(zhàn)略制定和日常運(yùn)營的需求，通過流程分析、建立績效測量系統(tǒng)和信息系統(tǒng)等方法，識(shí)別和開發(fā)內(nèi)部信息源，通過與行業(yè)協(xié)會(huì)、顧客、供方和合作伙伴等的外部合作以及利用搜索引擎等方法識(shí)別和開發(fā)外部信息源，特別是競爭和標(biāo)桿情報(bào)信息源，從而確保獲得所需的數(shù)據(jù)和信息，并通過信息系統(tǒng)等途徑，向員工、供方和合作伙伴及顧客提供相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，使之在獲得權(quán)限范圍內(nèi)易于獲取，以提高包括供方、組織、顧客在內(nèi)的供應(yīng)鏈整體效率和快速反應(yīng)能力。b）組織應(yīng)優(yōu)選軟硬件供方及其產(chǎn)品，建立符合行業(yè)特點(diǎn)及業(yè)務(wù)需求的信息系統(tǒng)，并通過與供方密切合作、培養(yǎng)軟硬件維護(hù)人員、信息系統(tǒng)用戶參與等方法，確保信息系統(tǒng)軟硬件的可靠性、安全性、易用性。c) 組織應(yīng)基于戰(zhàn)略及其實(shí)施計(jì)劃，開展信息化需求調(diào)查和分析，制定長短期的信息化發(fā)展計(jì)劃，積極、系統(tǒng)地推進(jìn)信息化建設(shè)，逐步建立和運(yùn)行滿足內(nèi)外部用戶要求的集成化信息系統(tǒng)。d）組織應(yīng)營造重視知識(shí)的學(xué)習(xí)型組織文化氛圍，明確知識(shí)管理過程，建立知識(shí)管理的信息平臺(tái)，收集和傳遞來自員工、顧客、供方和合作伙伴的知識(shí)，通過內(nèi)部知識(shí)分享和外部標(biāo)桿對(duì)比，識(shí)別最佳績效背后的最佳實(shí)踐，進(jìn)行確認(rèn)、積累、整合、分享和推廣應(yīng)用，使分散的知識(shí)集成化、隱藏的知識(shí)顯性化，將知識(shí)轉(zhuǎn)化為效益，促進(jìn)知識(shí)資產(chǎn)的不斷增值。其中：組織內(nèi)部的知識(shí)可包括：圖紙、文件、專利、技術(shù)訣竅、攻關(guān)成果、技術(shù)革新和改造成果、QC小組和六西格瑪管理成果、合理化建議成果、專業(yè)論文等；組織外部的知識(shí)可包括：顧客的圖紙和文件，競爭對(duì)手和標(biāo)桿的技術(shù)訣竅、管理經(jīng)驗(yàn)，供方和合作伙伴的專業(yè)技術(shù)文件等。e）組織應(yīng)建立確保數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的準(zhǔn)確性、完整性、可靠性、及時(shí)性、安全性和保密性等質(zhì)量屬性的方法、監(jiān)測指標(biāo)并持續(xù)改進(jìn)，以不斷提高數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的質(zhì)量。 技術(shù)資源組織應(yīng)基于技術(shù)評(píng)估制定戰(zhàn)略，開展技術(shù)創(chuàng)新，形成在技術(shù)方面的核心競爭力，并制定和落實(shí)長短期技術(shù)發(fā)展計(jì)劃：a）結(jié)合戰(zhàn)略制定流程，收集內(nèi)外部技術(shù)信息，及時(shí)了解并預(yù)測行業(yè)技術(shù)發(fā)展?fàn)顩r，對(duì)組織的技術(shù)現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)估并與同行對(duì)比分析，為制定戰(zhàn)略提供依據(jù)，并識(shí)別增強(qiáng)組織核心競爭力的機(jī)會(huì)。b）基于其戰(zhàn)略定位，確定與之相適應(yīng)的技術(shù)定位，并瞄準(zhǔn)國際先進(jìn)技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)，將“原始創(chuàng)新、集成創(chuàng)新與引進(jìn)消化吸收再創(chuàng)新”相結(jié)合，開展自主技術(shù)創(chuàng)新，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力。c）注重知識(shí)積累，形成設(shè)計(jì)、操作和服務(wù)等方面的技術(shù)訣竅以及各類專利，并推廣應(yīng)用，逐步形成組織在技術(shù)方面的核心競爭力。d）基于其技術(shù)定位，制定長短期技術(shù)發(fā)展計(jì)劃，明確技術(shù)開發(fā)和改造的目標(biāo)和計(jì)劃，進(jìn)行技術(shù)經(jīng)濟(jì)論證和可行性分析，落實(shí)增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、實(shí)用性所采取的措施。組織應(yīng)根據(jù)其戰(zhàn)略實(shí)施、日常運(yùn)營的要求以及相關(guān)方需求和期望，確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：a. 根據(jù)戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃和過程管理的要求，提供滿足產(chǎn)能、成本、質(zhì)量、安全、環(huán)保等各方面要求的基礎(chǔ)設(shè)施。b. 在故障性維護(hù)保養(yǎng)的基礎(chǔ)上，建立預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)制度。根據(jù)企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)和自身?xiàng)l件，處理好專業(yè)維護(hù)保養(yǎng)和操作者維護(hù)保養(yǎng)之間的關(guān)系，制定科學(xué)合理的測量指標(biāo)，保證基礎(chǔ)設(shè)施的各項(xiàng)性能長期保持在良好的水平。c. 根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)和長短期實(shí)施計(jì)劃以及日常過程管理的要求，制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平。d. 根據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施的關(guān)鍵失效模式，制定預(yù)案，防止由于基礎(chǔ)設(shè)施的失效帶來的環(huán)境、職業(yè)健康安全和資源利用方面的問題。 相關(guān)方關(guān)系組織應(yīng)視相關(guān)方關(guān)系為資源，致力于與顧客、股東、員工、社會(huì)、供方和合作伙伴建立共贏的關(guān)系，以支持組織的使命、愿景、價(jià)值觀和戰(zhàn)略。組織應(yīng)特別關(guān)注與供方和合作伙伴的關(guān)系，根據(jù)對(duì)組織成功的影響程度確定關(guān)鍵供方和合作伙伴，基于平等互利、共同發(fā)展的原則，推動(dòng)和促進(jìn)雙向溝通和知識(shí)分享，提供諸如技術(shù)、管理、人員和資金等方面的支持，建立長期合作伙伴關(guān)系或戰(zhàn)略聯(lián)盟等，共同提高過程的有效性和效率，達(dá)到雙贏的目的。 過程管理本條款涵蓋了組織的所有過程特別是關(guān)鍵過程，體現(xiàn)了過程管理的方法論，其目的在于確保組織戰(zhàn)略及其實(shí)施計(jì)劃的落實(shí)。組織應(yīng)基于“方法展開學(xué)習(xí)整合”（Approach Deployment Learning –Integration，簡稱ADLI）四要素循環(huán)對(duì)過程實(shí)施管理：通過識(shí)別過程、確定對(duì)過程的要求和過程設(shè)計(jì)，建立方法；通過過程實(shí)施，進(jìn)行方法的展開；通過過程的評(píng)價(jià)、改進(jìn)和創(chuàng)新并分享其成果，實(shí)現(xiàn)方法的學(xué)習(xí)和整合，使方法在實(shí)踐中與時(shí)俱進(jìn)，成熟度不斷提升，并使實(shí)施方法的各部門之間、各過程的方法之間協(xié)調(diào)一致、融合互補(bǔ)。有關(guān)“方法展開學(xué)習(xí)整合”的進(jìn)一步說明參見本指導(dǎo)性技術(shù)文件的附錄C。 過程的識(shí)別與設(shè)計(jì)過程的識(shí)別與設(shè)計(jì)是過程管理ADLI循環(huán)的A階段。本條款包括三項(xiàng)要點(diǎn)：在識(shí)別組織全過程基礎(chǔ)上確定關(guān)鍵過程；確定對(duì)關(guān)鍵過程的要求；基于過程要求進(jìn)行關(guān)鍵過程的設(shè)計(jì)。 過程的識(shí)別組織應(yīng)采用過程方法，梳理、確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營全過程。組織應(yīng)明確當(dāng)前的和應(yīng)持續(xù)增進(jìn)的核心競爭力，在識(shí)別組織全過程基礎(chǔ)上，考慮與核心競爭力的關(guān)聯(lián)程度，定量或定性地分析這些過程對(duì)組織贏利能力和取得成功的貢獻(xiàn)，確定組織的關(guān)鍵過程。適當(dāng)時(shí)，對(duì)不能體現(xiàn)核心競爭力的過程進(jìn)行調(diào)整，例如可考慮將其外包，成為與供方和經(jīng)銷商等合作伙伴合作、利用外部資源的過程。 過程要求的確定對(duì)關(guān)鍵過程的要求來自于顧客和其他相關(guān)方，包括內(nèi)部顧客。組織應(yīng)確定過程的相關(guān)方，然后識(shí)別這些相關(guān)方對(duì)過程的要求，當(dāng)要求較多時(shí)從中確定出關(guān)鍵要求。必要時(shí)，還應(yīng)關(guān)注不同的顧客或其他相關(guān)方群體對(duì)過程的不同要求。對(duì)關(guān)鍵過程的要求可包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期、準(zhǔn)時(shí)率、環(huán)境及安全要求等，應(yīng)清晰、具體和可測量。 過程的設(shè)計(jì)組織應(yīng)根據(jù)所確定的過程要求，進(jìn)行過程設(shè)計(jì)，包括應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)的建立：a）在過程設(shè)計(jì)中，組織應(yīng)：――有效利用新技術(shù)和組織的知識(shí)，如：新工藝、新材料、新設(shè)備、新方法和信息技術(shù)，組織積累的技術(shù)訣竅、管理經(jīng)驗(yàn)等；――考慮未來可能的變化，具有前瞻性地提出預(yù)案或預(yù)留接口；――考慮過程的敏捷性，使過程具有適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境和因素變化的敏捷性，即當(dāng)組織戰(zhàn)略和市場變化時(shí)能夠快速反應(yīng)，如：當(dāng)一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)向另一種產(chǎn)品時(shí)，過程能夠快速地適應(yīng)這種變化。采用的方法可包括：柔性技術(shù)、快速換模等；――綜合考慮質(zhì)量、安全、周期、生產(chǎn)率、節(jié)能降耗、環(huán)境保護(hù)、成本和其他有效性和效率的因素，將對(duì)關(guān)鍵過程的要求轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵績效指標(biāo)，這些指標(biāo)應(yīng)是可測量并量化的。過程設(shè)計(jì)的輸出一般包括：流程圖、程序或作業(yè)指導(dǎo)書及關(guān)鍵績效指標(biāo)。當(dāng)過程試運(yùn)行達(dá)不到要求和（或）過程要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)進(jìn)行過程評(píng)價(jià)和改進(jìn)，需要時(shí)進(jìn)行過程的重新設(shè)計(jì)。b）在應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)的建立中，組織應(yīng)：――根據(jù)行業(yè)實(shí)際，識(shí)別和評(píng)估可能對(duì)安全、健康、環(huán)境和運(yùn)營（包括信息系統(tǒng)）造成顯著影響的潛在突發(fā)事件（如：火災(zāi)、爆炸、洪水、地震、臺(tái)風(fēng)及禽流感等等），建立相關(guān)應(yīng)急預(yù)案和在可行時(shí)定期演練的計(jì)劃，以確保當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，能夠啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、減少危害；――系統(tǒng)地考慮災(zāi)前預(yù)防準(zhǔn)備，災(zāi)中應(yīng)急響應(yīng)、評(píng)估和處置管理，以及災(zāi)后恢復(fù)；在確保安全、健康和環(huán)境的前提下，確保運(yùn)營的連續(xù)性，以盡快恢復(fù)運(yùn)營。 過程的實(shí)施與改進(jìn)過程的實(shí)施是過程管理ADLI循環(huán)的D階段；過程的改進(jìn)則包含過程管理ADLI循環(huán)的L和I階段。本條款包括兩項(xiàng)要點(diǎn)：按照所設(shè)計(jì)的過程，進(jìn)行過程實(shí)施；針對(duì)過程實(shí)施，對(duì)過程進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)和創(chuàng)新并分享其成果。其中包括對(duì)應(yīng)急預(yù)案及其演練等活動(dòng)的實(shí)施和改進(jìn)。 過程的實(shí)施組織在關(guān)鍵過程的實(shí)施中應(yīng)考慮以下要點(diǎn)，以持續(xù)滿足過程設(shè)計(jì)要求，并確保過程的有效性和效率：――將關(guān)鍵績效指標(biāo)用于監(jiān)測和控制關(guān)鍵過程，可在過程中監(jiān)測，也可通過顧客和其他相關(guān)方的反饋來監(jiān)測；――針對(duì)關(guān)鍵績效指標(biāo)及過程因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測），運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，如統(tǒng)計(jì)過程控制、測量系統(tǒng)分析等，控制和管理關(guān)鍵過程，使之穩(wěn)定受控并有足夠的能力； ――利用來自顧客、供方和其他相關(guān)方的信息，及時(shí)對(duì)過程進(jìn)行調(diào)整，并應(yīng)用質(zhì)量成本管理、價(jià)值工程等方法，優(yōu)化關(guān)鍵過程的整體成本。 過程的改進(jìn)組織應(yīng)通過分析關(guān)鍵過程的關(guān)鍵績效指標(biāo)的水平、趨勢，并與適宜的競爭對(duì)手和標(biāo)桿對(duì)比，以評(píng)價(jià)過程實(shí)施的有效性和效率，推動(dòng)過程的改進(jìn)和創(chuàng)新，使關(guān)鍵過程與發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要保持一致：――為了達(dá)到更好的過程績效，減少波動(dòng)與非增值活動(dòng)，組織可應(yīng)用合理化建議和技術(shù)革新、QC小組、六西格瑪、精益生產(chǎn)、業(yè)務(wù)流程再造以及其他方法，“改進(jìn)與創(chuàng)新”；――過程改進(jìn)的成果和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)應(yīng)列入組織的知識(shí)資產(chǎn)，在各部門和過程中分享，適當(dāng)時(shí)，可與顧客、供方和合作伙伴分享，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享。 測量、分析與改進(jìn)本條款是組織績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)和動(dòng)力。組織應(yīng)測量、分析、評(píng)價(jià)組織績效，支持組織的戰(zhàn)略制定和部署，促進(jìn)組織戰(zhàn)略和運(yùn)營管理的協(xié)調(diào)一致，推動(dòng)改進(jìn)和創(chuàng)新，提升組織的核心競爭力。、分析和評(píng)價(jià)組織的戰(zhàn)略部署涉及建立一個(gè)涵蓋所有關(guān)鍵領(lǐng)域和相關(guān)方的關(guān)鍵績效指標(biāo)系統(tǒng)，以監(jiān)測實(shí)施計(jì)劃的進(jìn)展。組織應(yīng)與戰(zhàn)略部署協(xié)調(diào)一致，建立一個(gè)整合的關(guān)鍵績效指標(biāo)測量、分析和評(píng)價(jià)系統(tǒng)，涵蓋各層次以及所有部門、過程，監(jiān)測戰(zhàn)略實(shí)施和組織運(yùn)作，并推動(dòng)改進(jìn)和創(chuàng)新。本條款包括兩項(xiàng)要點(diǎn)：首先進(jìn)行績效測量；然后基于測量進(jìn)行績效分析和評(píng)價(jià)。 績效測量組織應(yīng)建立績效測量系統(tǒng)，進(jìn)行績效對(duì)比，并使測量系統(tǒng)隨內(nèi)外部環(huán)境變化動(dòng)態(tài)調(diào)整：a）明確所選擇的關(guān)鍵績效指標(biāo)，建立其測量方法，包括負(fù)責(zé)部門、數(shù)據(jù)和信息來源、收集和整理及計(jì)算方法、測量周期等，以客觀、準(zhǔn)確地監(jiān)測組織的運(yùn)作及組織的整體績效，為戰(zhàn)略決策和日常決策、為改進(jìn)和創(chuàng)新提供支持。b）針對(duì)關(guān)鍵績效指標(biāo)及關(guān)鍵活動(dòng)，辨識(shí)、收集和有效應(yīng)用關(guān)鍵的績效對(duì)比數(shù)據(jù)（包括內(nèi)部對(duì)比、競爭對(duì)比和標(biāo)桿對(duì)比數(shù)據(jù)）以及相關(guān)信息（如組織內(nèi)部、行業(yè)內(nèi)或行業(yè)外標(biāo)桿的最佳實(shí)踐），開展內(nèi)部對(duì)比、競爭對(duì)比和標(biāo)桿對(duì)比活動(dòng)，為戰(zhàn)略決策和日常決策、為改進(jìn)和創(chuàng)新提供支持。c）對(duì)績效指標(biāo)、指標(biāo)值、測量方法等進(jìn)行適時(shí)評(píng)價(jià)，使測量系統(tǒng)的各要素能夠隨著內(nèi)外部環(huán)境的快速變化和戰(zhàn)略的調(diào)整，進(jìn)行動(dòng)態(tài)的、靈敏的調(diào)整，以保持協(xié)調(diào)一致。 績效分析和評(píng)價(jià)組織應(yīng)在績效測量的基礎(chǔ)上開展績效分析、評(píng)價(jià)和決策，包括：a）在戰(zhàn)略制定過程和戰(zhàn)略部署、日常運(yùn)作過程中，都需要開展績效分析，包括趨勢分析、對(duì)比分析、因果分析和相關(guān)分析等，以找出績效數(shù)據(jù)及信息的內(nèi)在規(guī)律和彼此之間的關(guān)系，支持績效評(píng)價(jià)，幫助確定根本原因和資源使用的重點(diǎn)。b）組織的績效評(píng)價(jià)應(yīng)由高層領(lǐng)導(dǎo)主持，不僅要評(píng)價(jià)自身長短期目標(biāo)和計(jì)劃的達(dá)成情況，而且要考慮在競爭性環(huán)境下的績效對(duì)比，并評(píng)價(jià)組織應(yīng)對(duì)內(nèi)外部環(huán)境變化和挑戰(zhàn)的快速反應(yīng)能力?？冃гu(píng)價(jià)的輸入可包括：績效數(shù)據(jù)和信息的測量、分析結(jié)果，管理體系審核、卓越績效評(píng)價(jià)的結(jié)果，戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃、改進(jìn)和創(chuàng)新舉措的實(shí)施狀況，內(nèi)外部環(huán)境的變化等。c）組織應(yīng)綜合考慮所存在問題的影響、緊急程度以及績效趨勢與對(duì)比等因素，識(shí)別改進(jìn)的優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)，將評(píng)價(jià)結(jié)果轉(zhuǎn)化為具體的改進(jìn)和創(chuàng)新舉措，使有限的資源配置到最需要改進(jìn)和創(chuàng)新的地方。當(dāng)改進(jìn)和創(chuàng)新舉措涉及外部時(shí)，還需要將其展開至供方和合作伙伴。改進(jìn)與創(chuàng)新是組織追求卓越、實(shí)現(xiàn)