【正文】 營質量 工作質量 股東 顧客 供應商 員工 社會 質量管理的境界：檢驗 → 控制、預防和保證 → 改進和創(chuàng)新 → 卓越 卓越 改進和創(chuàng)新 控制、預防和保證 檢驗 卓越評審：申獎 /獲獎 Benchmarking， 超越 競爭 對手 ，綜合滿足五大相關方 要求，取得長期成功 卓越評審：自評 －開展從過程到結果的自我評價， 識別優(yōu)勢并鞏固，識別改進和創(chuàng)新 機會，排序，配置資源予以實施； －循環(huán)評價和改進，不斷提高成熟度 合格評定： ISO9001 提供質量保證，消除貿易壁壘 強調持續(xù)改進和 滿足客戶要求 追求卓越 質量管理發(fā)展的四重境界 Review of the quality management history: four realms 質量系統(tǒng)和質量技術的兩極發(fā)展和整合 專業(yè) 技術 經營 管理 質量管理 宏觀 微觀 質量技術 質量系統(tǒng) 質量概念 質量工程 六西格瑪 ISO9001 卓越績效模式 文化 戰(zhàn)略 兩種質量方法的整合推進 卓越績效模式與 ISO9001的關系 ISO9001:2022 GB/T19580:2022 方法 合格評定 管理成熟度評審和績效水平對比 目的 旨在使顧客滿意 使顧客和其他相關方綜合滿意平衡合諧 范圍 QMS 整個組織的經營和相關方 重點 強調過程 既強調過程，更重在結果 主線 圍繞顧客關注的產品質量 戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向 要求 管理方法管理技術 管理方法管理技術與組織文化 社會 顧客 供應商和合作伙伴 股東 員工 公司為誰而存在？ 卓越績效模式強調 五大利益相關方 和諧共贏 現代 TQM：卓越績效模式 ? 卓越績效模式－－ ?是全面質量管理實踐的標準化、條理化、具體化 ?是經營管理的成功途徑，事實上的企業(yè)管理國際標準 ?以結果為導向，使 TQM的每一分努力都被輸送到最需要的地方 ?體現被證明行之有效的那些前沿管理實踐（美國國家質量獎計劃主任 Harry )， ? 美國波多里奇國家質量獎（ 1987年設立）： 獎項：制造業(yè)、服務業(yè)、小企業(yè)、 教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè) 世界三大質量獎 ? 歐洲質量獎（ 1991年設立）： 獎項：大企業(yè)、公司運營部門、公共事業(yè)、中小企業(yè) ? 日本戴明獎（ 1951年設立 )： 獎項：大獎、實施獎、事業(yè)所獎 全世界有 60多個國家和地區(qū)都設立了質量獎，其中最著名的有： ? 曲折的歷史 － 19821991: 計劃經濟時代的質量管理獎 － 19961997：試點恢復（參照 PEM） － 2022：正式恢復 ? 最高的榮譽 －在經營質量方面的最高獎項 －成為中國經營管理最好的公司之重要標志 ? 標準的變更 － 2022年全國質量管理獎標準：領導和管理戰(zhàn)略、資源管理、過程管理、信息、 經營結果，五大類目 － 2022年標準：內容基本等同采用波獎標準－七大類目，但分數分配有所不同 － 2022年標準：采用國家標準 GB/T19580, GB/Z19579 中國全國質量獎的歷史、背景和目的 ? 寶山鋼鐵股份有限公司 ? 海爾集團公司 ? 青島港務局 (服務 ) ? 上海大眾汽車有限公司 ? 青島海信電器股份有限公司 ? 青島啤酒股份有限公司 ? 上海三菱電梯有限公司 ? 中建一局建設發(fā)展公司 ? 上海日立電器有限公司 ? 廈門 ABB開關有限公司 (中小型 ) ? 聯(lián)想（北京）有限公司 2022年度獲獎企業(yè)名單 （共 5家） 2022年度獲獎企業(yè)名單 （共 6家） 全國質量管理獎獲獎企業(yè) ? 武漢鋼鐵股份有限公司 ? 宜賓五糧液股份有限公司 ? 兗州煤業(yè)股份有限公司 ? 貴州茅臺酒股份有限公司 ? 濟南鋼鐵股份有限公司 ? 上海大眾交通 (集團 ) 出租汽車分公司 (服務 ) ? 南通醋酸纖維股份有限公司 ? 浙江中天建設集團有限公司 ? 浙江正泰電器股份有限公司 ? 浦東國際機場股份有限公司 (服務 ) ? 深圳清溢精密光電有限公司 (小型 ) ? 中國網通天津分公司 (服務 ) ? 英特爾 (中國 )產品有限公司 ? 杭州卷煙廠 2022年度獲獎企業(yè)名單 （ 共 6家） 2022年度獲獎企業(yè)名單 （共 8家） 全國質量管理獎獲獎企業(yè) ? 廣西玉柴機器股份有限公司 ? 上海貝爾阿爾卡特股份有限公司 ? 中鐵建設集團有限公司 ? 青島建設集團公司 ? 浙江德力西電器股份有限公司 ? 湖南華菱漣源鋼鐵有限公司 ? 香港地鐵有限公司 （服務） ? 浙江移動通信有限責任公司 （服務） ? 上海移動通信有限責任公司 （服務） ? 深圳海外裝飾工程公司 （小型） 2022年度獲獎企業(yè)名單（共 10家） 全國質量管理獎獲獎企業(yè) 提名獎： 萬向錢潮股份有限公司萬輝涂料有限公司 鼓勵獎： ?華北石油管理局第一機械廠 ?青島鋼鐵有限公司 ?萬豐奧特控股集團 ?中利科技集團有限公司 ?上海市電力公司市區(qū)供電公司 ?深圳圣廷苑酒店有限公司 ?山西太鋼不銹鋼股份有限公司 ?濰柴動力股份有限公司 ?廈門航空有限公司 十一項核心價值觀 1) 遠見卓識的領導 2) 顧客驅動的卓越 3) 培育學習型組織和個人 4) 尊重員工和合作伙伴 5) 快速反應和靈活性 6) 關注未來 7) 促進創(chuàng)新的管理 8) 基于事實的管理 9) 社會責任和公民義務 10) 重在結果和創(chuàng)造價值 11) 系統(tǒng)的視野 卓越績效準則的理念 卓越企業(yè)的實踐提煉 濃縮的卓越績效準則 遠見卓識的領導 ◇ 確立組織的發(fā)展方向：樹立以顧客為中心的價值觀和企業(yè)文化 ， 明確組織的使命 、 愿景及較高的組織期望； ◇ 制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略 、 方針 、 目標 、 體系和方法 ， 指導組織的各項活動 ， 并引導組織的長遠發(fā)展； ◇ 調動 、 激勵全體員工的積極性 ， 為實現組織目標 ， 鼓勵員工為組織做出貢獻 ， 做到全員參與 、 改進 、 學習和創(chuàng)新； ◇ 強化組織道德規(guī)范 ， 誠信自律 ， 保護股東和其他利益相關方的權益； ◇ 以自己的道德行為和個人魅力起到表率作用 ， 形成領導的權威和員工對組織的忠誠 ， 帶領全體員工克服困難 ， 實現目標 。 卓越績效模式的核心價值觀 培育學習型的組織和個人 ◇ 組織要不斷學習新思想 、 新方法 ， 以持續(xù)改進 ， 適應新的發(fā)展變化； ◇ 個人學習可以提高員工的能力和素質 ， 為員工發(fā)展帶來新機會 ， 是組織對員工成長的一種投資； ◇ 組織和個人需要一套切實可行的學習方法 ， 組織要將學習落實到部門 、個人的工作之中 。 卓越績效模式的核心價值觀 尊重員工和合作伙伴 ◇ 在內部 ， 要提高員工滿意度：對員工的承諾和保障；創(chuàng)造公平競爭環(huán)境；對優(yōu)秀員工的認可；為員工提供發(fā)展機會；在企業(yè)內部做到知識共享 ， 幫助員工實現目標；營造一個鼓勵員工迎接挑戰(zhàn)的環(huán)境； ◇ 在外部 ， 與顧客 、 供應商 、 銀行 、 社會團體等建立戰(zhàn)略聯(lián)盟與合作伙伴關系； ◇ 建立戰(zhàn)略合作伙伴關系的原則是：實現互利和優(yōu)勢互補 ， 增強雙方實力和獲利能力； ◇ 成功的內部和外部合作伙伴關系應建立長遠的戰(zhàn)略目標 ， 從制度和渠道上保證做到互相溝通 ， 共同認識取得成功的關鍵要求 。 卓越績效模式的核心價值觀 關注未來 ◇ 持續(xù)增長和市場領先地位能給利益相關方以長期信心； ◇ 要制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略 ， 分析和預測影響組織發(fā)展的各種因素：顧客期望 、 新的機會 、 市場占有率 、 技術發(fā)展 、 新的顧客 、 法規(guī)要求 、 新的期望 、 競爭對手戰(zhàn)略； ◇ 根據組織確定的戰(zhàn)略目標 ， 制定中長期 、 短期計劃 ， 并配置所需的資源 ， 保證戰(zhàn)略目標的實現； ◇ 為了追求組織持續(xù) 、 穩(wěn)定的發(fā)展 ， 要重視與員工和供應商的同步發(fā)展 （ 聯(lián)盟與合作 ） 。 管理創(chuàng)新包括：思想觀念 、 組織機構 、 運行機制和業(yè)務流程等多方面的創(chuàng)新； ◇ 要領導和管理創(chuàng)新 ， 使之融入到日常工作中 ， 成為組織文化的一部分 ， 促使全體員工積極地參與變革 （ 危機意識 ） ， 管理變革（ 風險管理 ） ， 接受變革 （ 能夠容忍失敗 ） 。 卓越績效模式的核心價值觀 社會責任和公民義務 ◇ 組織的領導應對社會負有責任 ， 盡好公民義務； ◇ 社會責任要求組織遵守職業(yè)道德 ， 保護公共健康 、 安全和環(huán)境 ， 節(jié)約資源和預防污染； ◇ 應從產品設計開始就考慮到環(huán)境 、 資源和安全等方面的需求； ◇ 不能僅滿足于法規(guī)要求 ， 應注重持續(xù)改進 、 超越標準； ◇ 公民義務是指在資源許可條件下 ， 積極從事公益事業(yè) （ 改善教育 、社區(qū)健康 、 美化環(huán)境 、 環(huán)境保護 、 商業(yè)道德等 ） ， 在社會活動中起到引導和支持作用 。 卓越績效模式的核心價值觀 1系統(tǒng)的觀點 ◇ 卓越績效模式：以系統(tǒng)的思維來管理整個組織 ， 取得卓越績效； ◇ 系統(tǒng)的整體性 、 一致性 、 協(xié)調性； ◇ 整體性意味著把組織看成一個整體 ， 有著共同的戰(zhàn)略目標和行動計劃 （ 整體 ） ； ◇ 一致性意味著按照標準要求 ， 確保各項工作依計劃 、 實施 、測量和改進運作的一致性 （ 縱向 ） ； ◇ 協(xié)調性意味著績效管理體系中的各獨立部分 ， 以充分協(xié)調的方法運作 （ 橫向 ） 。 中國卓越績效評價準則框架和分值分配 卓越績效評價準則框架 戰(zhàn)略 80 分 顧客與 市場 90 分 過程管理 110 分 經營結果 400 分 資源 120 分 領導 100 分 過程：方法－展開－學習－整合 結果 測量、分析與改進 100 分 評價、改進、創(chuàng)新和分享 領導作用三角 資源、過程、結果三角 主要項目及分值分布 ? 過程管理（ 110） ? 創(chuàng)造價值的過程（ 70） ? 支持過程（ 40） ? 測量、分析與改進（ 100） ? 測量與分析（ 40） ? 信息和知識的管理（ 30） ? 改進（ 30） ? 經營結果（ 400） ? 顧客和市場的結果（ 120） ? 財務結果（ 80） ? 資源結果（ 80） ? 過程有效性結果（ 70） ? 組織的治理和社會責任結果（ 50） ? 領導（ 100） ? 組織的領導（ 60） ? 社會責任（ 40） ? 戰(zhàn)略（ 80） ? 戰(zhàn)略制定（ 40） ? 戰(zhàn)略部署（ 40） ? 顧客與市場（ 90） ? 顧客和市場的了解（ 40） ? 顧客關系與顧客滿意（ 50） ? 資源（ 120） ? 人力資源（ 40） ? 財務資源（ 10） ? 基礎設施（ 20） ? 信息（ 20） ? 技術（ 20） ? 相關方關系（ 10） ? GB/T19580和 GB/Z19579：一對聯(lián)合使用的標準 ? 標準內容概覽 ? 指南內容概況：正文 附錄 A 框架圖與評分項分值表 附錄 B 卓越績效評價 ——從組織概述開始 附錄 C 評分系統(tǒng)和評分指南 卓越績效評價準則 概覽 1 范圍 2 規(guī)范性引用文件 3 術語和定義 領導 戰(zhàn)略 顧客與市場 資源 過程管理 測量 、 分析和改進 經營結果 GB/T19580和 GB/Z19579：一對聯(lián)合使用的標準 GB/Z19579 《 卓越績效評價準則實施指南 》 ? 規(guī)定了組織卓越績效的評價要求 ? 用于組織自我評價和質量獎的評價 ? 對 GB/T19580內容作了詳細說明，為組織追求卓越績效提供了實施指南 ?用于指導組織進行自我評價和外部對組織的評審 GB/T19580 《 卓越績效評價準則 》 《 卓越績效評價準則 》 的特點 ? 體系嚴密 組 織 概 述4 . 1 領 導4 . 1 .