【正文】 ） —— 科學(xué)。 ? 管理是科學(xué)：描述、量化 ? 只有真正的應(yīng)用了數(shù)學(xué)才算得上真正的 科學(xué) —— 恩格斯 ? 管理是文化：文化的靈魂在于認(rèn)同，只有被認(rèn)同的管理才有效益?，F(xiàn)代質(zhì)量經(jīng)營(yíng)是質(zhì)量經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的合二為一 。然而處在極不穩(wěn)定的質(zhì)量環(huán)境之中的質(zhì)量體系，過去的成功運(yùn)作的經(jīng)驗(yàn)不一定能夠保證未來的成功；必須考慮質(zhì)量體系與質(zhì)量環(huán)境之間的交互作用關(guān)系。 組織簡(jiǎn)介 （環(huán)境、關(guān)系及挑戰(zhàn)） 4．測(cè)量、分析和知識(shí)管理 1．領(lǐng)導(dǎo) 2．戰(zhàn)略策劃 3．以顧客和市場(chǎng)為中心 5．以人為本 6．過程管理 7．經(jīng)營(yíng)結(jié)果 美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) (MBNQA)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)圖 質(zhì)量管理與質(zhì)量經(jīng)營(yíng) “ 管理 ” （ management）這一詞匯自古 即包含了 “ 管理 ”和 “ 經(jīng)營(yíng) ” 兩重含義。 MBNQA、EQA 和 JDA 并稱 世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)（卓越績(jī)效模式） 世界三大 質(zhì)量獎(jiǎng) 美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（ 1987年設(shè)立），獎(jiǎng)項(xiàng)：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè) 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng) （ 1991年設(shè)立）， 獎(jiǎng)項(xiàng)：大企業(yè)、公司運(yùn)營(yíng)部門、公共事 業(yè)、中小企業(yè) 日本戴明獎(jiǎng) （ 1951年設(shè)立 )， 獎(jiǎng)項(xiàng)：大獎(jiǎng)、實(shí)施獎(jiǎng)、事業(yè)所獎(jiǎng)。 內(nèi)部演化的過程 （ 10）企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 使命的達(dá)成 受人尊重的地位 獲得利潤(rùn) （ 9b）顧客關(guān)系 雇員關(guān)系 與社會(huì)的關(guān)系 供應(yīng)商關(guān)系 股東關(guān)系 從顧客的觀點(diǎn)出發(fā) 對(duì)質(zhì)量的追求 （ 9a）核心技術(shù)、速度、活力 (1) 愿景、戰(zhàn)略、領(lǐng)導(dǎo) (8)跨部門管理體系 (6) 管 理 體 系 控 制 與 改 進(jìn) (7)質(zhì)量保證體系 (4)人力資源 (5) 信息 (2)概念、價(jià)值觀 (3) 科學(xué)方法 經(jīng)營(yíng)環(huán)境 現(xiàn)代版 TQM 的質(zhì)量觀念 第二節(jié) 世界著名質(zhì)量獎(jiǎng) 美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（ MBNQA） 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（ EQA） 日本戴明獎(jiǎng)（ JDA） 英國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)（ UKQA） 瑞典質(zhì)量獎(jiǎng)（ SWQA） 新西蘭國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（ SQA） 拉吉夫 這種 演化 的根本原因是質(zhì)量管理必須與變化中的環(huán)境相協(xié)調(diào)、相適應(yīng)。組成質(zhì)量體系內(nèi)部結(jié)構(gòu)的諸多質(zhì)量環(huán)節(jié)之間交互作用，從而使質(zhì)量體系表現(xiàn)出外在的固有特性。 環(huán)境的不穩(wěn)定特性要求質(zhì)量管理采取一種創(chuàng)新性的思維模式。 內(nèi)部市場(chǎng)化 內(nèi)部生產(chǎn)單位 可向外部供應(yīng)商采 購(gòu)組織內(nèi)部單位可競(jìng) 爭(zhēng)性生產(chǎn)同類產(chǎn)品公司 銷售部門可選擇競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手的產(chǎn)品“客戶”亦 有可能被“內(nèi)化” 進(jìn)企業(yè) 形成新的生態(tài)系統(tǒng) 零部件外包 虛擬組織 現(xiàn)代制造業(yè)復(fù)雜立體網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) B F A B C D E A B C D E 供應(yīng)網(wǎng)絡(luò) 分銷網(wǎng)絡(luò) 分包網(wǎng)絡(luò) 顧客需求識(shí)別與集成網(wǎng)絡(luò) A B C D E F 物流 信息流 顧客關(guān)系與銷售管理 采購(gòu) 、 物料與庫(kù)存管理 分包與產(chǎn)銷排程管理 財(cái)物管理 人力資源管理 A C D E 制造 JIT 配送 采購(gòu) JIT采購(gòu) 分撥 JIT分撥 組織系統(tǒng)的邊界 市場(chǎng)環(huán)境：賣方市場(chǎng) ? 買方市場(chǎng) 國(guó)際經(jīng)濟(jì)一體化下形成世界市場(chǎng)； 消費(fèi)者需求多元化、個(gè)性化、時(shí)尚化； 生命周期在自然時(shí)序上被大大壓縮； 質(zhì)量國(guó)際化。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 ——GB/T195802021 GB/Z195792021 ? 北京工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 ? 韓福榮 （教授、博士生導(dǎo)師） Email: (一 )、 ISO9000、 TQM與卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 1 質(zhì)量概念 2 質(zhì)量管理發(fā)展三階段 3 五大利益相關(guān)方 4 質(zhì)量經(jīng)營(yíng) /TQM 5 質(zhì)量管理的境界 6 世界三大質(zhì)量獎(jiǎng) 一、質(zhì)量及質(zhì)量管理的演化 (TQM簡(jiǎn)史） 您理解的質(zhì)量？ 符合性 、 適用性 、 顧客（相關(guān)方）滿意 ISO9000:2021 質(zhì)量定義： 一組固有 特性 滿足 要求 的 程度 ?產(chǎn)品 ?過程 ?體系 ?明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 ?可用定語修飾：顧客要求 /質(zhì)量管理要求 /產(chǎn)品要求 /工藝要求等 1 質(zhì)量概念 ?機(jī)械 /物理 /化學(xué)的 ?功能的 ?感官的 ?行為的 ?時(shí)間的 ? 福特在歐洲生產(chǎn)汽車的零部件來自世界各地 英國(guó) 汽化器，離合器，點(diǎn)火裝置，排氣裝置，油泵 荷蘭 涂料，機(jī)件 德國(guó) 活塞 ， 前輪盤 ， 速度計(jì) ， 燃料箱 ， 后輪軸 比利時(shí) 座墊 奧地利 冷卻器，加熱軟管 美國(guó) EGR閥門，車輪螺母，液壓桿件 瑞士 計(jì)速器檔 挪威 排氣裝置，凸緣輪胎 意大利 氣缸蓋，除霜器 丹麥 風(fēng)扇皮帶 西班牙 線路固定夾，蓄電池 日本 啟動(dòng)器 加拿大 玻璃，收音機(jī) 法國(guó) 交流發(fā)電機(jī)，氣缸蓋，主氣缸 瑞典 軟管鉗，氣缸螺栓 在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)運(yùn)行模式中生產(chǎn)的產(chǎn)品實(shí)際上成為價(jià)值逐級(jí)增值的鏈條，已經(jīng)很難分辨其原產(chǎn)地了；更不用說是由哪一個(gè)廠商的質(zhì)量管理體系單獨(dú)完成整個(gè)質(zhì)量過程。 企業(yè)企業(yè)重組 業(yè)務(wù)外包 企 業(yè) 變 種 生產(chǎn)環(huán)節(jié)外包 外包制 一個(gè)新的分工時(shí)代形 成：企業(yè)日益專業(yè)化 于最具比較優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn) 略資源的運(yùn)用。 現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境的特征 — 不穩(wěn)定性 經(jīng) 營(yíng) 環(huán) 境 經(jīng) 濟(jì) 增 長(zhǎng) 率 低 高 不 穩(wěn) 定 穩(wěn) 定 安樂的時(shí)代 心跳的時(shí)代 無計(jì)可施的時(shí)代 智慧的時(shí)代 質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的核心問題就是關(guān)注環(huán)境變化，面向未來決策。 現(xiàn)代質(zhì)量管理理論必須考慮質(zhì)量系統(tǒng)與質(zhì)量環(huán)境之間相互影響和相互作用的問題 質(zhì) 量 系 統(tǒng) 質(zhì)量過程 ? 最高管理者過程 ? 實(shí)現(xiàn)過程 ? 支持過程 測(cè)量與反饋機(jī)制 顧客要求 顧客及相關(guān)方滿意 質(zhì) 量 環(huán) 境 ? 技術(shù)環(huán)境 ? 市場(chǎng)環(huán)境 ? 制度環(huán)境 ? 人文環(huán)境 質(zhì)量系統(tǒng)的邊界 環(huán) 境 壓 力 系 統(tǒng) 調(diào) 整 輸入 輸出 質(zhì)量體系與質(zhì)量環(huán)境之間相互影響、相互作用，質(zhì)量體系在適應(yīng)質(zhì)量環(huán)境及其變遷的過程中自身也會(huì)經(jīng)歷一個(gè)演化的過程 —— 引入生態(tài)學(xué)研究方法 ISO9000:2021 質(zhì)量管理體系 測(cè)量 、 分析和改進(jìn) 質(zhì) 量 管 理 體 系 持 續(xù) 改 進(jìn) 資源管理 管理職責(zé) 客 顧 產(chǎn)品 客 顧 輸入 輸出 產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn) 要求 滿意 傳統(tǒng)質(zhì)量管理理論中，以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式及 PDCA循環(huán)不考慮質(zhì)量環(huán)境。 二、質(zhì)量的演化 質(zhì)量 的內(nèi)涵 和質(zhì)量管理 理論， 伴隨著人類社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和文化不斷發(fā)展的歷程始終處在不斷演化的過程之中。 質(zhì)量管理 理論 的發(fā)展歷程遵循的是達(dá)爾文范式 ： 傳統(tǒng)質(zhì)量管理理論＋環(huán)境變異 新的質(zhì)量管理理論 選擇 １、質(zhì)量概念的演化 顧客及相關(guān)方滿意 適用性質(zhì)量 符合性質(zhì)量 質(zhì)量概念的演化 總的演化方向 符合性質(zhì)量 適用性質(zhì)量 顧客及相關(guān)方滿意 ① 標(biāo)準(zhǔn)的演化 ② 對(duì)象的演化 ③ 方式的演化 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn) 管理標(biāo)準(zhǔn) 產(chǎn)品 過程 體系 企業(yè) 檢驗(yàn)、試驗(yàn)、監(jiān)視、驗(yàn)證、確認(rèn)、審核、評(píng)審 ① 顧客的演化 內(nèi)部顧客 外部顧客 ② 視角的變化 生產(chǎn)方視角 Q保證 顧客視角 保證 Q ③ 滿意過程演化 期望質(zhì)量 當(dāng)然質(zhì)量 零質(zhì)量 魅力質(zhì)量 ① 顧客內(nèi)涵進(jìn)一步擴(kuò)大 內(nèi)部顧客 外部顧客 利益相關(guān)方 ② 環(huán)境因素的變化 穩(wěn)定變化 不穩(wěn)定突變 因素復(fù)雜化 ③ 追求卓越 質(zhì)量體系在追求卓越的過程中，質(zhì)量體系與質(zhì)量環(huán)境相互協(xié)調(diào)，質(zhì)量體系內(nèi)部所有環(huán)節(jié)協(xié)同進(jìn)化。甘地國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（ RGNQA） 加拿大杰出獎(jiǎng)（ CAE） 新加坡質(zhì)量獎(jiǎng)（ SQA） 加拿大杰出獎(jiǎng)（ CAE） 俄羅斯國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) 澳大利亞卓越企業(yè)獎(jiǎng) 等等 …… 全世界 60多個(gè)國(guó)家和地區(qū)設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)。 ―追求卓越 ” 的質(zhì)量觀念 在現(xiàn)代質(zhì)量經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)環(huán)境下，質(zhì)量已經(jīng)成為質(zhì)量系統(tǒng)“ 追求卓越 ” （ Quest for Excellence） 的同義詞；而“ 追求卓越 ” 的結(jié)果是使處在質(zhì)量?jī)r(jià)值體系中的所有利益相關(guān)方獲得均衡的滿足 —— 現(xiàn)代質(zhì)量觀念。 1997年日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟（ JUSE）正式宣布將 TQC 改為 TQM 在穩(wěn)定的質(zhì)量環(huán)境中，對(duì)于質(zhì)量體系的管理可以依據(jù)過去的經(jīng)驗(yàn)，亦即未來可以看作過去的線性延伸；所以，質(zhì)量體系遵循 PDCA循環(huán)模式可以有效運(yùn)作體系。 從質(zhì)量管理理論的發(fā)展歷程來看，如果要區(qū)分 “ 質(zhì)量管理 ” 和 “ 質(zhì)量經(jīng)營(yíng) ” 本質(zhì)上的不同之處，關(guān)鍵的問題是質(zhì)量管理主要向內(nèi)關(guān)注質(zhì)量體系運(yùn)行績(jī)效，質(zhì)量經(jīng)營(yíng)主要向外關(guān)注質(zhì)量體系與質(zhì)量環(huán)境之間的協(xié)調(diào)互動(dòng)。 內(nèi) 容 1. 范圍 2. 規(guī)范性引用文件 3. 術(shù)語和定義 過程：方法－展開－學(xué)習(xí)－整合 結(jié)果 領(lǐng)導(dǎo) 戰(zhàn)略 顧客與市場(chǎng) 資源 過程管理 經(jīng)營(yíng) 結(jié)果 測(cè)量、分析與改進(jìn) 四、 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容 領(lǐng)導(dǎo) 100 戰(zhàn)略 80 顧客 與 市場(chǎng) 90 資源 120 過程管理 110 測(cè)量、分析 與改進(jìn) 100 經(jīng)營(yíng)結(jié)果 400 什么是管理 ? 管理是藝術(shù)：實(shí)踐出真知。 ? 管理：目標(biāo)管理；過程管理 ? 目標(biāo)管理 ：（目的性、系統(tǒng)性、層次性、民主性） 過程管理：（預(yù)防性、穩(wěn)定性、可控性、可追溯性） 管理標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)：（目標(biāo)、功能、結(jié)構(gòu)、體系、環(huán)境。（操作層面） —— 實(shí)踐 —— 效果。 組織的領(lǐng)導(dǎo) 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 確定組織的長(zhǎng)、短期發(fā)展方向及績(jī)效目標(biāo) ? 國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策； ? 社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平； ? 產(chǎn)品在市場(chǎng)中的壽命周期； ? 市場(chǎng)需求； ? 組織的資源； ? 組織的績(jī)效。 組織的領(lǐng)導(dǎo) 溝通組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo) ?向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)；確保雙向溝通。 組織的領(lǐng)導(dǎo) 組織的治理 組織行為的管理責(zé)任； 財(cái)務(wù)方面的責(zé)任； 內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性； 股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)。 組織的領(lǐng)導(dǎo)