【正文】 應當正確和靈活應用統(tǒng)計技術和其他方法，充分利用數據、信息和知識，為組織各部門以及所有層次績效的改進過程提供支持。 c) 組織應當對改進成果進行科學、全面的評價，建立符合組織自身特點的激勵政策，使改進活動步入良性循環(huán)。 b) 組織應當確保其數據、信息和知識的完整性、及時性、可靠性、安全性、準確性和保密性。 d) 組織應當積極、系統(tǒng)地推進信息化建設，配備獲取數據和信息的設施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，并使之適應戰(zhàn)略管理及發(fā)展方向。 b) 組織應當通過適當、有效的途徑，使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當時易于獲取所需數據和信息，如計算機網絡、內部刊物和報紙、供應商會議、產品訂貨會、信息發(fā)布會等。 d) 各部門應當針對相關過程的關鍵績效進行分析，為過程設計、實施和改進提供有效的支持。 b) 在戰(zhàn)略制定過程中科學地進行績效分析，應用分析結果，為確立戰(zhàn)略目標、制定戰(zhàn)略規(guī)劃提供有效的支持，避免戰(zhàn)略制定過程的盲目性和隨意性。內容可包括：戰(zhàn)略目標、經營結果、行業(yè)對比、發(fā)展趨勢、市場預測等。 c) 評價績效測量系統(tǒng)，使之適應戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，并確保對組織內外部的變化保持敏感性。組織的績效包括： —用于評價組織成就、競爭績效及長、短期目標進展的績效； —用于監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃和關鍵支持過程的關鍵績效； —主要價值創(chuàng)造過程和關鍵支持過程的關鍵績效。 關鍵支持過程績效改進結果的描述見 ―過程有效性結果 ” 。 試運行達不到要求和過程要求發(fā)生變化時，應當進行過程評價和改進，需要時進行過程的重新設計。這些要求也應當是清晰、具體和可測量的。 支持過程的要求通常取決于價值創(chuàng)造過程的要求，二者必須是協(xié)調和整合的。這些過程為價值創(chuàng)造過程的實施起到保證、支持作用。 過程績效改進結果分為兩部分：產品和服務績效改進結果、過程有效性績效改進結果。 d) 收集、分析過程質量損失，致力于優(yōu)化和控制過程整體技術。 b) 對過程因素和結果進行測量，可運用適當的統(tǒng)計技術，控制和管理價值創(chuàng)造過程。 a) 依據主要過程要求，建立關鍵績效測量方法和指標。 當過程試運行達不到要求或過程要求變化時，應當進行過程評價和改進，需要時進行過程重新設計。 ? 融合周期時間、生產率、成本控制和其他有效性和效率的因素。有效的過程設計必須考慮價值鏈中的所有相關方的要求，包括變化的要求。這些要求應當是清晰、具體，并盡可能是可測量的。當要求較多時應從中確定出主要要求。 組織首先要定量或定性地分析過程的增值能力和對組織成功的貢獻，然后將那些創(chuàng)造最大價值的過程識別出來，列為主要價值創(chuàng)造過程。 這些過程是組織運營最重要的過程，多數員工介入這些 過程，通過這些過程產生組織的產品、服務，并給組織的股 東和其他主要相關方帶來實際的經營結果。 組織的過程分為價值創(chuàng)造過程和支持過程 。 供應鏈管理可包括供方選擇過程 ,以減少供方總數量 ,增加長期合作伙伴 。 對于多數組織而言 ,為實現(xiàn)生產率 、 利潤和整體業(yè)務成功的目標 ,供應鏈管理日益重要 。還應當制定技術開發(fā)與改造的目標和計劃 ,進行技術經濟論證和可行性分析 ,落實為增強技術先進性 、 實用性所采取的措施 。 組織應當對其擁有的產品和技術進行評價 ,與同行先進水平進行比較分析 ,為制定戰(zhàn)略提供充分依據 ,為增強顧客滿意提供技術保障 。 信息 組織應當識別和開發(fā)信息源 ,如市場 、 顧客 、員工 、 供方和合作伙伴等方面的信息源 。 c） 制定和實施更新改造計劃 ,不斷提高基礎設施的技術水平 。 組織應當根據組織自身和相關方的需求和期望 ,確定 、提供所必需的基礎設施 ,包括 : a) 根據組織過程管理的要求提供基礎設施 。 組織應當根據戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向確定資金需求 ,保障資金供給 ,提高資金周轉率 。 組織還應當通過其他指標 ,如員工流失 、 缺勤 、 抱怨 、安全及生產效率 ， 評價和改善員工的權益 、 員工的滿意程度和工作積極性 。 組織應當定期調查員工滿意程度 、 了解員工的意見和建議 ， 并分析原因 ， 指定改進措施 ， 提員工滿意程度 。 b)對員工的支持和員工的滿意程度 組織應當確定影響員工權益 、 滿意程度和積極性的關鍵因素 ,如薪酬福利 、 勞動保護 、 學習機會 、 職位提升機會等 ， 以及這些因素對不同員工的影響 。 組織應當為員工營造主動參與的環(huán)境 ， 鼓勵員工積極參與多種形式的群眾性質量管理活動 ， 如 QC小組活動 、 合理化建議 、 5S管理 、TPM(全面生產性維護 )小組等 。 組織應當確保對工作場所可能發(fā)生的緊急狀態(tài)和危險情況做好應急準備 ， 如火災 、 洪水 、 臺風 、 斷電等 。 a〉 工作環(huán)境 組織應當不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康與安全等條件 。 組織應當對包括高層領導在內的所有員工的職業(yè)發(fā)展進行有效的管理 。 b〉 員工的職業(yè)發(fā)展 組織應當充分發(fā)揮員工的潛能和主動性 ,幫助員工實現(xiàn)與其職務相關的學習和發(fā)展目標 。 為增強追求卓越的意識 、 提高技能 、 實現(xiàn)顧客滿意 ,組織應當鼓勵和支持員工以多種方式實現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā)展 、 技能提高相關的學習目標 ,應當針對不同的崗位和職位實施教育培訓 ,如 :按工種 、 崗位分類；按領導層 、 骨干層 、 一線員工分層 .學習的方式可包括委托培養(yǎng) 、 自學 、 短期培訓 、 學術研討會 、 遠程教育 、 輪崗 、 換崗等 。 一一平衡組織的長短期目標的需求 z 一一員工培訓和職業(yè)發(fā)展的需求 。 需求可包括 : 一一人力資源規(guī)劃的要求 。 組織的教育 、 培訓和職業(yè)發(fā)展應當促進組織整體目標的實現(xiàn) ,有利于提高組織績效 ,并培養(yǎng)員工的知識 、 技能和能力 。 b〉 員工績效管理系統(tǒng) 組織應當建立員工績效管理系統(tǒng) ,促進組織和員工獲得更高績效 ,更加關注顧客 。采用矩陣制的組織結構 ,如建立六西格瑪小組 、 評分項管理組及并行工程小組等跨職能小組 ,以促進橫向溝通 ,減少部門壁壘 ,從而促進組織內部的合作 ,調動員工的主動性 、 積極性 ,促進組織的授權 、創(chuàng)新 ,完善和發(fā)展組織的文化 。 d)組織應當定期評價測量顧客滿意的方法 ,并對這些方法的適用性 、 有效性進行分析和改進 ,使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向 。 例如產品開箱合格率和故障率 、 顧客投訴量的異常變化等 。 d〉 組織應當定期評價建立顧客關系的方法 ,并對這些方法的適用性 、 有效性進行分析和改進 ,使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向 . 組織應當從以下方面測量顧客滿意 : a)組織應當測量顧客滿意 ,其測量方法應當因顧客群(如直接顧客和間接顧客 )不同而異 ,確保測量能夠獲得可用的信息 ,可用信息可包括競爭對手和 （ 或 )標桿的顧客滿意信息 ,并將顧客滿意的信息用于改進活動 。 組織應當收集 、 整合和分析投訴信息 ,將其用于組織的改進 (參見 測量 、 分析與改進 ” ),必要時 ,用于組織合作伙伴的改進 。 b〉 明確顧客查詢信息 、 交易和投訴的主要接觸方式 ,例如 ,直接拜訪 、 定貨會 、 電子商務 、電話 、 傳真等 。 組織應當建立和完善顧客關系 ,以贏得和保持顧客 ,增加顧客忠誠 ,吸引潛在顧客 ,開拓新的商機 ,并測定顧客滿意 ,提高顧客滿意度 。 組織應當使用當前和以往顧客的相關信息 ,包括投訴 〈 包括抱怨 ,下同 〉 、顧客滿意度調查結果 、 顧客流失信息等 ,并將這些信息用于產品和服務的策劃 、 營銷 、 過程改進和其他業(yè)務的開發(fā) 。 b)組織應當了解關鍵顧客的需求和期望 ,以及這些需求和期望對于顧客購買決策的相對重要性 。 組織應當制定和部署其戰(zhàn)略規(guī)劃，確定將戰(zhàn)略目標轉化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式，確定戰(zhàn)略規(guī)劃及相應的關鍵績效測量方法和指標，可以考慮以下方面 a)組織應當制定和部署其戰(zhàn)略規(guī)劃并細化、展開，以實現(xiàn)關鍵戰(zhàn)略目標；其主要的長、短期計劃包括關鍵的人力資源計劃、技術發(fā)展計劃等，應當反映在產品和服務、顧客和市場以及運營方面的關鍵變化，并有可測量的指標 b)組織的戰(zhàn)略規(guī)劃應當分解到所有部門，必要時分解落實到負責人 c)組織應當配備人力、物力和財力資源，以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施，保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關鍵結果 d)組織應當監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃的進展情況，并動態(tài)調整 在制定人類資源規(guī)劃時，可考慮如下方面 a)促進授權、創(chuàng)新的組織結構和職位再設計 b)促進員工與管理層的溝通 c)促進知識共享和組織學習 d)改進報酬和激勵機制 e)改進教育、培訓和員工發(fā)展 組織應當根據所確定的關鍵績效測量指標，基于所收集的相關數據和信息，運用各種科學的方法和工具對績效進行預測，并確定組織的長短期計劃期內的預測績效 組織應當確定顧客和市場的需求、期望和偏好，建立良好的顧客關系；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠的關鍵因素 組織應當確定顧客和市場的需求 、 期望和偏好 ,以確保產品和服務不斷符合需要 ,并開發(fā)新的產品 ,拓展新的市場 a)組織應當根據戰(zhàn)略 、 自身競爭優(yōu)勢確定目標顧客群和劃分細分市場 。 C 組織應說明關鍵的戰(zhàn)略目標和對應的時間表，戰(zhàn)略目標應均衡考慮長、短期挑戰(zhàn)和機遇，以及相關方需要。 組織應說明如何制定戰(zhàn)略 ， 確定戰(zhàn)略目標 ，包括如何提高組織的競爭地位 ， 整體績效 、以及如何使組織在未來獲得更大的成功 。 道德行為 組織確保其行為符合誠信準則等道德規(guī)范，確立檢測組織內部、與主要合作伙伴之間以及組織治理中行為道德的主要過程及測量方法和指標。 組織的領導 組織績效的評審 評審組織的績效和能力； 定期評審組織的關鍵績效指標； 根據績效評審結果，確定改進關鍵業(yè)務的優(yōu)先次序，組織落實改進措施，識別創(chuàng)新機會 董事會、員工、顧客等相關方評價高層領導的績效；自我評價。 高層領導的作用 組織的領導 高層領導的作用 高層領導營造的經營環(huán)境： ? 授權：自上而下地賦予員工做決策和采取行動的權限和責任，建立清晰的授權機制； ? 主動參與：強化員工歸屬感和實現(xiàn)自我的重要因素； ? 創(chuàng)新：包括技術創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，建立引導、激勵和管理創(chuàng)新的機制； ? 快速反應：組織具有適應快速變化的能力和靈活性； ? 學習：創(chuàng)建學習型組織，營造全員學習的氛圍； ? 遵守法律法規(guī)和倡導誠信經營。 ? 均衡全面地考慮顧客及其他相關方的利益； ? 先進性； ? 可行性； ? 可測量性； ? 與組織的長短期發(fā)展方向相一致。 、分析與改進 評分 領導 組織的領導 高層領導的作用 組織的治理 組織績效的評審 社會責任 公共責任 道德行為 公益支持 確定和貫徹組織的價值觀 確定組織的長、短期發(fā)展方向及績效目標 溝通組織的價值觀、發(fā)展方向和績效目標 高層領導營造的經營環(huán)境 組織的領導 高層領導的作用 確定和貫徹組織的價值觀 ? 以顧客為導向追求卓越； ? 科學發(fā)展觀； ? 組織和個人的學習； ? 尊重員工和合作伙伴； ? 關注未來； ? 管理創(chuàng)新； ? 基于事實的決策； ? 社會責任。