【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ——組織應(yīng)當(dāng)確保對(duì)工作場(chǎng)所可能發(fā)生的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備，如火災(zāi)、洪水、臺(tái)風(fēng)、斷電等。為保障員工和顧客的利益，組織應(yīng)當(dāng)采取應(yīng)急措施，確保經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性，如配備備用發(fā)電機(jī)和消防設(shè)備、選擇備用供方等。 ——組織應(yīng)當(dāng)為員工營(yíng)造主動(dòng)參與的環(huán)境，鼓勵(lì)員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)，如QC小組活動(dòng)、合理化建議、5S管理、TPM(全面生產(chǎn)性維護(hù))小組等。 ——對(duì)群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)實(shí)施科學(xué)管理，提供必要的資源，并對(duì)活動(dòng)成果進(jìn)行評(píng)定、認(rèn)可，以提高員工參與的程度和積極性。 b) 對(duì)員工的支持和員工的滿意程度 組織應(yīng)當(dāng)確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素，如薪酬福利、勞動(dòng)保護(hù)、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，職位提升機(jī)會(huì)等，以及這些因素對(duì)不同員工的影響。根據(jù)不同員工的需要，為員工提供有針對(duì)性、個(gè)性化的支持。 組織應(yīng)當(dāng)定期調(diào)查員工滿意程度、了解員工的意見(jiàn)和建議，并分析原因，制定改進(jìn)措施，提高員工滿意程度。需要時(shí)，可增加針對(duì)性調(diào)查。 組織還應(yīng)當(dāng)通過(guò)其他指標(biāo)，如員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)效率，評(píng)價(jià)和改善員工的權(quán)益、員工的滿意程度和工作積極性。 員工的能力 （企劃部、黨群部） 組織應(yīng)當(dāng)確保其戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向所需人員的能力，通過(guò)對(duì)組織當(dāng)前和未來(lái)的能力需求與員工現(xiàn)有能力的比較分析，以了解組織為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向所需員工，并識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能，提高員工的技能，聘用和留住新員工。 財(cái)務(wù)資源 （財(cái)務(wù)部） 組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向確定資金需求，保障資金供給，提高資金周轉(zhuǎn)率。組織應(yīng)當(dāng)制定嚴(yán)密科學(xué)的財(cái)務(wù)管理制度，實(shí)施財(cái)務(wù)預(yù)算管理，將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較。 基礎(chǔ)設(shè)施 （工程技術(shù)中心、安全環(huán)保部） 組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)組織自身和相關(guān)方的需求和期望，確定、提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括： a) 根據(jù)組織過(guò)程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施； b) 制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的維修和預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)制度； c) 制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平； d) 預(yù)測(cè)和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問(wèn)題。 信息 （辦公室信息中心）組織應(yīng)當(dāng)識(shí)別和開(kāi)發(fā)信息源，如市場(chǎng)、顧客、員工、供方和合作伙伴等方面的信息源。組織應(yīng)當(dāng)配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，建立和運(yùn)行信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng)，如辦公自動(dòng)化系統(tǒng)(OA)、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)(ERP)、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)(PDM)等。 技術(shù) （工程技術(shù)中心）組織應(yīng)當(dāng)對(duì)其擁有的產(chǎn)品和技術(shù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析，為制定戰(zhàn)略提供充分依據(jù)，為增強(qiáng)顧客滿意提供技術(shù)保障；組織應(yīng)當(dāng)以國(guó)際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)，積極開(kāi)發(fā)、引進(jìn)和采用適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的技術(shù)改進(jìn)和創(chuàng)新的能力；還應(yīng)當(dāng)制定技術(shù)開(kāi)發(fā)與改造的目標(biāo)和計(jì)劃，進(jìn)行技術(shù)經(jīng)濟(jì)論證和可行性分析，落實(shí)為增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、實(shí)用性所采取的措施。 相關(guān)方關(guān)系 （材料部、貿(mào)易部） ，推動(dòng)和促進(jìn)雙向交流，共同提高過(guò)程的有效性和效率，達(dá)到雙贏的目的。 對(duì)于多數(shù)組織而言，為實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)率、利潤(rùn)和整體業(yè)務(wù)成功的目標(biāo)，供應(yīng)鏈管理日益重要。當(dāng)組織重新評(píng)估其核心能力時(shí)，對(duì)供方和合作伙伴的戰(zhàn)略關(guān)注日益增加。供應(yīng)鏈管理旨在通過(guò)幫助供方和合作伙伴改進(jìn)績(jī)效，進(jìn)而改進(jìn)組織的績(jī)效。供應(yīng)鏈管理可包括供方選擇過(guò)程，以減少供方總數(shù)量，增加長(zhǎng)期合作伙伴。 過(guò)程管理 過(guò)程管理涵蓋了所有部門(mén)的主要過(guò)程，其目的在于確保組織戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實(shí)。過(guò)程管理應(yīng)具有適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境和因素變化的敏捷性，即當(dāng)組織戰(zhàn)略和市場(chǎng)變化時(shí)能夠快速反應(yīng)，如：當(dāng)一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)向另一種產(chǎn)品時(shí)，過(guò)程管理應(yīng)當(dāng)確保快速地適應(yīng)這種變化。 組織應(yīng)當(dāng)基于PDCA對(duì)過(guò)程實(shí)施管理，從識(shí)別過(guò)程開(kāi)始，確定對(duì)過(guò)程的要求，依據(jù)過(guò)程要求進(jìn)行過(guò)程設(shè)計(jì)，有效和高效地實(shí)施過(guò)程，對(duì)過(guò)程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新并共享成果。 組織的過(guò)程分為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程。 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程是指為組織的顧客和組織的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造收益的過(guò)程，通過(guò)這些過(guò)程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務(wù)，并給組織的股東和其他主要相關(guān)方帶來(lái)實(shí)際的經(jīng)營(yíng)結(jié)果。 組織應(yīng)當(dāng)確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值，并取得經(jīng)營(yíng)成功、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和實(shí)現(xiàn)組織增值的主要過(guò)程。 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的識(shí)別 （財(cái)務(wù)部） 組織應(yīng)當(dāng)識(shí)別并確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營(yíng)全過(guò)程的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，分析這些過(guò)程對(duì)贏利能力和組織取得成功的貢獻(xiàn)。 主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程包括為組織的產(chǎn)品和服務(wù)、為組織的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)最大增值的過(guò)程，對(duì)組織的經(jīng)營(yíng)成功和取得可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)非常重要。對(duì)不同的組織，主要的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程有所不同。首先要定量或定性地分析過(guò)程的增值能力和對(duì)組織成功的貢獻(xiàn)，然后將那些創(chuàng)造最大價(jià)值的過(guò)程識(shí)別出來(lái)，列為主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程。 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程要求的確定 （財(cái)務(wù)部、企劃部） 組織應(yīng)當(dāng)確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求，確保這些要求清晰并可測(cè)量，必要時(shí)在全部要求中確定關(guān)鍵和特殊要求。 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求來(lái)自于顧客和其他利益相關(guān)方，包括內(nèi)部顧客。應(yīng)當(dāng)識(shí)別這些要求，當(dāng)要求較多時(shí)從中確定出主要要求。 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等。這些要求應(yīng)當(dāng)是清晰、具體，并盡可能是可測(cè)量的。 應(yīng)當(dāng)關(guān)注不同顧客群或其他相關(guān)方群體對(duì)過(guò)程的不同要求。 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì) （相關(guān)部門(mén)） 組織價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)滿足其主要要求。過(guò)程設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)考慮所識(shí)別出的過(guò)程要求，特別是關(guān)鍵和特殊的過(guò)程要求。有效的過(guò)程設(shè)計(jì)必須考慮價(jià)值鏈中的所有相關(guān)方的要求，包括變化的要求。 在價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì)中應(yīng)當(dāng)有效利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息，如：用于與顧客、供方和合作伙伴分享和溝通信息的信息技術(shù)。應(yīng)當(dāng)融合周期時(shí)間、生產(chǎn)率、成本控制和其他有效性和效率的因素?？赡苓€需要考慮的因素有：安全、長(zhǎng)期績(jī)效、環(huán)境影響、“綠色”制造、測(cè)量能力、過(guò)程能力、制造能力、維護(hù)能力、應(yīng)對(duì)顧客期望的應(yīng)變能力、供應(yīng)能力等。 當(dāng)過(guò)程試運(yùn)行達(dá)不到要求和(或)過(guò)程要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行過(guò)程評(píng)價(jià)和改進(jìn)，需要時(shí)進(jìn)行過(guò)程的重新設(shè)計(jì)。 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施 （相關(guān)部門(mén)） 組織應(yīng)當(dāng)有效和高效地實(shí)施價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，以確保滿足設(shè)計(jì)要求。 組織應(yīng)當(dāng)確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，在管理這些過(guò)程中，應(yīng)用過(guò)程測(cè)量指標(biāo)和使用相關(guān)方的信息，使價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程整體成本最小化，確保這些過(guò)程的日常運(yùn)行滿足價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求。 為有效和高效地實(shí)施價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，滿足過(guò)程設(shè)計(jì)的要求，組織應(yīng)當(dāng)： a) 依據(jù)主要過(guò)程要求，建立關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進(jìn)主要的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測(cè)量的，可以在過(guò)程中測(cè)量，也可以通過(guò)顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來(lái)測(cè)量； b) 對(duì)過(guò)程因素(人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè))和結(jié)果進(jìn)行測(cè)量，可運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，控制和管理價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，如統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制、測(cè)量系統(tǒng)分析等； c) 適當(dāng)使用來(lái)自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時(shí)對(duì)過(guò)程進(jìn)行調(diào)整。例如：根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)行過(guò)程分析和調(diào)整； d) 收集、分析過(guò)程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過(guò)程整體成本。 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的改進(jìn) （相關(guān)部門(mén)） 組織應(yīng)當(dāng)評(píng)價(jià)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程實(shí)施的有效性和效率，不斷改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，減少過(guò)程波動(dòng)，使過(guò)程與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向保持一致，并在各部門(mén)和各過(guò)程分享這些改進(jìn)的成果。 為了達(dá)到更好的過(guò)程績(jī)效和減少波動(dòng)性，組織可以應(yīng)用GB／T 19000以及過(guò)程改進(jìn)的方法，“改進(jìn)方法的應(yīng)用”。 過(guò)程改進(jìn)的結(jié)果應(yīng)當(dāng)列入組織的知識(shí)資產(chǎn)，在各部門(mén)和過(guò)程中分享，適當(dāng)時(shí)，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展。 過(guò)程績(jī)效改進(jìn)結(jié)果分為兩部分：“產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果”，“過(guò)程有效性結(jié)果”。 支持過(guò)程 （相關(guān)部門(mén)） 支持過(guò)程是指支持組織日常運(yùn)作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過(guò)程，可以包括財(cái)務(wù)與統(tǒng)計(jì)、設(shè)備管理、法律服務(wù)、人力資源服務(wù)、公共關(guān)系和其他行政服務(wù)。這些過(guò)程雖然不能直接為顧客增加價(jià)值或創(chuàng)造價(jià)值，但為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施起到保證、支持作用。組織需識(shí)別全部支持過(guò)程，必要時(shí)確定關(guān)鍵支持過(guò)程。 組織應(yīng)當(dāng)確定和管理為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程提供支持的過(guò)程。 支持過(guò)程的識(shí)別與要求 組織應(yīng)當(dāng)識(shí)別并確定支持價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的主要過(guò)程，確定關(guān)鍵支持過(guò)程的要求，并充分考慮相關(guān)方的需求。關(guān)鍵支持過(guò)程是指那些對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程、員工和日常運(yùn)作起最重要支持作用的過(guò)程，雖然不能直接創(chuàng)造價(jià)值，但對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施起到重要的保證、支持作用?？砂ǎ喝肆Y源服務(wù)、財(cái)務(wù)和會(huì)計(jì)管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康和安全管理、法律法規(guī)服務(wù)、公共關(guān)系和行政服務(wù)過(guò)程等。支持過(guò)程的要求通常取決于價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求。支持過(guò)程和價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程必須是協(xié)調(diào)和整合的，以確保獲得有效性和高效率。 關(guān)鍵支持過(guò)程的要求包括質(zhì)量、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等等。這些要求應(yīng)當(dāng)是清晰、具體，并是可測(cè)量的。 支持過(guò)程的設(shè)計(jì)組織應(yīng)當(dāng)使支持過(guò)程的設(shè)計(jì)滿足已識(shí)別的要求，設(shè)計(jì)支持過(guò)程時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮新技術(shù)和組織獲得的信息，如來(lái)自顧客、供方和合作伙伴的信息。 當(dāng)過(guò)程試運(yùn)行達(dá)不到要求和(或)，需要時(shí)進(jìn)行過(guò)程的重新設(shè)計(jì)。 支持過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn)組織應(yīng)當(dāng)實(shí)施支持過(guò)程，以確保滿足設(shè)計(jì)的要求。組織應(yīng)當(dāng)確定支持過(guò)程的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，評(píng)價(jià)支持過(guò)程在運(yùn)行中對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程支持的有效性和效率，評(píng)價(jià)時(shí)可運(yùn)用過(guò)程測(cè)量指標(biāo)以及適當(dāng)使用相關(guān)方的信息。組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)評(píng)價(jià)的結(jié)果，不斷優(yōu)化支持過(guò)程，減少波動(dòng)并使支持過(guò)程與價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的運(yùn)行要求和發(fā)展方向保持一致，使支持過(guò)程的成本最優(yōu)化。為有效和高效實(shí)施關(guān)鍵支持過(guò)程，滿足過(guò)程設(shè)計(jì)的要求，組織應(yīng)當(dāng)：a) 依據(jù)主要過(guò)程要求，建立關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進(jìn)關(guān)鍵支持過(guò)程。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測(cè)量的，可以在過(guò)程中測(cè)量，也可以通過(guò)顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來(lái)測(cè)量； b) 對(duì)過(guò)程因素(人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè))和結(jié)果進(jìn)行測(cè)量，可運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，控制和管理關(guān)鍵支持過(guò)程，如統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制、測(cè)量系