【正文】 為何不抓住這一機(jī)會(huì)？一旦你翻開了它，你就開啟了通往卓越績效的門扉。S ? 市場競爭日益激烈，逆水行舟，不進(jìn)則退。 5. 呼應(yīng)“以顧客和市場為中心”所要求的“顧客分類”和“市場細(xì)分”，提供相應(yīng)的結(jié)果分類 6. 提供競爭性和 /或標(biāo)桿對比數(shù)據(jù)，反映組織的競爭地位 結(jié)果評分項(xiàng) China association for quality 錯(cuò)誤 1：重復(fù)使用準(zhǔn)則中的用詞 錯(cuò)誤 2：用實(shí)例代替過程的描述 錯(cuò)誤 3：當(dāng)需要用實(shí)例時(shí)沒有舉例 錯(cuò)誤 4：缺乏特色，過于簡單 錯(cuò)誤 5：僅對少數(shù)績效測量指標(biāo)提供數(shù)據(jù) 錯(cuò)誤 6：過多的前后參照引用 錯(cuò)誤 7：該引用數(shù)據(jù)的時(shí)候使用文字?jǐn)⑹? 錯(cuò)誤 8：提供了與著重方面無關(guān)的信息 錯(cuò)誤 9：使用過多的縮寫詞 錯(cuò)誤 10：使用太多的行業(yè)技術(shù)或管理術(shù)語 自評報(bào)告常見的十個(gè)錯(cuò)誤 China association for quality 規(guī)則 1：用適當(dāng)文字對圖形加以解釋 規(guī)則 2：不要以文字形式重復(fù)描述圖形中的數(shù)字 規(guī)則 3：一個(gè)圖形不要出現(xiàn)過多的數(shù)據(jù)線 規(guī)則 4：在圖形中描述目標(biāo)值 規(guī)則 5：圖形中多用上升趨勢線來說明提升情況 規(guī)則 6：圖形的標(biāo)尺應(yīng)設(shè)置得盡量合理 規(guī)則 7：將基線數(shù)據(jù)和改進(jìn)后的數(shù)據(jù)分離開來 規(guī)則 8：使用標(biāo)準(zhǔn)的繪圖格式 規(guī)則 9：圖形的標(biāo)記應(yīng)該清晰明確 規(guī)則 10：圖形應(yīng)簡練，避免混亂 制作圖形的十條規(guī)則 China association for quality 編寫自評報(bào)告是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。 5. 對“說明”開頭的問題，提供主要過程運(yùn)作的資料，或說明已訂立的計(jì)劃、方案、目標(biāo)、指標(biāo)及評價(jià)結(jié)果等。 ? 熟悉標(biāo)準(zhǔn)，不斷學(xué)習(xí)，提高評審技能，確保評審工作效率；工作態(tài)度認(rèn)真。 按評分項(xiàng)確定優(yōu)勢、改進(jìn)機(jī)會(huì)，并依照評分指南進(jìn)行評分。 2. 要安排好時(shí)間、場所，一般需要 46天。 除了導(dǎo)入培訓(xùn)之外，還需要培訓(xùn)一批自我診斷評價(jià)的骨干，即自評師，培訓(xùn)對象主要是跨職能項(xiàng)目組成員。 China association for quality 第一步：領(lǐng)導(dǎo)決策 第二步：邀請專家前往企業(yè)進(jìn)行導(dǎo)入培訓(xùn) ，主要目的： ? 使領(lǐng)導(dǎo)層、基層骨干人員對卓越績效模式的意義、框架、標(biāo)準(zhǔn)、評分方法等有一個(gè)基本、系統(tǒng)的認(rèn)識； ? 正式啟動(dòng)卓越績效模式項(xiàng)目； ? 為隨后的自我評價(jià)打下良好的基礎(chǔ)。識別在各類目回答中的關(guān)鍵優(yōu)勢和差距。 第四步：高層領(lǐng)導(dǎo)和類目組織者編制“組織概述”。 ? 以和為貴 ， 不愿面對和解決矛盾 。 （ 如果一艘船連要載什么貨 ， 向何處行駛都不知道 ， 那還有什么好說的呢 ？ ） ? 所有管理計(jì)劃都是短期的 ， 根本沒有長期策劃 。 它可以邀請組織外部的人員給予咨詢 、 指導(dǎo)和培訓(xùn) ， 但不能由他們包辦代替 ， 否則自我評價(jià)將失去其意義 。這些改進(jìn)包括加強(qiáng)通訊聯(lián)系和信息服務(wù)，如800免費(fèi)電話、網(wǎng)站等， 這有助于增進(jìn)顧客滿意和重復(fù)購買、實(shí)現(xiàn)公司業(yè)務(wù)增長的戰(zhàn)略目標(biāo)。 China association for quality “學(xué)習(xí) ”與 “整合 ” 整合：“協(xié)調(diào)一致，融合互補(bǔ)” 整合意味著“協(xié)調(diào)一致，融合互補(bǔ)”，指在計(jì)劃、過程、信息、資源、行動(dòng)、結(jié)果和分析等諸方面協(xié)調(diào)一致，支持組織的關(guān)鍵目標(biāo)。 ? 組織的學(xué)習(xí)是通過研究開發(fā)、評價(jià)與改進(jìn)循環(huán)、員工和顧客的設(shè)想和意見，最佳實(shí)踐的分享和標(biāo)桿管理而實(shí)現(xiàn)的。 ?在 大多數(shù)方面 ， 具有卓越的改進(jìn)趨勢和 /或可持續(xù)的卓越績效 水平 。 ?大多數(shù)的改進(jìn)趨勢和 /或當(dāng)前績效水平可持續(xù) 。 ?在對組織 關(guān)鍵經(jīng)營要求重要的方面 ， 沒有不良趨勢和不良績效 水平 。 ?處于取得 良好趨勢的初期 階段 。 ?沒有或極少顯示趨勢的數(shù)據(jù) 。 ?沒有 顯示 趨勢的數(shù)據(jù) ， 或顯示了 總體不良 的趨勢 。 戰(zhàn)略 和運(yùn)作 目標(biāo) China association for quality 第四階段：整合的方法 ( 70 % 以上 ) ? 有效、系統(tǒng)、一致、整合、創(chuàng)新 ? 組織從過程的角度管理日常運(yùn)作，具有可重復(fù)性，并定期評價(jià)過程運(yùn)作，以 跨部門合作 的方式，實(shí)施改進(jìn)和 變革 。 ? 確立了戰(zhàn)略和定量的目標(biāo)。 評分項(xiàng) 基本要求表達(dá)為標(biāo)題 評分項(xiàng) 總體要求 表達(dá)為主題描述 詳細(xì) 要求 表達(dá)為逐條的評價(jià)準(zhǔn)則 方面 China association for quality 第一階段：對問題的被動(dòng)反應(yīng) (0 % 25% ) ? 沒有管理系統(tǒng)－－滅火式 ? 并非從過程的角度出發(fā)，而是按日?；顒?dòng)管理組織運(yùn)作。 (L) ?方法與在其他評分項(xiàng)中識別的組織需要達(dá)到 很好的整合 。 (L) ?方法與在其他評分項(xiàng)中識別的組織需要達(dá)到 整合 。 (D) ?有了基于事實(shí)的 、 系統(tǒng)的評價(jià)和改進(jìn)過程 ， 以及一些組織的學(xué)習(xí) ， 以改進(jìn)關(guān)鍵過程的效率和有效性 ， (L) ?方法與在評分項(xiàng)中識別的組織需要 協(xié)調(diào)一致 。 (D) ?開始有 系統(tǒng)的方法 ， 評價(jià)和改進(jìn)關(guān)鍵過程 。 (D) ?處于從 “ 對問題做出反應(yīng) ” 到 “ 一般性改進(jìn) 導(dǎo)向 ” 方向轉(zhuǎn)變的 初期階段 。 (D) ?不能證實(shí)具有改進(jìn)導(dǎo)向 ；已有的改進(jìn)僅僅是 “ 對問題做出反應(yīng) ” 。 整合 （成熟到何程度） a) 方法與在標(biāo)準(zhǔn)其它評分項(xiàng)中識別出的組織需要協(xié)調(diào)一致； b) 各過程、部門的測量、分析和改進(jìn)系統(tǒng)相互融合、補(bǔ)充； c) 各過程、部門的計(jì)劃、過程、結(jié)果、分析、學(xué)習(xí)和行動(dòng)協(xié)調(diào) 一致，支持組織的目標(biāo)。 China association for quality a . 組織的環(huán)境 ? 主要產(chǎn)品和服務(wù)及其交付方式、途徑 ? 組織文化（使命、愿景和價(jià)值觀） ? 員工的基本情況 ? 主要的技術(shù)和設(shè)備設(shè)施 ? 法規(guī)和政策環(huán)境 b . 組織的關(guān)系 ? 組織結(jié)構(gòu)和治理結(jié)構(gòu) ? 主要顧客群和細(xì)分市場，及其要求和期望 ? 最重要的供應(yīng)商和分銷商類別，及其在價(jià)值創(chuàng)造過程中的角色；最重要的供應(yīng)鏈要求 ? 與主要供應(yīng)商和顧客的伙伴關(guān)系和溝通機(jī)制 a . 競爭環(huán)境 －行業(yè)內(nèi)或市場中的競爭地位 －決定勝過競爭對手的關(guān)鍵因素，影響 競爭格局的變化 －行業(yè)內(nèi)比較性和競爭性數(shù)據(jù)的獲取 資源；行業(yè)外可比過程比較性數(shù)據(jù) 的獲取資源；限制及獲得能力 b . 戰(zhàn)略挑戰(zhàn) －關(guān)鍵業(yè)務(wù)、運(yùn)營和人力資源的戰(zhàn)略挑戰(zhàn) c . 績效改進(jìn)系統(tǒng) －聚焦績效改進(jìn)、指導(dǎo)系統(tǒng)評價(jià)和改 進(jìn)關(guān)鍵過程的總體方法 －組織內(nèi)學(xué)習(xí)和共享知識的總體方法 組織描述 組織面臨的挑戰(zhàn) 組織概述 China association for quality 卓越績效評價(jià)的尺度 方法：指針對條款要求，所使用的各種方法 如何 應(yīng)對 要求？ 結(jié)果：指在實(shí)現(xiàn)條款給定目的方面的成效 連在一起，旨在 ：說明方法時(shí)，總是 應(yīng)當(dāng)顯示與條文要 求一致的展開 ?如果方法得到普遍的展開和完善，就應(yīng)有相應(yīng)的結(jié)果 ?適用的好方法＋廣泛、深入、快速的展開＋持續(xù)、快速的對比改進(jìn)＝廣泛、優(yōu)良、快速的改進(jìn)結(jié)果 學(xué)習(xí)和整合 天道酬勤！ China association for quality 理解卓越績效模式之六： 方法 (Approach)：通往結(jié)果之路 展開 (Deployment)：走了多遠(yuǎn) 學(xué)習(xí) (Learning)：“吾將上下而求索”－與時(shí)俱進(jìn)（評價(jià)、改進(jìn)和創(chuàng)新、分享） 整合 (Integration)：“亦余心之所善兮”－達(dá)到了什么境界（協(xié)調(diào)一致、融合互補(bǔ)） 結(jié)果 (Result)：有因之果 方法 （ Approach） 展開 （ Deployment） 學(xué)習(xí)、整合 （ Learning/Integration） 在評審時(shí)，必須考慮過程和結(jié)果對 關(guān)鍵因素 的重要度，其最重要的方面應(yīng)當(dāng)在組織概述和諸如 、 、 、 、 認(rèn)，關(guān)鍵顧客要求、競爭環(huán)境、關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃尤其重要。 China association for quality 從評價(jià)的主體角色看： ? 第一方評價(jià) （ 自我評價(jià) ） ? 第二方評價(jià) ? 第三方評價(jià) （ 質(zhì)量獎(jiǎng)評價(jià) ） 從評價(jià)的客體特征看： ? 資料評價(jià) （ 評價(jià)人員僅對反映組織過程和結(jié)果的書面資料進(jìn)行評價(jià) ） ? 現(xiàn)場評價(jià) （ 評價(jià)人員深入組織的運(yùn)營現(xiàn)場進(jìn)行評價(jià) ） 從評價(jià)人員的組織形態(tài)看： ? 獨(dú)立評價(jià) ? 合議評價(jià) （ 評價(jià)人員以團(tuán)隊(duì)的方式進(jìn)行討論 ， 作出綜合一致的團(tuán)隊(duì)評價(jià)結(jié)論 ） 卓越績效評價(jià)的分類 審核 China association for quality 卓越績效評價(jià)－從組織概述開始 組織概述是組織的一幅快照，顯示組織運(yùn)作的關(guān)鍵 影響因素和所面臨的挑戰(zhàn)。適當(dāng)時(shí)，將結(jié)果按產(chǎn)品種類和市場區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)： a) 主要價(jià)值創(chuàng)造過程有效性的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢 b) 關(guān)鍵支持過程有效性的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢 c) 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的主要測量結(jié)果 如：質(zhì)量 、 成本 、 全員勞動(dòng)生產(chǎn)率 、 產(chǎn)品開發(fā)周期 、 生產(chǎn)周期 、 快速響應(yīng)時(shí)間 、供方的交付準(zhǔn)時(shí)率 、 供方和合作伙伴的經(jīng)營績效以及其它有效性的測量結(jié)果 如：質(zhì)量 、 成本 、 財(cái)務(wù)預(yù)算準(zhǔn)確率 、 設(shè)備利用率 、 設(shè)備維修周期 、 供方和合作伙伴績效以及其它有效性的測量結(jié)果 如戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)率 、 戰(zhàn)略規(guī)劃完成率等 經(jīng)營結(jié)果 China association for quality 組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果（ 50分） 組織應(yīng)從以下方面描述組織的治理與社會(huì)責(zé)任結(jié)果，包括組織的治理、公共責(zé)任、道德行為以及履行組織的公民義務(wù)等方面的績效，可采用適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)： a) 組織的治理的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前結(jié)果和發(fā)展趨勢； b) 組織的產(chǎn)品 、 服務(wù)和經(jīng)營對環(huán)境保護(hù) 、能源消耗 、 資源綜合利用 、 安全生產(chǎn) 、產(chǎn)品安全 、 公共衛(wèi)生等社會(huì)影響的主要