卓越績效評價準則之顧客與市場培訓(xùn)課件-全文預(yù)覽
【正文】 料 滿足 顧客關(guān)系的建立 傳 達 內(nèi)部員工 訂 貨 會 37 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 顧客關(guān)系的建立 )明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到及時有效的解決？ 組織 顧客 顧 客 投 訴 的 受 理 投 訴 處 理 投訴 識別 有效 投訴 顧 客 投 訴 回 訪 顧 客 投 訴 定 期 分 析 組 織 改 進 內(nèi)部改進 合作伙伴 的改進 投 訴 解 釋 無效 投訴 顧客投訴處 理登記表 訪問顧客 記錄表 如何收集、整合和分析投訴 信息，將其應(yīng)用于組織 的改進，必要時，用于組 織合作伙伴的改進。 ?？赏ㄟ^顧客評價調(diào)查進行定量描述。對企業(yè)來說，顧客滿意是能夠利用現(xiàn)有的資源如人力資源、流程、信息工程等來提供一種能滿足或超過顧客期望值的產(chǎn)品和服務(wù)。 例： 可口可樂 :代表古典與傳統(tǒng) 百事可樂 :代表年輕活力和激情 顧客與市場的了解－相關(guān)概念和理論 12 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center ? “以顧客為中心”的經(jīng)營理念具有以下特征： ? （） 企業(yè)將關(guān)注的重點由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客戶； ? （） 企業(yè)將僅注重內(nèi)部業(yè)務(wù)的管理轉(zhuǎn)向到外部業(yè)務(wù)顧客關(guān)系的管理； ? （） 在處理顧客關(guān)系方面，企業(yè)從重視如何吸引新的顧客轉(zhuǎn)向到全顧客生命周期（ ）的關(guān)系管理，其中很重要的一部分工作放在對現(xiàn)有關(guān)系的維護上； ? （） 企業(yè)開始將顧客價值（ ）作為績效衡量和評價的標準 ； 顧客與市場的了解－相關(guān)概念和理論 13 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 顧客與市場的了解 )如何確定顧客群和細分市場，在這一過程中如何考慮競爭者的顧客及其他的潛在顧客 . 市場細分 目標市場 市場定位 組 織 中間商 終端顧客 組織自身 顧 客 與 市 場 競爭對手 潛在的 確定 14 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 顧客與市場的了解 市場信息 客戶反饋 競爭對手信息 技術(shù)趨勢 當前的產(chǎn)品組合 公司戰(zhàn)略 （ 技術(shù) ） 集成組合管理團隊 () 技術(shù)路標 Concept Plan Develop Qualify Launch Life Cycle Concept Plan Develop Qualify Launch Life Cycle Concept Plan Develop Qualify Launch Life Cycle 概念 計劃 開發(fā) 驗證 發(fā)布 生命周期 了解 市場 進行市場細分 進行組合分析 制定業(yè) 務(wù)策略 和計劃 優(yōu)化業(yè)務(wù)計劃 管理業(yè)務(wù)計劃、評估績效 產(chǎn)品線規(guī)劃 項目任務(wù)書 ？ 是 否 ?產(chǎn)品線業(yè)務(wù)計劃 ?產(chǎn)品線項目組合 ?產(chǎn)品線路標 ?注：含技術(shù)、平臺、產(chǎn)品 產(chǎn)品線規(guī)劃是市場管理（）流程的主要輸出 15 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 顧客與市場的了解 ? ： （市場管理） ? 市場管理是一套系統(tǒng)的方法，用于對廣泛的機會進行選擇收縮，制定出一套以市場為中心的、能夠帶來最佳業(yè)務(wù)成果的戰(zhàn)略與計劃。 同時 ， 一旦根據(jù)利益變量將其劃分為不同的細分部分 ，每一部分都會在人口特征 、 心理特征等方面與其它變量形成對比 ， 使企業(yè)能夠更有效地和客戶溝通 。1 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 卓越績效評價準則 全國質(zhì)量獎評獎標準 中國質(zhì)量協(xié)會 顧客與市場 2 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 顧客與市場 (分 ) 顧客和市場的了解 (分 ) 顧客關(guān)系和顧客滿意度 顧 客 與 市 場 （） a) 顧客和市場的了解 b) 科學(xué)細分市場、精確鎖定目標市場、準確市場定位。 ? －《企業(yè)家的頭腦風暴》 ? 大前巖一 顧 客 公司 競爭對手 以顧客為導(dǎo)向追求卓越 顧客與市場的了解－術(shù)語和理論基礎(chǔ) 6 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center ?產(chǎn)品 () ?價格 () ?渠道 () ?促銷 [] ?實際上代表了生產(chǎn)廠商的觀點和利益 營銷理論 ?用戶需要與欲望 ( )即產(chǎn)品和服務(wù)能否滿足用戶需求 ?費用 ()即用戶能承受多少購買費用和使用費用 ?便利 () ,就用戶而言便利性包括售前、售中及售后服務(wù)系統(tǒng) ?傳播 () ,生產(chǎn)廠商用什么方式同用戶進行信息交流，用戶又通過什么途徑獲取汽車產(chǎn)品知識及其服務(wù)知識 ?代表了用戶的觀點和利益 營銷理
醫(yī)療健康相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1