卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則之顧客與市場(chǎng)培訓(xùn)課件-全文預(yù)覽
【正文】 料 滿足 顧客關(guān)系的建立 傳 達(dá) 內(nèi)部員工 訂 貨 會(huì) 37 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 顧客關(guān)系的建立 )明確組織的投訴管理過(guò)程，如何確保投訴能夠得到及時(shí)有效的解決？ 組織 顧客 顧 客 投 訴 的 受 理 投 訴 處 理 投訴 識(shí)別 有效 投訴 顧 客 投 訴 回 訪 顧 客 投 訴 定 期 分 析 組 織 改 進(jìn) 內(nèi)部改進(jìn) 合作伙伴 的改進(jìn) 投 訴 解 釋 無(wú)效 投訴 顧客投訴處 理登記表 訪問(wèn)顧客 記錄表 如何收集、整合和分析投訴 信息，將其應(yīng)用于組織 的改進(jìn)，必要時(shí)，用于組 織合作伙伴的改進(jìn)。 ?？赏ㄟ^(guò)顧客評(píng)價(jià)調(diào)查進(jìn)行定量描述。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客滿意是能夠利用現(xiàn)有的資源如人力資源、流程、信息工程等來(lái)提供一種能滿足或超過(guò)顧客期望值的產(chǎn)品和服務(wù)。 例： 可口可樂(lè) :代表古典與傳統(tǒng) 百事可樂(lè) :代表年輕活力和激情 顧客與市場(chǎng)的了解－相關(guān)概念和理論 12 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center ? “以顧客為中心”的經(jīng)營(yíng)理念具有以下特征： ? （） 企業(yè)將關(guān)注的重點(diǎn)由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客戶； ? （） 企業(yè)將僅注重內(nèi)部業(yè)務(wù)的管理轉(zhuǎn)向到外部業(yè)務(wù)顧客關(guān)系的管理； ? （） 在處理顧客關(guān)系方面，企業(yè)從重視如何吸引新的顧客轉(zhuǎn)向到全顧客生命周期（ ）的關(guān)系管理，其中很重要的一部分工作放在對(duì)現(xiàn)有關(guān)系的維護(hù)上； ? （） 企業(yè)開始將顧客價(jià)值（ ）作為績(jī)效衡量和評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn) ； 顧客與市場(chǎng)的了解－相關(guān)概念和理論 13 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 顧客與市場(chǎng)的了解 )如何確定顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，在這一過(guò)程中如何考慮競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及其他的潛在顧客 . 市場(chǎng)細(xì)分 目標(biāo)市場(chǎng) 市場(chǎng)定位 組 織 中間商 終端顧客 組織自身 顧 客 與 市 場(chǎng) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 潛在的 確定 14 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 顧客與市場(chǎng)的了解 市場(chǎng)信息 客戶反饋 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息 技術(shù)趨勢(shì) 當(dāng)前的產(chǎn)品組合 公司戰(zhàn)略 （ 技術(shù) ） 集成組合管理團(tuán)隊(duì) () 技術(shù)路標(biāo) Concept Plan Develop Qualify Launch Life Cycle Concept Plan Develop Qualify Launch Life Cycle Concept Plan Develop Qualify Launch Life Cycle 概念 計(jì)劃 開發(fā) 驗(yàn)證 發(fā)布 生命周期 了解 市場(chǎng) 進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分 進(jìn)行組合分析 制定業(yè) 務(wù)策略 和計(jì)劃 優(yōu)化業(yè)務(wù)計(jì)劃 管理業(yè)務(wù)計(jì)劃、評(píng)估績(jī)效 產(chǎn)品線規(guī)劃 項(xiàng)目任務(wù)書 ？ 是 否 ?產(chǎn)品線業(yè)務(wù)計(jì)劃 ?產(chǎn)品線項(xiàng)目組合 ?產(chǎn)品線路標(biāo) ?注：含技術(shù)、平臺(tái)、產(chǎn)品 產(chǎn)品線規(guī)劃是市場(chǎng)管理（）流程的主要輸出 15 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 顧客與市場(chǎng)的了解 ? ： （市場(chǎng)管理） ? 市場(chǎng)管理是一套系統(tǒng)的方法，用于對(duì)廣泛的機(jī)會(huì)進(jìn)行選擇收縮，制定出一套以市場(chǎng)為中心的、能夠帶來(lái)最佳業(yè)務(wù)成果的戰(zhàn)略與計(jì)劃。 同時(shí) ， 一旦根據(jù)利益變量將其劃分為不同的細(xì)分部分 ，每一部分都會(huì)在人口特征 、 心理特征等方面與其它變量形成對(duì)比 ， 使企業(yè)能夠更有效地和客戶溝通 。1 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn) 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 顧客與市場(chǎng) 2 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 顧客與市場(chǎng) (分 ) 顧客和市場(chǎng)的了解 (分 ) 顧客關(guān)系和顧客滿意度 顧 客 與 市 場(chǎng) （） a) 顧客和市場(chǎng)的了解 b) 科學(xué)細(xì)分市場(chǎng)、精確鎖定目標(biāo)市場(chǎng)、準(zhǔn)確市場(chǎng)定位。 ? －《企業(yè)家的頭腦風(fēng)暴》 ? 大前巖一 顧 客 公司 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 以顧客為導(dǎo)向追求卓越 顧客與市場(chǎng)的了解－術(shù)語(yǔ)和理論基礎(chǔ) 6 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center ?產(chǎn)品 () ?價(jià)格 () ?渠道 () ?促銷 [] ?實(shí)際上代表了生產(chǎn)廠商的觀點(diǎn)和利益 營(yíng)銷理論 ?用戶需要與欲望 ( )即產(chǎn)品和服務(wù)能否滿足用戶需求 ?費(fèi)用 ()即用戶能承受多少購(gòu)買費(fèi)用和使用費(fèi)用 ?便利 () ,就用戶而言便利性包括售前、售中及售后服務(wù)系統(tǒng) ?傳播 () ,生產(chǎn)廠商用什么方式同用戶進(jìn)行信息交流，用戶又通過(guò)什么途徑獲取汽車產(chǎn)品知識(shí)及其服務(wù)知識(shí) ?代表了用戶的觀點(diǎn)和利益 營(yíng)銷理
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