【正文】 ”問題，實(shí)施“首問責(zé)任制”、“兩次受理制”、“客戶經(jīng)理制”和“客戶回訪制”等一系列規(guī)范服務(wù)制度，切實(shí)提高服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和程序化程度。面對(duì)壓力，市區(qū)供電公司毅然向社會(huì)做出了“讓老百姓的燈先亮起來”的服務(wù)承諾。 把戰(zhàn)略融入到企業(yè)文化里市區(qū)供電公司將卓越管理、戰(zhàn)略管理和文化管理等多種方法和手段有機(jī)融合，通過三個(gè)渠道構(gòu)建特色的企業(yè)文化：一是確定“誠(chéng)信、用心、創(chuàng)新，為客戶和公司創(chuàng)造最大價(jià)值”的核心價(jià)值觀，并將價(jià)值觀展開為“正直誠(chéng)信、以客為主、齊心協(xié)力、創(chuàng)新進(jìn)取、優(yōu)質(zhì)高效”五項(xiàng)具體行為準(zhǔn)則。二是措施落實(shí)到位。 把戰(zhàn)略建立在整體分析上在全面系統(tǒng)分析的基礎(chǔ)上，市區(qū)供電公司明確了發(fā)展中面臨的三大戰(zhàn)略挑戰(zhàn)：即上海城市經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，對(duì)中心城區(qū)電網(wǎng)能力的挑戰(zhàn)；客戶需求和期望的日益提高對(duì)服務(wù)能力的挑戰(zhàn)；公司可持續(xù)發(fā)展對(duì)員工隊(duì)伍素質(zhì)的挑戰(zhàn)。 明確的發(fā)展方向在充分考慮競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和績(jī)效改進(jìn)等因素后，市區(qū)供電公司確定長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)是“建設(shè)代表國(guó)內(nèi)最先進(jìn)水平的城市配電網(wǎng)，成為與現(xiàn)代化大都市相適應(yīng)的國(guó)際一流供電企業(yè)”。公眾心目中電力社會(huì)形象的知名度和滿意度不斷提升。 質(zhì)量理念的升級(jí)市區(qū)供電公司從推行全面質(zhì)量管理，到ISO9000、ISO1400OHSAS18001“三標(biāo)一體”貫標(biāo)，再到貫徹《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》、從符合性質(zhì)量、適用性質(zhì)量、滿意性質(zhì)量理念，升級(jí)到卓越質(zhì)量理念，更加凸現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量提升中領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略社會(huì)責(zé)任、績(jī)效、資源等因素的整體和系統(tǒng)作用。供電區(qū)域平均人口密度和最高負(fù)荷是全國(guó)之最。 在上述理念的引導(dǎo)下，太鋼從2004年開始正式推行卓越績(jī)效模式。 創(chuàng)新質(zhì)量激勵(lì)機(jī)制，形成強(qiáng)有力的質(zhì)量導(dǎo)向 從2004年開始，太鋼強(qiáng)化了質(zhì)量專業(yè)責(zé)任制考核，每月根據(jù)各廠產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量指標(biāo)測(cè)評(píng)結(jié)果，按上年最好水平、技術(shù)水平、標(biāo)桿水平、超標(biāo)桿水平等檔次，賦予不同的調(diào)節(jié)系數(shù)，對(duì)各單位工資總額實(shí)施調(diào)節(jié)。 （3）六西格馬改進(jìn)的實(shí)踐 從2005年3月份開始，太鋼圍繞不銹鋼冷軋薄板和冷軋硅鋼兩大戰(zhàn)略產(chǎn)品質(zhì)量的提升和交貨周期的縮短，實(shí)施了15個(gè)六西格馬改進(jìn)項(xiàng)目。 按照工序和流程，將質(zhì)量問題分為制造流程質(zhì)量問題（主要包括上述三類質(zhì)量問題）和支持流程質(zhì)量保證條件問題。以六西格馬整合ERP、科技攻關(guān)命題承包、SBU、QC小組、合理化建議等方式，選擇最佳改進(jìn)方法，實(shí)施改進(jìn)。公司將各階段主導(dǎo)品種和最具有發(fā)展方向的品種作為指標(biāo)體系關(guān)注的對(duì)象，并根據(jù)其特性設(shè)定指標(biāo)項(xiàng)目，以促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的提升。2004年建立了實(shí)物質(zhì)量對(duì)標(biāo)的組織機(jī)構(gòu)，建立產(chǎn)品質(zhì)量測(cè)評(píng)組。 建立質(zhì)量信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量控制過程用數(shù)據(jù)說話 在以ERP為核心的信息化建設(shè)的基礎(chǔ)上，建立了完善的質(zhì)量信息管理系統(tǒng)，形成了以各生產(chǎn)單位（部門）收集、反饋質(zhì)量信息為主渠道，各專業(yè)部門現(xiàn)場(chǎng)巡查發(fā)現(xiàn)問題為輔助渠道的質(zhì)量信息收集、反饋模式，實(shí)現(xiàn)了從發(fā)現(xiàn)問題報(bào)告問題—質(zhì)量?jī)?nèi)網(wǎng)信息發(fā)布—質(zhì)量管理部門落實(shí)并組織整改—整改情況反饋—整改效果跟蹤的質(zhì)量信息閉環(huán)管理。 在上述基礎(chǔ)上，從2003年到2005年對(duì)ISO9000質(zhì)量體系進(jìn)行了持續(xù)改進(jìn)。 積極倡導(dǎo)精益求精的管理理念和作風(fēng)，全面推進(jìn)六西格馬管理，建立了ERP系統(tǒng)，用數(shù)字說話，努力提高執(zhí)行力，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化。2006全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)太原鋼鐵(集團(tuán))有限公司：創(chuàng)新管理 持續(xù)改進(jìn)獲2006年全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)太原鋼鐵(集團(tuán))有限公司創(chuàng)新管理 持續(xù)改進(jìn)基于不銹鋼生產(chǎn)企業(yè)的特點(diǎn)以及不銹鋼產(chǎn)品高端應(yīng)用領(lǐng)域不斷拓展和參與全球市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求，太鋼明確提出：質(zhì)量是核心競(jìng)爭(zhēng)力，是實(shí)行公司建設(shè)全球最具有競(jìng)爭(zhēng)力的不銹鋼企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵。恒源祥商標(biāo)被認(rèn)定為中國(guó)馳名商標(biāo)。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)水平的提高，消費(fèi)者越來越注重心理和精神的需求，而心理和精神的需求是具有個(gè)性和差異性的。消費(fèi)者是企業(yè)最大的利益相關(guān)者。恒源祥文化體系的建設(shè)和傳播，促進(jìn)了公司業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)和業(yè)績(jī)的提高，得到了社會(huì)的認(rèn)同。恒源祥將文化傳播作為恒源祥品牌傳播的重要組成部分，組織開展了系統(tǒng)和全面的恒源祥文化傳播工作。在實(shí)施品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的過程中，恒源祥十分重視通過企業(yè)文化建設(shè)來建立品牌和產(chǎn)品的差異化。從2003年起，恒源祥開始按照卓越績(jī)效模式進(jìn)行自我評(píng)價(jià)和改進(jìn)，并申報(bào)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)。2006全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)恒源祥集團(tuán)：堅(jiān)持以消費(fèi)者為中心的質(zhì)量管理2006年獲全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)恒源祥（集團(tuán)）有限公司堅(jiān)持以消費(fèi)者為中心的質(zhì)量管理恒源祥集團(tuán)是一家生存絨線、羊毛衫、服裝和家用紡織品等大類產(chǎn)品的紡織品企業(yè)，擁有12家子公司及上海市企業(yè)技術(shù)中心、位于無錫的恒源祥工業(yè)園區(qū)、100余家加盟工廠和6800家加盟商。下面就TNT ICS向卓越經(jīng)營(yíng)進(jìn)軍的簡(jiǎn)要過程：1994 全國(guó)質(zhì)量創(chuàng)新實(shí)施，全組織動(dòng)員關(guān)注顧客；1995 質(zhì)量原則標(biāo)準(zhǔn)制定，在績(jī)效評(píng)估中引進(jìn)質(zhì)量目標(biāo)，開展顧客意見調(diào)查；1996 引入項(xiàng)目管理周期框架，開發(fā)前實(shí)行服務(wù)追蹤監(jiān)測(cè)工具，實(shí)施正式的改革和問題管理方法；1997 在顧客支持服務(wù)中心擴(kuò)展幫助信息臺(tái)，修訂質(zhì)量原則標(biāo)準(zhǔn)；1998 顧客訪問機(jī)制啟動(dòng)，修訂顧客意見調(diào)查項(xiàng)目，建立質(zhì)量行動(dòng)小組；1999 獲得IiP則個(gè)認(rèn)證，開展全員意見調(diào)查；2000 采用EFQM卓越模式，著手自我評(píng)估，引入愿景、任務(wù)使命和質(zhì)量原則標(biāo)準(zhǔn)，拓展顧客意見調(diào)查；2001 跨職能部門管理方法采用，關(guān)注環(huán)境和社會(huì)小組成立；2002 獲得英國(guó)中部大陸區(qū)卓越經(jīng)營(yíng)獎(jiǎng)，獲得歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)?wù)J可，意見調(diào)查擴(kuò)展至股東；2003 英國(guó)卓越經(jīng)營(yíng)最高獎(jiǎng)獲得者，充分展開“我們的生活方式”模型，平衡記分卡的使用，定義共同題詞策略；2004 獲得歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)員工開發(fā)于參與單項(xiàng)獎(jiǎng)，過程績(jī)效報(bào)告卡的使用，建立共同體系綱要。TNT ICS早期的方法是引入許多質(zhì)量工具和步驟來實(shí)現(xiàn)把貨物在“正確的第一時(shí)間”送達(dá)的方案。TNT ICS設(shè)計(jì)開發(fā)并保持一個(gè)商業(yè)運(yùn)營(yíng)的體系，用它來支持關(guān)于顧客的商業(yè)流程，從產(chǎn)品開發(fā)到銷售，從運(yùn)作系統(tǒng)到財(cái)務(wù)和行政管理系統(tǒng)。2005年歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)：TNT快遞信息與通信服務(wù)公司，英國(guó)——領(lǐng)導(dǎo)與目標(biāo)的恒久性最高獎(jiǎng)和單項(xiàng)獎(jiǎng) 組織簡(jiǎn)介：TNT快遞信息與通信服務(wù)公司 (TNT ICS)是TNT總公司旗下的TNT快遞的子公司。KB商用車輛制動(dòng)系統(tǒng)公司在世界商業(yè)車輛市場(chǎng)中占有一席之地，它是一家生產(chǎn)6噸以上商業(yè)車輛空氣制動(dòng)系統(tǒng)與底盤的專業(yè)廠商。不僅公共汽車、長(zhǎng)途汽車、卡車和拖車等商用車輛在使用KB的制動(dòng)系統(tǒng)，在地鐵和市郊列車等軌道車輛上，人們也能發(fā)現(xiàn)它們的影子。2005年歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)：KB商用車輛制動(dòng)系統(tǒng)公司，德國(guó)——以結(jié)果為導(dǎo)向單項(xiàng)獎(jiǎng)組織簡(jiǎn)介：1905年，克諾爾布萊姆斯（簡(jiǎn)稱KB）集團(tuán)在德國(guó)柏林成立，距今已經(jīng)有100余年的時(shí)間了。世界上每天都有10億以上的人在使用KB的制動(dòng)系統(tǒng)，它的產(chǎn)品遍布世界5大洲95格國(guó)家的170格城市。除歐洲外，它的業(yè)務(wù)輻射到俄羅斯、巴西、美國(guó)、墨西哥、日本、印度和中國(guó)等。卓越里程碑：1994 對(duì)全體員工進(jìn)行完全質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)能力培訓(xùn)；1995 首次進(jìn)行EFQM模式基礎(chǔ)上的自我評(píng)估；1996 持續(xù)改進(jìn)與5S研討會(huì)，啟動(dòng)QS9000工程；1997 設(shè)立內(nèi)部卓越獎(jiǎng)，開始以流程為導(dǎo)向；1998 引入流程整合質(zhì)量體系（PIQS），進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃；1999 PIQS QS9000認(rèn)證代替8個(gè)局部體系；2000 在所有分公司實(shí)行EFQM模式自我評(píng)估；2001 KB Kecskem e t 申請(qǐng)EQA，獲得提名獎(jiǎng)；2002 歐洲KB商用車輛制動(dòng)系統(tǒng)公司申請(qǐng)EQA，獲提名獎(jiǎng)；2003 實(shí)施企業(yè)卓越工程，開展社會(huì)調(diào)查，獲得提名；2004 歐洲KB商用車輛制動(dòng)次彤公司成為歐洲同行業(yè)中獲得歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)入圍獎(jiǎng)的一家企業(yè)集團(tuán)；2005 獲EQA以結(jié)果為導(dǎo)向單項(xiàng)獎(jiǎng)。2004年，TNT ICS的年度預(yù)算為8600萬歐元。作為質(zhì)量創(chuàng)新的一份子，公司的高級(jí)管理團(tuán)隊(duì)集合全體員工結(jié)成同盟，最初是通過發(fā)展TNT ICS的質(zhì)量原則標(biāo)準(zhǔn)，隨后則是通過基于EFQM卓越模式的基礎(chǔ)概念發(fā)展出的“我們的生活方式”的角色模型行為方法，使顧客得到更大的關(guān)注，同時(shí)使服務(wù)變得更有驅(qū)策性并涵蓋著持續(xù)改進(jìn)。在這個(gè)質(zhì)量旅程中，TNT ICS向前邁進(jìn)的最重要的一個(gè)腳步就是在2000年采用EFQM卓越獎(jiǎng)作為鞏固自身質(zhì)量的一個(gè)手段。成功法寶:管理層對(duì)卓越堅(jiān)定不移的責(zé)任追求與投入；清晰的毫不含糊的愿景和任務(wù)使命；關(guān)注所有受益人的需求；基于EFQM卓越模式的基礎(chǔ)概念，對(duì)“我們的生活方式”角色行為模型的發(fā)展，這同時(shí)也定義了TNT ICS的企業(yè)文化；清晰的戰(zhàn)略目標(biāo)來支持公司的愿景和任務(wù)使命，也就是分多級(jí)聯(lián)結(jié)所有員工，確保他們個(gè)體的目標(biāo)與公司的戰(zhàn)略目標(biāo)一致，并肯定他們各人的貢獻(xiàn)對(duì)組織成功的重要性；以顧客為導(dǎo)向的方法使得顧客的需求和期望能夠系統(tǒng)化的與TNT ICS跨職能跨部門的管理方法結(jié)合起來；富有才能技術(shù)和飽含熱情的員工致力和效忠于TNT ICS并實(shí)現(xiàn)公司的愿景。2001年初，在順利完成企業(yè)轉(zhuǎn)制的基礎(chǔ)上，恒源祥提出《二十一世紀(jì)戰(zhàn)略藍(lán)圖》，并制定了第一個(gè)