卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則之顧客與市場(chǎng)培訓(xùn)課件-免費(fèi)閱讀
【正文】 :52:4103:52:41March 29, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 3時(shí) 52分 :52March 29, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 上午 3時(shí) 52分 41秒 上午 3時(shí) 52分 03:52: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 03:52:4103:52:4103:523/29/2023 3:52:41 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 。 ?顧客忠誠(chéng) 顧客關(guān)系與顧客滿意－相關(guān)概念和理論 29 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center ?顧客滿意度 — 顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。 “覺(jué)醒吧，你就是屬于年輕一代！”。1 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn) 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 顧客與市場(chǎng) 2 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 顧客與市場(chǎng) (分 ) 顧客和市場(chǎng)的了解 (分 ) 顧客關(guān)系和顧客滿意度 顧 客 與 市 場(chǎng) （） a) 顧客和市場(chǎng)的了解 b) 科學(xué)細(xì)分市場(chǎng)、精確鎖定目標(biāo)市場(chǎng)、準(zhǔn)確市場(chǎng)定位。 例： 可口可樂(lè) :代表古典與傳統(tǒng) 百事可樂(lè) :代表年輕活力和激情 顧客與市場(chǎng)的了解－相關(guān)概念和理論 12 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center ? “以顧客為中心”的經(jīng)營(yíng)理念具有以下特征： ? （） 企業(yè)將關(guān)注的重點(diǎn)由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客戶； ? （） 企業(yè)將僅注重內(nèi)部業(yè)務(wù)的管理轉(zhuǎn)向到外部業(yè)務(wù)顧客關(guān)系的管理； ? （） 在處理顧客關(guān)系方面，企業(yè)從重視如何吸引新的顧客轉(zhuǎn)向到全顧客生命周期（ ）的關(guān)系管理，其中很重要的一部分工作放在對(duì)現(xiàn)有關(guān)系的維護(hù)上； ? （） 企業(yè)開始將顧客價(jià)值（ ）作為績(jī)效衡量和評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn) ； 顧客與市場(chǎng)的了解－相關(guān)概念和理論 13 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 顧客與市場(chǎng)的了解 )如何確定顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，在這一過(guò)程中如何考慮競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及其他的潛在顧客 . 市場(chǎng)細(xì)分 目標(biāo)市場(chǎng) 市場(chǎng)定位 組 織 中間商 終端顧客 組織自身 顧 客 與 市 場(chǎng) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 潛在的 確定 14 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 顧客與市場(chǎng)的了解 市場(chǎng)信息 客戶反饋 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息 技術(shù)趨勢(shì) 當(dāng)前的產(chǎn)品組合 公司戰(zhàn)略 （ 技術(shù) ） 集成組合管理團(tuán)隊(duì) () 技術(shù)路標(biāo) Concept Plan Develop Qualify Launch Life Cycle Concept Plan Develop Qualify Launch Life Cycle Concept Plan Develop Qualify Launch Life Cycle 概念 計(jì)劃 開發(fā) 驗(yàn)證 發(fā)布 生命周期 了解 市場(chǎng) 進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分 進(jìn)行組合分析 制定業(yè) 務(wù)策略 和計(jì)劃 優(yōu)化業(yè)務(wù)計(jì)劃 管理業(yè)務(wù)計(jì)劃、評(píng)估績(jī)效 產(chǎn)品線規(guī)劃 項(xiàng)目任務(wù)書 ？ 是 否 ?產(chǎn)品線業(yè)務(wù)計(jì)劃 ?產(chǎn)品線項(xiàng)目組合 ?產(chǎn)品線路標(biāo) ?注：含技術(shù)、平臺(tái)、產(chǎn)品 產(chǎn)品線規(guī)劃是市場(chǎng)管理（）流程的主要輸出 15 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 顧客與市場(chǎng)的了解 ? ： （市場(chǎng)管理） ? 市場(chǎng)管理是一套系統(tǒng)的方法，用于對(duì)廣泛的機(jī)會(huì)進(jìn)行選擇收縮，制定出一套以市場(chǎng)為中心的、能夠帶來(lái)最佳業(yè)務(wù)成果的戰(zhàn)略與計(jì)劃?？赏ㄟ^(guò)顧客評(píng)價(jià)調(diào)查進(jìn)行定量描述。 顧客關(guān)系管理 贏得顧客 滿足、超越他們的期望 提高顧客忠誠(chéng)度 增加顧客重復(fù)惠顧的次數(shù) 使顧客向他人推薦組織的產(chǎn)品和服務(wù) 36 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 組織 信 息 )如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對(duì)接觸方式的要求，并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)的每一位員工和過(guò)程？ 中間商 終端顧客 求 傾 聽(tīng) 求 尊 重 求 克 服 求 補(bǔ) 償 … 害怕心理 不予理睬 十分重視 投 訴 電 話 企 業(yè) 網(wǎng) 站 投訴 客 服 機(jī) 構(gòu) 查詢信息 宣 傳 資 料 滿足 顧客關(guān)系的建立 傳 達(dá) 內(nèi)部員工 訂 貨 會(huì) 37 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 顧客關(guān)系的建立 )明確組織的投訴管理過(guò)程，如何確保投訴能夠得到及時(shí)有效的解決？ 組織 顧客 顧 客 投 訴 的 受 理
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