卓越績效評價準(zhǔn)則之顧客與市場培訓(xùn)課件(文件)
【正文】 場 拓 展 產(chǎn)品和服務(wù)策劃 過 程 改 進(jìn) 。顧客忠誠可表現(xiàn)為再次或更大量地購買該品牌產(chǎn)品（服務(wù)），并向其他顧客推薦該品牌產(chǎn)品（服務(wù)），而且?guī)缀鯖]有選擇其他品牌產(chǎn)品的念頭，拒絕其他品牌的誘惑。 ?顧客滿意的影響與作用 顧客關(guān)系與顧客滿意－相關(guān)概念和理論 31 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center ?顧客期望方程式：事先期望 —事后獲得 . 事先期望 事后獲得 事先期望事后獲得 事先期望 事后獲得 感覺不滿 經(jīng)驗(yàn)積累 轉(zhuǎn)移陣地 另尋他選 口碑形成 持續(xù)往來 經(jīng)驗(yàn)積累 感覺滿意 、無其他廠商，繼續(xù)往來 、尋找更滿意廠商 、關(guān)系無法長久維持 顧客關(guān)系與顧客滿意－相關(guān)概念和理論 32 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 預(yù)測顧客的潛在要求 超 越 用 戶 的 期 望 值 滿 足 用 戶 的 需 求 調(diào)查、了解顧客的需求與期望值 通過主要聯(lián)系及組織識別目標(biāo)市場和顧客 獲得 顧客的忠誠 滿足顧客 潛在要求 顧客忠誠 顧客滿意 競爭取勝 基本任務(wù) ?顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系 顧客關(guān)系與顧客滿意－相關(guān)概念和理論 33 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 差 一般 好 極好 顧客滿意 忠誠度 叛離帶 冷漠帶 忠誠帶 “我們所做的調(diào)整是微軟 中國管理團(tuán)隊(duì)協(xié)商的結(jié)果， 調(diào)整的目的是為了更好 的服務(wù)客戶，今后，微 軟在中國的客戶滿意度 將是對我工作考核的主要指標(biāo)”。 。 39 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 顧客滿意的測量 )如何測量顧客滿意，測量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得可用的信息。 , March 29, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :52:4103:52:41March 29, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 29日星期三 3時 52分 41秒 03:52:4129 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :52:4103:52Mar2329Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 29, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 29日星期三 3時 52分 41秒 03:52:4129 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 29日星期三 上午 3時 52分 41秒 03:52: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :52:4103:52Mar2329Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 29日星期三 3時 52分 41秒 03:52:4129 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :52:4103:52:41March 29, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 29, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :52:4103:52Mar2329Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川?！? — 哈佛大學(xué) 組 織 中間商 終端顧客 滿意 不滿意 傳達(dá) 贏得顧客 內(nèi)部員工 第三方 組織自身測評 委托 測評 獲取信息 改進(jìn) 利用 超越期望 40 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 顧客滿意的測量 )如何對顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的跟蹤，以及時獲得可用的反饋信息？ 組 織 中間商 終端顧客 產(chǎn) 品 服 務(wù) 交 易 跟蹤 反饋 41 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 顧客滿意的測量 )如何獲取和使用競爭對手和（或）行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息？ 定點(diǎn)超越 本企業(yè)業(yè)績與歷史同期業(yè)績縱向比較 企業(yè)的業(yè)績與同行業(yè)最好企業(yè)的業(yè)績比較 )如何使測量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 顧客關(guān)系管理 贏得顧客 滿足、超越他們的期望 提高顧客忠誠度 增加顧客重復(fù)惠顧的次數(shù) 使顧客向他人推薦組織的產(chǎn)品和服務(wù) 36 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 組織 信 息 )如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對接觸方式的要求，并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)的每一位員工和過程？ 中間商 終端顧客 求 傾 聽 求 尊 重 求 克 服 求 補(bǔ) 償 … 害怕心理 不予理睬 十分重視 投 訴 電 話 企 業(yè) 網(wǎng) 站 投訴 客 服 機(jī) 構(gòu) 查詢信息 宣 傳 資
醫(yī)療健康相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1